《办公室管理》第三章辅导.docx

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《办公室管理》第三章辅导

《办公室管理》第三章辅导

一、重点难点分析

电话是现代社会中不可或缺的通讯工具。

文秘人员经常会使用电话与单位内、外的有关人员接洽应对。

在电话交谈中互相不能见面，所以有许多应该格外注意的地方。

因为，假如电话应对得不好，不但会招到对方的责备，而且很可能迁怒整个机关或企业，给对方留下不良印象。

因此文秘人员应掌握正确得体的使用方法。

　　使用电话要注意三点：

正确、有效、礼貌。

正确是指应掌握电话的类型和电话机的种类并且正确地使用；有效是指不浪费时间，不浪费电话费，在尽量少的通话时间内达到预期的效果；礼貌是指对通话人的尊重，使通话愉快，增加效果，促进人际关系的发展。

　　1．1电话的类型

　　按照通话的要求分，有保密电话和普通电话。

非保密电话不可用于秘密事项的联络。

　　按照通话的距离分，有内部电话、市内电话和长途电话。

内部电话指在一个单位或系统内部安装的电话系统，即平时所称的“总机”和“分机”，总机与外线联网，分机可通过总机与外线通话。

市内电话指在一个城市区域内（包括郊区）可以直拨通话的电话网，长途电话指跨区域的电话通信，又分国内长途和国际长途。

　　按照通话内容分，有通用电话和专线电话。

通用电话指不具专门功能的普通电话。

专线电话指一条用户线只有一种专门的、特定的用途，如110、119只能用于报匪警和火警，不能做其他用途，负责专线电话的人员不能移作他用。

文秘人员接触的专线电话有以下几种：

（1）市长（或省长、区长、县长）电话。

这是政府机关为倾听群众的呼声，加强与群众联系而设立的专线电话，大多由文秘人员代接并处理。

（2）举报电话。

这是为了加强廉政建设，打击腐败、丑恶行为而设立的专线电话。

　　（3）监督电话。

是为了纠正行政机关、各行业工作作风，以公正、公平、公开为原则而设立的专线电话。

　　（4）投诉电话。

以接收和处理群众急需解决问题的专线电话。

如接收对公用事业（水、电、煤、公共交通）以及对其他产品质量问题的意见，有很大的社会作用。

　　 1．2打电话的方法

　　下图表示打外线电话的流程：

（以下图表打在屏幕上，作解释）

　　1．3接听电话的方法

　　　　下图表示接听外线电话的流程：

　　（以下图表打在屏幕上，作解释）

　　1．4接听电话要点：

（1）电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善。

（2）接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）。

说话声音清楚，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的需要。

　　（3）如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。

例如：

　　文秘人员：

黎明公司总经理办公室。

　　来电者：

张总经理在吗？

　　文秘人员：

对不起，他不在办公室。

请问你是哪里？

　　这段对话比下面一段要好：

　　文秘人员：

黎明公司总经理办公室。

　　来电者：

张总经理在吗？

　　文秘人员：

请问你是哪里？

　　来电者：

东经公司的刘平。

　　文秘人员：

对不起，张总经理不在办公室，要留话吗？

　　在第二段对话里，对方可能会以为当文秘人员知道他是谁时，才拒绝转接他的电话，觉得自己被冷落了。

　　（4）即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。

　　（5）通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好。

　　 1．5留言的方法

（1）文秘人员应在电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录下来。

其中，来电者姓名、回电号码、来电时间和事项应该仔细记录。

重要的还要复述给对方听，以确定留言是否正确。

有时来电者会说：

“你告诉他魏林来过电话就行了”，这时文秘人员应该问：

“哪位魏林？

”，一定要对方留下回电号码或单位。

电话记录单图示（图1，2）如下：

　　（图1）

（2）文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上（避免其他人看见），等他（她）一回来就立刻告知。

给其他人的留言，最好准备一个固定传递留言的地点，可以是公布栏、接待桌上的留言夹等，以免记录单被丢在地上、废纸篓或贴在其他地方。

如果有人在单位的另一个部门留言给文秘人员，离开的时候别忘了把记录单带走。

　　（3）作记录时，字迹应清晰可辨。

可以在便笺下垫一张复写纸，万一留言记录单遗失了，文秘人员保留的副本还可以用。

　　（4）文秘人员留言给别人时，内容应简明扼要，切勿词不达意、拉拉杂杂说一大堆。

应该说明打电话的目的和要点，并告知回电对双方利益的重要性。

　　（5）文秘人员离开办公室时，要安排别人替你接电话。

要交代给他们你的去向和电话号码，以及你回来的大概时间。

（图2）

1．6打出电话要点

（1）文秘人员打业务电话时，应首先自报家门。

说话要注意说话的音量，不要太靠近话筒，声音不要太大，也不要太低沉。

（2）文秘人员经常会替上司拨通电话，这时，你可以让要找的人先接着电话，然后把上司叫来。

假设你正在替上司邓总经理打电话找鲁先生，当鲁先生的文秘人员接过电话时，你可以问：

“宏大公司的邓总经理要找鲁先生，请叫一下他好吗？

”那边的文秘人员会叫鲁先生接过电话，你应对鲁先生说：

“邓总经理马上就到，鲁先生。

”然后迅速让他们通话。

　　如果文秘人员要找的人是一位地位较高的人或尊长，你跟对方的文秘人员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。

　　（3）应迅速回电，并督促上司最好在当天回复。

　　（4）如果已经回电，但没打通，切记要再联系。

文秘人员不能因为已经打过电话，并给对方留了言，就认为已经完成任务了。

“做过某项工作”和“完成某项工作”是完全不同的两个概念。

应该做到：

要找的人已经找到，或已经接到回复电话，才能算是完成了任务。

这往往需要文秘人员具有很好的记忆力，或者以系统的记录方式，直到完成任务为止。

　　（5）督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。

如果上司要文秘人员与某要人联系，一定要问清“这时候打电话方便吗？

”因为你可能通过他的文秘人员得知，他正在参加某项活动，或办公室里有客人，或有其他约会，或不方便在此刻谈机密的事。

　　（6）除非万不得已，文秘人员不要打电话给行车中的人。

这样做会使开车的人无法专心开车，可能发生交通事故。

如果打了，说话要简短。

在飞机上、饭店里、大剧院等场合，不宜使用移动电话。

　　（7）通话时要仔细听清对方在说些什么，不要一边看报一边接听，也不要突然转身与办公室里的其他人说话。

不要打断对方的讲话或表现出不耐烦，不要让对方重复因为你走神而漏听的话。

　　（8）与一位很忙的人开始长谈之前，应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清。

但也不能草率了事。

　　（9）不要在工作时间同打电话来的朋友闲聊。

滥用电话是商业界的一个严重问题。

有人打电话找你的上司，千万不能与之闲聊，除非是礼貌地回答对方的问题和评论。

　　（10）打电话给外省市或国外的人，并请求协助，因费用昂贵，文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话。

如果此人不在办公室，应问清他何时会有空，然后再打电话给他；如果留言请他回电，要声明由你付费。

打国际电话必须注意各地区的时差、对方是否节假日等问题。

　　（11）通话中当需要对方等候时，应该说：

“我去查看一下，请稍等一下好吗？

”然后等待对方回答。

中途放下话筒时，应轻放，但不要把话筒朝上放置，否则对方有可能听得到办公室其他人的谈话。

当文秘人员再拿起电话时，要对对方的等候表示谢意。

但如果你需要较长时间才能弄清情况时，最好主动答应对方打电话过去，或者先问对方是否愿意等下去，或者留言。

　　（12）文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必须立即行动。

这种事情传达得越迟，必须获知此事的人就越感到棘手。

传达时说话的声音要和蔼，富有同情心。

如：

“石杰，很抱歉打这个电话给你，我本来要告诉你得到这份工作，不过人事处刚才作了最后决定，经理叫我通知你，他聘用了另一位。

你们三个都是很优秀的候选人，我真的很遗憾没有录用你，因为你真的很有才干。

”

　　（13）文秘人员传达上司的信息要有分寸。

因为如果文秘人员的语气不礼貌或不得体，其破坏力比把信息传达错误更大，且在电话中传递的信息比当面说话更容易产生误解。

因此，为使信息传达准确，文秘人员切忌把上司的话语加多或减少，或者以个人的口吻把话转达。

譬如，上司因生气痛骂某部门职员，文秘人员转达上司的信息时，只需把上司的主要意思传达，并不需要因为上司震怒，而连自己转达口信的语气也变成上司的语气，否则，就是僭越身份，有失分寸。

　　 1．7有效地使用电话

　　 　　要使电话通信更有效率，文秘人员应该养成下面这些良好习惯：

（1）考虑打电话的时间是否合适。

一般在节假日、对方单位的休息日、午餐和晚餐时、刚上班和即将下班时不宜打电话，如果是打国际电话，一定要考虑时差因素。

（2）在打电话之前先计划好谈话的内容，理清你想说的事实和要点。

有必要的话，谈话时面前可放一个提纲。

同时，把所有的文件和其他材料都准备好，特别是在打长途电话时。

　　（3）仔细核对电话号码，确保一次拨号就能成功通话。

这要求文秘人员对常用电话要记熟、能背诵，对更改的电话号码要及时记录。

　　（4）在办公桌上或任何你工作的地方都备有随时可供记录的本子和笔，并养成一手摘话筒，一手马上执笔，随时准备记录的好习惯。

　　（5）打出电话，而对方无人接听，要等铃声响了六、七下再挂电话。

　　（6）文秘人员替上司拨电话时，应确保你要找的人接话时，你的上司要能够立即说话。

　　（7）千万不要让打电话的人苦等，你却离开电话机很长时间，以致你回来时，对方已经挂上电话，并留下了对你的不满。

　　 1．8筛选电话

　　为了让上司集中精力和时间在重要的事情上，文秘人员的一个职责是替上司筛选电话，把不必由上司接触和知悉的电话挡驾在外，以免影响上司的情绪，干扰上司的工作。

可以遵照以下的做法：

（1）文秘人员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨听出对方，这应是文秘人员的专业技巧。

需要文秘人员锻炼辨听来电者声音的能力，在一、两秒钟内能认出对方，亲切地打一声招呼，不仅容易建立良好的人际关系，还可以帮助文秘人员本身的工作。

很多人打电话给上司都自称是朋友，文秘人员必须能确认对方是否是朋友，或是哪一类的朋友，从而知道应对与接待的程度，也不会把上司不愿接听的电话接进来。

这是文秘人员重要的电话挡驾职责。

（2）除了分辨声音之外，文秘人员对名字的辨识一定要有相当的把握。

新上任的文秘人员尤其要在这方面下工夫，有三方面的人物名称必须立即弄清楚，那就是同行业内的知名人士、公司业务上有密切来往的人物以及上司的私人密友。

如果一接电话，马上能叫出姓氏，称呼对方，极易引起对方好感，还能提高上司的声望。

　　（3）来电者寻找你的上司。

应弄清对方的身份和来电目的，然后再通报上司。

如上司不愿接此电话，应找个理由搪塞过去；如上司不能马上来接，应告知对方；如上司不在办公室，应请对方留言，文秘人员做好电话记录。

　　（4）有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”，以应付那些上司不想接待的人；或请对方留下口信，待上司作选择性的回复。

需要文秘人员设法让对方在一种舒服的情况下被拒绝，这对于上司的形象和企业公共关系都是相当重要的。

　　（5）应鉴别来电者的问题，根据对方的身份和来电目的分别处理，聪明地转接电话，把来电转接给真正能处理该事情的人。

这时文秘人员应该知道由谁来处理这个电话，必须了解全单位每个人的工作和职务；应该提醒正要接听转接电话的那个人，说明情况及转接的理由。

在电话转接前，告知来电者要接听他电话的人的姓名、所属部门和分机号码，以防在转接过程中电话掉线。

　　（6）文秘人员经常会接到推销等电话，要完全避开这些电话是不可能的。

对这些电话也要有礼貌，因为对方可能是新闻界或将来有业务联系的人。

正确的处理方法是告诉对方：

“你的产品也许很不错，我们也谈得很融洽，但我们目前不需要任何中介服务或某某产品。

我们虽然现在帮不上忙，但仍祝你事业成功！

”

　　（7）文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。

来电者的投诉只要是正当的，应该先安抚他，以友善的态度表达歉意，并且告知一定马上调查此事。

对来电者表现出同情，让他在电话中尽情陈述，把他所说的要点写下来。

　　正确的做法是：

把投诉记录交给负责受理的部门。

如果是本部门的事，通知每一个涉及此错误的人员；错误严重的话，请公司内负责此事的主管打电话去解释并表示歉意（同一天内）；确认有人已经对此事进行了补救；写一封信给投诉的当事人，告知采取了补救的行动。

　　如果来电者仅表达了愤怒，而没有详述内容，文秘人员应该温和而礼貌地告知对方，请他把投诉的事写信寄来，这样他的投诉就可能获得高层决策人员的研究。

一般来说，对方听了会减轻一些愤怒。

如果投诉者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来，以做证据，再慢慢地向他解释：

“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去了。

”如果他仍不住口，则说：

“我再说一遍，如果你还是这样，我就不听了。

”然后挂断电话，把此事经过写下来，交给上司。

　　（8）如果找上司的人是他的朋友或有业务关系的人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话，畅谈一番。

　　 二、配套练习题

（一）判断题

1．文员在接听电话时，如果投诉者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来，以做证据，再慢慢地向他解释“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下了。

”（）

2．无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应手选传真。

（）

（二）设计题

某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录单，小胡应该怎么设计？

（三）案例分析题

1、案例：

秘书A曾经于数周前多次向其上司转达P先生打来的电话，但每次得到的回答都是：

“这事我不好出面，请转给营业部主管。

”于是当本周P先生再次打来电话时，秘书A直接把电话转给了营业部主管。

但事后，秘书却被上司叫去，询问有关P先生的事情，当时上司怒气冲冲的问到：

“P先生没有给我打过电话过来吗？

”请问你该怎么处理这个问题？

分析及要点：

首先虽然对上司的出尔反尔感到非常气愤，但出于对自身秘书工作性质的把握，也应该向上司抱歉，首先把责任承担下来；待上司平静以后再向上司解释：

“如果每次都向您请示就好了，请原谅”，上司自然会从你的话语中明白你的意思，这种回答即避免上司的尴尬，也提醒了上司，要分清责任，你尽到了秘书职责，不卑不亢！

这种回答方式也会另上司愉快的！

2、案例

请看下面一段电话录音：

“喂！

”

“喂！

”

“你找谁？

”

“我找老黄”

“哪个老黄？

”

“黄长生”

“我们这里没有黄长生”

“你们是哪里呀？

”

“环球公司，告诉你也没用，跟你没关系”

“对不起，打错了”

“啪-----！

！

”

请问这名秘书的接听电话是否得体，正确？

存在哪些问题？

分析及要点：

①对于这种情况，秘书的接听电话方式非常不得体，更不正确。

电话是一个公司通常与外部联系的首要联系方式，电话的接听技巧和态度也是第一重要的，迅速并且友好的事物性态度使打电话者感到他被在认真的倾听并且受欢迎，这样会有效的与其他客户得到加强沟通的机会，所以正确的使用电话，有利于树立良好的公司形象。

②接听电话，应该首先告之本公司名称并说明自己的身份，避免说“喂！

”之类的话语，尽量节省对方时间，步入正题。

③和别人通话时，不管多忙，秘书必须专心，不能敷衍了事，让对方感觉对对方的不重视或不感兴趣。

秘书代表的是上司和公司，态度必须认真，语气因该亲切而友好，另对方觉得自己倍受关注，自然就对公司产生良好印象。

3、案例

作为一名秘书，你发现一位来话人已经被一位不知去向的粗心的工作人员耽误了很长一段时间，你知道这件事以后，对这个电话怎么处理？

分析及要点：

你可以找一位可以代替接听电话的人，一方面继续找受话人，一方面在电话里向对方诚恳的道歉，对耽误对方的宝贵时间表示歉意，并为工作人员的饿粗心寻找一个对方能够接受的饿合理借口，同时告之对方正在找寻受话人，以时对方心情愉悦为达到目的。

4、案例

你正在打一个公务电话，这时老板走过来作在你办公桌旁，你知道电话还要打一段时间，然而老板一直在旁边等着会不耐烦的，你应该怎么去做？

分析及要点：

①首先因该用手捂住住话筒，轻声对老板说你还需要一段时间才能打完电话。

②然后再询问上司是否需要立刻停止和对方通话，但同时告之上司，这个电话非常重要。

③最后在在上司走后向通话对方如实解释耽误通话的原因。

5、案例

你们公司有一个规矩，即不在移动电话上讨论机密问题，你不留神给忘记了这条规矩，在电话上将一些商业上的非常敏感的数据告诉了一位顾客，这时你应该怎么去做？

分析及要点：

1首先将这件事向上司汇报，以防出现差错。

②第二应该立刻同时告之顾客，以防止数据扩散。

③接受教训，不能有侥幸心理，时刻注意单位规矩，同一种错遵守误不能出现两次。

6、案例

经理按铃叫秘书进来，想知道上午有什么必须汇报他的事情。

今天是新来秘书的邹小姐，性格开朗，办事风风火火，一进门，她就大声问：

“什么事？

老总？

”

“请把上午重要的来电讲一下，邹小姐”

“呕，蓝星公司经理来电，说他刚从德国访问回来，只是让告诉您一下，还请您问张总好”

“恩，还有吗？

”

“您太太中午来过电话”

“什么事？

”

“她让您回电话，下午2点以前，别忘了。

”

“没有啦？

”

“没有了”邹小姐看看记录。

“河川公司看房时间定下来没有？

”

“哎呀，糟糕，忘了联络了”

“马上去联络”经理挥挥手，自己又忙处理其他事务去了。

周末工作会议上，经理部要求重新聘个称职的秘书来。

邹小姐感到非常委屈：

“我怎么了？

”

您能回答吗？

分析及要点：

①秘书因该有基本的沉稳和老练，不能简单依照自己的性格特点处理问题，因该遵守秘书的基本操行。

②秘书应该有详细的日程安排，编制日程计划表，因该有日志、台历、备忘录、计算机等辅助手段。

④秘书还要作好上司的日常工作提醒工作。

⑤邹小姐连一天的工作都不能安排妥当，被解聘在清理之中。