广东电信外包呼叫中心分布式IP呼叫中心需求说明书.docx
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广东电信外包呼叫中心分布式IP呼叫中心需求说明书
广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书
1.引言
文档编写目的：
本文档作为广东省电信有限公司建设分布式IP呼叫中心系统，项目前期系统测试基本功能需求说明。
预期读者：
广东省电信有限公司项目相关人员、厂家测试人员
测试关键点：
分布式功能、多租户管理功能
本文档描述的是广东电信外包呼叫中心分布式IP呼叫中心的基本需求，如厂家有特色功能可补充。
2.接入功能
2.1.呼叫接入类型
2.1.1.PSTN呼叫接入
呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。
呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
2.1.2.IP电话呼叫接入
呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。
呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
2.1.3.Internet呼叫接入
网上用户可点击按钮直接接入呼叫中心，呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。
呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
网上呼叫应和普通的电话用户统一排队。
2.1.4.护航浏览功能
客户通过Web方式发起服务请求，接通座席后，实现座席代表与客户同步浏览同一网页，同屏引导客户进行浏览操作，指导用户的浏览和填表等操作。
2.1.5.文字交谈功能
呼叫中心座席代表可通过白板的方式和上网用户进行文字交流，指导用户对业务的使用。
2.1.6.可视电话呼叫接入
呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰、图像清晰，能正确接收主被叫号码。
2.1.7.传真呼叫接入
呼叫接入无明显时延，能正确接收传真，文件格式清晰，文件大小适中，能正确接收主被叫号码。
2.1.8.E-Mail接入
能正确显示用户E-MAIL地址、发送时间，支持标题、正文、附件。
支持E-Mail的分类、分级处理，某类E-Mail自动分配给有相应权限的座席处理，优先级高的先分配处理。
对于特定类别、标题或正文符合某些规则的E-Mail可由系统自动回复。
E-Mail管理：
可对收、发的E-Mail进行分类的查询、重新分配、转派等管理。
2.1.9.短消息呼叫接入
能正确接收短消息，并通过一定的业务策略传送给相应的自动语音服务，或者人工服务。
自动语音服务和座席可以发送短消息，并且能够处理短消息中心返回的三种结果状态：
转发通知（成功地转发）、缓冲通知（暂时不成功状态）和转发失败（永久的失败）。
2.1.10.各种接入的统一处理
对所有呼叫类型进行统一的排队、统一的路由规则。
需人工处理的呼叫由平台分配到具有相应技能的空闲坐席。
坐席接收分配且未结束处理是，状态为通话（或可视通话、E-MAIL处理、FAX处理、短消息处理等），呼叫释放或处理完成则坐席状态可根据需要转换为话后处理或空闲。
2.2.呼入联络模式
2.2.1.集中接入，集中服务
用户对客户的各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户的租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。
2.2.2.分布接入，集中服务
用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。
2.2.3.分布接入，分布服务
用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。
2.2.4.集中介入，分布服务
用户各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的呼叫需求。
3.系统管理功能
外包呼叫中心系统管理分为两层管理的模式：
整体管理和分租户管理。
整体管理面向给外包呼叫中心技术人员、运营管理人员。
提供的管理功能包括呼叫中心平台系统管理、服务器管理、监控告警管理、租户资源配置管理等。
分租户管理面向外包呼叫中心技术人员、运营管理人员、以及租用外包呼叫中心客户，提供每个客户独立的管理界面。
提供对应租户的平台业务管理、服务器管理、技能队列管理、工号管理、座席管理、质检监控管理、报表管理、排班管理、知识库管理等。
系统管理功能根据工号进行权限管理，技术人员、运营管理人员、租户的工号所具有的管理权限不同，可根据需要进行各管理层次的细分。
3.1.1.分布式节点功能
Ø呼叫中心管理人员只要接入网络，便可集中管理所有呼叫中心资源，包括总部呼叫中心及地市呼叫中心、超级用户可以在网络的任何地点介入管理。
Ø用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间智能转接，而不论用户身处何地以及资源（人工做席、IVR等）在何处；
Ø不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派送至话务员坐席时，在来电信息中弹出，即实现远程资料访问，并且在传输语音的同时捆绑各种资料甚至视频。
Ø具有响应ＩＰ电话的能力，以处理通过ＩＰ网络传送过来的异地用户呼叫或Ｗｅｂ呼叫；对所有坐席（包括虚拟坐席、远程坐席、外部专家席）状况的全程监控和管理。
Ø有效的全网络由能力，包括pre-routing、post-routing、translationrouting，从而使同称或异地用户能直接被最适合的话务员接听。
Ø远端节点（包括IVR和坐席）必须可以处理当地的话务，而且远端节点和当地通话时语音数据不用传送到中心节点处理，仅需与中心传送信令数据。
在外呼时远端坐席可以送当地的主叫。
Ø远端坐席/ivr可以构建在租户自己的企业网络，使用该企业的域、ip地址等网路资源，无需使用与呼叫中心平台相同的域和网段。
Ø远端坐席/ivr可以通过ADSL等常见上网方式，使用Internet链路开展远端坐席服务。
Ø远程节点设备应具有具备高度集成的特点。
能同时将数据的路由交换、QoS、安全VPN、防火墙、IDS、语音网关、SmallPBX无缝整合，并且能达到线速转发，不会因为众多服务在一个平台上运行而有所延迟。
Ø当远程节点故障时，中心节点可以自动检测并平滑切换到备选路由方案，将本应远程节点处理的话务交由其它正常坐席处理。
或者当远程节点与中心节点断连时（如线路故障），远端设备必须能够自动检测并平滑切换，保证远程节点的本地话务可以使用简单的路由策略分配至远程节点IVR或坐席，从而使得远程节点的基本服务不受中断。
Ø远端坐席/ivr在功能上与本地坐席没有差别；
3.1.2.多租户功能
可以在统一的物理平台上，通过简单配置为不同外包客户搭建互相独立的业务平台。
✓每个租户具备独立的呼叫中心的全部功能：
独立的呼叫接入码；独立的话务员；独立的自动业务；独立的路由脚本；独立的管理系统；独立的呼出管理系统；不同的租户呼叫中心数据彼此隔离，无法相互访问
✓系统管理员可以设置每个租户使用的资源情况：
同时支持的最大业务代表数、并发的WEB呼叫数、并发的PSTN呼叫数、最大可加载流程数等。
系统管理员可以暂时停止一个租户呼叫中心的运作，也可以恢复被暂停的租户呼叫中心的运作
✓各个租户之间相互独立，不相互干扰；资源在租户之间明确分配，一个租户不能侵用其余租户的资源；租户能对自己的资源进行管理、分配和监控，但是无法获取其它租户的任何信息；
✓租户在逻辑上相互独立；在物理上，各个租户的相关进程／数据库等，可以按照需要配置共享服务器资源，也可以分布在不同的服务器上
✓必须提供多种语言显示功能，即A客户坐席显示的是英语，B客户坐席显示的是繁体中文。
4.自动服务
4.1.IVR接入
呼叫接入无明显时延，能正常通话，能正确接收主被叫号码。
呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
4.2.IVR呼出
可在IVR设定主叫号码、呼叫振铃时长，能正常通话。
呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
4.3.放音
能支持多种语音播报：
普通话、英语、方言。
播报语音文件数量可无限增加。
4.4.收号
能支持收单号（123456789*＃）、多号、不定长收号。
收号超时时长可在IVR设定，收多位号、不定长收号可以“*”作为重置，以“＃”或超时作为结束标志。
4.5.运算
支持数字、字符的加、减、乘、除、求长度、替换字符串等操作。
4.6.深度菜单快捷进入
在多级语音导航菜单中，可以使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。
4.7.多方通话
支持同一流程多方呼入、呼出功能，实现多方会议电话功能。
可对呼叫的任意一方进行控制：
是否进入会场、是否挂断。
4.8.座席引导客户使用IVR
如果客户初次不会操作IVR，可通过座席、客户、IVR三方对话方式，辅导客户进行IVR操作。
4.9.IVR与座席互转
支持呼入、呼出情况下的IVR与座席互转，IVR转座席或座席转IVR都可传递数据包。
4.10.留言信息
IVR支持在线录音，提供语音信箱及留言提取功能。
4.11.传真收发
支持在线、离线传真，支持传真文件实时合成，传真文件模板可定制。
4.12.数据库操作
IVR流程里可以访问不同的数据库，包括ORACLE、SQLSERVER等，能执行SQL语句、存储过程。
4.13.支持DLL
IVR流程可以调用动态连接库（DLL），实现与其他系统的接口
4.14.支持SOCKET通信
IVR流程支持SOCKET协议，与其他系统的SOCKET进行通信，支持长连接和短连接的SOCKET协议
4.15.支持中间件访问
IVR流程支持通过各种中间件访问数据库，包括TUXEDO、WebSphere等
4.16.文件、目录控制
IVR可进行文件、目录的增加、删除、修改。
4.17.IVR系统监控
监控系统可以对IVR进行监控，监测IVR线路的忙闲情况，可监控某一呼叫的流程轨迹、参数变化，可将详细信息记录入日志。
4.18.支持TTS
支持文字转换为语音，提供普通话、粤语、英语等多语种转换。
4.19.支持ASR
支持智能语音识别。
5.坐席服务
5.1.座席话机
外接电话接口：
能够提供外接电话接口
软电话接口：
在计算机终端能够实现软电话的功能
5.2.座席基本功能：
签入、签出、示忙、示闲、进入工作态、小休请假、接听来话、呼出、内部呼叫、自动应答、人工应答、久不应答处理、应答前播报工号欢迎语、来话语种提示、夜铃提醒等。
通话中可进行呼叫转移（转工号、转队列、转班长座席、转自动、转外线等）、静音、保持等。
状态监控提示：
能在坐席界面显示各队列等待人数、忙闲提示，话务员当天接听的电话数量、示忙的次数、休息次数、接听总时长、示忙总时长、休息总时长、呼出电话数量、呼出总时长、话后处理工作态总时长等相关工作信息，以及当前状态持续时长，并能动态实时更新。
小休请假：
话务员可通过座席提出在线小休申请，班长台可对在线小休申请进行统一管理，话务员发出请假申请，系统判断是否达到在平台配置台基本配置中设置的“允许休息最大人数”，如果未达到该值，则系统自动批准，座席被自动示忙；否则请假得不到批准。
久不应答：
各业务久不应答超时时长可配置，久不应答的来话可分配给其他空闲座席或重新排队，当前座席状态设置为忙状态，并在座席界面、质检台提示，记录到数据库。
应答前播报工号欢迎语：
可根据来话选择的语种，播报相应语种的工号和欢迎语。
来话转移：
用户的呼叫可在各类座席之间转移，包括综合座席、专业座席、区域座席、班长座席等。
录音：
支持全程录音，录音清晰、文件大小适中，录音文件可按业务分类存放，录音文件存放规则可方便搜索。
录音听取：
座席可听取本工号的录音，录音文件可根据时间、电话号码、呼入呼出类型、客户资料、业务类型等相关信息进行搜索。
坐席与IVR数据包交互：
坐席能获取IVR中封装的数据包信息，例如流水号、客户在IVR中的按键信息等。
坐席转移IVR：
坐席可将当前电话转移到IVR，并能通过数据包将基本数据传递到IVR。
用户资料自动弹出：
坐席能在接通电话时，系统应能根据用户的主叫号码或其他由用户在IVR中输入的信息作为查询条件，显示预先指定的相关内容，查询条件和指定显示的内容应该是可配置的，无需进行二次开发。
用户呼叫历史查询：
可通过预先配置的条件（客户主叫号码、用户在IVR输入的内容）查询出该客户在呼叫中心的接触历史详细信息，（不同的外包项目不能互相查询）
关联应用界面：
不同的技能组别的“关联应用”的缺省的界面不同
技能组按需设置：
根据实际需要设置和调整话务员的技能组，调整之后能立即生效，无需话务员重新登录。
话务员技能临时调整：
可在班长台对话务员的技能进行临时调整，调整后立即生效，当话务员重新登录后，本次临时调整将会失效。
话务员技能组归属关系：
一个话务员可以同时拥有多个不同的技能
话务员逻辑组关系：
可以从逻辑上划分话务员的组别进行管理，同一逻辑组话务员可以具备不同的话务技能。
查询轨迹记录及转移：
话务转移时，当前客户在IVR中的轨迹以及当前话务员的处理情况能一并转移到另一话务员的界面
通知公告信息分类：
通知公告信息分为长期和临时两种，临时信息到了指定期限就自动失效。
通知公告信息范围：
通知公告信息可发布给当前外包客户的全部话务员，或者指定的组，指定的人。
只有属于自己的通知公告才能查阅。
通知公告信息提示：
当发布了新的通知和公告，能立即在坐席提示话务员。
话务员签入系统时，能自动提示有未阅读公告信息。
通知公告发布权限：
发布公告和通知有权限控制，发布给全部话务员，发布给话务员组，和发布给指定话务员属于不同的权限。
通知公告发布历史查询：
能查询到每个通知公告发布时间，发布人，和内容。
客户选择语言显示：
能在坐席界面显示客户在IVR中选择的语言服务。
6.排队功能
座席全忙时，来话在队列等待。
来话分配可支持以下策略：
先来先服务：
对于同一等级、同一服务要求的客户，采用先来先服务的策略。
先闲先分配：
对于相同技能、等级的座席，采用先闲先分配接听来话的策略。
服务优先级：
对于不同的服务队列可以设置不同的优先级，优先级高的技能队列的来话优先服务。
客户优先级：
可根据客户的主叫号码等信息判断客户的优先级，对来话设置不同的优先级，优先级高的客户先服务。
座席技能优先级：
可对座席技能设置不同的优先级，相应技能队列的来话首先分配给技能优先级高的座席。
最近服务优先：
最近为该客户服务的座席空闲，则该客户来话首先分配给该座席。
客户对应服务路由：
提供客户对应服务路由表，客户对应的服务座席空闲则首先把该客户来话分配给该座席。
以上优先策略执行的先后秩序可配置。
排队溢出策略：
可配置各队列不同状态的来话溢出策略，包括最长等待时长、最大等待人数、无人上班等，可配置来话溢出转移到指定的队列、IVR或语音邮箱等。
客户分层服务：
通过呼叫动态队列和业务代表动态技能算法，控制呼叫接通率以实现呼叫队列的分层次服务。
支持通过访问数据库（odbc或主流中间件）获得路由策略信息的功能。
能够实现逻辑及流程控制功能，路由策略可进行逻辑/数学计算和按比例分配，可以通过接口（如数据库、函数、com等）实现复杂的路由策略计算；
分布式路由管理：
具备根据分布式呼叫中心坐席/设备位置等地理分布信息作为路由决策因子的路由功能。
支持inbound路由策略处理、outbound路由策略处理、inbound和outbound混合路由策略处理；
支持后选路由功能，可对已连接的呼叫进行二次智能路由分配，根据业务需求灵活配置；
7.呼出功能
支持多个虚拟呼叫中心呼出模式，各虚拟呼叫中心逻辑上完全独立，互不干涉。
每个虚拟呼叫中心均支持多个呼出活动，各呼出活动参数均可独立配置，每个活动可设置不同的优先级、呼出失败尝试次数等配置。
7.1.支持多种呼出功能模式
1.预览式外呼：
系统自动从外呼计划中按照技能要求抽取一条外呼数据供话务员浏览，话务员可以随时启动CTI进行外呼，外呼成功后，自动进入外呼处理界面；外呼不成功时（用户关机、不应答、留言等情况）话务员选择预定义的外呼结果。
结束外呼后，可以转入其他工作状态进行处理，也可以进行下一条的外呼。
2.预测式外呼：
系统将根据话务员的空闲数、历史接通率、正在拨打数等综合因素进行预测以自动决定拨打的数量，外呼器拨通用户后才将电话转接至话务员。
预测式外呼的算法和呼出效果（放弃率及座席利用率）达到业界顶尖水平，各种呼出参数及权重均可配置。
3.自动外呼：
由系统自动进行外呼，用户接听电话后，可以根据语音的导航进行功能选择，系统自动记录用户的选择并生成相应的受理工单或记录。
提供转接话务员的功能，当用选择转接话务员时，系统将根据配置将电话转接至相关技能的话务员进行处理。
7.2.外呼活动管理
1.呼出对象管理：
提供从多种数据源导入外呼数据，包括各种数据库、文本文件和接口等。
1）导入数据时，可以根据自定义条件进行预筛选，自定义条件可灵活配置。
提供用户自定义字段。
2）对于已导入的外呼清单提供修改（客户外呼号码、优先级、相关资料）、增加、删除、操作和导出的功能（包括txt，excel等）；
3）外呼活动（策略）配置，包括开始日期、访问结束日期、周一至周日的选择、每日开始时间和每日结束时间；
4）外呼活动执行规则配置，包括待拨呼出对象库中的呼出对象个数、重拨最小间隔时间、最多拨打次数、正常回访最小间隔时间、拒访后回访最小间隔时间、电话遇忙最多拨打次数；
5）系统自动识别外呼状态（忙音、空号、留言、彩铃等等），识别成功率达到业界顶尖水平；
6）系统必须保证业务数据同平台数据完全一致；
7）支持多个用户号码的导入，各号码的呼出优先级可配置；
2.呼出数据管理：
提供对未呼清单、已呼清单、呼出状态（未接听、用户忙、拒绝）等分类报表的统计及实时统计；
3.呼出策略：
1）提供对节假日等外呼日历的灵活配置（包括增加、删除、修改等）；
2）提供外呼排班管理，包括呼出预测排班，现场调整，监控三要素；
3）提供外呼策略管理，可以设置外呼策略的开始时间、结束时间、节假日类型、呼出方式（预测式、预览式、自动外呼、自动外呼转人工），并可以进行增加、删除、修改；
4.呼出脚本管理：
1）根据用户权限，系统提供智能问卷设置和管理（新增、删除、修改、暂存），问卷脚本可以设置所属的外呼策略方案、外呼任务、适用地区等属性，当系统接通用户和话务员时，自动转接至正确的问卷并引导话务员同用户进行交互；
2）智能问卷管理提供对问卷题目的管理，问卷支持填空题、单选题、多选题、问答题的多种方式，支持动态跳转，根据用户对问题的不同答复进入不同的问题。
题目答案的数量不限；
3）系统支持根据搜索条件（外呼时间、外呼策略方案、外呼活动、处理客服代表）进行问卷和录音的查询；
5.呼出统计分析
1）外呼系统的实时监控，通过外呼实时监控系统，可以实时显示呼出数、时长、成功次数、成功率等，也可以按照不同的时间单位统计并显示；
2）外呼报表的统计，根据呼出数、时长、成功次数、成功率、时间、工号等，按照不同的时间单位对外呼计划进行统计
3）各种业务报表可灵活配置实现。
8.质检监控功能
8.1.录音管理
录音格式：
录音文件应为mp3、wma等可用常见的播放器进行播放的格式，要求语音清晰，文件大小适中。
录音存储：
可根据呼叫性质（咨询类、查询类、投诉类等等）、业务代表、来电时间、主叫号码进行多重分类归档，便于录音记录查找。
录音查找：
可通过可配置的业务信息，如主叫号码、来电时间、业务代表工号、客户身份证号、卡号等条件索引随时调出所需的录音记录。
当进行录音查询时，只要点击进入录音听取画面，（可支持多条件查询，需所有条件同时匹配）选择查询类型（下拉菜单，时间、主叫号码、业务代表工号、来电类型、录音流水号、是否质检标记、分类定性（是否恶意）、质检人工号）后，可在输入栏输入查询关键字，选择排序方式（时间、主叫号码、业务代表、来电类型、对应工单号），找到符合条件的所有录音记录，然后点击选择需要听取的录音。
录音播放：
录音文件可直接用windows媒体播放器等常用的播放器进行播放，在进行录音播放时，监听人员可按画面中的播放、快进、快退、暂停键，进行录音播放的控制，并可通过拉线方式控制录音的听取进度。
录音另存：
进入录音听取画面后，选择指定的录音，可以将录音文件另存到选择的存放路径及确认的录音名称，按确认键进行录音存放。
录音编辑：
提供语音工具软件在本地对录音文件进行编辑。
录音备份：
可以设定任务，将符合查询条件的录音定期备份到光盘（cd、DVD）上
8.2.录音质检
监听权限管理：
不同级别的人员有不同监听权限，权限级别可分为多级，可自由配置各级别可监听的范围。
例如，第一级，可以监听所有业务代表。
第二级：
可以监听本组的业务代表。
第三级：
可以监听本班的业务代表。
录音监听：
提供6.1所述的录音查找、播放、另存功能。
录音质检评分管理：
评分表设置多个（10个以上）评分项目，评分表中考评的项目名称，可根据业务需要随时更改。
系统可将正在监听的录音记录的内容（录音时间，录音流水号、主叫号码等）、对应的评分内容在报表相应的项目中显示。
评分表中的考评项目可以设置不同的权重，可根据考评项目的权重计算综合评分。
评分分级管理：
质检员完成评分后不可以再随意修改，上一级质检员可以对评分进行复核、修改，系统自动记录修改轨迹。
上一级质检员可以对质检员的工作进行考核、评分。
8.3.实时质检
状态监控：
业务代表质检监控可以进行图形化标识。
支持座席代表签入、签出、示忙、示闲、通话、三方通话、呼出、话后处理、休息、被监控、监听等状态实时图形化显示。
座席处于某指定工作状态时间超过阈值，可在监控界面告警，告警超时触发二级告警。
告警指标可配置。
实时监听：
可按一定要求（工号、技能）搜索出目标进行实时监听，可在监控画面点击业务代表图标或在输入栏输入业务代表的工号再定位业务代表图标，并可选择监听该组别当日未被监听的业务代表。
对呼入、呼出服务实施实时/录音电话监听,对监听评分数据提供报表，并以可选择图表形式显示。
在线指导：
实时监听后，质检座席可与座席通话指导座席应答，此时客户可听到座席的声音，不能听到质检员的声音。
强插：
强行插入客户和业务代表的通话，发起三方通话。
进入三方通话时提醒（即质检员在介入前通过信息公告元件的功能先提醒业务代表，由业务代表向客户说明将有第三方介入通话，在客户有所准备后质检员再进入通话）。
强拆：
强行拆掉客户和业务代表的通话。
拦截：
强行拆掉客户和业务代表的通话，并且建立质检员与客户的通话。
强制示闲：
强行将业务代表的工作状态由示忙变为示闲。
强制示忙：
强行将业务代表的工作状态由示闲变为示忙。
强制签出：
强行将业务代表从签入状态签出。
业务代表不能察觉监听，不影响通话质量和录音质量。
评分管理：
评分表设置多个（10个以上）评分项目，评分表中考评的项目名称，可根据业务需要随时更改。
评分表中的考评项目可以设置不同的权重，可根据考评项目的权重计算综合评分。
评分分级管理：
质检员完成评分后不可以再随意修改，上一级质检员可以对评分进行复核、修改，系统自动记录修改轨迹。
上一级质检员可以对质检员的工作进行考核、评分。
质检人员操作的详细情况如操作次数、操作时长等情况系统应能进行记录。
在特定栏位输入起止日期、质检员工号，可以显示质检员工号、质检起止时间、质检时长、业务代表工号、质检评分评核。
服务质量统计查询：
查询与服务质量有关的统计资料,生成各类与服务质量有关的报表。
画面监看：
质检员可以同步看到业务代表所见的屏幕,让组长/监听员知道该业务代表所提供/回答的资料是否正确
9.排班和现场管理
9.1.排班
话务量分析及预
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