保安事务管理工作指引.docx

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保安事务管理工作指引

1．概念

保安事务管理：

是指对保安员培训、考核、内务、后勤、仪容仪表等的统一管理。

本工作指引用于规范、指导管理处保安事务管理方面的工作，是公司对各管理处在保安人员管理工作上的统一要求。

各管理处应根据本工作指引要求，在管理过程中认真贯彻执行，切实做好保安事务管理工作。

2．对保安员行为规范管理的一般性原则

2.1着装规范

2.1.1保持服装整洁、平整（建议各保安队配置烫衣熨斗），按照规定缀钉、佩带微章、标志、肩膀章、臂章，穿着制服时，要扣好领钩、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不得在制服外罩便服，不准围围巾。

2.1.2不得歪戴帽子且帽沿与眉同高，不得穿拖鞋和赤足，不得着黑色以外的皮鞋，保持鞋面清洁，穿单深色袜子且长度要高及小腿上部。

2.1.3防卫器材及通讯器材佩戴在腰带上，通讯器材佩带在肩带上左胸部靠前的位置，不准配带BP机和手机。

2.1.4保安班长在每日岗前列队时，必须对保安班长在每日岗前列队时，必须对全班人员的着装进行逐个检查，对不符合要求的立即令其整改，直至着装符合要求为止，方可上岗值勤。

2.2仪容仪表规范

2.2.1不油头粉面，头发梳理后的发型两侧不超过两耳，后面头发不能长到衣领，不留上鬓角，不留长发或蓬松的发式，不用浓味的发乳，不染发，经常修面，不留胡须，不留长指甲，定时洗澡、洗衣、换衣，要防止口臭、汗臭、体臭，杜绝在他人面前挖耳朵、掏鼻孔、修指甲等不良习惯，保持饮食、身体卫生。

2.2.2站姿：

身体立直，抬头挺胸，下颌微低，双目平视，两腿分开，两脚平行，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。

站立时身体不要倚靠任何东西。

2.2.3坐姿：

上体挺直，下颌微低，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直状，两手分别放在双膝上。

2.2.4走姿：

上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑，双臂向前，后自然摆动（摆幅以30-35°为宜），行走线成一直线，每分钟约110步。

2.3礼仪规范

2.3.1眼脸、眉毛保持自然舒展，说话时尽量不要牵动眉毛，不要皱眉或挤眉弄

眼。

接待客人时要用正视的眼光（即正视对方的眼区）。

2.3.2站立、静坐或施握手动作时，嘴微闭，牙不露，形成微笑。

2.3.3手势标准：

通常用于请进、请往前走、里边请等礼节，标准为五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为辅，弯曲140度左右，手与地面成45°角。

2.3.4与人交谈时，不要抱起双臂或双臂抱在胸前或双臂枕在脑后，不要当众搔痒、咳嗽、哈欠、响腹、放屁等，出现此情况时，向近处的人员说“对不起”以示歉意。

2.3.5工作前几小时忌吃葱、韭、蒜之类容易使口腔产生异味的食物或刺激性较强的食物（如酒类）。

2.3.6与来宾相遇时要让路，躲闪要灵敏，要有礼貌，微笑致意，遇老、弱、病、残、幼的客人，要主动搀扶，倍加关心。

2.3.7要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，不轻率说“我不知道”。

2.4行为规范

2.4.1业（租）户携有重物（如刚从出租车或其他交通工具上卸下）等待时，在确保岗位安全有序的情况下，要上前询问是否需要帮助。

2.4.2入电梯时应让其他客人先进，自己最后进入，出电梯时如有其他客人（不分对象）一定要让客人先出，自己最后出电梯，如自己的位置在门边，应用手挡住电梯或按住开门按钮。

2.4.3在纠正业户违章时，保安员应先行举手礼，再进行违章的纠正工作。

2.4.4小区（大厦）地库出入口处保安应对任何进（出）车辆敬礼。

2.4.5保安员应知道就近医院（靠近工作地点）的地址及名称。

2.4.6业（租）户在小区（大厦）发生意外或危险时，应全力以赴（在法律允许范围内）提供帮助。

2.5文明用语规范

2.5.1直接/间接谓语

先生、小姐、女士、××先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。

2.5.2问候语

您好/早上好/午安/晚上好，先生/小姐/女士。

2.5.3欢迎语

欢迎您住我们小区，希望您在这里生活愉快。

欢迎您到我们大厦，希望您对我们的服务多提宝贵意见。

2.5.4恭喜语

恭喜！

祝您生日快乐！

周末愉快！

祝您圣诞快乐！

祝您生意兴隆！

祝您早日康复！

春节/节日愉快！

2.5.5征询语

请问您有什么事吗？

小姐/先生/女士，我能为您做点什么吗？

先生/小姐，您还有别的事情吗？

这会打扰您吗？

如果您不介意的话，我可以···吗？

您喜欢···吗？

您需要···吗？

您能够···吗？

请问您贵姓？

对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？

2.5.6应答语

不必客气。

好的。

是的。

没关系。

这是我应该做的。

我明白了。

非常感谢。

谢谢您的好意。

不用谢。

请您原谅。

请您多包涵。

2.5.7道歉语

对不起，请原谅。

实在对不起。

麻烦您了，谢谢。

感谢您的提醒。

打扰您了。

对不起，让您久等了。

我们立即采取措施，使您满意。

很抱歉，我大意了。

对不起，这是我的过错。

请原谅，我来晚了。

对不起，请稍等一下，我马上给您办好。

2.5.8婉言推托词

很遗憾，不能帮您的忙。

不好意思，没有听说。

承您的好意，但是···。

2.5.9指示用语

女士/先生，请这边走。

先生，请往前面走。

小姐，请一直往前走。

请把您的车停到停车场去，多谢合作。

请在那边乘电梯上楼（下楼）。

我可以进来吗？

请进。

请不要进来（去），请稍等一下。

2.5.10电话用语

您好，这是××管理处。

请问您找哪一位？

请问您找谁？

请讲慢一点。

请再说一遍。

请稍等一下。

对不起，他不在。

请把事情说一下，让我转达好吗？

您能听清楚吗？

不好意思，让您久等了。

2.5.11告别用语

再见。

欢迎您再来。

晚安。

明天见。

请走好。

2.5.12制止用语

对不起，请把车停放在那边，这是私家车位。

对不起，这是我们管理的小区，不许随意张贴。

请您不要随地吐痰。

请不要随手乱扔果皮纸屑。

请您把烟头熄灭。

2.5.13其它用语

3．培训管理程序

3.1培训计划的制定

3.1.1培训计划由保安主管（或管理处经理）制定，由保安班长（无保安主管的由管理处指定人员进行）组织实施。

3.1.2保安部模块负责人根据保安培训及整体队伍的需求，制定每月培训计划，发放各管理处模块执行人参照。

3.1.3培训计划包含的内容应有：

接受培训的岗位、人员，培训的内容或项目培训所需的教材、器具，培训的方法（如自学、内培、外培），培训时间及授课人，培训考核方式（口试、笔试、实际操作）、培训项目负责人。

3.2岗前培训

3.2.1由人力资源部统筹安排，并具体组织实施，保安部协同配合（保安部负责新训队人员军事试教及人员管理工作）。

3.2.2岗前封闭式强化培训，时间二个月，内容有物业管理常识、职业礼仪技巧、保安基本技能、白话、英语口语等，培训结束后进行考核。

3.3上岗培训

3.3.1各管理处应对新入职保安员进行培训，内容包括应知应会部分（如岗位职责、岗位工作规程及相关的程序文件、异常情况的处理）。

3.3.2由保安部组织参加公安机关的广东省保安员《资格证》、《上岗证》培训。

3.4在职培训

由管理处应经常组织对保安员的业务培训，确保保安服务质量达到各种要求，保安素质不断得以提高（根据二班管理的特点，建议各管理处保安队要多开展在岗培训，做到以在岗培训为主、其他培训为辅的原则进行）。

3.4.1根据政府及有关职能部门的要求，组织相关岗位人员接受外部培训。

3.5培训考核及评价

每次培训结束后，项目负责人对参加培训的员工进行不同形式的考核和评价，并将培训及考核作为今后岗位、职务变动、调薪及工作安排的重要依据。

3.6培训记录的保存

根据公司职能的划分，人力资源部负责保存公司内部组织的培训及外部培训记录，包括培训大纲、培训教材、试卷、培训记录表、培训录音带等，外部培训记录包括报名表、培训教材、相关证书等。

各部门的培训记录自行保存（质量记录存放时，要注意分类存放、标题醒目）。

3.7其他注意事项

各管理处日常学习训练由保安主管及班长负责组织实施，特殊情况可由主管指定实施者进行，训练的内容应包括军事技能、交通指挥、消防等方面，学习的内容应包括作业指导书、岗位规程、物业管理常识等方面。

公司提倡自学并给予一定支持。

3.8相关文件及记录

《员工素质要求规定》、《培训计划》、《员工培训记录》。

4．等级考核管理程序

4.1考核的目的

建立内部竞争激励机制，使敬业爱岗、忠于职守、严于律己、业务精湛、业户满意的保安员能获得晋升，提高保安队伍整体素质，建设一支职业化、专业化的保安队伍，让业户获得优质的服务。

4.2考核原则

本着公平、公正的原则，以事实为依据，对保安员的日常表现进行综合评定。

4.3考核的组织

各管理处成立考评小组，组长由管理处经理担任，保安班长及主管为考评小组成员，公司成立考评委员会。

4.4考核对象及时间

转正超过三个月的保安员均可参与评比，考评时间为每年的4月中旬和10月中旬，各部门将初评结果分别于当年4月底和10月底上报公司人力资源部并抄送保安部，公司将于5月初和11月初公布初次评定结果，并于当月中旬公布最终评定结果。

4.5级别的设置及比例

4.5.1采用四级制，保安员的考评采用四级制，各级比例由公司统一核定各部门《保安员级别指标》，其指标中已包含保安正副班长的名额。

4.5.2保安班长的级别必须是一级，副班长的级别必须是二级以上，保安正副班长考核时间与保安员一起进行。

4.5.3见习期满经考核合格的保安员定为初级。

4.6考核相关表格：

见《保安员级别考核表》和《保安班长意见调查及级别考核表》。

4.7考核程序

保安员：

自评----班组评----管理处考评并公布初评结果-----接受投诉并处理-----报主管领导、人力资源部、保安部-----人事主管领导审批------公布最终级别-----人力资源部业务处理。

保安班长：

保安班长（含副班长）自评----直接领导评----管理处考评并公布初评结果-----报主管领导、人力资源部、保安部-----接受投诉并处理-----人事主管领导审批------公布最终级别-----人力资源部业务处理。

4.8申诉程序

保安员及保安班长（含副班长）对评级结果有异议，可打电话或书面暑名向保安部、人力资源部或公司领导投诉，接受部门应给予每位申诉者答复，但最终级别公布后，不得再有异议。

4.9其他注意事项

4.9.1各管理处可根据保安队伍管理的特点，制定出保安考评评分细则（考评中要增加业户对保安服务满意度一项），从而规范保安考评工作；

4.9.2各保安队要加强对保安员日常综合考评记录工作，保安班长要每日进行对全班进行综合考评，保安主管每月要对全队人员日常表现进行汇总（有汇总后，对发现问题比较多的同志要及时做好问题的了解，便于队伍稳定发展），在进行日常考核的同时，一定要本着公正、公平、公开的原则进行。

4.9.3各部门初评结束后，应将初评结果传达至被考核者。

4.9.4每次考评工作结束到下次考评工作开始之前，公司考评委员会的工作由人力资源部代行。

如因重大原因需要调整级别，管理处经理有权对保安员进行降级处理（同时报人力资源部备案），但升级必须报公司人力资源部批准。

4.9.5工龄满1年的保安员，评级时如连续2次被评为初级，公司将视情况对其进行业务培训。

4.9.6对日常工作中出现重大失职及因自身原因造成业户严重投诉的，评级时将不得评为一、二级，特别严重的，报公司考评委员会处理。

但需注意：

每次评级之前发生的问题不能带入到下次评级当中。

4.9.7考评委员会将视具体情况适当调整各部门级别比例。

4.9.8各部门初评结束后，请填写《保安员级别统计表》交人力资源部。

5．岗位技能的培养及考核

5.1作业指导书的编写

5.1.1在设定岗位（除临时性）一个月内,主管负责人应为岗位编写作业指导书;

5.1.2未成立管理处及没有具体主管负责的情况下,岗位作业指导书由保安部相关负责人统一编写;

5.1.3保安岗位作业指导书的编写内容包括:

●工作目标●岗位职责（每个岗位都涉及到的:

岗位主要工作内容、公共安全管理职责、维护公共安全秩序的职责、消防管理职责、环境及设施设备管理职责、特殊服务及延伸服务职责）●工作指引（指需要单独说明的工作内容，如岗位工作礼貌要求，岗位公共设施、设备简单操作情况介绍等）●相关文件●质量记录；

5.1.4保安岗位的作业指导书由保安主管编写完后，送交部门经理审批，方可执行。

作业指导书应发至各相应的岗位，各岗位保安员可根据实际情况需要，对编写的作业指导书提出相关意见，保安主管应定期对岗位反馈的情况进行汇总，对提出合理有效的建议及时补充到作业指导书里。

可进行手写添加，在添加内容的后面主管要签上姓名及日期。

对作业指导书添加内容过多时，由保安主管统一进行换版工作。

5.15根据岗位值勤工作变化及业户需求的不断提高，要求作业指导书在实际操作中不断地总结修改，从而满足岗位的需要。

5.2技能的培养

5.2.1应加强对保安员岗位技能的培养，保安员应熟知本岗位及相关岗位的《岗位规程》。

5.2.2应加强对保安员服务意识的培养，内容包括主动、热情、微笑服务的培训。

5.2.3加强对保安员消防安全意识的培养，保安员应熟知《火警处理程序》，并熟练掌握各类灭火器材的使用以及各类消防设施的具体位置。

5.2.4加强对保安员公共安全意识的培养，保安员应熟练掌握《抢劫事件的处理程序》，《斗殴闹事的处理程序》，《触电事故的处理程序》，《急症病人的救助程序》，《台风雷暴的处理程序》，《电梯困人的处理程序》。

5.3岗位质量记录的要求

5.3.1各岗位在填写质量记录时，必须按公司统一要求做到填写字迹工整、按项填写、记录全面、条理清楚，不得在质量记录上随意涂改、乱划、缺项等；

5.3.2各保安队应对质量记录发放作统一装订及保护，避免质量记录损坏、掉页

等现象的发生，对填写完了的质量记录及时有效收回，统一装订成册；

5.3.3保安班长每日对质量记录进行检查批阅，发现填写不规范的要及时进行批阅改正，确保保安岗位上质量记录填写及保存规范有序。

5.3.4保安班长及监控的值班日志，保安主管定期进行查阅，发现问题要及时给予批复（规范填写见部门下发《值班日志》规范填写标准）。

5.4技能的考核

5.4.1各保安队应定期对保安员的素质进行考核，考核的内容包括《岗位规程》、军事素质、体能以及各种应急程序的处理。

5.4.2各保安队对保安素质考核中存在的问题应作分析，并向主管部门提出培训要求。

6．档案管理

6.1归档范围

6.1.1保安班长每日对班员进行综合考评，每月进行一次《保安日常表现记录表》的填写，保安主管每月要对全队人员日常表现进行汇总。

6.1.2人事档案：

包括《求职表》、《履历表》、各种原始证件及其复印件，奖惩、级别、培训、考核、投稿、请销假等记录，并将个人资料输入计算机统一管理（包括的内容有姓名、性别、年龄、入职年月、学历、籍贯、政治面貌、身份证号码、《上岗证》号码、《资格证》号码）。

6.1.3日常表现记录：

对执勤中出现的问题一一进行记录，并对员工进行指导，对好人好事也要记录，每月填写一份《保安员日常表现记录表》（内容包括但不局限于工作表现、纪律性、个人修养等三个方面）并适时予以公布，最后归档贮存。

6.2档案的管理及销毁

6.2.1人员离职时应将档案继续保存5年，调动时应备存一份档案，并将原档案交予现工作部门。

6.2.2档案销毁应在满足条件（6.2.1）的情况下，才能进行销毁，并且在管理处经理的批准及专人的监督下，才能予以销毁。

7．内务管理

8.1宿舍管理

起床后被子（毛毯）叠得方正整齐，枕头放在指定被子上并整平铺面。

洗刷用具统一放置，做到整齐划一。

鞋子放入鞋柜，其它生活用品在床下摆放整齐。

爱护环境保持室内卫生，严禁随地吐痰、乱扔果皮纸屑等，经常对门窗、桌椅、电扇等公共物品进行除尘，坚持“每天清理卧室、每周大扫除”。

保护环境爱惜绿化，不在禁烟区吸烟，爱护公共卫生，打扫和保持卫生间的清洁。

保安员进出宿舍一律走消防梯，不得乘坐客梯；宿舍内禁止烧煮、烹饨或私接电线及电器。

污、废物等自觉倒入垃圾桶内。

不得使用淋浴器、开水器的热水清洗衣物。

要做到励行节约，随手关灯关水关煤气。

男、女保安员不得互串宿舍，外来人员未经许可，禁止进入宿舍区或安排在宿舍就寝。

所有非当值人员须在晚10点半（节假日11点）熄灯就寝。

8.2请销假制度

保安员外出必须请假并按时归队销假，未经领导批准，不得外出。

在执勤和学习训练期间，非特殊情况，一律不得请假；

请假1小时及以上的，书面写明事由、所到地点、归队时间，由保安主管批准后方能外出；

请假24小时及以上的，书面请假由保安主管核实，管理处经理批准后方能外出。

8.3保安装备管理制度

装备实行专人保管，谁领用谁负责，谁损坏丢失谁赔偿。

班、队、部分别按月、季、半年清点一次装备，并做好记录。

各班、队都要对装备、公物登记造册，做到帐物相符。

值班员交接班时，装备和公物必须交接清楚，并签名。

8.班队建设

各保安队要加强人员思想教育，对有思想负担的人员主管及班长要重点给予帮助指导，确保整个队伍人员稳定，工作热情积极。

例会制度：

8.1班前（或班后）讲评会：

由班长讲评当班需注意的事项及当天的值班工作情况;

8.2每周一次班务会：

班长主持，讲评上周情况，传达指示，布置下周工作，开展批评与自我批评，提出合理化建议，持续改进工作；

8.3每两周召开一次队务会：

由保安主管（或管理处经理）主持研讨保安队的工作情况.

8.4为规范管理，调动大家的积极性，各队可根据管理工作实际情况，成立队委会、队文体宣传小组、队案例分析小组等，同时也增强了队里的业余生活。

8.5各保安队应成立队委会，由保安主管（或管理处经理）直接领导，主要职责是参与全队的管理及重大事件的决策;

8.6各保安队应成立文体宣传小组，主要职责是做好保安队的宣传版报，策划全队的文体娱乐活动;

8.7各保安队应成立案例分析小组，主要职责是收集整理本队或其它保安队发生的一些执勤案例，并通过对案例全面透彻的分析，及时传达至各保安员学习;

8.8各管理处应在班与班之间开展执勤、内务、军事素质等评比活动，对优秀的班组进行奖励。

9.保安基层干部选拔基本条件

9.1思想稳定，品德好，作风正派，严格自律，忠于公司。

9.2为人忠，自律强，沟通勤，团结人。

9.3有一定的管理能力、语言表达能力及写作能力，善于沟通，能有效地开展业务培训。

9.4军事素质过硬，能熟练掌握相关的训练科目的动作要领，并能组织全班试教，有较强的组织指挥能力；岗位技能精，能熟练处理岗位范围内各类突发事件，具有良好的观察力、思维力和分析判断力。

9.5能以身作则，处事公道，在班组里能起到一名模范带头作用。

9.6在公司服务满一年以上的保安员。