售后我们一起扛(学员).ppt

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售后售后我们一起扛我们一起扛意尔康集团广州驰鳄皮具事业部每一个品牌都需要面对售后这个问题。

处理好售后问题，不仅提高品牌美誉度，还能带来顾客的再次消费。

目录驰鳄皮具售后服务承诺售后服务执行流程驰鳄皮具售后服务承诺小皮件小皮件小皮件小皮件拉杆箱拉杆箱拉杆箱拉杆箱女皮包女皮包女皮包女皮包男皮包男皮包男皮包男皮包皮手套皮手套皮手套皮手套商品类别箱箱商品类别包包公事包公事包公事包公事包提包提包提包提包背包背包背包背包保修保修售出产品在规定保修期限内出现问题保修期限自购买日起开始计算。

保修期限保修期限保修时间保修时间保修时间保修时间类型类型保修时间保修时间旅行箱33个月个月男女包真皮类66个月个月皮腰带33个月个月配皮类44个月个月皮手套/皮夹33个月个月PU33个月个月注意事项返修包必须带有款号、购买时间、价格等详细的销售凭证。

返修基本要求返修基本要求包修范围包修范围1、五金配件、皮面、油边、面部和里布、拉链或拉头2、产品属人为原因的问题产品不作维修（或有偿维修）在返修过程中，同样问题出现二次或二次以上维修，仍不能正常使用的情况，给予更换或退货处理。

特别提醒自广州皮具仓库售后处收到返修包当天始，截至售后处从广州发货当日。

（不含往返快递时间）维修时间各年段产品维修时间各年段产品维修时间11223344特价品及次三年产品不给予维修特价品及次三年产品不给予维修维修：

免费维修、有偿维修三包范围内：

免费维修三包范围外：

有偿维修维修费用维修费用处理参考办法免费维修免费维修产品本身存在的问题自购买之日起PU类：

3个月真皮类：

6个月有偿维修正当使用造成的自然磨损包修期内有偿维修使用与保管不当造成的人为因素损坏能够维修的情况下，进行有偿维修，无法维修的情况，婉言谢绝包换包换包换包换售出商品7天内出现非人为原因造成的严重质量问题,不能维修的情况下，可以免费更换同款同色的产品。

包换范围包换范围五金配件脱落、严重脱色，功能障碍；皮面掉色面部或里布脱线严重。

建议建议符合更换条件，顾客不愿更换同款同色产品要求退货的，与售后协商后，可予以退货；无同款同色可以考虑换其他款或者退货。

包退自购买之日起7日内，非人为原因造成的皮面大面积破裂，可以包退。

不接受退货范围不接受退货范围1、因使用不当或超出负重标准造成质量问题的2、已标明处理品、特价品的3、自行修理或拆动的4、无有效凭据的5、因不可抗力损坏的残次品退货的相关规定残次品退货的相关规定一、退回皮具必须符合质量三包范围规定的包退条件二、人为原因造成的问题不予冲红三、生产日期超过年限，生产年份不明的，不予冲红皮具残次品冲红要求当年：

代理价100%冲红次年：

代理价70%冲红在此以前的：

不予冲红残次皮具冲红价格皮具残次品退货要求皮具残次品退货要求一、退货必须附有完整的产品信息保持包装原型提供销售凭证二、客户退货必须做好包装防护措施三、退货必须提供足够的证据和资料，按照相关程序操作，否则不予受理四、客户发运退货后，必须把托运单传真给我公司质售后服务部五、符合更换条件者，只更换同品牌同型号产品售后服务执行流程优点：

维修技术高，维修效果好缺点：

维修周期长，成本较高售后周期表方案一：

专卖店分公司广州办分公司专卖店方案一适用范围皮料类：

皮破、盖头裂、盖头断皮、皮掉色、变色五金类：

磁钮掉、螺丝掉、拉链头坏工艺类：

里布开线、边油裂、包盖开胶、掉漆方案一注意事项时间超过一年及一年以上的皮具请谢绝接受。

1、皮具停产，相关物品难以配全2、生产工厂没有业务往来专卖店分公司专卖店优点：

较方案一，缩短维修时间缺点：

维修道具不齐备，维修工作存在一定的难度可行性：

分公司备齐售后基础工具，如刀、剪。

广州办邮寄相应物品如铆钉、油边等。

方案二：

1、油边裂2、五金螺丝扣件、铆钉类脱落等3、开线方案二：

适用范围1、涂边油时，不能上边，边油不能太厚，太厚容易爆裂2、使用工具时，小心破坏皮料3、面料与线的颜色匹配4、如有疑问，请及时与广州办售后部联系方案二：

注意事项专卖店当地维修点专卖店优点：

处理及时，直接缩短维修时间，顾客满意缺点：

维修技术不高，缺乏责任心，维修效果不佳费用较高方案三：

1、开胶2、开线3、螺丝扣件等五金4、边油裂5、补色方案三：

适用范围追踪原因的原因原因的原因的原因产品产品质量问题产品存在瑕疵4、员工态度不专业，导致售后升级5、2、皮具护理知识缺乏提示3、缺乏责任心，产生二次售后员工1、推销语言夸大其词原因的原因的原因顾客顾客使用或护理不当顾客恶意投诉如固执、愤懑顾客对品牌期望值过高，产生心理落差原因的原因的原因解决办法售前预防售中控制售后处理售前预防1、认真验货，发现问题，及时处理。

2、保护好样板包，杜绝瑕疵。

3、办事处加强质量检查的力度，把好质量关。

1、禁止夸大商品的性能和品质。

2、禁止对顾客做过多承诺。

3、有瑕疵的商品，应委婉告知顾客。

4、告知顾客特殊材质皮具正确的护理方法。

5、特价品、处理品等特殊商品的售后服务范围告知顾客。

6、提醒顾客妥善保管销售凭证。

售中控制1、遵循顾客与公司双赢的原则，及时、快速、高效的处理问题。

2、积极主动应对售后、不推脱。

3、言辞中肯、尊重顾客，不推卸责任。

4、及时跟进，与顾客及时联系5、告知顾客产品整理与护理前后存在差别。

售后特殊售后处理流程1、热情接待，认真倾听，多点耐心让顾客发泄。

2.平息怨气，态度真诚友好。

3、对顾客道歉，换人，换场所,换时间。

4、收集事故信息，澄清问题，语言要得体。

5、提出解决办法，供顾客选择，坚持原则，协商解决。

6、感谢顾客，提供超出顾客预期的超值服务7、售后跟踪服务售后处理技巧耐心倾听查验产品答疑解惑提出方案坚持原则见招拆招灵活应对随机应变接收皮具和护理的流程及注意事项接收皮具和护理的流程及注意事项接收维修皮具的流程图接待检查说明填写维修单交付维修单附加推销送宾日期日期货号货号数量数量颜色颜色维修问题维修问题联系联系电话电话顾客顾客签名签名备注备注接收皮具和护理的流程及接收皮具和护理的流程及注意事项注意事项皮具售后服务登记表接收维修皮具或护理皮具注意事项一、以下几种情况不予维修1、包面、包内有大面积墨汁或其他不明污渍2、被严重划破的商品，尽量不予接收。

3、因使用时间过长，导致产品出现严重面料破损的商品二、接收维修时，需实事求是的说明维修后的效果三、“售后服务质量承诺”外的商品，需要大面积换皮时，不仅需说明维修后的整体效果和色差外，还需承担一定金额的维修费用。

四、选择最短时间的维修方式。

接收维修皮具或护理皮具注意事项定期护理。

（真皮1次/周）使用温性护理剂，切记不能用强酸、强碱溶液，以防被腐蚀。

皮具护理慎于防高温、霉、酸、雨淋、重压及超负荷盛物。

切忌用火烘干、吹风机吹干或者暴晒于阳光下使用任何护理剂前，都必须在皮具不显眼的角落试用一下。

护理皮具小技巧护理须知1、污渍：

湿海棉+温性的洗涤剂2、饮料：

干布/海绵+湿布3、油脂：

干布+清洁剂爽身粉+布4、粉笔印：

湿布5、唇膏印、粉底：

湿布6、血渍：

同色皮+碱性溶液（肥皂、洗衣粉、洗涤剂、石灰水、水泥浆、小苏打水）护理皮具小技巧小技巧，大学问7、胶水渍：

同色皮+酒精8、圆珠笔痕：

牙膏+肥皂/同色皮+少许酒精9、漆皮：

温性护理剂+微湿软布10、绒面皮：

毛刷+橡皮擦11、摔纹、NA：

布+橡皮擦12、细纹、皱痕：

手+油脂/蒸汽熨斗13、五金：

干布/微氧化：

干布+面粉/牙膏以质量求生存！

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以管理出效益！

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