医院服务技巧与规范培训.docx
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医院服务技巧与规范培训
医院服务技巧与规范培训
谭小琥老师
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政府等相关组织应该采取什么措施以改善抗生素不合理使用的现状？
陈竺说，这个问题的由来，实际上是由于不恰当地、过度地使用抗生素所产生的细菌耐药，所以我觉得我们应该高度重视这方面的问题；但也用不着恐慌。
陈竺强调，人类和微生物的斗争，特别是和细菌的斗争，从来就不会停止。
但是在中国，当前需要特别重视合理用药，特别是合理使用抗生素的问题。
我们的深化医药卫生体制改革在保基本、强基层、建机制的工作中，一个重点工作就是实行基本药物制度。
这个制度的改革，不仅是为了减轻人民群众的经济负担、看病就医的负担，从卫生学的角度，更重要的是保护我们民族的健康，就是合理用药。
一、医院抗菌药物临床合理使用专家管理小组负责全院合理使用抗生素组织管理工作，各临床科室由科室院感管理小组负责。
二、根据本院细菌学监测和药敏试验结果，对某些抗生素实行限制性应用，定期对抗生素合理使用进行调查和分析。
三、对医务人员经常进行合理使用抗生素的教育培训，掌握抗生素的作用和国内外的动态。
四、病毒性疾病或估计为病毒性疾病，不使用抗生素。
五、疑为细菌感染的病人，争取早分离到病原菌，并常规做药敏试验，作为选择敏感抗生素的依据。
六、在使用抗生素过程中，应注意监测其耐药变化，密切注意菌群失调的先兆。
七、严格控制抗生素的预防性应用：
禁止无针对性应用广谱抗生素作为预防感染的手段；无感染根据的昏迷、脑血管意外、非感染性休克、恶性肿瘤、免疫抑制治疗的病人（化疗、放疗）、糖尿病以及接受导尿病例，不应预防性使用抗生素。
对无菌手术病人采取围手术期使用抗生素原则。
八、联合使用抗生素应有严格的指针。
一般适用于单一种抗生素不能控制的严重感染（包括败血症、细菌性心内膜炎、化脓性脑膜炎等）、混合感染、难治性感染、二重感染以及需长期用药而细菌又容易产生耐药的病例，以两联为宜，联合使用抗生素应能达到协同或相加的疗效，减少药量、减少毒性、防止或延缓耐药菌株产生等目的。
严格禁止无根据的随意联合用药。
九、药剂科每半年将临床使用抗生素的情况进行资料汇总，统计各种抗生素的消耗量和使用种类，并结合抗生素的临床应用进展，为临床医护人员提供信息资料。
十、医院感染管理委员会半年公布一次全院主要病原菌及其药敏试验的统计资料。
合理使用抗生素与每季医疗质量检查挂钩，对不符合卫生部、卫生厅管理规范要求的扣除相应的质量管理分。
出现抗生素的一些不合理使用，一方面是由于医务人员长期的习惯用法和经验用药造成的，加上对一些政策法规、合理使用抗生素知识的不了解，和对医疗安全的顾虑。
为此，在今年下半年的两三个月内，医院将再次明文强调合理使用抗生素的重要性，对抗生素合理使用的相关政策、法规和使用知识编印成册，下发给每一位医务人员，并进行分期分批培训和考试，将抗生素的合理使用作为临床医务工作者的基本功进行考核。
同时，医院还将建立使用抗生素的奖惩机制。
应该采取如下步骤：
逐渐形成一种体制，使抗生素只能通过专业医务人员的处方获得，而不能作为非处方药；鼓励大众服完处方抗生素的整个疗程，不要病情好转就停服，也不要用抗生素治疗病毒感染和普通流感等小病。
杜绝假冒伪劣药品。
取消不良的激励机制，使医务人员和医疗机构不必以药养医。
对肉畜使用抗生素的情况进行监管，防止不当使用。
我们认为，应鼓励社区和医疗机构预防及控制感染，鼓励开展研究，优化现有抗生素和诊断工具的应用，同时鼓励发现新型抗生素和诊断工具。
第一章医院管理概述
第一节管理概述
医院管理概念
医院管理学研究对象、内容、方法，医院管理学的历史发展
管理学是一门系统研究和阐明管理活动基本规律的科学。
由于管理领域的不同，因而人们研究管理内容的侧重点也各不相同，在此基础上形成了管理学在这些领域的分支学科，医院管理学就是其中之一。
组织为什么需要管理--原因是：
资源的有限性和人们追求目标的多样性之间的矛盾
组织资源：
人、财、物、信息、时间。
美国的邓恩和布兹特里斯信用分析公司多年来对破产企业进行了大量的调查。
结果表明，在破产企业中，几乎有90%是由于管理不善所致。
中国企业面临许多困难。
调查显示，80%以上的亏损企业是由于管理不善所致。
作为发展中国家，资源短缺将是一种长期的经济现象。
管理是将有限的资源进行合理配置的要求。
作为发展中国家，科技落后是阻碍生产力发展的重要因素之一，只有通过有效的管理，才能使科学技术转化为生产力。
高度专业化的社会分工是现代国家和企业建立的基础。
协调好各方面的关系，要靠有效的管理。
有效的管理是社会发展和任何组织实现预期目标的要求。
工作质量、服务质量和生活质量的提高，都有赖于管理水平的日渐提高。
管理的基本概念
管理是一定组织的管理者依据一定的方针、政策和法规，通过科学预测而制定组织目标，并运用计划、组织、决策、协调、控制等职能，对人、财、物、信息、时间等资源进行优化组合，充分利用，争取最大效益，以实现组织目标的活动过程。
简而言之管理是实现目标的手段。
当然，从不同的侧面有人还可以作不同的解释，如管理就是决策等等。
管理是指一定组织中的管理者通过协调他人的活动，以充分利用各种资源，从而实现组织目标的一系列社会活动过程。
1、管理的主要目的是实现组织的目标。
2、管理活动的核心是组织，管理工作的重点是决策，即提出组织目标，并据此决定人们的工作。
3、管理的基本对象是人。
4、管理的实施是通过计划、组织、指挥、协调、控制这些管理的基本活动进行的。
管理的对象和内容
包括5大要素：
1、人：
用人育人，活动之源2、财：
理财、敛财，经济基础3、物：
物尽其用，杜绝浪费4、时间：
速度和效率的标尺5、信息：
信息是资源，科学决策的根据
管理的职能和过程
包括5大方面：
1、计划：
优选了的行动方案、目标、途径
2、组织：
层次分明，配合默契
3、决策：
调查研究、科学评估，解决问题
4、协调：
内部团结，外部和谐，整体功能提升
5、控制：
控制标准，执行情况，纠正偏差
管理的基本特征
（1）管理是一种社会现象或文化现象
（二）管理的“载体”就是“组织”
（三）管理的核心是处理各种人际关系（四）管理的科学性和艺术性
管理理论的形成与发展
（一）科学管理理论
（二）组织管理理论
（三）行为管理理论（四）数量管理理论
（五）系统管理理论（六）权变管理理论
（一）科学管理理论
泰罗的科学管理理论泰罗的工作背景长期的基层工作经历泰罗的主要工作：
搬运生铁实验铁锹实验泰罗制的基本内容工作定额。
时间和动作研究标准化。
操作方法，工具、机器和材料，作业环境能力与工作相适应差别计件工资制计划职能与执行职能相分离
对泰罗制的评价
主要贡献
★将管理确立为科学★将科学的方法应用到管理上
主要缺陷
★将人看成是赚钱的机器（“经济人”）★仅重视技术的因素，不重视人群社会的因素
★侧重于生产一线上的管理
其他人的贡献
吉尔布雷斯夫妇的动作研究
（1）通过拍摄相片来记录工人的操作动作
（2）分析哪些动作是合理的、应该保留的，哪些工作是多余的、可以省掉的，哪些动作需要加快速度，哪些动作应该改变次序
（3）制订标准的操作程序。
甘特甘特图计件奖励工资制
（二）组织管理理论
法约尔的组织管理理论
企业经营的六职能
技术 商业财务 安全会计 管理
管理的五要素
计划 组织指挥 协调控制
主要贡献
为管理科学提供了一套科学的理论框架
其理论体系至今无人能出其右
不仅适用于企业亦适用于其他组织
管理原则现在仍为许多人所推崇
局限性
管理原则缺乏弹性
马克斯•韦伯的科层组织理论
理想的科层组织：
高度结构化的、正式的、非人格化的理想行政组织体系
科层组织的优点
连续性明确性合理性合法性
科层组织的特点
（1）任何机构组织都有明确的目标
（2）组织目标的实现必须实行劳动分工
（3）按层级体系形成一个指挥链
（4）人员间是一种非人格化的关系
（5）每个职位人员的挑选必须通过正式考试或者训练和教育而获得的技术资格
（6）管理人员实行委任制
（7）管理人员不是他所管辖的那个企业的所有者
（8）管理人员是领取固定薪金的“专职的”公职人员；有明文规定的升迁制度，按年资和工作成绩综合考虑决定升迁与否
（9）管理人员必须严格遵守组织中的法规和纪律
（三）、行为管理理论
1梅奥及其领导的霍桑试验
2人际关系学说
1）.工人是社会人，而不是经济人2）.企业中存在着非正式组织3）.生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系
3主要行为科学理论
1）马斯洛的需要层次论2）麦格雷戈的X、Y理论3）赫茨伯格的双因素理论4）弗鲁姆的期望理论
（四）、数量管理理论
以现代自然科学和技术科学的最新成果为手段，运用数学模型，对管理领域中的人、财、物和信息资源进行系统的定量分析，并作出最优规划和决策的理论。
代表人物：
西蒙
（五）、系统管理理论
组织是一个系统，是由相互联系、相互依存的要素构成的
系统在一定的环境下生存，与环境进行物质、能量和信息的交换。
运用系统观点来考察管理的基本职能，可以提高组织的整体效率，使管理人员不至于只重视某些与自己有关的特殊职能而忽视了大目标，也不至于忽视自己在组织中的地位和作用。
代表人物：
巴纳德
（六）、权变管理理论
环境变量与管理变量之间的函数关系就是权变关系环境可分为外部环境和内部环境
管理变量指的是各种管理观念和技术。
代表人物：
菲德勒
第2节医院概述
医疗是人类生活的基本需要之一。
医疗卫生工作关系到人的生老病死，涉及到千家万户和民族的繁荣昌盛。
医疗卫生事业是向社会提供医疗保健服务的非物质资料生产部门。
医院是整个卫生工作的重要组成部分（90%的医务人员在医院），具有举足轻重的作用。
1、医院的含义
医院是以诊疗疾病、照护病人为主要目的的医疗机构。
具体说，医院是运用医学科学理论和技术，为病人或特定人群提供疾病诊治、预防、保健、康复等服务的场所，备有一定数量的病床、医务人员和必要的设备，通过医务人员的集体协作，以达到对住院或门诊病人实施诊疗护理与防病工作的医疗事业机构。
根据这个定义，医院的构成条件如下：
1、医院应有正式病房和一定数量的病床设施，应有能力对住院病人提供合格与合理的
诊疗、护理和基本生活服务。
病房+门诊
2、应有基本的医疗设备，至少应设立药剂、检验、放射、手术及消毒供应等以及诊疗部门。
设备+医技诊疗部门
3、应有相应的、系统的人员编配，包括卫生技术人员、行政后勤人员等，各类人员分工协作，以构成医院整体医疗功能。
人员编制=系统功能
4、医院应具备基本的医疗、休养环境及卫生学管理设施，同时，也应有相应的工作制度与规章制度。
包括组织制度、人事制度、医院医疗质量管理制度等。
基本设施+制度
2、医院的性质
1、公益性
以治病救人为宗旨，以非营利性为主体。
各国由于经济实力差别，福利性有差别。
2、生产性
劳动者、劳动工具、劳动对象→无形产品保障人民健康，保护生产力的作用
3、经营性
医疗活动受商品经济价值规律制约国情自身调节，等价交换
3、医院的功能
1、医疗
医院的主要功能和中心任务。
以医疗和护理为主体，分门诊、急诊、住院、康复医疗等。
2、教育与科研
教育培训医务等人员；开展科学研究。
3、社区活动
预防保健工作。
指导基层、计生技术、体检等。
医疗、预防、保健、康复、教育、科研
4、医院工作特点与方针
（一）医院工作特点
1、以病人为中心，一切为了病人质量是核心，技术是关键，服务是基础
2、科学性和技术性：
3、整体性与协作性：
4、风险性与规范性：
5、时效性与连续性
6、社会性与群众性
（二）医院工作方针
1、全心全意为人民服务，最大限度满足社会医疗需求，保障人民健康；2、以医疗工作为中心；“病人第一，服务第一，质量第一，信誉第一”3、依靠科技进步，发挥卫技人员作用;4、扩大预防，指导基层，城乡协作；5、做好中西医结合工作；6、加强经营管理，勤俭办院。
5、医院分类
1、医疗技术水平和服务层次
一级医院、二级医院、三级医院
一级医院主要是农村乡、镇卫生院，城市街道卫生院，地市级的区医院和相当规模的工矿、企事业单位的职工医院，它们是直接为社区提供医疗、预防、保健、康复综合服务的基层医院，位于三级医疗网的底部。
二级医院主要是指各地一般市及县医院以及省、直辖市的区级医院，是跨几个社区提供卫生服务的地区性医院和地区性医疗预防技术的中心，是三级网的主要层次。
三级医院主要指中央、省、市直属的城市大医院及医学院校的附属医院，它们是医疗、科研、教学的技术中心，位于三级网的顶部。
2、运行目标
营利性医院、非营利性医院
非营利性和营利性医疗机构按机构整体划分。
划分的主要依据是医疗机构的经营目的、服务任务，以及执行不同的财政、税收、价格政策和财务会计制度。
营利性医院与非营利性医院的主要区别在于所获利润的分配和使用。
非营利性医疗机构是指为社会公众利益服务而设立和运营的医疗机构，不以营利为目的，其收入用于弥补医疗服务成本，实际运营中的收支结余只能用于自身的发展，如改善医疗条件、引进技术、开展新的医疗服务项目等。
营利性医疗机构是指医疗服务所得收益可用于投资者经济回报的医疗机构。
政府不举办营利性医疗机构。
3、产权属性
全民所有制医院、集体所有制医院、股份制医院、私立医院
4、收治范围
综合医院、专科医院
5、区域
城市医院、农村医院
6、医院的历史发展
1、古代医院（公元前7世纪至18世纪末叶）
宫廷医疗机构（如太医署）、寺院医疗组织（如寺庙、教会医院）、军事医疗组织（如兵站医院）、社会慈善、救济机构（福田坊、安济坊局）、临时机构，不是社会医疗主要形式，且设施简陋、条件较差、靠医生个人经验
2、近代医院
城市医院急剧增加与普及，多学科专业协作化发展,组织结构不断完善
（1）初期形成时期（18世纪末至19世纪中叶）
与基督教关系密切，城市医院迅速增加，不平衡、手段不完整、系统不完整
（2）近代医院正规化时期（19世纪中叶至20世纪60年代）
医学科学技术的发展、社会经济文化变化，分科化、正规化/制度化、普及化
3、现代医院（20世纪70年代以来）
医技发展与医学模式改变，现代医院的主要表现：
技术现代化、专业综合化、高效率与中心化、管理现代化、功能多样化
现代医院发展趋势：
1、广泛应用现代科学技术的新成就，2、专科化与综合化结合，3、硬件设备现代化，4、功能复合化，5、管理科学化、系统化、信息化，6、重视人才建设，大力培养专业队伍，7、社会化程度增高、市场化进程加快。
第3节医院管理概述
1、医院管理
（一）含义
医院管理（Hospitaladministration）是指按照医院工作的规律，运用管理理论和方法，对人、财、物、信息、时间等资源，进行计划、组织、协调、控制，充分发挥整体运行功能，以取得最佳综合效益的管理活动过程。
（二）任务与职能
1、任务
一方面要为顾客提供优质的医疗服务，另一方面要为股东、投资方获取利润。
（1）处理医院与社会的关系
（2）处理医院内部各系统的关系
（3）处理医院与顾客的关系
2、职能
从医院管理过程的角度考虑，其职能有：
（1）掌握信息
（2）制定计划（3）组织实施（4）指挥协调（5）控制提高
（三）医院管理的发展趋势
1、管理职能分离化2、管理方法自动化3、管理手段法制化4、管理人员职业化5、规划决策社区化
（四）现代医院管理意识
1、系统观念2、市场观念3、竞争观念4、改革观念5、服务观念6、风险观念
（五）方法
系统分析方法、预测技术、决策方法、规划方法、目标管理、管理控制方法、社会心理分析方法、信息管理方法
2、医院管理学
（一）含义
医院管理学是研究医院管理现象及其规律性的科学。
它既与医学科学相联系，又与其它自然科学和社会科学相联系，是管理科学的一个分支学科，既是一门应用科学，又是一门边缘科学。
（二）研究内容与学科体系
医院管理学的研究对象主要是医院系统及其各个层次的管理现象和规律同时也要研究医院系统在社会大系统中的地位、作用和制约条件。
每个时期，医院管理学都有侧重研究的内容
医院管理学学科体系
（三）医院管理学的形成
医院的科学管理始于20世纪初，而医院管理学科体系的建立是在20世纪30年代左右。
19世纪欧美国家担当医院管理任务的人，大多是慈善团体理事会的干事，具体工作是总护士长协助完成，公立医院任命在职医师为医监或医务长，在干事的协助下管理医院。
20世纪以来，随着社会经济和科学技术的迅猛发展，医院规模日趋扩大，结构日趋复杂，医学技术和医疗活动不断得到扩充与进步。
与此同时，影响医院行为和发展的外部因素也逐渐增多，需求产生了管理学科。
1910年美国学者豪兰（Howland）等提出医院管理是一门独立的科学。
1917年美国外科协会就开展了医院标准化运动。
1935年麦克依陈（MacEchen）出版了《医院组织和管理》。
第二次大战以后，许多美国大学设立了医院管理课程。
日本厚生省于1949年成立了“医院管理研修所”，1961年改为“医院管理研究所”，1964年开始建立医院管理专修科，对医科大学生进行为期一年的管理专业教育，许多医科大学也设立了医院管理课程，培养医院管理人员。
（4）我国医院管理学的发展
建国初期，采用前苏联的管理体制和方法，1952年，中华医学会成立了医院行政管理研究会。
1957年卫生部召开了第一次全国医院工作会议并颁布了《综合医院工作制度》和《医院工作人员职责》。
十一届三中全会以，卫生部在全面总结建国以来医院管理工作经验的基础上，修改制定了《全国医院工作条例》，修订颁布了《医院工作制度及各级人员职责》等文件。
在学术方面，1980年11月中华医学会在北京召开了第一届全国医院管理学术会议，并成立了中华医学会医院管理学会。
1991年，成立了卫生部医院管理研究所。
教育培训方面，从1982年开始，上海、北京、同济、西安、安徽、华西、哈尔滨、大连等医学高等院校，相继成立了卫生管理系，系统地进行管理人才的培训。
第2章医院组织管理
医院的组织管理是医院工作的重要组成部分，是完成医院任务，发挥医院整体功能的保证。
第一节医院组织管理概述
什么是组织？
组织（organization）将某些人员（people）有系统地安排在一起,以达到某些特定的目标（purpose）。
组织是指为了实现既定目标，按照一定规则、程序而设置的多层次多岗位及其相应人员配备和权责隶属关系的权责角色结构。
组织的三个共性特征
组织必备的三个共同的特征：
1.每一个组织都有一个明确的目的，这个目的一般是以一个或一组目标（purpose）来表示的。
目标是组织存在前提
2.每一个组织都是由人组成的。
（人的聚合group）
3.每一个组织都形成一种系统性的结构，用以规范和限制成员的行为。
组织需要有不同层次的权责制度。
1、医院组织
含义：
医院组织是为实现医院目标，以一定结构形式，将编制的人员群体进行有机组合，并按照一定方式与规则进行活动的集合体。
分类：
正式组织一种有意识形成的职位结构
非正式组织
人们在交往中自然形成的，而不是由正式组织所建立或要求的个人关系和社会关系的网络。
什么是部门？
部门是指组织中主管人员为完成规定的任务有权管辖的一个特定的区域，不同组织中有不同的称呼。
部门划分就是要确定组织中各项任务的分配与责任的归属，以求分工合理、职责分明，从而有效地实现组织的目标。
“为了用同样多的努力生产更多和更好的产品的一种分工。
”（法约尔）
部门划分的原则：
精简原则、弹性原则、目标实现原则、任务平衡原则、督查与执行部门分立原则
部门划分的方法：
按职能划分、按产品划分、按地域划分、按顾客划分、根据过程或设备划分、按时间划分、按人数划分
2、医院部门
诊疗部门——门急诊诊疗部门、住院诊疗部门
辅助诊疗部门——为临床提供技术支持的科室，含药剂科等
护理部门——住院、门急诊、保健、医技部门护理
行政后勤部门——党群和行政部门、后勤部门
其他部门——教学科研部门，专业委员会等辅助组织
医院职能机构设置模式
国外现代医院多采用“一长三部”制，即医院设一位院长，下属医疗、护理、后勤三部，在院长的统一领导下，医疗、护理、后勤三条线三位一体，共同完成医院的各项工作。
这种体制组织层次少、部门分工明确。
组织工作的逻辑过程
3、医院的组织过程
1、确定医院的总体目标
2、制定支持性的目标、政策和计划
3、明确所需要的活动并加以分门别类
4、根据资源和环境把活动分成组，如医疗组、保健组、预防组、科研组等。
5、给各组领导人授予完成活动所必需的权力。
6、通过职权关系和信息流通，建立医院各项汇报、转诊、质量考核等制度，横向和纵向协调使医院成为一个有机组织。
医院组织工作的内容：
1、明确医院的诊疗活动并加以分类，2、对为实现目标所必要的活动分组，3、授权，4、为医院组织结构的横向和纵向协调制定有关规定。
医院组织工作的职能：
发挥组织的功能、协调各种关系、促进组织革新与完善。
4、医院组织结构
组织结构（organizationstructure）是指表现组织各部分的排列顺序、空间位置、聚集状态、联系方式以及各要素之间的相互关系的一种模式。
组织结构应该具有一定的稳定性和适应性。
医院组织设置原则：
分工协作、管理幅度、权责一致、统一指挥、机构精简、授权、执行与监督分开
管理幅度：
任何主管能够直接有效地指挥和监督的下属数量总是有限的,这个有限的直接领导的下属数量即管理幅度。
决定有效管理幅度的因素：
①工作能力（主管与下属），②工作性质与内容（层次、计划完善程度、工作内容相近性、非管理事务等），③工作条件（助手、通讯配置情况），④工作环境（变化情况）
医院组织结构分类：
直线制、直线职能制、矩阵制、其它
一、直线制
特点:
一切管理工作均由院长直接指挥和管理,不设专门的职能机构
优点:
管理机构简单;管理费用低;命令统一;决策迅速;责权明确
缺陷:
领导要求高
二、直线职能制
特点:
以直线制为基础,在各级行政领导下,设置相应的职能部门。
只有直线人员才具有对下级指挥和命令的权力,而参谋角色是建议、思考和协助。
优点:
既保证了集中统一指挥,又发挥各种专家业务管理的作用。
缺陷:
直线与参谋间的矛盾
三、矩阵组织结构（非长期固定性组织）
特点:
在直线职能制垂直形态组织系统的
升级会员 