第5章饭店服务产品质量控制与管理.docx
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第5章饭店服务产品质量控制与管理
第5章饭店服务产品质量控制与管理
[教学目标]
通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
[教学重点]
饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。
[教学难点]
让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
[主要概念]
客房预订；拾遗处理；宴会
[教学方法]
课堂讲授、案例分析、要点讨论。
5.1前厅部服务质量管理
5.1.1前厅部基本工作职能
1、销售客房2、提供各类前厅服务3、联络和协调对客服务
4、管理客账5、处理及提供信息和资料
5.1.2前厅部组织机构设置
5.1.3前厅销售服务与管理
前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。
1、客房预订
（1）预订处的主要职责
①受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。
②记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。
③做好客人抵店前的各项准备工作。
④制作预测客房情况的客情预测表及其他统计分析报表⑤管理客史档案。
（2）预订工作的程序
①通讯联系②明确订房要求及细节③接受预订或婉拒预订
④确认预订⑤记录、贮存订房资料⑥预订取消或变更
⑦客人抵店前准备
2、接待入住
（1）接待处的主要职责
①安排客人住店②正确显示客房状态③积极参与促销④协调对客服务
⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。
（2）接待入住的工作流程
①欢迎客人抵店②识别客人预订情况③填写入住登记表并验证
④排房、定房价⑤确认付款方式⑥完成入住登记手续
⑦制作有关表格
5.1.4前厅服务与管理
前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。
1、礼宾服务与管理
主要岗位的职责：
（1）迎宾员
（2）行李员（3）传呼员
2、电话总机服务
5.1.5部分工作检查标准
1、大堂气氛检查项目
2、预订工作检查项目
3、前台接待工作检查项目
5.2客房部服务质量管理
5.2.1客房部基本工作职能
1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。
2、维护保养饭店设备，确保客房的正常运转
3、控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本
4、负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管
5.2.2客房组织机构设置
5.2.3客房对客服务工作及管理
1、客房对客服务工作的内容
（1）迎宾服务
（2）接待贵宾（3）洗衣服务
（4）房内小酒吧服务（5）拾遗处理
（6）送客服务
①离店准备②送别③检查
（7）其他服务
2、客房安全保卫工作
（1）客房内的安全
（2）客房走道安全
（3）客人伤病处理（4）火灾的预防和紧急处理
5.2.4客房清洁保养工作及管理
1、客房清洁保养工作
（1）客房日常清洁整理
（2）客房定期清洁保养
2、客房清洁保养检查制度
（1）服务员自查
（2）领班查房（3）主管抽查（4）经理查房
3、检查方法
为提高客房检查的效率，保证客房检查的效果，饭店各级人员查房时，应通过看、摸、试、听、闻等方法，对客房进行全方位的检查。
5.2.5部分工作检查标准
1、查房标准
2、公共区域卫生检查表
5.3餐饮部服务质量管理
5.3.1餐饮部基本工作职能
1、合理制定菜单——创新经营特色
2、控制餐饮成本——增加盈利
成本控制包括：
（1）定价
（2）采购（3）验收、贮藏、发放（4）粗加工（5）食品加工
3、组织好食品加工过程——提供优质的餐饮产品
（1）根据客人需要，合理加工食品原材料，组织厨师适时烹制出花色品种对路，色香味形俱佳的餐饮产品；
（2）要抓好厨师技术培训工作，完善烹饪技艺；
（3）合理安排生产程序，使加工、切配、面点、炉灶和原材料供应、餐厅服务等各五环节保持协调，提高生产效率。
4、餐厅服务管理——提高服务质量
5、餐饮促销——增加营业收入
5.3.2餐饮部组织机构设置
餐饮部的组织机构因规模、等级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。
常见的餐饮部组织机构图（B型、A型饭店）所示。
餐饮部组织结构图（B型饭店）
餐饮部组织结构图（A型饭店）
5.
3.3餐饮生产管理
餐饮生产与管理是餐饮部的主要业务，也是餐厅进行销售服务的基础。
1、厨房业务组织机构
世界各国的餐饮风格不同，厨房业务组织形式也大相径庭。
绝大多数饭店设中厨、西厨。
2、厨房工作职能
厨房以餐厅为中心来组织、调配各项业务工作。
厨房工作职责包括：
（1）开餐前的准备工作
（2）开餐时的业务组织工作
（3）抓好成本核算
（4）管好厨房设备
（5）搞好卫生管理
5.3.4餐厅服务质量管理
1、中餐散客服务（零点服务）、宴会服务
（1）中餐散客服务基本程序
①热情迎客②上茶递毛巾③接受点菜④开单下厨⑤酒水服务
⑥上菜服务⑦巡台服务⑧准备结账⑨礼貌送客
（2）中餐宴会服务程序
①宴会前准备②迎接客人③递送香巾④斟酒⑤派冷菜
⑥上菜⑦派菜⑧席间服务⑨待散服务⑩结账送客
2、西餐散客服务（零点服务）、宴会服务
（1）西餐散客服务基本程序
以美式服务为例：
①迎宾领座②鸡尾酒、餐前小吃③递送菜单，接受点菜④递送酒单，接受点酒
⑤上开胃菜⑥上汤类⑦上色拉⑧上主菜
⑨上水果与乳酪⑩上甜点
餐后饮料
结账送客
（2）西餐宴会服务基本程序
①宴会服务形式（英式、美式、俄式）
②宴会摆台
③宴会席间服务
5.3.5就餐环境检查表
就餐环境检查表是餐饮管理层检查餐厅卫生、设施、氛围、环境的评分表，也是员工工作的标准表。
管理员根据细则进行检查，标明等级，督促改进，月末与考核挂钩。
就餐环境检查表
________________餐厅
序号
检查细则
等级
优
良
中
差
1
玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕
2
窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍?
3
地板有无碎屑及污痕?
4
墙面有无污痕或破损处?
5
盆景花卉有无枯萎、带灰尘现象?
6
墙面装饰品有无破损、污痕?
7
天花板是否清洁、有无污痕?
8
天花板有无破损、漏水痕迹?
9
通风口是否清洁，通风是否正常?
10
灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污痕?
11
吊灯照明是否正常?
吊灯是否完整?
12
餐厅内温度和通风是否正常?
13
餐厅通道有无障碍物?
14
餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污痕?
15
广告宣传品有无破损、灰尘、污痕?
16
菜单是否清洁，是否有缺页、破损?
17
台面是否清洁卫生?
18
背景音乐是否适合就餐气氛?
19
背景音乐音量是否过大或过小？
20
总的环境是否能吸引宾客?
检查者：
年月日
5.4康乐部服务质量管理
5.4.1康乐部基本工作职能
1、康乐部的分类
通常饭店的康乐活动内容包括三大类：
康体类项目、保健美容类和娱乐类。
康体类项目主要有健身房、弹子房、乒乓球房、保龄球房、高尔夫球场、壁球房、网球房、游泳池（兼有室内、室外、室内外三种类型）等。
保健美容类项目主要包括理发室、美容室、按摩室、桑拿室等。
娱乐类项目主要有：
游戏室、棋牌室、卡拉OK室、KTV包厢、多功能咖啡厅、闭路电视、阅览室、酒吧室、舞厅等。
2、康乐部的基本职能
（1）提供娱乐服务
（2）提供健身服务（3）提供健美服务
（4）满足顾客安全的需求（5）满足顾客卫生的需求（6）提供咨询服务
5.4.2康乐部组织机构设置
5.4.3康乐销售服务与管理
康乐部向客人提供的服务项目繁多，需要服务人员熟悉本岗位的工作标准，向客人提供规范化、标准化的服务。
1、以室内泳池服务为例：
（1）门口迎接
（2）登记接待（3）服务指导
（4）泳池巡视服务（5）按摩池服务（6）结账及道别工作
2、棋牌楼服务与管理
（1）准备工作
（2）迎宾（3）接待（4）排房（5）迎领（6）介绍
（7）点饮料（8）上饮料送小方巾（9）巡视服务（10）结账（11）送客
5.4.4部分工作检查标准
1、KTV包房环境及卫生标准
（1）灯具是否完好，室内灯光是否柔和。
（2）电视图像是否清晰，频道设置是否正常，功放、音箱是否正常，无杂音、电流声音等，试音是否正常，检查完毕确认正常后，除VOD设备（电脑）不作关闭外，其它设备立即关闭。
（3）风机、空调工作是否正常，营业前将空调调节至H档，打开风机保持室内空气清新，在客人房内约二小时后适当调节至M、L档，保持恒温即可，当客人离开后立即关闭空调、电脑、电视、功放、风机等，将物品按规定摆放整齐，将门打开通风。
（4）室内物品摆设是否整齐规范，古典杯、红酒杯等杯具是否成倒立三角状放置，纸巾盒、酒水单、烟灰缸等是否按规定摆放。
（5）沙发及装饰物是否按标准摆放，如靠垫需呈倒立状放置，拉链口处朝内，不能有折皱现象。
（6）电视机、电脑等电线无牵拉现象。
（7）家具表面、四周及茶几、地面、杯具无尘、无水渍。
（8）墙、地角线、壁面、壁画、门、电器表面无尘。
（9）室内无异味，沙发底下无秽物。
（10）烟缸、花瓶无尘、无水渍，墙饰物无倾斜、无尘。
（11）垃圾筒内无秽物及表面无尘。
（12）室外走廊地毯无异物，装饰画、花瓶无尘，摆放整齐、无倾斜。
（13）室外走廊地毯无毛团、无异味。
2、健身房卫生检查标准
（1）服务台及接待室：
天花板光洁无尘，灯具清洁明亮，墙面干净、无脱皮现象，地面无污迹、无废弃物；服务台面干净整洁，服务台内无杂物；沙发、茶几摆放整齐，烟缸内的烟头及时清理。
（2）更衣室：
地面干净无尘，无走路留下的鞋印；更衣室内无卫生死角，无蟑螂等害虫；更衣柜表面光洁、摆放整齐，柜内无杂物；为顾客提供的毛巾、浴巾等物摆放整齐；
（3）健身室：
天花板和墙面光洁无尘，地面干净，无灰尘，无废弃物；健身设备表面光洁，无污迹，手柄、扶手、靠背无汗迹，设备摆放整齐；光线柔和，亮度适中。
（4）淋浴室：
墙面、地面无污迹，下水道通畅，室内无异味；淋浴器表面光洁，无污迹，无水渍。
（5）卫生间：
墙面、地面光洁；马桶消毒符合要求，无异味；镜面无水迹，光洁明亮；水箱手柄、洗手池手柄光洁。
（6）休息室：
墙面、地面无灰尘、无杂物，沙发无尘，茶几干净，用品摆放整齐；电视机表面干净无尘，荧光屏无静电吸附的灰尘，遥控器无灰尘，无汗迹；室内光线柔和，亮度适中，空气清新。
3、康乐部岗前准备工作检查
（1）严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准；
（2）做好场地卫生清洁工作，保证场内（室内）环境及各种服务设备干净整洁；
（3）检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常；
（4）查阅交接记录，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；
（5）检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破裂及时更新；
（6）检查并补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；
（7）保持良好的工作状态，精神饱满，待客热情。
4、康乐部岗间服务检查
（1）微笑迎宾，态度和蔼、热情，讲究礼节；
（2）使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求；
（3）尊重客人风俗习惯，不讥笑，议论客人生理缺陷；
（4）上班前不饮酒，不吃带有刺激性异味的食品；
（5）在岗时不吃零食、不聊天、不串岗，保持正常的工作状态；
（6）耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用饭店设备，避免客人受伤和饭店设备受损；
（7）对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止；
（8）对客人提出的合理要求要尽量以予以满足，不推诿拖延，提供一次性到位服务；
（9）发现客人遗失物品要及时上交，并按规定及时准确予以记录；
（10）洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝；
（11）对客人已使用完的各类用品，服务员要及时予以清洁整理。
5、康乐部离岗前工作检查
（1）做好交接班的各项准备工作，整理好值班工作日志，搞好场内（室内）环境卫生；
（2）盘查本岗客用易耗品、酒水食品及其他各种营业用品，如有缺漏，及时登记补充；
（3）将桌椅等各种服务设施整理归位，为次日营业做好准备；
（4）认真查核当日本岗各类单据，准确填写营业报表，保证账目清楚，账实相符。
（5）检查本岗各处门窗是否关严，各种设备是否都已关闭，并做好防火、防盗工作。
6、康乐部环境卫生检查
（1）服务场所整洁干净，物品摆放整齐，无垃圾、无污迹、无破损；
（2）地毯、墙面、天花板无污迹、无剥落、无蜘蛛网；
（3）空调出风口无积尘，各种灯具完好有效、明亮无尘；
（4）各种绿植、墙面艺术挂件摆放整齐、干净无尘，花卉无病变、无黄叶；
（5）服务台用品、宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污渍、水迹、破损；
（6）各类酒吧用具干净、明亮，无污垢、水迹、破损，各类容器干净，无异味；
（7）各类客用品干净整洁，摆放有序；
（8）随时保持营业场所正常通风，保证营业场所的空气清新、无异味；
（9）做好灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蟑工作，定期喷洒药物；
（10）食品要分类存放，对即将过期的食品、饮品，要按规定做好退库工作；
（11）客人娱乐时，在尽可能不打扰客人的情况下随时清理场内卫生，保证客人始终拥有一个干净、舒适的环境；
（12）严格按照饭店有关规定对客用品进行消毒，保证做到客用品的“一客一换”；
（13）随时打扫客用更衣室，保证更衣室的干净整洁。
■本章小结
本章介绍了饭店各营业部门如前厅、客房、餐饮、康乐部的基本工作职能，在此基础上，阐述了各部门相关工作的基本程序及服务质量检查工作的重点和标准。
本章内容说明饭店的服务质量构成是综合的，饭店的某一个环节服务不合格，就会影响饭店的整体服务质量。
■作业
1、前厅部的基本工作职能包括哪些？
2、客房部的基本工作职能包括哪些？
3、餐饮部的基本工作职能包括哪些？
4、康乐部的基本工作职能包括哪些？
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