Operation Procedure on Customer Warranty Claim.docx

Operation Procedure on Customer Warranty Claim.docx

《Operation Procedure on Customer Warranty Claim.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《Operation Procedure on Customer Warranty Claim.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

OperationProcedureonCustomerWarrantyClaim

OperationProcedureonCustomerWarrantyClaim

客户索赔处理规程

Author:

Contact:

Version2.00

Draftedon:

June3,2014

Approvedby:

Source:

After-salesserviceDept.

TotalPages:

11

History

Version:

Date:

Comment:

1.00

2011-12-15

FirstVersion

2.00

2014-06-03

SecondVersion

CLX/XLC

Ref.No.:

GeneralGuidance总则：

Inordertostandardizeoperationofwarrantypartsprocess,andtoimprovetheeffectivenessandservicequalityofwarrantyparts,soastoensurenormaloperationofproductsofCLX\XLC’scustomer,andsoastomakeanalysisonwarrantypartstofurtherenhancethequalityofourproducts,weherebymakeaproceduretoguidewarrantypartsdeliveryofafter-salesservicedepartment.Therefore,Itisa“MUST”forallconcernedDept.anditspeopletoadheretoandperformcorrespondingjobsaccordinglyonceacertainregulationforWarrantyClaimisapprovedandissued.Duringtheimplementationofregulationalreadyissued,incasethereisaneedtomakeamendment/improvementtotheexistingregulation,pleaseconcernedDept.oritspeople,whoareinneedtomakeamendmentforfurtherimprovingtheregulation,raisessuchapplicationinthewayasshowninAppendix“ApplicationFormforCLX/XLCOperationProcedureModificationonCustomerWarrantyClaim”,whichthenisfollowedbythereviewandapprovalfromDept.leader/Companyleader.Pleasebearitinmindthatbeforeanyamendmentproposalisintegratedintotheexistingregulation,theexistingonestillprevailsitseffectiveness.

为了提高公司售后三包服务的效率及质量，规范公司受理客户保修申请流程，确保客户设备能正常运转，并便于公司分析三包产品信息，以提高产品质量，特制定CLX/XLC客户保修申请流程，以此指导相关工作有序进行。

本规程一经批复、发放，敬请相关部门严格遵照执行。

如若在规程的实际运行过程中，有进一步改善和更改的实际需求，请更改需求部门及其人员提出并按附件“CLX/XLC客户索赔处理规程更改申请表”的内容提出改进内容，进而提交相关领导审批。

在新更改内容纳入到既定规程之前，各部门依然按既定规程执行工作。

OperationProcedureonCustomerWarrantyClaim

1.Purpose

Withpurposetoensurehandlingcustomer’sclaimonpartswithinwarrantyperiodbrokenduetoqualityproblemtimelyandeffectively,andtomakesurethenormaloperationofproductsofCLX/XLC’scustomers,pleasetheconcernedpeoplehandlethecustomerwarrantyclaimasperhereinafteroperationprocedure.

2.ApplicationScope

ThisProcedureisapplicabletotreatmentofwarrantyclaimfromCLX/XLC’scustomers,returnbackofbrokenpartsandperiodicallyanalysisofdeliveredwarrantyparts.

3.Responsibilities

3.1After-SalesServiceDept.:

ØContactcustomer,collectdetailedinformationabouttheproductsandparts,actualsituationofbrokenparts,andmakepreliminaryjudgment;

ØSubmitrelatedinformationoncustomer’sclaimtoconcerneddept.（viaA.S.Ssystemandemail）;

ØMaintainsalesorderofwarrantypartsinINFOandarrangelogisticstomakedelivery;

ØSupplyserviceforproductsofcustomerwithinwarrantyperiod;

ØReturnbackrequestedbrokenpartsbyQCDept.andhighvaluedbrokenparts,andhandoverbrokenpartstoQCDept.

ØMakeanalysiseverythreemonthsondeliveredwarrantyparts.

3.2QCDept.:

CheckandapprovaltheapplicationonwarrantypartssubmittedbyA.S.SDept.;makequalityanalysisonbrokenpartsthatwerereturnedback,makequalityanalysisreportandconnectPurchaseDept.toproceedclaimtosupplier.

3.3PurchaseDept.:

ConnectandclaimtosupplieraccordingtoqualityanalysisreportsuppliedbyQCDept.

4.WarrantyClaimProcess

4.1WarrantyPeriod:

IfpartsofCLX/XLC’sproductwerebrokenduetoqualityproblemwithinoneyearcountingfromthedatethatcustomersignedthecommissioningreport,CLX/XLCshallreplacethebrokenpartsorsupplyrepairserviceforfree.SpecialWarrantyAgreementshallbecarriedoutasperstipulationsofcorrespondingProductSalesContract.

4.2ApplicationofWarrantyClaimbyCustomer:

CustomercouldlodgewarrantyclaimtoA.S.SDept.ofCLX/XLCviawaysoftelephone,email,faxandetc.（seeAppendix1:

WarrantyClaim）

4.3PreliminaryjudgmentonCustomerWarrantyClaimbyA.S.SDept.

4.3.1WarrantyService

ØAfterreceivingthewarrantyclaimfromcustomer,A.S.SDept.shouldtrytheirbesttoguidecustomertoclearthefaultthroughthephonesoastominimizethelosscausedbystoppingproduction;checktheinformationfeedbackbycustomertoconfirmwhethertheproductisinwarrantyperiod.

ØIftheguidanceonphonecouldnotsolvetheproblem,theservicepersonshouldreportallthegatheredinformationtothemanagerofA.S.SDept.,whoshalldecideifitisnecessarytosendserviceengineerorconsignlocalserviceagenttogotocustomer’sjobsitetodisposetheproblemaccordingtotheinformation.

ØForfaultthatoccurredwithinwarrantyperiodduetoqualityproblemofparts,theserviceengineershouldtakenecessarypartsforreplacementandrelatedrepairtoolstogotocustomer’sjobsitetosolvetheproblemaftergettingtheassignmentfrommanagerofA.S.SDept.,andthenfillrelatedservicereport（seeAppendix2:

ServiceReport）

ØIfthefaultisoccurredwithinwarrantyperiod,butitisnotcausedbyqualityproblemofparts,A.S.SDept.shouldmakeexplanationtocustomerandsupplyofferforserviceandsparepartsintime.

4.3.2WarrantyParts

ØAfterconfirmactualfaultsituationwithcustomerviaphone,theservicepersonreportsittomanagerofA.S.SDept.,whoshalldecidewhethertoapplyforwarrantypartsornot.

4.4ApplicationforWarrantyParts:

ThewarrantyservicepersonofA.S.SDept.uploadsrelatedclaiminformationincludingbasicinformationofproductandcustomer,faultdescription,photoofbrokenpartsandetc.toA.S.Ssystem,andsubmitittoQCDept.forcheckandapproval（seeexampleinAppendix3:

ASSApprovalSheet）;

4.5JudgmentbyQCDept.:

ØQCshallcheckanddecidewhethertosendwarrantypartstocustomerforreplacementaccordingtoinformationsubmittedbyA.S.SDept.;

ØIfitisjudgedtobequalityproblem,themanagerofQCDept.shallapprovetheapplicationinA.S.S.system;

ØIfitisjudgednottobequalityproblem,themanagerofQCDept.shallconnectandtellthereasonofrefusingtheclaimtoA.S.SDept.

4.6DeliveryandReplacementofWarrantyParts:

ThewarrantyservicepersonmaintainwarrantypartsorderinInfoSystemandreleasetheordertowarehouse,andconnectlogisticcompanytodeliverwarrantypartstothejobsiteofcustomer,whichthecustomershallmakereplacementbythemselves,orsendthewarrantypartstolocalserviceagentwhoshallberesponsibleforreplaceitforcustomer,ortheserviceengineerofCLX/XLCtakesthewarrantypartstojobsiteandmakereplacementforcustomer.

4.7QualityJudgmentofSpecialParts:

Specialpartswithinwarrantyperiodshallbehandledaccordingtospecificsituation.

Specialpartsincludekeypartsofproduct,suchas:

gearbox,hydraulicpump,submergedpumpandetc.,andpartsspeciallysuppliedtomaintaingoodrelationshipwithcustomer,suchasskiploader,steelrope,beltandetc.

5.旧件回收及质量分析

5.1易损件及自制件，例如：

U型螺栓，等等，无返还价值，由客户或当地服务代理商自行处理。

5.2产品关键件（减速机，污水泵等），高值品，质量部特殊要求返还分析的部件，由售后服务部联系客户返还至公司由质量部进行分析或者返还至指定供应商处进行分析。

6.AnalysisofDeliveredWarrantyParts

ThedeliverylistofwarrantypartsshallbesuppliedeverythreemonthsaccordingtoordersofwarrantypartsinA.S.S.system,anditshallincludethetotaldeliveryquantityofeachwarrantypartforthethreemonths,whichshallbehelpfulforcostcalculation,makinganalysisandimprovethequalityofproduct.

7.Appendix

ØAppendix1:

WarrantyClaim

ØAppendix2:

ServiceReport

ØAppendix3:

A.S.S.ApprovalSheet（asanexample）

Appendix4:

ApplicationFormforCLX/XLCOperationProcedureModificationonCustomerWarrantyClaim

客户索赔处理规程

一、目的

为了及时、有效的处理客户对三包期内产品因质量原因损坏的索赔，以保证客户产品的正常运转，相关人员应按照本流程进行与三包索赔的相关操作。

二、适用范围

本程序适用于CLX客户索赔的处理、故障旧件的回收及三包件发货数据的分析。

三、职责

3.1售后服务部：

Ø联系客户、收集相关产品信息及故障现象并对故障做出初步判断；

Ø传递客户索赔信息给相关部门（通过公司内网及邮件）；

Ø维护INFO三包服务件订单并安排物流发货；

Ø客户三包期内三包服务；

Ø回收质量部要求的及较高价值的三包旧件并转交质量部；

Ø每季度进行三包件发货数据分析。

3.2质量部：

及时审核并审批售后服务部提交的三包件索赔申请；对回收的旧件进行质量分析，出具质量报告，并联系采购部进行后续的向供应商索赔工作。

3.3采购部：

根据质量部提供的质量分析报告，联系供应商进行相关索赔。

四、三包索赔流程

4.1产品三包期：

从客户签订验收报告的日期起一年内，公司产品的相关部件因质量原因造成的损坏，公司对其进行免费更换或提供维修服务。

特殊保修协议根据每个销售产品的销售合同相关规定。

4.2客户三包索赔申请：

客户通过电话、邮件、传真等方式向CLX售后服务部提出索赔。

4.3售后服务对客户三包索赔进行初步判断：

4.3.1三包服务。

Ø售后服务部接到客户反馈的三包索赔申请后，首先应尽最大可能在电话中指导客户进行故障排除，以减少客户因停机所造成损失；并且核实客户提供信息确认产品是否在三包期内。

Ø如电话不能解决问题，服务人员应将问题反馈给售后服务经理，售后服务经理根据服务人员得到的信息判定是否需要委派公司服务工程师或者客户当地服务代理前往客户现场处理故障。

Ø三包期内产品质量问题，得到售后服务经理指令后，服务工程师应携带维修用服务件和相关工具前往客户现场处理故障。

Ø三包期内非产品质量问题，售后服务部应向客户做出解释，并及时提供服务报价和备件报价。

4.3.2三包件。

Ø服务人员在与用户电话联系确认故障情况后汇报售后服务经理，售后服务经理判定是否需要进行三包件赔偿申请。

4.4三包件赔偿申请：

售后服务三包服务人员在公司内部A.S.S.系统中上传索赔信息，包括：

产品基本信息，客户信息，故障描述，故障照片等等，提交质量部进行审批（见附件3：

ASS审批表）；

4.5质量部进行质量判定：

Ø质量部根据售后服务部提供的信息对是否赔偿客户三包件进行判定。

Ø经判定属于产品质量问题，质量经理在公司内网A.S.S.系统中批准赔偿三包件。

Ø经判定不属于产品质量问题，质量部联系售后服务部说明拒绝索赔原因。

4.6三包件发货及更换：

质量经理批准后，售后服务三包服务人员在Infor系统中维护三包订单并将订单下达给仓库进行备货，同时联系物流公司将三包件发至客户现场由客户自行更换，或者发给当地服务代理商，由代理商服务人员为客户更换，或者由CLX售后服务工程师携带到客户现场进行更换。

4.7特殊部件质量判定：

特殊部件的三包赔偿按照具体情况处理。

特殊部件包括产品关键件，例如：

减速机，液压泵，污水泵，以及为了维护客户关系特别提供的三包服务件，例如：

提升斗，钢丝绳，皮带等等。

五、旧件回收及质量分析

5.1易损件及自制件，例如：

U型螺栓，等等，无返还价值，由客户或当地服务代理商自行处理。

5.2产品关键件（减速机，污水泵等），高值品，质量部特殊要求返还分析的部件，由售后服务部联系客户返还至公司由质量部进行分析或者返还至指定供应商处进行分析。

六、三包发货分析

根据公司内部ASS系统中的三包订单信息，每六个月提供一份清单，该清单包括各个三包件的总发货量及每六个月三包件的发货情况，以便公司进行成本统计，分析原因，以提高公司产品质量。

七、附件

Ø附件1：

保修申请表

Ø附件2：

服务报告

Ø附件3：

ASS审批表（举例）

附件4：

CLX三包索赔处理规程更改申请表

三包件索赔流程图FlowChartofWarrantyParts

三包服务索赔流程图FlowChartofWarrantyService

三包索赔与供应商索赔流程图FlowChartofWarrantyClaimandSupplierClaim

保修申请WarrantyClaim

三包件warrantyparts

保修服务warrantyservice

申请序号Claimno.:

请务必准确、详细填写本表中所有要求内容，信息提供不全或不真实将不予以答复。

Pleasemakesureofaccuracyandsufficiencyofwhatyoufilledin,anyinformationfalseorinadequateisforbidden.

用户信息CustomerInformation:

用户名称Cu