酒店西餐厅工作程序SOP.docx
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酒店西餐厅工作程序SOP
酒店西餐厅工作程序SOP
LT
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅服务员餐前准备工作
PREPAR
No:
FB/SOP/WR/W/02
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉，就像从来没有使用过的一样。
PROCEDURE:
操作程序
一．检查餐厅照明设施、空调、背景音乐的运行是否正常。
二．通知各相关厨房出菜，并检查菜品出菜质量与摆盘效果。
三．摆齐自助餐菜品所需服务羹、服务夹、菜品名牌及客用餐具，并检查各种餐具、瓷器是否配套。
1、谷物类食品处的客用餐具只能使用不锈钢dinnerspoon。
2、色拉、冷切肉盘处只能使用凉面包盘。
3、同一类食品使用同一种服务夹。
四．检查淡奶是否变质并上桌，确保每桌一个奶缸。
五．做好早餐咖啡、茶，并倒入相应的咖啡壶备用。
六．检查桌面餐具是否备齐，餐厅桌椅是否对齐。
。
1、检查桌、椅是否摆放整齐为一条线。
2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅及烟缸、宣传台卡是否干净。
3、补充胡椒盐和牙签（每个牙签盅放12根）。
4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。
七、保证工作柜干净整洁、用品齐全。
1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。
2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。
3、准备服务托盘。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅服务员早午晚餐摆台程序
No:
FB/SOP/WR/W/03
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
标准的摆台体现酒店的规范、标准。
PROCEDURE:
操作程序
一、早餐摆台。
1、摆面包盘，盘上摆黄油刀，盘边与桌边距离1厘米。
2、面包盘的右边摆正餐叉，叉与盘的距离是1厘米，叉柄端与桌边的距离也是1厘米。
3、服务盘摆在正餐叉的右边，餐巾叠好放在服务盘上。
（通常自助餐不摆服务盘在餐桌上）
4、服务盘的右侧摆正餐刀，刀口朝向服务盘，刀柄与叉在一条线上。
5、
咖啡碟上摆上咖啡杯和咖啡勺。
咖啡勺与杯柄平行。
6、盐和胡椒瓶放在桌子中间的位置。
7、奶缸和糖缸放在盐胡椒瓶的两边，烟灰缸放在餐桌中间的边上。
二、午晚餐摆台。
1、服务盘放在正中，对准椅子中线（圆桌则按顺时针方向按人数等距离定位摆盘）。
2、餐巾叠好放在服务盘内，餐叉放在服务盘的左边、叉尖朝上，餐刀和汤匙放在服务盘的右边且匙口朝上，甜心叉勺横放在服务盘的上方。
3、面包盘放在餐叉的左边间距为1厘米，黄油刀竖放在面包盘上，且刀口向内，黄油碟放在面包盘的正上方3厘米处。
水杯放在餐刀尖的上方，距刀尖3厘米，红酒杯靠水杯右侧，烟灰缸放在餐桌中间的边上，胡椒瓶、盐瓶放在餐桌的中间（也可靠着烟灰缸放，根据具体情况而定），牙签盅放在胡椒瓶的左边，花瓶放在烟灰缸的上方。
4、所有摆台餐具的间距为1厘米。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅服务员参加班前会的工作程序
No:
FB/SOP/WR/W/04
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
服务员通过班前会了解今天的客情，清楚自己的工作区域。
PROCEDURE:
操作程序
一、点名接受分工。
1、按要求站好，仔细聆听客情和客人的饮食习惯。
2、听清自己负责的台号。
二、仪容仪表要符合酒店规定。
1、制服必须干净整齐无破损，挺括。
2、袜子无破损无跳丝。
3、工作鞋保持鞋面光亮，完好。
4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色）
三、准确及时的传达内容。
1、仔细倾听和准确传达酒店及本部门的要求与任务。
2、对前台出现的问题进行纠正。
3、进行案例分析。
4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。
5、及时表扬好人好事。
6、征求员工意见及建议。
四、接受检查六宝（笔、小本子、开刀、名牌、打火机、托盘）是否都带齐全。
五、朗诵、背诵并掌握中英文的礼貌日常用语。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅服务员打扫卫生的工作程序
No:
FB/SOP/WR/W/05
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
r
FoodAndBeverageManage
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉。
PROCEDURE:
操作程序
一、个人包干区的清洁卫生。
1、每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区的清洁卫生。
2、打扫完毕，由领班检查、考核。
二、计划卫生符合要求。
1、每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次大扫除。
2、打扫完毕，由领班检查，考核。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅迎宾客的工作程序
No:
FB/SOP/WR/W/06
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
MGeneralManager
Distribution:
WESTERN
RESTAURANTEmployee
PURPOSE:
目标
及时问候客人，让客人感到温磬倍至。
PROCEDURE:
操作程序
一、开餐前保持良好的站姿。
1、不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉背在腰后，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。
2、开餐前五分钟站在各自区域上，随时迎接客人到来。
二、迎接客人入座。
1、向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。
2、协助引座员拉椅，请客人入座。
3、帮助客人挂衣及摆放行李。
4、根据客人就餐人数添加餐具。
5、如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、上餐具。
三、迎宾员、服务员热情招呼客人，询问客人房号及人数，根据房号查阅早餐包价房间表及团队住房表，按散客和团队安排客人入座相应区域的餐桌。
1.“Goodmorning,Sir\Madam.”
2.“MayIhaveyourroomnumber,please?
Andhowmanypersonsinyourgroup?
”
3.“Thisway,please.”
四、此时餐厅领班应密切注意以下几点并协助、配合迎宾员做好带位安排工作：
1、团队客人应尽量安排同一区域、同一餐桌，以免餐厅座位不够。
2、常客在早餐经常就座的餐桌（habitualtable）应尽量予以保留。
3、如果餐厅已满，而还有客人准备用餐，应仔细向客人解释清楚餐厅目前状况并提供两种解决方法：
客人可先在酒吧稍候，餐厅可提供咖啡、茶；或者客人愿意，也可与其他客人共用一张餐桌，但应先询问在座的客人是否同意。
五、对于第一种情况，迎宾员、服务员按以下程序处理：
1、向客人致歉，询问客人是否愿意在酒吧稍候。
“Excuseme,Sir\Madam,Ifeelsosorrythatourrestaurantisfull.Ifyouwouldlike,Ithinkyoucantakeaseatinthebarfirstandwecanservecoffeeorteatoyou.Assoonasthereisonetableunoccupied,Iwillkeepitforyouandinformyou.”
2、如果客人同意，将客人带入酒吧就座，并安排员工给客人上咖啡、茶；若客人表示反对，则提供第二种选择。
六、对于第二种情况，迎宾员应按以下程序处理：
1、告诉客人非常抱歉，餐厅座位已满。
如果客人愿意，可以与其他客人同桌。
“Ifeelterriblysorrythattherestaurantisfull.Butifyou’dlikeyoucanshareonetablewithotherguests.”
2、如果客人表示同意，告诉客人稍候，我们应先征询其他客人的意见。
“Justoneminute,Iwillfindonetableforyouassoonaspossible.”
3、 征询在座客人的意见。
“Excuseme,Iamsosorrytodisturbyou.Becausetherestaurantisfull,mayIarrange anotherguesttosithere?
”
客人如果接受此建议，则表示感谢并将等候的客人带到此桌就座。
七、如果发现散客房价不含早餐，应立即告诉客人并向客人解释清楚需要签单付账。
“Excuseme,I’mafraidthatyourbreakfastisnotincludedintheroomrateandyouhavetosignthebilllater.”
时如果客人表示异议，应第一时间与前台联系并再次对客人做出合理的解释。
并在客人用餐完毕后，给客人送上帐单并表示感谢。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅引座员、服务员带客人入座的工作服务
No:
FB/SOP/WR/W/07
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERN
RESTAURANTEmployee
PURPOSE:
目标
保证客人在第一时间找到自己的座位准时用餐。
PROCEDURE:
操作程序
一、迎宾员带客人来到餐桌前，应先询问客人是否对此安排满意，如果满意，则安排客人就座。
否则应再安排其他餐桌。
1.“IsthistableO.K?
”
2.“Taketheseat,please.”
二、如果客人表示：
Idon’tlikethistable.MayIhaveanotherone?
则应询问客人的意愿并安排相应的餐桌。
“Iamsorry.Whichonewouldyoulike,thenon-smokingareaorthetablebythewindow?
”
三、客人入座前，应先替客人拉椅就座（遵循女士优先的规则），再询问客人是否需要咖啡或茶，并摆好餐巾纸（如果客人无此需要，应反扣咖啡杯），祝客人用餐愉快。
然后回到迎宾台迎接另一位客人。
“Excuseme,wouldyoulikesomecoffeeortea?
”
“OK.Ihopeyouenjoyyourbreakfast.”
四、替客人拉椅就座时，轻轻把椅子拉到可容客人进入就座的位置，并待客人坐下时顺势用右腿膝盖顶住椅背将椅子前推。
在此过程中应注意不要发出刺耳的噪音。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅服务员早餐咖啡、茶服务的工作程序
No:
FB/SOP/WR/W/08
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
保证客人在用餐之前能及时喝到饮品。
PROCEDURE:
操作程序
一、迎宾员带客入座时，早餐咖啡、茶服务员工应主动上前问候客人并询问客人是否需要咖啡、茶，这样可替迎宾员节省时间。
以餐厅标准而言，第一杯咖啡、茶必须在30秒内倒给客人。
“Goodmorning,Sir\Madam.Wouldyoulikesomecoffeeortea?
”
二、如果客人需要其他饮料，则第一时间通知分段员工或者领班。
“O.K.Justoneminute,wewillbringyou---atonce.”
三、咖啡、茶员工站在客人右手位服务，咖啡、茶只能倒8分满。
早餐期间，应不断在餐厅来回走动、巡视，如果客人杯中剩下饮料不及5分满，则应询问客人是否需添加。
“Excuseme,wouldyoulikesomemorecoffeeortea？
”
四、在开餐期间，餐厅领班应密切关注客人的咖啡、茶的服务速度以及咖啡、茶的保温状况。
如发现咖啡、茶服务员工已不能及时满足客人需要，应立即安排其他员工进行协助或上报给餐厅经理请求解决。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅服务员清理桌面的工作程序
No:
FB/SOP/WR/W/09
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
保证客人在用餐之前能得到良好的服务。
PROCEDURE:
操作程序
一、.收位－在客人用餐过程中收走客人用过的空盘子等餐具、瓷器。
在此过程中需注意以下几点：
1、收位在客人右手位进行。
2、收位之前应征询客人同意。
“Excuseme,mayItaketheplateaway?
”或“Excuseme,haveyoufinished?
”
3、收位时正餐刀叉放置回桌上，如客人示意不再使用，则可收走。
4、客人在座时不能将托盘放于餐桌上收位。
二、撤台－客人用餐完毕离开餐厅后，分段员工将桌面客人用过的餐具、瓷器、餐巾纸、桌垫等物品一律回收至管事部。
在此过程中应注意：
1、撤台时如有客人离开餐厅，并从撤台餐桌旁经过，应先和客人告别。
2、撤台之前先检查椅垫、周围地面是否有垃圾再将桌面餐具等送往管事部清洗。
三、翻台补位－撤台后将脏台面清洁，重新铺上桌垫、餐巾纸、干净刀叉、咖啡杯碟等物品。
这样此张餐桌又可向客人出售。
此时应注意：
1、翻台前先清洁桌面，对齐桌椅。
清洁桌面时应使用抹布和灰碟，将桌面的脏东西抹入灰碟。
然后补充餐具、咖啡杯、糖、奶等物品。
2、桌面未清洁之前，不能将干净的餐具、咖啡杯置于桌上。
四、关注客人需要。
无论收位、撤台、翻台，都应先密切关注客人需要。
应随时询问客人是否需要咖啡或茶；添加桌面糖、奶。
在做段员工收位、撤台、翻台补位期间，餐厅领班应不断来回检查、督促员工按餐厅标准进行对客服务。
而餐厅经理则应密切关注用餐客人的需要，来回检查客人是否满意、是否享受到酒店标准的服务；并且合理调配、安排人手，确保每一个区域、岗位的服务员能够提供客人满意的服务。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅自助早餐准备和注意事项
No:
FB/SOP/WR/W/10
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
自助餐是西餐厅重要的经营方式，因此必须掌握自助餐的各种程序，保证客人用餐舒适。
PROCEDURE:
操作程序
一、在开餐之前，自助餐员工应根据早餐预定情况准备自助餐所需各种餐具、瓷器等物品。
其具体的准备工作包含以下内容：
1、自助餐服务羹、服务夹是否配套，是否足以满足自助餐菜品所需。
2、客用Juiceglass,Dinnerspoon,Chinaspoon,Dessertspoon,Breadplate,Dinner
plate,Cerealbowl,Soupbowl,Congeebowl等是否配套，是否足以满足客人所需。
3、各种调味品是否齐备。
4、自助餐热盒是否清洁、干净。
5、开餐之前,餐厅领班应及时与前台联系团队客人用餐时间,并根据团队用餐时间通知各厨房开餐时间，安排员工班次。
二、在开餐期间，自助餐员工应注意以下几个方面：
1、自助餐菜品的及时补充、添加。
在用餐高峰期间，自助餐员工应密切联系各相关厨房，通知各厨房及时补充菜品。
2、自助餐客用餐具、瓷器的补充。
3、及时通知管事部员工添加热盒酒精，保持热盒菜品的温度。
4、自助餐台及周围地面的清洁状况。
如果发现地面水迹，应及时擦掉以免客人摔跤。
5、熟悉各种菜品名称及味形，随时可向客人介绍、说明。
三、在开餐期间，餐厅领班应随时检查以上几个方面的内容，如发现自助餐员工已不能满足
客人需要，或者有任何突发事件，则应立即上报餐厅经理解决。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅自助餐收餐的工作程序
No:
FB/SOP/WR/W/11
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
及时地收餐，便于下一餐按时提供给客人。
PROCEDURE:
操作程序
一、自助餐员工在收餐阶段的工作主要是收餐－撤走早餐自助餐摆台和准备午餐自助餐两个部分。
1、收餐。
10：
00分自助餐员工主动询问客人是否还需要从自助餐台取食品，餐厅马上就要收餐为午餐做准备。
“Excuseme,wouldyoulikesomemorefoodfromourbuffet?
Itisfinishedon10:
30.Ifyou'dlike,youcantakesomefoodtogetheronyourtable.”
二、收餐时的程序如下：
1、所有脏的餐具、瓷器收进管事部清洗。
2、清洁大理石台面。
3、清洁自助餐餐台内部。
4、午餐所不需要的干净餐具、瓷器收进station。
三、准备午餐自助餐。
自助餐员工根据菜品的不同而准备不同的餐具、瓷器，其程序与准备早餐自助餐相同。
四、餐厅领班在收餐阶段的工作主要在于以下几个方面
1、检查做段员工的摆台情况：
桌面清洁与餐具、瓷器、水杯的清洁状况。
2、餐厅环境状况：
地面清洁、室内温度、背景音乐、餐厅桌椅对齐。
3、自助餐的准备工作。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅零点服务的程序
No:
FB/SOP/WR/W/12
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERN
RESTAURANTEMPLOYEE
PURPOSE:
目标
掌握西餐的服务程序，便于标准化，人性化的对宾客服务。
PROCEDURE:
操作程序
一、Greattheguests
迎宾员热情招呼客人，询问客人人数，需要吸烟区或非吸烟区，并安排客人入座。
1、“Goodafternoon\evening,Sir\Madam.”
2、“Howmanypersonsinyourgroup?
”
3、“Wouldyoulikesmokingornon-smokingarea?
”
4、“Thisway,please.”
对迎宾员而言，根据客人人数可以提供相应的餐桌，安排客人满意的桌位。
以上过程注意事项
要求目亲切地注视客人眼鼻三角区。
在服务的过程中，应始终保持亲切，热情的态度和迫切为客人服务的意愿。
尽可能地用姓氏或职务称呼客人。
二、Seattheguests
迎宾员带客人来到餐桌前，应先询问客人是否对此安排满意，否则再安排其他餐桌。
迎宾员离开时站在距客人一步距离，微笑着向客人行300鞠躬礼并说：
“祝你用餐愉快。
”后退两步，转身离开，返回迎
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