通信机房及动力配套综合代维管理考核办法.docx
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通信机房及动力配套综合代维管理考核办法
目录
一、总则2
二、考核方式2
三、月度代维考核3
（一）基础管理（20分）3
1、资源配置考核（5分）3
2、维护单位质量内控机制（1分）4
3、隐患管理（3分）4
4、验收管理（1分）4
5、资料管理（2分）4
7、故障控制（1分）5
8、站点维系（2分）5
9、备品备件存放管理（2分）6
10、应急通信保障（2分）6
11、其他项目（1分）6
（二）维护质量（60分）6
1、机房及动力配套综合类（45分）7
2、室分类指标（10分）10
3、铁塔类指标（50分）11
4、工单类及问题解决类指标（机房类5分、铁塔类10分）13
（三）现场检查（20分）13
（四）扣分项（30分）14
（五）加分项（10分）15
三、年度代维考核15
（一）月度代维考核成绩年度平均（50分）15
（二）现场站点抽查（50分）16
（三）扣分项（20分）16
（四）加分项（10分）16
四、代维考核结果管理16
（一）总体要求16
（二）月度代维考核结果的应用17
（三）代维年度考核结果的应用18
（四）交接期考核要求19
五、考核排除责任19
一、总则
本考核办法将作为站点和室分系统现场维护方案的一部分，包含了代维公司有关服务质量的承诺和中国铁塔股份有限公司河北省分公司（以下简称“铁塔公司”）用于考核维护方服务质量的所有标准。
1、本办法所述的服务承诺和考核只有在铁塔公司将现场维护责任完全移交至代维公司之后才可以实施，以《交维记录表》中双方签字日期为考核起始点。
2、本考核办法以标准站为基准，涉及高等级站址（点）的，考核结果将加倍处罚或奖励。
3、本考核办法中考核指标如存在同铁塔公司与运营商签订《综合服务协议》（以下简称“综服协议”）中指标或总部考核指标不一样情况时，以最优考核指标为准。
二、考核方式
1、代维考核以单站为基础，以区域为核心，根据考核结果按单站结算代维费用。
2、考核按周期的不同分为月度考核、年度考核两种。
月度考核是代维管理考核的基础周期，月度考核结果作为衡量各代维公司每月代维服务质量的依据，也是年度考核的内容之一；年度考核是对代维公司年度服务结果的总体考核，以省公司为主体（区域经理、地市公司参与）实施考核，作为代维公司准入、退出以及份额调整、后续招标评比的依据。
3、月度考核由市公司建设维护部组织进行，每月5日前市维护中心和区域经理将考核结果报市建设维护部代维管理人员，代维管理人员对考核结果进行汇总。
考核结果通报各区域，同时每月8日前报送省公司建设维护部。
4、代维月度考核结果作为支付当月代维费用的依据；代维年度考核将每月度代维费用（不含发电费）的10%作为年度考核金额,依据年度考核结果一次付清。
5、具体考核方式见下表：
考核方式
考核项目
考核主体及权重
考核结果应用
月度考核
基础分
基础管理（20分）
区域经理（100%）
按月结算代维费用
维护质量（60分）
市维护中心按区域内站址从系统提取数据
现场检查（20分）
区域经理（100%）
加减分
扣分项（-30分）
地市公司（100%）
加分项（+10分）
地市公司（100%）
年度（全省）考核
基础分
月度考核结果年度平均（50分）
区域经理、地市公司
代维公司的费用结算、准入、退出及份额调整
现场检查（50分）
省公司
加减分
扣分项（-20分）
省公司
加分项（+10分）
省公司
注：
代维公司月度考核结果年度平均得分=∑该代维公司各生产区域月度考核得分/（总月数×该代维公司生产区域个数）
三、月度代维考核
月度考核主要包括基础管理、维护质量、现场检查、扣分项和加分项五部分内容。
各项分值累加最终为月度代维考核分值。
（一）基础管理（20分）
定义：
基础管理考核是指代维公司对维护资源配置，质量内控机制，巡检管理、隐患管理、移交管理，维护资料管理，故障控制、站点维系、备品备件管理、应急通信保障、其他项目等11种情况的考核，各项考核扣分累加，该项考核分值累计20分。
1、资源配置考核（5分）
考核依据以铁塔公司月度资源抽查结果为准，维护资源配置标准以相关招标文档为准。
（1）资源缺失情况达到以下条件，除罚缺失资源的当月相应费用外，将加扣考核分：
1.1人员缺失，每少1人，扣0.5分，区域内超过2人及以上扣5分；
1.2车辆缺失，每少1辆，扣1分，区域内超过2辆及以上扣5分；
1.3工具仪表（含油机）缺失，每少1套，扣0.5分，区域内超过2套及以上扣5分。
（2）按照站点数量配置相应技术人员和技术管理人员，此类人员需专业资格认证（如电工证、登高证等），每少1个证件，扣0.5分。
（3）人员变更要及时通知铁塔公司，新增人员经过铁塔公司组织的考试认证后方可纳入维护人员队伍，未通过考核按照人员缺失经行扣罚；每家代维公司人员流失率每增长10%，扣1分。
（4）人员、车辆、工具、仪表等维护资源跨区域（地市）调用，需经本区域铁塔公司建维部允许，每出现一次未经允许的调用扣2分。
2、维护单位质量内控机制（1分）
（1）代维公司应建立完善的规章制度和工作流程（包括安全隐患上报处理流程）并在各级区域办事处张贴上墙，缺少一项扣0.5分。
（2）内部质量检查要求：
建立自查和考核制度，有独立的质检人员，每月开展自查，未开展自查的每次扣1分，自查问题未整改，每次扣0.5分，每月自查比例应不低于8%，全年自查比例应达到100%，每低1%，扣0.5分。
代维公司内部职责分工应明确，管理调度要及时。
（3）代维质量分析要求：
定期开展代维质量统计和分析，形成代维质量分析报告，建立代维质量分析会议制度，认真对代维质量进行分析，提出改进措施。
未按要求开展代维质量分析会议，或无分析报告的，每次扣0.5分
3、隐患管理（3分）
（1）代维公司按要求做好隐患问题的管理，对考核、检查中存在的问题进行及时上报和整改改进，每月上报整改报告。
对于不及时上报隐患和整改报告的，每发生一次扣1分。
（2）交维验收中发现的隐患问题，代维公司需对隐患过程进行跟踪，整改完成后进行复验，未完成此项工作的扣1分。
（3）对隐患问题或铁塔公司现场检查中的发现问题未按时整改、整改后未达标或未配合铁塔公司形成有效闭环或改进的，每发生一次扣1分。
4、验收管理（1分）
代维公司需参加铁塔公司组织的交维验收，自验收完成日起3个工作日内上报验收报告，每逾期一次扣0.5分。
5、资料管理（2分）
代维公司应定期按要求向铁塔公司提交各种报告、资料、统计数据，各项报告、资料、数据，应保证内容详实、准确。
上报周期
报表名称
报表上报时限
报表要求
月报
全省代维公司月报
每月2日前报省分公司上月月报
做好本月全省指标分析、故障分析，针对问题的改进计划
月报
全区代维工作月报
每月2日前报市分公司上月月报
做好本月全区指标分析、故障分析，针对问题的改进计划
临时报表
代维工作临时报表
按各市分公司要求执行
周报
站点基础数据表
按各市分公司要求执行
根据资源调整情况每周对数据进行更新
月度报表（报告）
作业计划执行情况
每月2日前报上月报表（报告）
报表按时上报，如遇节假日顺延，一般报表通过电子邮件发送到铁塔市分公司代维管理员的邮箱，需要签证的纸质文件将上月度资料交至铁塔市分公司代维管理人员处，要求报表数据准确、完整，记录规范，说明详细,维护资源如有变动要写明变动情况及原因。
下月工作计划
每月25日之前
下月巡检计划
每月25日之前
故障处理汇总
每月2日前报上月度报表（报告）
发电情况汇总表
每月2日前报上月度报表（报告）
异常问题跟踪处理表
按各市分公司要求执行
维护资源配置表
每月2日前报上月度报表（报告）
装订成册的巡检总结、放电测试记录
每月2日之前（手写）
年度报表（报告）
年度代维工作总结
年度维护工作完成后15天内上报
根据作业计划、维护工作内容，将年度维护工作完成情况进行总结上报
（1）按时、按质上报双方约定的各种报表，缺报、漏报、报表内容错误每份扣0.5分。
（2）各类管理资料和生产资料要及时更新、准确、完整，资料不及时更新、不完整，存在明显错误或虚假数据的扣0.5分。
（3）省、市、区域（县级）办事处、驻点内应对维护资料分类存放、管理，资料凌乱、保存不完好的，扣1分。
各类维护资料、数据保存应有延续性，保存不完整，不能有效体现工作变动情况的，每次扣1分；违反协议规定，向第三方泄漏资料的，每发现1次扣2分。
7、故障控制（1分）
（1）代维公司应做好维护工作中的故障控制工作，避免故障的重复出现，做好故障分析总结，故障处理完成后48小时之内再次出现相同故障，发生一次扣0.5分。
（2）故障工单填写规范，内容详实，否则发生一次扣0.5分。
8、站点维系（2分）
（1）代维公司按照铁塔公司的要求完成抄表、电费缴纳、场租费缴纳工作：
由于电费缴纳不及时等原因产生站点停电，一次扣0.5分；
租赁费缴纳不及时产生纠纷，一次扣1分。
（2）应对站址出租方（以下简称“业主”）的相关意见或要求及时进行反馈，发生业主有理由投诉未积极处理或未上报铁塔公司致使事态升级的，每次扣1分。
9、备品备件存放管理（2分）
1）维护单位驻点内设立单独的备品备件库房，库房内货架有序摆放，每个货架均有标识；所有备品备件分类上架，并在物品下方货架上标识物品名称和序列号；完好和损坏的备品备件分类放置。
每发现一次不符合要求扣0.5分。
2）设立备品备件的驻点内建立库存物资台账，物资进、出库要做好登记，帐实相符，板卡、配件使用情况与故障处理保持一致，每发现一次不符合要求扣0.5分。
3）各种备件、配件运输、存放规范，无物理损坏，运输无防护、野蛮装卸、搬运、现场操作不规范等情况导致备件板卡、配件人为损坏的，每次扣1分；板卡、配件返修单填写不规范每次扣0.5分，更换原因填写与实际情况不符，每次扣1分；双方确认为代维方人员人为物理损害导致备件无法修复的，维护单位应提供相同型号的备件。
4）未按规定时限进行备件返修的，每出现一次扣0.5分。
5）废品材料统一交由铁塔市分公司处理，严禁私自出售，发现维护单位私自处理剩余物料，除处罚当月相应费用外，将加扣考核分，每发现一次扣2分。
10、应急通信保障（2分）
代维公司应急通信保障应统一纳入到铁塔公司防汛、防震、突发公共事件、节假日和重大活动等应急预案体系，并按要求配备相关资源。
抢险救灾和应急保障队伍要服从统一指挥和调度。
如出现以下情况：
（1）未按照要求配备相关资源，扣1分。
（2）不服从铁塔公司统一指挥和调度，每出现一次，扣1分。
11、其他项目（1分）
（1）维护人员现场服务按照铁塔公司有关规定执行，维护人员应统一着工装，佩戴工作证，对不符合要求的，每发现一次扣0.5分。
（2）铁塔公司客户（运营商）对维护单位有正当理由申告的，且代维公司未积极处理的，每次扣1分。
（3）代维公司24小时值班电话必须联络畅通，如无人接听、联络不畅等每次扣0.2分。
（二）维护质量（60分）
定义：
维护质量主要是指月度区域内站点维护指标及质量状况，机房及动力配套综合类得分=机房及动力配套类质量指标得分+室分类质量指标得分+工单管理类得分。
质量指标按区域内站址平均从系统提取数据（抽查类等系统中无数据的由铁塔组织统计），公平、公正的体现代维公司在该区域整体考核指标完成情况，包括平均站址断电退服时长、平均上站配合及时率、断电退服率等指标。
在支撑系统不具备统计条件时，以日常维护记录、工单记录等统计数据为准。
1、机房及动力配套综合类（45分）
序号
指标名称
指标定义
指标来源
1
平均站址断电退服时长
站址断电退服总时长/基站站址总数
铁塔及运营商运维监控系统
2
上站配合及时率
根据运营商需求及时进入站点的次数/需求总次数×100%
运维监控系统，运营商进站按紧急程度分为紧急和非紧急，分别设定及时上站的时限，时限内上站为及时，否则为不及时。
3
断电退服率
站址断电退服次数/基站站址总数×100%
铁塔及运营商运维监控系统
4
温度超范围时长
站址温度超合理工作范围的总时长
铁塔及运营商运维监控系统
5
超长断电退服时长
断电时长大于门限（72小时）的站址退服总时长/断电时长大于门限（72小时）的站址数
铁塔及运营商运维监控系统
6
发电及时率
基站发电及时率＝按要求及时进行现场发电的次数/应发电总次数×100%
铁塔及运营商运维监控系统
7
故障处理及时率
及时完成故障处理并回复的一二级工单数量/派发的一二工单总数量×100%
铁塔及运营商运维监控系统
8
站址拆迁率
发生拆迁的站址数量/物理站址总数×100%
铁塔及运营商运维监控系统
9
巡检合格率
巡检合格率=巡检完成率×50%+巡检工单合格率×50%
铁塔及运营商运维监控系统
10
客户投诉率
与宏站维护相关的投诉量/物理站址总数×100%
CRM系统
11
资源数据准确率
资源信息录入及时准确率=（资源管理系统录入站点数/已交维站点数）*100%×0.5+（资源管理系统错误信息数/资源管理系统总信息数）*100%×0.5
资源管理系统
12
FSU离线率
（离线FSU数量/FSU总量）×100%
铁塔及运营商运维监控系统
13
VIP物理站点断电退服率
VIP物理站点断电退服总时长/VIP物理站点物理站点总数*运行时长×100%
铁塔及运营商运维监控系统
1.1平均站址断电退服时长=站址断电退服总时长/基站站址总数（8分）
1.1.1指标计分规则：
平均断电退服时长达标值高等级站暂定为3分钟、一般站暂定12分钟，每超出1分钟扣0.5分,不足1分钟按1分钟计。
1.1.2月平均站址断电退服时长要求
指标取自铁塔及运营商运维监控系统，原则上由运营商进行指标结果稽核确认。
如运营商未进行指标结果稽核确认，按照CRM系统中录入的单项服务协议相关免责条款执行，包括：
免责站址、免责时段、未购买发电服务造成蓄电池保障时限之外的断电等。
1.1.3时段及方式：
按自然月为时段考核。
1.1.4处罚要求：
指标超过达标值时，除扣除相应分数外，提取超过断电退服时长达标值的所有站址明细，对未达标断电退服时间按照运营商租金基准价格的双倍进行处罚。
具体处罚方式以铁塔公司与运营商综服协议要求为准。
1.2上站配合及时率=根据运营商需求及时进入站点的次数/需求总次数×100%（2分）
1.2.1指标计分规则：
及时率达标值定为98%，每低1%扣0.5分。
1.2.2及时完成：
指按铁塔公司相关工单载明的时限内上站为及时，否则为不及时。
具体时限见下表：
场景
高等级站址
（单位：
分钟）
标准等级站址
（单位：
分钟）
市区/县城
45
65
平原/农村
65
85
山区
100
120
坝上
160
180
1.2.3时段及方式：
按工单单数，以自然月为时段考核。
1.2.4指标要求：
代维人员到站后，需与运营商方人员在现场通过手机APP向派单人员反馈到站时间。
不具备条件时及时通过电话回复。
1.3断电退服率=站址断电退服次数/基站站址总数×100%（2分）
1.3.1指标计分规则：
断电退服率暂定为5%，每超出0.2%扣0.5分。
1.3.2断电退服率要求
数据采集于铁塔公司集中监控网管系统。
1.3.3时段及方式：
按自然月为时段考核。
1.4温度超范围时长=站址温度超合理工作范围的总时长（2分）
注：
此项考核只考核带机房站点。
1.4.1指标计分规则：
单个机房温度超范围时长暂定每天不超过6小时，每超出半小时扣0.5分，半小时内按照半小时计算。
1.4.2平均温度超范围时长要求
（1）正常温度范围5℃-30℃。
（2）此项对带机房站点进行考核，对于室外站点代维公司应积极上站进行处理，适用于故障处理的过程管控要求。
1.4.3时段及方式：
按自然月为时段考核。
1.5超长断电退服平均时长=断电时长大于门限（72小时）的站址退服总时长/断电退服时长大于门限（72小时）的站址数（2分）
1.5.1指标计分规则：
超长断电退服平均时长暂定72小时，每超出1小时扣0.5分，1小时内按照1小时计算。
1.5.2超长断电退服平均时长要求
对于不可抗力等因素产生的停电故障，与运营商协商，情况属实的予以减免。
1.5.3时段及方式：
按自然月为时段考核。
1.6基站发电及时率=按要求及时进行现场发电的次数/应发电总次数×100%。
（4分）
1.6.1指标计分规则：
发电及时率达标值暂定为95%，每低1%扣0.5分。
1.6.2有效发电要求：
按铁塔公司相关要求执行。
1.6.3时段及方式：
按自然月为时段考核。
1.7故障处理及时率=及时完成故障处理并回复的一二级工单数量/派发的一二工单总数量×100%（4分）
1.7.1指标计分规则：
故障工单处理及时率达标值暂定为99%，每低0.5%扣0.5分。
故障处理时限暂定8小时。
1.7.2反馈时限要求：
收到故障工单后高等级站点30分钟内、标准站点60分钟内首次反馈故障处理进展；在处理过程中，高等级站点每2小时、标准服务每4小时分阶段反馈处理进展；故障处理完成后15分钟内向铁塔公司反馈结果。
1.7.3时段及方式：
按自然月为时段考核。
1.8站址拆迁率=发生拆迁的站址数量/物理站址总数x100%（4分）
1.8.1指标计分规则：
站址拆迁率达标值暂定高等级站址年拆站率不超过0.5%，标准服务等级站址年拆站率不超过1%。
每发生一次拆迁扣0.5分。
1.8.2站址拆迁要求：
由于代维公司原因引起的基站拆迁纳入此项考核，由不可抗力因素造成的基站拆迁不列入考核。
1.8.3时段及方式：
按自然月为时段考核。
1.8.4处罚要求：
年拆站率达标值范围内，每发生一次除扣分外，需补偿铁塔公司相应损失；年拆站率超过达标值时，超标部分代维公司补偿铁塔公司相应损失的1.2倍。
损失计算公式：
损失=设备搬迁费用+耗材费用+传输引入费用+由于搬迁引起的其他费用或赔偿支出。
1.9巡检合格率=巡检完成率×50%+巡检工单合格率×50%（4分）
其中巡检完成率=已完成巡检的站址数/已交维站址数×100%；巡检工单合格率=被抽查的巡检合格工单数/被抽查的巡检工单总数。
巡检工单抽查比例不低于考核周期内已完成巡检任务的0.5%。
1.9.1指标计分规则：
达标值暂定为99%，每低1%扣0.5分，不足1%按1%计算。
1.9.2基站巡检要求：
代维公司需要计划变更时及时向铁塔公司提交计划变更申请，经铁塔公司同意后方可执行；代维公司必须使用铁塔公司代维巡检系统完成巡检，按系统要求上传照片等信息，未上传或上传信息不符等均按照抽检不合格处理。
1.9.3时段及方式：
根据基站设施巡检周期按自然月/季度/半年为时段考核。
1.9.4代维未按照规范进行巡检的站点（抽查不合格站点），当月扣罚该站点的基础代维费的5倍，铁塔公司次月重新下发该站点的巡检计划。
1.10客户投诉率=与宏站维护相关的投诉量/物理站址总数×100%（3分）
1.10.1指标计分规则：
客户投诉率达标值暂定为5%，每高0.5%扣0.5分，不足0.5%按0.5%计算。
1.10.2指标要求：
铁塔公司客户（三大运营商）对维护单位有正当理由申告的，且代维公司未积极处理的，记为一次客户投诉。
1.10.3时段及方式：
按自然月为时段考核。
1.11资源数据准确率（4分）
1.11.1计算公式：
1.11.2指标说明：
数据准确率当月抽查专业数据准确站址数量与该专业站址抽查总数的比率。
1.11.3数据来源：
资源管理系统
1.11.4评分标准：
准确率指标100%，每降低0.5%扣1分，不足0.5%的按0.5%计算。
1.12FSU离线率=（离线FSU数量/FSU总量）×100%（4分）
1.12.1FSU总量包含交维态、检修态的FSU。
日FSU离线率取6点-24点共19个整点时刻FSU离线率的均值，月FSU离线率取日FSU离线率的均值。
1.12.2计分原则：
FSU离线率达标值1.5%，每高于达标值0.1个百分点（不足0.1个百分点按0.1个百分点计算）扣0.2分，扣完为止。
1．12.3取数来源取自铁塔及运营商运维监控系统，因运维监控系统平台原因导致的FSU离线予以核减；因运营商网络问题导致的FSU离线，由运营商出具相关证明后予以核减。
1.12.4时段及方式：
按自然月为时段考核。
1.13VIP物理站点断电退服率=VIP物理站点断电退服总时长/VIP物理站点物理站点总数*运行时长×100%（2分）
1.13.1退服率为考核时间内VIP物理站点断电退服总时长/VIP物理站点物理站点总数*运行时长，考核时间为6：
00-24：
00。
1.13.2按月度考核，指标来源铁塔及运营商运维监控系统
1.13.3计分原则：
达标值0.1%，每超出0.01%扣0.5，不足0.01%按0.01%计算。
2、室分类指标（10分）
序号
指标名称
指标定义
指标来源
1
故障平均恢复时长
室分系统故障总时长/室分信源总数
铁塔及运营商运维监控系统，故障发生时，双方共同确定故障原因，明确由于铁塔公司产品设施导致故障时，开始计算故障恢复时间。
故障分为一般故障和特殊故障。
2
上站配合及时率
根据运营商需求及时进入站点的次数/需求总次数×100%
铁塔及运营商运维监控系统，运营商进站按紧急程度分为紧急和非紧急，分别设定及时上站的时限，时限内上站为及时，否则为不及时。
3
巡检合格率
巡检合格率=巡检完成率×50%+巡检工单合格率×50%
铁塔及运营商运维监控系统
4
客户投诉量
与室分系统相关的投诉量
CRM系统
2.1故障平均恢复时长=室分系统故障总时长/室分信源总数（4分）
2.1.1指标计分规则：
故障平均恢复时长达标值一般故障暂定75分钟、特殊故障暂定140分钟，每超出5分钟扣1分，不足5分钟按5分钟计。
2.1.2故障平均恢复时长要求
（1）数据采集于铁塔公司铁塔及运营商运维监控系统，故障发生时，双方共同确定故障原因，明确由于铁塔公司产品设施导致故障时，开始计算故障恢复时间。
（2）故障分为一般故障和特殊故障。
2.1.3时段及方式：
按自然月为时段考核。
2.1.4处罚要求：
指标超过达标值时除扣除相应分数外，对未达标故障恢复时间进行处罚。
具体处罚方式以铁塔公司与运营商综服协议要求为准。
2.2上站配合及时率=根据运营商需求及时进入站点的次数/需求总次数×100%（2分）
2.2.1指标计分规则：
及时率达标值暂定为98%，每低1%扣0.5分。
2.2.2及时完成：
指按铁塔公司相关工单载明的时限内上站为及时，否则为不及时。
2.2.3时段及方式：
按工单单数，以自然月为时段考核。
2.3巡检合格率=巡检完成率×50%+巡检工单合格率×50%（2分）
其中巡检完成率=已完成巡检的站址数/已交维站址数×100%；巡检工单合格率=被抽查的巡检合格工单数/被抽查的巡检工单总数。
巡检工单抽查比例不低于考核周期内已完成巡检任务的0.5%。
2.3.1指标计分规则：
达标值暂定为99%，每低1%扣0.5分，不足1%按1%计算。
2.3.2巡检要求：
代维公
升级会员 