第三章-旅游接待中的应变处理.ppt
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中山大学南方学院中山大学南方学院经济学与商务管理系经济学与商务管理系第三章第三章旅游接待中的应变处理旅游接待中的应变处理导游理论与实务导游理论与实务新闻报道新闻报道11瀑布卷走游客瀑布卷走游客景区被告景区被告死者家属死者家属索赔索赔8181万万2525岁的陈影岁的陈影（化名化名）随团去延安一带旅游，在随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。
卷走。
陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法务，一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔庭，索赔8181万元，近日，越秀区法院开庭审万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案。
理了此案。
新闻报道新闻报道22个案：
广州某旅行社组织了一个个案：
广州某旅行社组织了一个2020多人的考察团，于多人的考察团，于20032003年年33月月1919日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的造成包括考察团成员梁某在内的22死死88伤的重大交通事伤的重大交通事故。
经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴故。
经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。
司机李某在事故司机李某应对此次事故负全部责任。
司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上55厘厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。
米截肢，法医鉴定为五级伤残。
梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服约定以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通务行为和消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭受重大伤害。
梁某要求旅行社承担违约工具中身体遭受重大伤害。
梁某要求旅行社承担违约责任，依据责任，依据合同法合同法及及消费者权益保护法消费者权益保护法，索，索赔人身损害赔偿金、被抚养人生活补助费等共计赔人身损害赔偿金、被抚养人生活补助费等共计170170多万元。
多万元。
第一节第一节漏接、空接、错接的预防和处理漏接、空接、错接的预防和处理漏接的预防和处理漏接的预防和处理空接的原因及处理空接的原因及处理错接的预防及处理错接的预防及处理一、漏接的预防及处理一、漏接的预防及处理概念：
概念：
旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现象。
现象。
分类：
分类：
有责任性漏接和非责任性漏接两种。
有责任性漏接和非责任性漏接两种。
漏接原因：
漏接原因：
1.1.责任性漏接的原因责任性漏接的原因11）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点22）导游员工作疏忽，将接站地点搞错）导游员工作疏忽，将接站地点搞错33）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表44）由于某种原因旅游团提前到达）由于某种原因旅游团提前到达2.2.非责任性漏接的原因非责任性漏接的原因11）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知接待社没有接到上站社的通知22）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员,使其仍按照原计划接团使其仍按照原计划接团预防措施：
预防措施：
11、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。
、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。
22、仔细核对一切相关事宜。
、仔细核对一切相关事宜。
33、与司机联系，核对团名、出发时间、集合地、与司机联系，核对团名、出发时间、集合地点。
点。
44、再次核实确切时间。
、再次核实确切时间。
55、按规定应提前半小时到达接站地点。
、按规定应提前半小时到达接站地点。
处理办法：
处理办法：
11、责任性漏接处理方法、责任性漏接处理方法11）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
道歉，求得谅解。
22）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付旅游者。
的车费），应主动将费用赔付旅游者。
33）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。
给旅游者造成的不愉快情绪。
22、非责任性漏接处理方法、非责任性漏接处理方法11）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。
）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。
22）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。
）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。
33）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。
最抵限度。
44）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。
给旅游者一定的物质补偿。
案例案例游客已于游客已于66点抵达，可是无人迎接点抵达，可是无人迎接20112011年年1111月，我接待一个东南亚的旅游团。
月，我接待一个东南亚的旅游团。
按照接待计划，这个团是乘按照接待计划，这个团是乘MM公司的班机于公司的班机于晚上晚上99点飞抵某市，接团的前一天，社里的点飞抵某市，接团的前一天，社里的计调人员通知我，计划有了改变。
该旅游团计调人员通知我，计划有了改变。
该旅游团决定乘决定乘HH公司的班机飞抵某市。
但是抵达时公司的班机飞抵某市。
但是抵达时间不变。
间不变。
第二天出发之前，我又认真核对了计划，确第二天出发之前，我又认真核对了计划，确实是航班改变。
但是抵达时间仍是晚上实是航班改变。
但是抵达时间仍是晚上99点。
点。
当天晚上当天晚上77点我和司机要去机场接团的时候，点我和司机要去机场接团的时候，突然接到该旅游团领队突然接到该旅游团领队CC先生的电话。
先生的电话。
CC先生先生在电话里告诉我，游客已于在电话里告诉我，游客已于66点抵达点抵达!
可是无可是无人迎接。
他们只好自己乘出租车去了酒店。
人迎接。
他们只好自己乘出租车去了酒店。
怎么会出这种事呢怎么会出这种事呢?
等我赶到酒店，客人已用过晚餐回等我赶到酒店，客人已用过晚餐回房休息。
领队房休息。
领队CC先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解么不去迎接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释。
我再三道歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计释。
我再三道歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划执行的。
划执行的。
CC先生没有表态，看得出来，他并不满意我先生没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。
的解释。
我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员。
我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员。
计调员立即进行核查，结果仍然十分肯定地告诉我：
对计调员立即进行核查，结果仍然十分肯定地告诉我：
对方发来的计划，确实是只更改了航班。
并没有更改抵达方发来的计划，确实是只更改了航班。
并没有更改抵达的时间。
的时间。
我把事情的经过对我把事情的经过对CC先生做了详细说明，可是先生做了详细说明，可是CC先生仍然先生仍然不肯罢休，这样的结果让我感到很遗憾。
我知道，再解不肯罢休，这样的结果让我感到很遗憾。
我知道，再解释下去会令释下去会令CC先生难堪，于事无益。
何况，出了漏接的先生难堪，于事无益。
何况，出了漏接的事故，最倒霉的是无辜的游客。
事故，最倒霉的是无辜的游客。
要弄清事故的原因和责任，有事实在，不用着急；现在要弄清事故的原因和责任，有事实在，不用着急；现在重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动。
重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动。
于是，我向于是，我向CC先生提出：
先生提出：
“不管出于何种原因，游客没不管出于何种原因，游客没有受到迎接。
总是他们的损失。
今天晚餐的费用由我支有受到迎接。
总是他们的损失。
今天晚餐的费用由我支付。
付。
”CC先生见我表示出了诚意，态度就缓和了下来。
先生见我表示出了诚意，态度就缓和了下来。
虽然我们对这次漏接的原医和责任认识上始终存在分歧，虽然我们对这次漏接的原医和责任认识上始终存在分歧，但在后面的行程中相互之间配台得还不错。
后来经调查但在后面的行程中相互之间配台得还不错。
后来经调查造成造成漏接漏接的责任并不在我方。
的责任并不在我方。
分析分析导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实。
因导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实。
因为这种道歉不仅是面对事实，更是面向游客。
为这种道歉不仅是面对事实，更是面向游客。
导游员对问题的认识很实在：
不管造成导游员对问题的认识很实在：
不管造成“漏接漏接”的原因的原因是什么，毕竟我这个导游员没有前去迎接游客，造成了是什么，毕竟我这个导游员没有前去迎接游客，造成了游客的损失，处理不当，就会影响后面的游程；因此，游客的损失，处理不当，就会影响后面的游程；因此，我对游客的道歉和补偿，既是抚平既往，更是铺垫将来。
我对游客的道歉和补偿，既是抚平既往，更是铺垫将来。
倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为事情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论事事情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论事实如何，双方都是在做蠢事。
导游员在实如何，双方都是在做蠢事。
导游员在“漏接漏接”发生之发生之后，选择了正确的应对方式，她对后，选择了正确的应对方式，她对CC先生的道歉、解释和先生的道歉、解释和补救措施，始终站在替游客着想的角度，始终蕴涵着谦补救措施，始终站在替游客着想的角度，始终蕴涵着谦逊和诚恳的态度，始终着眼于缓和气氛、控制局面和有逊和诚恳的态度，始终着眼于缓和气氛、控制局面和有利工作，张弛有度，开阖自如，因此赢得了主动。
利工作，张弛有度，开阖自如，因此赢得了主动。
二、空接的原因及处理二、空接的原因及处理概念：
概念：
是指由于某种原因，旅游团推迟抵达车站，是指由于某种原因，旅游团推迟抵达车站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，因而地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，因而没有接到旅游团的情况。
没有接到旅游团的情况。
原因：
原因：
11、由于天气或事故使旅游团滞留上一站、由于天气或事故使旅游团滞留上一站22、班次变更使团队推迟到达、班次变更使团队推迟到达33、没有通知地陪、没有通知地陪44、游客生病、急事或其他原因、游客生病、急事或其他原因预防措施：
预防措施：
11、认真阅读旅游接待计划、认真阅读旅游接待计划22、主动与接待部门核实时间掌握变更情况、主动与接待部门核实时间掌握变更情况33、与司机商定好出发时间，保证按规定可以、与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时提前半个小时处理办法：
处理办法：
11、先排除漏接，与饭店联系，核实旅游者是否已经自行抵、先排除漏接，与饭店联系，核实旅游者是否已经自行抵达饭店（因改乘其它航班提前抵达）。
达饭店（因改乘其它航班提前抵达）。
22、立即与接待社有关部门联系，查明原因。
、立即与接待社有关部门联系，查明原因。
33、经核实，若该旅游团属推迟抵达，地陪要听从接待社有、经核实，若该旅游团属推迟抵达，地陪要听从接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事。
关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事。
44、若经核实该旅游团确实因故不来后，立即通知接待社有、若经核实该旅游团确实因故不来后，立即通知接待社有关人员取消一切预定，并通知接待社有关人员将情况及时关人员取消一切预定，并通知接待社有关人员将情况及时通知组团社及下一站接待社。
通知组团社及下一站接待社。
三、错接的预防及处理三、错接的预防及处理原因：
原因：
导游员
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