酒店管理知识.docx
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酒店管理知识
章 管理者的基本认知
一、管理的意义
二、管理者的角色与功能
三、描述你心中所期待的上司
四、描述你心中所希望的部属
五、管理者应有的基本态度与意识
问题：
3个人挖一条沟需3天，请问9个人挖同一条沟需多少天？
（1）1天
（2）﹥1天
（3）﹤1天
一、管理的定义：
-----------有效地利用组织内的各种资源，以
达到个业的目标
资源：
人、财、物、时间、能源、设备设施、
技术、信息、市场
可控资源不可控资源
企业目标：
创造利润保持创建良好企业形象
制定并获得产品和服务质量标准
管理者：
-----------凡是执行上述管理工作者均可称之
为管理者
二、管理角色与功能
中坚干部的作用：
1.承上
&S231;承担单位职责
&S231;达成组织目标
&S231;执行上司的指示
□尊重上司接受合理分配
□必须合作
2.启下
&S231;做好组织的管理
&S231;带领团队达成任务
□使各项资源充分有效发挥
&S231;提供安全的工作环境
&S231;在高层面前代表员工利益
&S231;积极公平地执行纪律
&S231;提供员工职业发展机会
3.平行间
&S231;协调与其它部门的关系
&S231;公关活动扩大部门的影响
督导层：
指令员工的责任的职位叫~~~。
三、权力
1、正式权力和非正式权力
职位权力、个人权力
（1）、职位权力
利用所处的职位调动雇员的能力；
职位权力是从高向低进行逐层下放
A、职位权力对员工产生有效作用的原因
1、他们认你在企业中的位置
2、他们期望获得加薪，提级，表扬，感
谢等
3、他们一希望受到批评、解雇、解职
4、他们知道你在一些关系，今后可能对
他们有好处
（2）、个人权力：
他人自愿而不是被
迫地做某事的能力
B、个人权力产生有效作用的原因：
1、你赢得了他们的尊重，他们赏识您的人
格
2、他们欣赏您高超的技能，专业知识或特
殊能力
C、如何获取权力：
1、不要怯于向你的上司和员工寻求帮助
2、培养同他人共事的能力
3、为了你的员工义执言
4、对员工的问题诚心以助
5、向你的员工表明你尊重他们的工作
6、如果别人你拥有权利他们会以您确实拥有权
力对待你
7、对你负责时发生事情都担当责任，归咎于别
人的做法等到于放弃权力
提示语：
1、权力不是我的最终目标，而是达到最终
目标途径
2、能干的主管两种权力都用
D、权力的来源：
《岗位说明书》
岗位名称
直接上级
直接下级
岗位内容
工作责任
权力
条件
四、描述你心中所期待的上级
1.
2.
3.
五、描述你心中所希望的部属
1.
2.
3.
六、管理者应有的基本态度与意识
1.建立工作的理念－使命感
&S231;工作价值感
&S231;一份有意义的感觉
&S231;理念决定一切
&S231;心智模式的转变
我为什么愿意担任主管的职务？
小故事、大启示：
你是在建大教堂吗？
有一个人某天沿着乡间小路在散步，突然，他驻足观看一大群人正在盖一栋好象是教堂的建筑物。
他感到十分好奇，于是问其中一个人他们正在做什么？
这人回答：
「我正在整修这些石头，并且削平它的尖角以便能平稳的把它放在另外的石头上。
过了几分钟，这人走到第二人的旁边，提出相同的问题，第二个人好象也正在做着同样的工作，但是她却点了点头，并回答说：
「我正在筑一面墙。
」说完后，立刻把注意力又集中在切削石头上，并且不断的试验它们是否可以平稳的放在另一个石头上。
没多久，这个人又走到第三个人的旁边，第三个人仍然和前二人做着一样的工作，这人十分好奇的问他同样的问题：
「你正在做什么啊！
」 第三个人立刻站起来，骄傲的说：
「我正在建一个大教堂！
」
想想看！
这三个人的谈话带给我们什么启示？
2.达成的意愿－决心
成功的关键在于～
&S231;积极性～
&S231;心想事成成功的关键在于
&S231;不可能？
&S231;办不到？
&S231;是想要还是一定要？
动动脑，想一想：
&S231;你是否经常迟到？
&S231;你迟到时最常出现的理由是什么？
&S231;如果告诉你，明天上午7：
30到公司开会，准时到的人每人发奖金5000元，你会不会迟到？
3.突破现状
&S231;不满现状
&S231;随时有改变的想法
&S231;建立忧患意识
&S231;茍日新、日日新、又日新
4.责任意识
&S231;责任：
职务上所应完成的工作
工作＝责任＝权限
责任：
分配于该职位的工作＝职务内容
权限：
责任事项在组织内，可以公开执行
的权力，或以此为依据的权力
5.效能意识
小故事、大启示：
泰勒故事
泰勒针对该公司三个效率最好的人进行仔细研究，平常亦步亦趋的紧跟在他们后面，观察他们铲取各式各样的矿物。
结果他发现平均负荷（铲子重量加被铲物的重量）在二十一磅时，一天的产量会最高。
他更进一步针对铲子和被铲物进行深入的研究，他叫公司准备十把不同重量、不同尺寸的铲子，并且在铲子和被铲物上都做出记号以资识别，使它们平均重量都是二十一磅。
结果他发现用小铲子来铲重的大煤块，或是用大铲子来铲较轻的煤渣时，每天的平均产量都增加很多。
以前，他们都是用同样的铲子来铲所有的东西，泰勒计算过，如果铲大块煤时，每次负荷平均高达三十磅，而铲小煤屑时，每次的平均负荷却不到四磅。
效 率效 能
Efficiency………Effective
把事作对作对的事
方法方向
避免创造
消极积极
微观宏观
过程结果
苦劳功劳
6.掌握原理原则
&S231;计划的原则
&S231;人性的原则
&S231;培育部属的原则
&S231;自我支配原则
&S231;沟通的原则
经常自我反省、检视一下，在管辖范围内的人、时、地、物，有没有浪费资源，或无效运用的状况。
不要在下属面前抱怨工作，数落上司及公司的不对。
接受上司交待任务时，在没有尝试执行前，绝不说「不可能」、「办不到」。
每天找出一件需要突破、创新的事物，并动脑想一想，有无改善创新方法。
当工作未能顺利完成时，对上司要能一肩承担所有责任，不在上司面前数落部属的不是。
做任何事以前，先花些时间思考一下目标与方向是否正确。
找出在个人管理范畴内，有那些原理与原则是不可违背的。
要有一个很好的口碑,人品要好,说话要有分量,要让理字站在你这,让别人认可你是对的。
说话算数,你最好先拿个不负责型的员工开除了,杀鸡敬猴,树立威信，有过错就承认。
（前提要有口才）要有很细的观察习惯，要看到你酒店的缺点和优点，以便改善。
换位思考顾客和员工们的感受。
5星酒店不会所有的事让你管吧，找个信任的人管财会，记得要留心眼，防人之心不可无！
英语呢能听明白就好，别说你要跟外资合作开酒店，够用就好了。
对于电脑要会通讯工具MSN电子邮件网上银行，通通要有。
打字速度要快，比较重要的事按时记在电脑上按时提醒。
叫个秘书得了
不要太懒，多出来看酒店运营的怎么样。
在企业中领导人是各形各异，要针对自己的企业做好领导也不外乎于在管理上下大功夫。
作为企业的领导人对企业要做什么、对员工要做什么、对市场要做什么？
这完全是领导人的一种管理能力、和决策能力，更是取决于领导自身的能力与素质。
企业的领导人对企业的管理要做到实：
就是对企业的制度规范和完善，当然也要认识当前的形式是怎样的，这样才能对症下药。
如果只是看到的是表面问题，只对当前的问题做出决定，那会免不了死灰复燃的，现在不少的企业只看到了头疼治头，脚疼治脚的方法，没有从根本上解决问题的所在，久而久之就会影响到整个企业。
当然不是让制度放到嘴边的，要从内心里表现出来、做出来，时刻记意在心里。
制度是规范企业的不是让企业拿来作利剑的，是让企业的员工时时刻刻来遵守的，把它作为一种企业的文化，人人都要学习这种文化，当然这要从领导自身做起，是要发挥领导的作用去带动企业员工的积极性、自觉性，不能象一颗螺丝一样只要把它拧紧就可以高枕无忧。
领导的决策是企业的发展的根本，如果企业没有了领导的决策就象是鱼儿没有了水。
所以领导的决策是关乎企业向前发展的关键，那么企业领导本身的素质和文化水平与市场发展的需求要跟随现代企业管理和发展的步伐。
有道是画龙点睛，这点睛就可以说是一个企业的领导，整个企业的精髓，企业领导人的一切水准也就会反应出企业水准。
重要的是企业领导自身水平是什么样的，要从哪方面着手？
着手的力度应在哪？
往往领导人是从全面着手的，但又看不到问题的所在原因也就不能从哪着手了，所以也只能任由其发展到最后反而做的一团糟，领导说员工不好好做事、不听从管理，员工说领导无能、不好甚至骂领导。
这些方面洽洽是企业最难解决的，要从根本上解决问题的所在，就是作为领导人要看清事、物出现的原因找到根源，为什么会出现？
是从哪出现？
以后怎样做才能让类似的事、物不会再出现。
而不是出现了！
我用制度处理你，让你不敢再犯，这样的话在员工心里也不会服气领导的所作所为，会更加增强领导与员工之间的矛盾化。
还要从工作上分工、分岗、分职、分位。
员工有了自己的岗位后就会增强自身的责任感，（人是有私心，做好了自己的才能有时间和精力帮助他人）也就是说要分工明确，要从根本上打破原有的大集体思想。
在对员工分工时要充分看到员工自身的兴趣与爱好。
（兴趣是最好的老师）
企业领导贵在知道员工的需要，而且知道如何满足员工的需要，并知道在满足员工需要过程中的注意事项和不同时期的处理技巧。
在对员工来看企业领导人要洞悉员工的共同需要，做到领导人本身的领导能力：
一要看到要让员工感觉不错的饭碗，也就是薪金的收入，但重要的是主要是一种心理感觉，能够满足员工自身生活中和各种需求，与各个行业、岗位相比较处于中上等水平，这样可以使员工在本企业中有一种自豪感。
二是给员工一个展示自己的舞台，使员工有成就感。
这个舞台能够使员工的知识用上，能力发挥出来，智慧彰显出来，员工就会有一种成就感。
无论如何普通的员工心中也期盼着舞台感和成就感。
因为任何人都有一个共同的需要，即受到组织成员的尊重。
怎么能赢得组织其他成员的尊重呢？
*的就是自己过硬的本领，这个本领体现在组织所需要和承认的知识，解决工作实际问题的能力以及组织发展所需要的智慧。
如果一个员工所拥有的知识、能力和智慧不是组织所需要的，甚至是组织所批判排斥的，那么，这位员工是不会受到组织其他成员的尊重，甚至还会遭到奚落），也就是说员工拥有的知识和能力以及智慧在组织中不能用上和发挥出来，员工就没有舞台感和成就感。
三是给员工足够一个成长的空间，员工在自己的知识派上用场、能力发挥出来、智慧彰显出来的同时，还需要学到新的知识、提高自己的能力、增进自己的智慧。
这样员工才会感觉到自己在成长。
否则，员工就会有被掏空的感觉，感觉到自己在被企业组织所压榨，而缺少安全感。
这时员工就会想着去充电。
因此说，如果一个企业组织纯粹是一个机械性的工作场所，而不是一个学习型的组织，是留不住人才的。
许多企业之所以发展到一定规模后，不少骨干会纷纷跳槽，或自立门户，其原因就是企业不能满足这些急需成长员工的成长需要。
所以，企业组织永续成长，是比高薪更能满足员工的有效方法。
四是员工由于年龄和经验与参加工作的时间来看，要充分给予员工机会与机遇。
刚参加工作的年轻人，追求成长感强烈。
因为刚参加工作的人在事业上和技能上都是零状态，所以急于成长，否则其它需要都无从谈起。
工作一段时间后，学会了一定的专业技能，积累了一定的工作经验，就希望得到组织成员的认同与尊重，所以成就感的愿望强烈。
重要的是企业领导人不要轻易许诺，一旦吊起员工的胃口，而到后来很有可能无法兑现承诺，将失信于员工。
同时也不要过多地限制什么，避免矛盾激化。
对原来明显不合理的地方可以去掉而不要轻易改。
对于市场现在不是坐在家里就会卖掉产品的那个年代了，要充分认识市场跟随市场发展的步伐看清当前市场的需求和产品的卖点，开发出客户想要的新产品和客户所向往的企业的信誉、服务和质量。
不能再象以前的计划经济一样产出产品后再去到市场上卖。
对于业务员要做到时时激励，无论是优秀的还是不优秀的业务员都需要关注，对业务员来讲：
他们就象一颗钉子，当在市场上左碰右碰就会弯的，回到企业里，再加上领导人的报怨销量不大回款不多，那么钉子没有得到相应的直开，就不可能很好的钉在上面，也就是业务员没有得到好的激励，又满腹的报怨下了市场，那还能把产品卖了出去吗？
作为企业的领导人要看清、认清、找到问题的根源、发挥企业决策的正确思路和发挥员工自身的优势、把问题落到实处、不断观模市场的发展规律、了解客户之所想、所需。
真正的把企业做好，那才是一个企业领导人的作用、水平、素质和才能。
一个好的领导者,工作的重点是管理和用人,你说的够好的呢,在工作中即不能太过于优柔寡断的，也不能太瞻前顾后,除此之外,要懂得了解员工的心理,要知道怎么样树立自己的威信,要让自己具有综合能力,你的表现要出色,要让你周围人的感觉你是最棒的,也就是让他们信服你,而且还要有一帮"好兄弟"帮你打造个人形象,至于经营上,管理上的具体事宜,每个行业都不同的,我也说不好的,下面介绍一篇文章你看看,希望对你有所帮助:
打造卓越的领导力
取长补短构筑企业核心团队
因地制宜运用各种领导方式
企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，获得持续健康的发展，打造卓越的领导力是关键。
培育卓越的领导力，首先要求企业必须构筑一个强有力的核心团队并使它高效运转。
其次，作为企业的领导人，应根据实际情况，因地制宜、有的放矢地运用各种领导方式。
企业文化和领导力是同一问题的两个方面，要想打造卓越的领导力，企业还要必须塑造自己的价值观并始终以这一价值观来指导行动。
构筑企业核心团队
企业要发展，需要一个稳定、可靠的核心团队，这就是平时大家所说的“搭班子”。
作为企业领导人，搭建一个优秀的核心团队是第一要务，也是领导力的一个重要体现，一个强有力的核心团队能够促使企业领导力的提升。
选择核心团队成员
如何搭好这个班子，企业领导者首先要面临的就是核心团队成员的选择问题。
从来源上看，不外乎有内部培养和外部招聘两种方式。
无论是自己带大的还是外聘的，核心团队成员必须拥有不同的层次和特长，才能使成员之间取长补短、互相配合，获得“1+1>2”的效果。
如果在一个核心团队里大家的专长、能力和经验类似，那就意味着整个团队在其它很多重要的地方专长就越少，就会产生管理的“短板”。
除了专长、能力和经验需要互补外，选择班子成员时，还应考虑企业所处的发展阶段。
企业处于不同的发展阶段，对核心团队成员的要求不尽相同。
处于创业时期的团队，其核心成员一般都较少，少则三四人，多则十来人，这时候就应该选择相互熟悉的同学、朋友、校友或同乡，有利于迅速形成团队的向心力和凝聚力。
如位列中国民营企业三甲之一的上海复星高科技集团，其创业团队中的5人均是复旦大学毕业，相互之间知根知底，创业之初就能够根据每个成员的能力特点做出合理分工，形成了一个战斗力极强的核心团队，在10年中创造了近百亿净资产的神话。
当企业发展到一定阶段后，核心成员就不能仅仅局限于创业时期的人员，而应该在文化背景、知识结构等方面进行平衡，否则不仅会影响企业的发展速度，而且还可能会为企业长期发展埋下致命的隐患。
建立信任关系
正确选择核心团队成员仅是班子建设的基础，要保证这些核心成员能够心往一处想、力往一处使，真正形成一个高绩效的团队，建立信任关系是最为重要的。
如果团队成员之间貌合神离、互相猜疑，怎么可能形成一个高效率的、富有凝聚力和战斗力的团队？
因此，作为企业的领导人，应该在团队内部营造相互信任的氛围。
营造互信的氛围需要从横向和纵向两个方面考虑。
在横向方面，团队成员之间可以通过加强沟通、增进了解、相互支持对方的正确观点等来建立彼此间的信任。
在纵向方面，作为企业的领导者，除了可以使用上述方法来增进与核心成员之间的信任外，授权也是建立与下属之间信任关系的有效方式。
从领导者方面来说，有效授权一方面能够让核心团队成员得到锻炼的机会，在实践中培养他们的领导能力；另一方面，能让自己有更多的时间和精力专注于战略决策等重大事情上来。
这两个方面都是直接关系到企业长期发展的大事。
从团队成员方面来说，获得授权能让他们确实感受到领导对自己的信任，能够进一步激发灵感和工作积极性，提高工作质量。
授权需要讲究一些方法，否则可能会适得其反，不仅达不到增进信任的目的，反而会引出不必要的误会。
授权时要有明确的、具有挑战性的目标，如果目标不明确或没有挑战性，不仅起不到对团队成员的激励作用，不能让团队成员感受到被充分的信任，而且还会使他们无所适从，甚至引起不必要的误会。
例如，如果你对新任的某位产品经理说：
“你负责本年度A产品的推广工作，好好干，公司会给你丰厚的奖励。
”那他可能就会一脸茫然，不知道自己的努力方向，甚至会怀疑你是否真正信任他。
对于同样一个授权，如果你明确对他说说：
“你负责本年度A产品的推广工作，如果能够在国内达到30%的市场占有率，公司将给你50万元奖励。
”他可能就会为能得到这个富有挑战性的任务而自豪，把自己的潜能充分调动起来。
千万不要重复授权，授权时也千万不能犹豫不决、反复无常，否则会摧毁团队之间的信任关系。
不幸的是，这种随意性的授权在国内企业中经常发生。
以前我就职于某软件公司时，总经理将研发部的差旅费审核授权给研发部经理，不到三个月的时间又将审批权收回，使得研发部经理认为企业对他不信任，甚至有受辱的感觉，在审批权回收的第三天就离开了公司。
当然，我举这个例子并不是说授权后不能将权力回收，而是要告诫领导者，在授权之前你应考虑清楚可能带来的风险及制定相应的控制措施，这或许会比授权后再回收权力更为有效吧！
有效利用冲突
团队虽然着力使成员形成合作关系，但这并不意味团队中不允许存在不同意见。
事实上，团队上的冲突随时都可能发生，有些是显性的，有些是隐性的；有些是建设性的，有些是破坏性的；有些是认知层的，有些是情感上的；有些可能危及企业存亡，有些可能不值一提。
面对企业核心团队中发生的冲突，作为企业领导者应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提高团队的整体绩效。
不同性质的冲突，企业领导者应该采取不同的方法来解决。
对于破坏性的、情感上的以及危及企业存亡的冲突，我们应尽量它们避免发生，一旦发现此类冲突的迹象，就应该快刀斩乱麻，将其扼杀于摇篮之中。
而对于建设性的、认知层的冲突，则应加以适当的引导，利用冲突发掘不同的意见，激发更多的创意。
GE公司前任CEO杰克·韦尔奇就十分重视发挥建设性冲突和认知层冲突的积极作用。
他认为，企业必须反对盲目的服从，每一位员工都应有表达不同意见的自由，将事实摆在桌上进行讨论，尊重不同的意见。
正是这种建设性冲突培植了通用公司独特的企业文化，使GE在过去的二十多年获得持续、高速的发展。
如果你的核心团队里没有冲突，大家一团和气，对领导者或其他成员提出的议案都举双手赞成，听不到任何异议，那么，作为团队的领导者，就要当心了。
箭牌口香糖执行长小威廉·来格礼曾经说过：
“如果两个人的意见永远一致，就表示其中有一个人是不需要的。
”按照这种说法进行推理下去，是否意味着领导者事实上已经成了“光杆司令”？
这时，领导者就应该彻头彻尾地检讨一下你的领导能力了，是信任危机？
是独断专行的领导方式？
还是管理制度出现了问题？
灵活运用领导方式与领导风格
随着领导学的不断发展和人们对领导实践的深入研究，许多学者从不同角度归纳出诸多领导方式与领导风格。
例如，丹尼尔·戈尔曼以全球2万个职业经理人数据库为样本，总结了当今全球企业普遍存在的6种领导方式，即强制型领导、权威型领导、联盟型领导、民主型领导、带头型领导和教练型领导。
就领导方式和领导风格本身而言，并无好坏之分。
作为企业的领导者，若能够了解这些不同的领导方式和领导风格的优点与不足，将有助于形成自己独有的领导方式与领导风格，进而可以影响员工潜力的发挥，影响整个企业的绩效。
从国内外众多领导者的实践来看，成功的领导者应该根据实际情况，因地制宜、有的放矢地运用各种领导方式去指导员工、教育员工、激励员工，并在各种方式之间自由地进行转换，以充分发挥卓越的领导力。
与企业的发展相匹配
一个优秀的领导者应根据公司发展的不同阶段、规模大小和管理对象，随时调整自己的领导风格和方法。
正如松下幸之助所说：
“当我的员工有l00名时，我要站在员工最前面指挥部属；当员工增加到1000人时，我必须站在员工的中间，恳求员工鼎力相助；当员工达万人时，我只要站在员工后面，心存感激即可。
”
不同的发展阶段和规模应该采用不同的领导方式。
比如说，小企业和初创企业，由于员工数量较少，企业的领导者可以身先士卒，以行动来树立自己的权威和榜样力量，引导员工仿而效之，即采用“以身作则式”的领导风格；也可以结合“耐心说服式”领导风格，注重亲情化管理，倾听每个成员的报怨并加以说服。
随着公司不断发展和员工队伍的逐步壮大，“耐心说服式”的领导风格也许就不再切合实际，这时就应逐步向制度化方向转移，采用其它更为有效的领导方式。
不同的行业或产业应该采用不同的领导方式，否则企业的领导力就会大打折扣，甚至会把企业领向死亡的边缘。
比如说，高科技企业面对的是一个多变、快速、竞争激烈的环境。
这时就需要更多地激发团队活力，鼓励创新，如果企业采用“强制型”的领导方式就可能会抑制创新；而传统企业面对的是相对稳定、发展缓慢的市场，利润空间较小，这就需要深入、全面、严格的管理来减少消耗、降低成本，此时“强制型”的领导方式就可能成为比较理想的选择。
与文化背景相适应
每一个国家或地区都有其独特的文化背景，比如说西方文化很直接，而东方文化则比较含蓄。
即使同属东方文化的中国和日本，其思维方式和价值观念也存在很大的异。
因此，对于跨文化管理的企业领导者来说，应该对不同文化背景的团队或人员采取不同的领导方式，否则会影响影响领导力的发挥，严重时还可能会引发文化冲突，后果不堪设想。
例如，企业在做决策时经常采用的“头脑风暴法”。
在欧美等国家做头脑风暴时，参与者都把自己的观点写在一张纸条上，当着大家的面说明白己的理念和观点，然后大家再把理念和观点整理到一个框架里面去，针对整个框架进行讨论，效果非常好。
但是在日本，用这种方式做头脑风暴却完全行不通，你可以让他们私下里写出自己的想法，但要让他们在大庭广众下说明白己的想法却很困难，更不用说对他人的观点进行客观的评论，因此根本不可能达到应有的效果。
在这种情况下，我们就必须改变领导方式，比如说把大家所提的想法或观点私下里进行集中整理，这样大家都不知道谁提的什么意见，讨论起来顾虑就会少很多。
建立企业文化来强化领导力
文化和领导力是同一问题的两个方面，两者不可分开来理解。
一方面，从某种意义上来说，企业文化是企业领导者的文化，他们的认可和支持是企业文化建设成功的关键。
因此，领导者要有独特的能力来创造、融合、管理文化。
另一方面，企业文化的形成，企业价值观得到成员的广泛认同，使企业中的每一位成员产生使命感，又会进一步提升企业的领导力。
企业文化的核心是共同的价值观，不同类型的企业，需要不同的价值观与之相匹配。
例如，
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