高校餐厅服务质量影响因素及指标体系构建研究.docx

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高校餐厅服务质量影响因素及指标体系构建研究

高校餐厅服务质量影响因素及指标体系构建研究

　　作者简介：

周键（1990－），男，山东平度人，山东大学管理学院硕士研究生，研究方向：

旅游创业管理与服务管理。

李云贺（1990－），男，山东聊城人，山东大学管理学院硕士研究生，研究方向：

旅游管理与服务管理。

徐凤增（1974－），男，山东沂南人，山东大学服务战略与服务管理研究中心主任，管理学院副教授，管理学博士，应用经济学博士后，硕士生导师，研究方向：

服务管理与创业管理。

　　基金项目：

本研究受到教育部人文社会科学研究青年基金项目（12YJCZH231）和山东省自然科学基金面上项目（ZR2013GM024）共同支持。

　　【摘要】本文主要运用因子分析的方法对高校餐厅的服务质量进行评价。

以S大学在校学生为研究对象，对问卷调查所取得的数据进行因子分析，因子分析的结果表明，影响高校餐厅服务质量的因素可以分为四大类，即核心因素、员工服务质量因素、餐厅形象因素和服务便捷度因素，其中核心因素和员工服务质量因素是影响餐厅服务质量的最主要因素。

最后根据本研究的结果提出了高校餐厅提升服务质量的途径。

　　【关键词】因子分析；高校餐厅；服务质量

　　doi:

10.3969/j.issn.1007-0087.2014.02.014

　　随着经济全球化的不断深入发展，我国的教育、科技、文化事业都呈现出不断发展的势头。

在我国高校扩招政策的推广下，高校在校学生人数不断增加，一方面，高校的扩张带动了周边经济的发展，以餐饮业为代表的学区经济呈现出多样化的态势，这些地区的餐饮业具有种类多、服务优的特点，给高校餐厅带来很大的冲击；另一方面，高校后勤社会化改革的逐步深化，使得高校餐厅不仅面临着外部餐饮业的竞争，更是面临着内部的冲击。

另外，我国家庭收入的增加提升了高校学生的消费能力，高校学生不再满足于最基本的生活需求，对产品的服务和质量提出了更高的要求，高校学生的消费习惯和消费行为也在发生着改变，继而引起消费观念的变化。

　　目前，我国高校餐厅普遍存在着本位主义的问题，具体表现在几个方面，一是认为高校餐厅不缺顾客，导致餐厅服务水平低下；二是高校餐厅卫生设施不健全，食品安全隐患较多；三是高校餐厅缺乏专业化的管理，餐厅员工素质偏低；四是多数高校餐厅以本地菜系和本地口味为主，没有照顾到多元化的学生需求。

随着高校餐厅进餐人数的增加，餐厅工作量增大，加之社会很多因素的影响，经常会出现食品及服务问题，影响了高校学生的学习和校园秩序。

目前，对于高校餐厅服务质量的重视程度不足，缺乏科学的研究评价机制，此领域值得进一步深入研究。

　　一、服务及服务质量

（一）服务的概念

　　对于服务概念最早的研究始于20世纪50年代，美国市场营销协会（AMA）把服务定义为一种用于出售的，或者是相同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感[1]。

美国学者Regan（1963）认为服务是一种抽象性的活动，这种活动能够在一定程度上提供满足人们需求的有形商品或者无形商品[2]。

Lehtinen（1983）把服务定义为与某种中介或者机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列的活动的集合[3]。

尽管不同的学者对服务的定义有所区别，但是从其本质上看，都认为服务是以满足消费者的需要为目的、以人的活动为基础的为消费者提供心理满足的一种过程。

（二）服务质量的概念

　　美国学者朱兰认为对于顾客来说，产品的质量就是产品的适用程度，即产品使用时对于满足用户需要的程度。

芬兰学者Gronroos于1980年首次将质量的概念引入到服务领域，标志着服务质量研究的开始，他提出了感知服务质量概念，认为服务质量是消费者主观感知的范畴，它是由顾客对服务质量的预期和其实际感知到的服务水平两个因素所共同决定的，两者之间的差值决定了服务质量的高低[4]。

Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种企业的衡量工具，用于衡量企业的服务水平与顾客期望程度之间的差异[5]。

1990年国际标准化组织ISO综合了产品和服务的特点，把服务质量定义为能够满足规定和潜在的特性和特征的总和[6]。

这一定义表明服务质量是由不同特性组成的，不同的特性需要不同的满足手段，从而更有利于研究者和企业的实际操作。

　　由于服务质量所具有的独特性和抽象性，在实际的操作中，学者们往往根据不同的目的来定义服务质量。

例如，Parasuraman（1988）把服务质量定义为顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差，从而可以对特定的企业进行调查以发现企业存在的问题[7]。

Vogels（1989）等人则认为应通过探讨顾客对服务质量的期望水平来了解他们对服务质量的真正看法，借此来帮助企业改善自身的服务水平[8]。

　　（三）服务质量的测量

　　尽管服务质量的概念在20世纪60年代就被提出，但是关于服务质量的系统科学的测量方法直到80年代才开始出现。

Thomasson（1989）从员工的角度出发，认为消费者对服务质量的评价可用不同层次的类别来描述，将顾客自信作为总类别，子类别包括诚实性、可靠性、反应灵敏度、个人接触、可接近性、个人态度和能力等7个方面[9]。

Lindqvist（1988）从企业运行的角度提出了包括员工行为、员工舒适程度和信息量等在内的消费层的21个质量维度[10]。

Parasuraman（1988）等认为服务就是满足消费者的需求，不仅仅包括企业的员工，还包括企业本身行为以及设施等方面，认为服务质量主要由5个要素构成，分别为有形因素、可靠因素、反应因素、保证因素和移情因素。

后来，他们把它发展成一个有22个题项组成的测量服务质量的量表，称为Servqual量表[7]。

后来许多学者在Servqual量表基础上进行修改完善，开发出针对不同行业的服务质量测评量表。

　　通过以上的研究结果可以知道，对于服务质量的评价不仅仅包括服务人员的评价，还包括提供产品或者服务的企业、设施场所等方面。

学校餐厅是学校的重要组成部分，关系到学生的日常生活和整个校园的秩序，科学的测量和评价服务质量对于促进高校餐厅服务改进、提升餐厅竞争力具有重要的意义。

本研究试图通过问卷的信度、效度和因子分析，建立起高校餐厅服务质量评价的量表和服务质量测评指标体系，以找出目前高校餐厅服务方面的问题，弥补以前研究的不足，也为服务质量的今后进一步研究提供一点思路。

　　二、研究设计

　　本次研究，我们选取S大学在校学生作为研究对象，共发出问卷300份，回收问卷280份，其中有效问卷239份，问卷的有效回收率达到79.7%。

在样本结构方面，调查者以女性居多（占61%），男性相对较少（占39%）；从地域结构来看，受调查者以北方人居多（占70.7%），南方人相对较少（占29.3%）；从受访者每月的餐厅消费来看，每月消费400-600元的最多（占55%），200-400元的次之（占38%），600-800元的最少（占7%）；从受访者就餐的原因来看，个人喜好占比最多（占48%），距离远近次之（占33%），时间原因的占11%，价格原因的占8%；从受访者每天就餐次数来看，每天就餐两次的最多（占48%），每天就餐三次的次之（占42%），很少有受访者每天就餐一次（占8%）或是就餐三次以上（占2%）。

　　为确保测量工具的信度及效度，本研究尽量采用现有文献已使用过的量表，再根据研究目的加以适当修改作为搜集实证资料的工具。

对于高校餐厅服务质量的测度，主要借鉴了高向荣[11]的十五个题项的量表，量表在本研究中的信度系数（Cronbach’sAlpha）为0.824（大于管理学研究中常用的0.70），这表明该量表具有良好的信度。

　　通过SPSS分析软件对样本进行因子分析，测得KMO值为0.722，巴特利特球度检验统计量的观测值为700.025，相应的概率P值接近0，认为相关系数矩阵与单位阵有显著差异。

说明样本具有良好的效度，样本适合进行因子分析。

　　三、数据分析和结果

　　采用主成分分析的方法进行因子分析，并以方差最大法进行转轴。

因子分析的结果显示，前四个因子的累计方差贡献率达到63.365%，从第五个开始，每个因子的方差贡献率开始变得很小，因此取前四个因子进行分析。

　　如表1所示，将高校餐厅服务质量评价的15个测量指标分为四个因子，第一个因子有五个测量变量，包括饭菜种类、饭菜口味、饭菜价格、份量、饭菜卫生，是高校餐厅质量评价的核心因素；第二个因子包括员工个人卫生、桌椅清洁度、服务态度三个测量变量，是员工服务质量因素；第三个因子包括食堂外观、食堂位置、就餐环境和餐具清洁度四个测量变量，属于餐厅形象因素；最后一个因子包括饭菜新鲜度、快捷程度和开饭时间三个测量变量，属于服务便捷度因素。

　　表1高校餐厅质量感知各要素因子分析及因子载荷

　　代号因子内容因素载荷值特征值解释能力（%）累积解释（%）

　　因子一饭菜种类0.7594.82020.82520.825

　　饭菜口味0.828

　　饭菜价格0.697

　　份量0.702

　　饭菜卫生0.685

　　因子二员工个人卫生0.7341.74916.33637.160

　　桌椅清洁度0.766

　　服务态度0.735

　　因子三食堂外观0.7541.68814.99752.157

　　食堂位置0.704

　　就餐环境0.672

　　餐具清洁度0.526

　　因子四饭菜新鲜度0.4661.27811.40863.565

　　快捷程度0.824

　　开饭时间0.600

　　为进一步明晰高校餐厅的服务质量，采用因子分析法确定各个变量的权重，因子分析法是从研究相关矩阵内部的依赖关系出发，根据各个因子相关性的大小把变量分组，这种方法能够在最大程度减少信息丢失的前提下，从众多指标中提取出不相关指标，然后再根据各个指标方差贡献率确定权重，计算出综合得分的一种方法。

这种方法的最大优势在于其各综合因子的权重不是个体主观赋值而是根据各因子的方差贡献率大小确定，方差越大，变量解释度越大，权重越大；方差越小，变量所对应的解释度越小，权重就越小，因而这种方法适合于高校餐厅服务质量各因子指标的评价。

根据表1中的因素载荷值以及SPSS所得到的的方差分析结果，可以确定各个测量因素在因子分析中所占的权重。

　　对于高校餐厅服务质量的评价采用综合尺度法，即通过加权平均的方式进行计算.各因子的服务质量计算结果见下表。

　　表2高校餐厅服务质量整体评价

　　因子一因子二因子三因子四合计

　　权重0.3510.2140.2540.1811

　　因子得分3.0893.3233.0893.013

　　权重*因子得分1.0840.7110.7850.5453.125

　　通过对各个因子的服务质量计算结果来看，因子二，即高校餐厅的员工服务质量因素的得分最高，超过平均值3达到3.323，说明高校餐厅在员工服务方面做的比较到位，具体来说桌椅清洁度的评价较高达到1.165，员工个人卫生次之为1.111，员工的服务态度得分最低为1.047；因子一核心服务因素的得分为3.089，具体来说餐厅饭菜的口味和饭菜份量的得分最高均超过0.63，饭菜价格的得分次之，饭菜种类和饭菜卫生的得分较低，接近0.6或不足0.6；因子三餐厅形象因素的得分同因子一均为3.089，具体来说，食堂外观和食堂位置的得分较高分别为0.944和0.804，餐具清洁度的得分最低为0.584，就餐环境的得分居于中间位置为0.757；因子四服务便捷度因素的得分最低为3.013，具体来说，餐厅的快捷程度得分最高为1.260，开放时间得分次之为1.036，饭菜新鲜度的得分最低为0.717.最后，通过各个因子的得分以及权重计算出高校餐厅质量的整体评价，对于高校餐厅的整体评价得分为3.125，略高于3分的平均水平。

　　四、结论与建议

（一）结论

　　本文通过文献分析了影响餐厅服务质量的因素，并对高校餐厅进行实地问卷调查，最终构建了评价高校餐厅服务质量的指标体系。

通过对样本数据进行统计分析可以得知，从总体来看，高校餐厅服务质量处于一般水平，影响高校餐厅服务质量的四个因素分别为核心服务因素、员工服务质量因素、餐厅形象因素和服务便捷度因素。

其中核心服务因素和员工服务质量因素是影响餐厅服务质量的最主要因素，这两个方面的服务质量得分均处于平均水平，其中员工服务质量因素优于核心服务因素，这两个因素是高校餐厅急需提高的方面；餐厅形象因素和服务便捷度因素是相对边缘化的因素，服务质量处于平均水平之上，这两个方面需要继续保持。

（二）基于实证分析对高校餐厅服务质量提升的建议

（1）引进特色经营，丰富食品种类[12]。

高校餐厅应从学生角度出发，满足不同地区学生对于饮食的需求，引进不同区域特色小吃进入餐厅，增加饭菜种类与口味；同时可根据不同层次学生需求，开办即点即炒菜肴，开办夜宵，方便学生饮食生活。

（2）制定员工考核体系，提升员工服务水平。

定期对餐厅员工进行服务质量和卫生安全方面的培训，员工要树立学生顾客为中心的价值体系，掌握学生顾客这一特殊群体的服务技巧和能力，加强顾客与员工之间的互动，建立定期交流机制。

　　（3）增加投入，完善餐厅基础设施建设。

高校餐厅要建立方便学生的格局与设施，营造适宜学生就餐的氛围。

同时增加餐厅整洁度，保障餐厅食品卫生，推行食品安全质量体系，消除卫生安全隐患。

卫生和教育部门应定期对高校餐厅进行检查，对于不合格、不达标的餐厅进行处罚。

　　（4）树立学生顾客的服务导向，提升餐厅服务便捷水平。

高校餐厅要把学生顾客的需求作为经营的起点，以顾客为导向，站在学生顾客的立场上设计产品和服务，侧重于为学生提供标准化、规范化、个性化的服务，在诸如餐厅开放时间、取用饭菜的便捷程度等方面征求顾客建议，力争满足绝大多数顾客的需求，着力提升餐厅的服务便捷度。

　　参考文献：

　　[1]李海洋,牛海鹏.服务营销[M].企业管理出版社,1996.

　　[2]ReganWJ.Theservicerevolution.JournalofMarketing,1963,27:

57-62.

　　[3]LehtinenU,LehtinenJ.Servicequality:

astudyofqualitydimensions.WorkingPaper,UniversityofTampere,Finland,1983.

　　[4]GronroosC.MarketinginServiceCompanies.MalmoLiber,1983.

　　[5]LewisRC,BoomsBH.Themarketingaspectsofservicequalityinemergingperspectivesonservicesmarketing.In:

BerryL,ShostackG,UpahGed.Chicago:

AmericanMarketing,1983.99-107.

　　[6]朗志正.“质量管理和质量体系要素第二部分:

服务指南”宣贯指南[S].中国标准出版社,1995.

　　[7ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.SERVQUAL:

Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.JournalofRetailing,1988,64

（1）:

12-40.

　　[8]VogelsR,LemminkJ,KasperH.SomemethodologicalremarksontheSERVQUALmodel.In:

AvlonitisGL,PapavasiliouNK,KourenenosAGed.MarketingThoughtandPracticeinthe1990s.ConferenceProceedingsoftheXVIIIAnnualConferenceoftheEuropeanMarketingAcademy,1989.

　　[9]ThomassonB.Customers’PerceptionofQualityintheServicesOfferedbyGarages.ResearchReport.Karlstad:

ServiceResearchCenter,UniversityofKarlstad,1989.2.

　　[10]LindqvistL.Customers’PerceptionofQualityinConsumptionPhase.ResearchReport,Helsinki:

SwedishSchoolofBusinessandEconomics,1988.17.

　　[11]高向荣.高校食堂顾客满意度研究[D].江西农业大学,2011.

　　[12]苏春艳,于新匣.高校餐厅服务质量问题及改进方案[J].