灯具五金 质量手册实用手册.docx
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灯具五金质量手册实用手册
质量手册
QualityManual
0前言
0.1质量手册颁布令…………………………………………2
0.2管理者代表授权书………………………………………3
0.3公司概况…………………………………………………4
1总则……………………………………………………………5
1.1目的
1.2适用范围
1.3术语和定义
2质量方针和目标………………………………………………6
3组织结构和职责
3.1组织结构图……………………………………………7
3.2质量管理体系过程职责分配表………………………8
3.3职责描述………………………………………………9-10
4质量管理体系文件要求………………………………………11
5质量管理体系过程描述
5.1管理职责主程序……………………………………12-14
5.2资源管理主程序……………………………………15-16
5.3产品实现主程序…………………………………17-20
5.4测量、分析和改进主程序………………………21-25
颁布令
本手册规定了公司的质量方针和质量管理体系要求，描述了质量管理体系的过程顺序和相互作用，是公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领性文件，确保公司有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品。
现在予以颁布，请公司各部门和全体员工严格遵守执行。
XXXXXX电器有限公司
总经理：
XXX
二0一一年十一月二十日
授权书
经公司研究决定：
任命本公司管理人员XX先生为管理者代表，授权职责如下：
1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2、负责监控和协调质量体系，提高体系运行的有效性和效率；
3、向总经理报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；
4、确保在本公司内提高持续改进和顾客满意的意识；
5、负责主持本公司内部质量审核，以及组织管理评审；
6、就质量管理体系和产品认证有关事宜同外部有关机构联络。
XXXXXX电器有限公司
总经理：
XXX
二零一一年十一月二十日
公司概况
本公司创办于2008年，是私有民营企业，注册资本50万人民币，工厂占地面积11000m2。
公司以进料加工为主业，产品包括灯具、防水电箱及其五金配件，主要工艺过程有冲压、焊接、喷粉、装配等。
本公司拥有完善的生产和检测设备，公司奉行“以质量求生存，以信誉求发展”的经营理念，努力开拓、积极进取。
通讯地址：
XXXXXXXXXXXX
邮政编码：
XXXXXX
电话：
XXXXXXXXXX
传真：
XXXXXXXXXX
1.1目的:
本手册依据ISO9001：
2008标准规定了公司质量体系要求，用于证实公司有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品，同时，通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程，达到顾客满意。
1.2适用范围:
本手册描述的质量管理体系要求适用于：
光管支架、灯盘、筒灯、防水电箱的生产制造；
针对公司外包/外协的任何影响到产品符合性的过程，公司应确保依《采购控制程序》对其实施管制。
本公司的外包过程主要有:
电镀、喷油。
1.3术语和定义：
本手册采用ISO9000：
2005中的术语和定义。
1.4删减说明:
7.3条款的删减，理由是:
本公司为订单式的生产，公司按订单要求及客户所提供的图纸进行生产；在生产过程中不涉及产品的设计开发，与设计开发有关的事项均由客户自行完成。
因此，7.3条款在本公司暂不适用。
如以后新增设计开发要求时,应制定相应的程序，控制设计开发过程，以确保产品符合顾客要求和法律法规的要求。
2.1质量方针：
诚信和谐，创新共赢；
技术为本，质量至上。
2.2质量目标：
1、产品一次交验合格率98%；
2、准期交货率96%；
3、顾客投诉全年不超过5次。
2.3公司所有员工均要理解质量方针，并付出最大努力去达成质量目标!
公司组织结构图
3.3.1总经理：
A负责贯彻国家有关方针政策、执行上级有关质量管理的规定；
B负责确定质量管理体系所需要的过程,确保制定质量方针和质量目标；
C负责公司组织结构、部门职责的确定以及在本公司管理层中任命一名管理者代表；
D负责批准发布质量手册和程序文件；
E负责主持管理评审，审批年度培训计划；
3.3.2管理者代表：
A确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
B负责监控和协调质量体系的运行，提高体系运行的有效性和效率；
C向总经理报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；
D负责主持公司内部质量审核及组织管理评审；
E确保在整个组织内提高持续改进和顾客满意的意识；
F就质量管理体系有关事宜同外部有关机构联络。
3.3.3生产部
A组织合同评审，统筹安排生产，保证生产顺利进行；
B确保作业现场基础设施适用及工作环境良好；
C负责生产设备和模具夹具的管理；
D统筹工艺策划、技术改造和新产品的质量策划工作；
E负责生产过程的工序检验、产品标识和不合格品的返工返修处理；
F负责不合格品的判定，并组织相关部门对不合格品进行处理；
G负责公司进货、半成品转序检验和成品的检验与试验工作；
H负责检验状态的标识，以及必要时的追溯；
I统筹管理公司测量设备，实施内部校准；
J负责技术类文件的受控和管理；
K负责处理客户投诉，并组织制定相应的纠正预防和改进措施；
L负责公司原辅材料的采购，组织有关部门对供方进行评定和选择
M负责仓库的管理并保证所需物料及时供应。
3.3.5行政人事部
A按照产品要求符合性进行人员的选择和管理；
B统筹公司的员工培训工作获得所需的能力
4.1本公司的质量管理体系文件包括：
A质量手册（含质量方针、质量目标和主程序）；
B程序文件；
C作业指导类文件；
D质量记录。
4.2质量手册：
由管理者代表组织编写，总经理批准。
手册的内容包括：
A质量方针和质量目标；
B公司组织结构和部门职责描述；
C质量管理体系的范围，对ISO9001标准删减的说明；
D对质量管理体系文件的概述或引用；
E质量管理体系过程及其相互关系的描述。
4.3文件控制：
公司编制《文件控制程序》，对质量管理体系文件进行控制：
A文件在发布前得到审批，确保其内容的准确性和适宜性；
B确保文件的更改得到审批和现行修改状态得到识别；
C控制文件的分发，并确保各场所使用的文件为有效版本；
D确保策划和运作质量管理体系所必须的外来文件得到识别；
E防止作废文件的非预期使用。
4.4质量记录的控制
公司编制《质量记录控制程序》，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，保存必要的记录为产品符合规定要求和质量管理体系的有效运行提供客观证据，同时要求质量记录保持清晰、易于识别和检索。
1目的
明确最高管理者的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进。
2适用范围
包括管理承诺的证据，以顾客为中心的原则，方针、目标、组织结构、管理者代表的确定，质量管理体系的策划，管理评审的组织等相关内容。
3职责
3.1总经理负责质量方针、目标、组织结构的确定及质量管理体系的策划，负责任命管理者代表和主持管理评审。
3.2管理者代表负责建立和保持质量体系的具体事宜，并确保公司全体员工提高满足顾客要求的意识。
3.3部门负责质量目标的适宜分解和质量方针、目标的贯彻落实。
4工作程序
4.1管理承诺
总经理通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
A以培训、会议等多种方式向公司全体员工传达满足顾客和相关法律法规要求的重要性；
B制定质量方针；
C确保质量目标的制定；
D进行管理评审；
E确保公司质量管理体系运行获得必要的资源。
4.2以顾客为关注焦点
公司依存于顾客，因此，公司需要理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望；
公司最高管理者以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为具体要求并给以满足。
4.3质量方针
公司质量方针的具体内容详见本手册第2.0章节，公司确保质量方针在本组织内得到沟通和理解，并在持续适宜性方面得到评审。
4.4质量目标
公司质量目标由总经理审批，并分解到相关部门，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制。
质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致，它高于现状，同时经过努力后可实现。
4.5职责、权限与沟通
A公司组织结构和各部门职责的具体内容详见本手册第3.0章节，有关的变更和调整均由总经理批准，并以文件形式通知相关部门。
B最高管理者在本公司管理层中任命一名管理者代表，发布任命书，并规定其职责和权限，授权书具体内容详见本手册第0.2章节，管理者代表密切关注与顾客有关的信息，主动与公司各部门及外部相关方沟通，确保在本组织内提高满足顾客要求的意识。
C公司以文件、会议、电话、公告栏、品质板报、信息反馈单等多种方式进行信息传递，促进内部交流，确保对公司质量管理体系的有效性及时进行沟通。
4.6管理评审
4.6.1公司编制《管理评审程序》，由总经理定期主持召开管理评审，以确保公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
4.6.2管理评审输入：
管理评审的输入必须包括与以下方面有关的绩效和改进的机会：
1）内、外部审核的结果；
2）顾客反馈；
3）过程的绩效和产品的符合性；
4）预防和纠正措施的状况；
5）以往管理评审的跟进措施；
6）可能影响质量管理体系的变化；
7）对改进的建议。
4.6.3管理评审的输出要反应对评审输入进行分析和评价的结果：
管理评审的输出必须包括与以下方面有关的措施：
1）质量管理体系及其过程有效性的改进；
2）与顾客要求有关的产品的改进；
3）资源需求。
5相关文件
5.1《管理评审程序》
1目的
确定并及时提供建立和改进质量管理体系所需要的资源，并通过满足顾客要求，增强顾客满意度。
2适用范围
适用于人力资源、基础设施和工作环境等资源的管理。
3职责
3.1行政人事部负责人员的选择、管理和培训工作。
3.2生产部确保作业现场基础设施适用及工作环境良好。
4工作程序
4.1资源提供
为了实施和改进质量管理体系的各个过程，满足顾客要求，达到顾客满意，公司各级管理人员应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境、供方及财务资源等。
4.2人力资源管理
4.2.1人员安排
行政人事部组织编制《岗位职责说明书》，明确各岗位工作人员的学历、培训、技能及工作经验等要求，报总经理审批后作为人员选择、安排和考评的主要依据。
4.2.2培训要求
行政人事部负责确定公司各类人员的基本培训要求，包括新员工培训、在职培训和特殊工种人员的外部培训，通过对各类人员能力的评估后，以培训计划的形式明确所需的培训。
4.2.3培训计划及培训实施
A培训计划：
行政人事部根据各部门的教育训练申请，结合公司的发展需求，制定年度培训计划，报管理者代表审核，总经理批准。
B确保在质量管理体系中从事影响产品符合性的人员，经过相应的教育训练，达成所从事工作必须的资格和能力。
C同时要让所有员工意识到每一岗位的工作对于实现质量目标的重要性，意识到应积极寻求工作质量的改进，为公司的持续发展作出贡献；
4.2.4计划外培训：
由相关部门申请，经管理者代表或总经理审批后由相关部门组织实施；
4.2.5培训效果评估：
每次培训后对学员进行考核，以了解学员的掌握和领会情况，评估培训的有效性。
行政人事部适时组织相关部门集中评价培训效果，以便不断改进培训工作。
4.2.6有关人力资源管理的详细内容见《人力资源管理程序》。
4.3基础设施和工作环境的管理
4.3.1生产部负责确定和提供作业现场和为实现产品的符合性所必需的基础设施，并进行适当的维护；负责确定工作环境中相关的人和物理因素并创造良好的工作环境。
4.3.2公司编制和实施《生产设备管理程序》和《模具管理程序》，对设备和模具的配置、验收、使用、保养和维修等进行有效控制，确保生产正常进行。
5相关文件
5.1《人力资源管理程序》；
5.2《生产设备管理程序》；
5.3《模具管理程序》。
1目的
确定产品实现所必须的过程，并予以有效控制。
2适用范围
包括质量策划、与顾客有关的过程、采购、过程控制、标识和可追溯性、顾客财产、测量仪器的控制等相关内容。
3职责
3.1品质部负责产品实现过程的策划、标识的统筹管理以及测量设备的控制。
3.2生产部负责统筹订单评审、生产过程控制和设备设施管理以及物资采购和供方选择。
3.3货仓部负责仓存产品的标识和防护。
4程序内容
4.1质量策划
4.1.1对特定的产品、项目和合同应进行质量策划，策划的结果应以适合于组织运作的方式形成文件，如质量计划。
4.1.2进行质量策划的时机：
A采用新工艺、新材料、技术革新或技术改造时；
B订单/合同中顾客对产品有特定要求时；
C现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
4.1.3质量策划的内容：
A确定恰当的产品质量目标，包括识别产品质量特性，建立其目标值、质量要求和约束条件，并应能满足顾客和法律法规的全部要求。
B识别并确定产品实现所需的过程和子过程，确定需建立的过程文件，以确保过程有效运行并得到控制。
C确定实现过程所需的资源，如人力资源、设备设施等，以确保产品
能够得以实现。
D确定所需要的检查活动和接收准则，对产品或过程的关键特性安排
测量和监视活动，对特殊过程的输出进行验证并确认。
E确定为产品和过程的符合性提供证据的适当的质量记录。
4.2与顾客有关的过程
4.2.1与产品有关的要求的确定
PMC部负责确定顾客明示的和识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，必须履行的与产品有关的业务，相关的法律法规和标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的交付和售后服务要求等等。
4.2.2与产品有关的要求的评审
A常规订单由PMC员直接评审，在技术或质量上有特殊要求的订单，由生产部组织相关部门进行评审。
B合同评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足。
C合同的修改由PMC部与顾客沟通，必要时组织相关部门进行评审。
合同修改后应确保相关人员知道修改的内容。
4.2.3顾客沟通
APMC部负责向顾客介绍产品，解答顾客的咨询，并根据顾客的需要告知合同的进展情况；
B合同交付后，PMC部应主动收集顾客满意程度的信息，接受顾客反馈的有关信息和投诉；
C品质部应及时组织相关部门，处理好顾客的投诉或退货。
4.2.4与顾客有关的过程控制的详细内容见《与顾客有关的过程控制程序》。
4.3采购及外协加工
4.3.1采购控制
A本公司将采购及外协加工物资分为A类重要物资、B类一般物资和C类辅助物资及D类物资，供方评定分别采取不同的方式进行。
B采购部每年组织对供方产品质量、交货期和价格等进行一次跟踪复评，并根据评价结果对供方采取相应措施。
4.3.2采购信息
A采购部依据原材料用量计划表和采购单进行采购。
B采购应明确产品名称、型号规格、技术标准、质量要求、数量货期和违约责任等相关内容。
4.3.3采购及外协加工产品的验证
A品质部负责公司采购及外协加工物资的检验和试验工作；
B公司对D类物资，不用测试产品的技术性能，只须验证其包装、标志或质保书内容；
C当本公司或顾客拟在供方实施验证时，应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的办法做出规定。
4.3.4有关采购及外协加工过程的详细内容见《采购控制程序》。
4.4生产运作控制
4.4.1公司通过设计输出、产品目录和合同评审的结果，明确公司相关产品的特性；
4.4.2生产部配置合适的设备和模具，并进行必要的维护保养，编制必要的作业指导书，确保生产顺利进行；
4.4.3配备适宜的测量和监控装置，对生产过程和产品特性进行适当的监控和测量；
4.4.4有关生产运作过程的详细内容见《生产运作控制程序》。
4.5标识和可追溯性
4.5.1公司使用标识卡、存卡、流程卡、标签和包装箱等方式对采购产品、半成品和成品进行标识，避免不同类型的产品混淆，并使用标识牌、区域划分、标签标记、印章和存放容器等区分产品的检验状态。
4.5.2公司生产的产品上都标有生产日期或日期代号，必要时可通过生产日期、产品标识、生产记录和检验记录等实现产品的可追溯性。
4.5.3有关标识和可追溯性要求的详细内容见《标识和可追溯性控制程序》。
4.6顾客财产
4.6.1公司对顾客的财产，包括原材料、零部件、设备和模具工具等应进行验证或验收，并使其有明确标识，以免误用。
4.6.2顾客财产应进行妥善保管和维护，若发生丢失、损坏或不适用的情况时，应报告顾客协商处理。
4.6.3对于顾客的知识产权，如:
核心技术资料、专利技术或商业机密等须进行保密控制，未经顾客允许，不得向外界泄漏。
4.6.4顾客的个人资料属于顾客财产，公司予以保护。
未经顾客同意，不向第三方透露。
4.6.5有关顾客财产控制要求的详细内容见《顾客财产控制程序》。
4.7产品防护
4.7.1在内部处理和交付到预定的地点期间，公司针对产品的符合性提供防
护，包括标识、搬运、包装、贮存和保护。
4.7.2公司制定仓库管理制度和防护作业指导书，明确产品防护的控制要求。
4.8测量设备的控制
4.8.1公司根据产品和过程测量活动的要求配备适宜的测量设备。
4.8.2品质部负责建立测量设备台帐，监督测量设备的使用和维护。
4.8.3测量设备应按规定周期送计量部门检定或自行校准。
自行校准需建立校准规范，明确校准的范围、基准、周期和验收准则等。
4.8.4发现测量设备偏离校准状态时，品质部应组织评定该设备此前测量结果的有效性。
4.8.5有关测量设备控制要求的详细内容见《测量设备控制程序》。
5相关文件
5.1《与顾客有关的过程控制程序》；
5.2《采购控制程序》；
5.3《生产运作控制程序》；
5.4《标识和可追溯性控制程序》；
5.5《顾客财产控制程序》；
5.6《测量设备控制程序》。
1目的
规定、策划和实施必要的测量和监控活动，并根据其结果采取相应的纠正预防和改进措施，确保产品、过程、体系的符合性及持续改进。
2适用范围
适用于产品、过程、体系和顾客满意度的测量和监控，以及相关的纠正预防和改进措施的控制。
3职责
3.1管理者代表负责组织内部体系审核,统筹纠正和预防措施的实施。
3.2品质部负责产品和过程的检验与试验，不合格品的控制。
3.3PMC负责顾客满意度调查。
4程序内容
4.1策划
公司对顾客满意、内部审核、产品和过程的检验与试验做出明确规定，并通过统计技术的运用，对测量和监控的信息进行分析和处理，以确保产品、质量体系和过程的符合性和持续改进。
4.2顾客满意
4.2.1PMC负责采用适当的方法和渠道，征询和监控顾客满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.2.2PMC向顾客发出满意度调查表，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度，并收集相关的意见和建议，还可以通过日常沟通、顾客投诉和相关方的信息反馈等获取顾客满意度的信息。
4.2.3品质部对回收的调查表和各相关方反馈的信息进行综合整理，了解公司产品/服务满足顾客需求和期望的程度以及变化的趋势，组织有关部门制定相应的纠正和预防措施。
4.3内部审核
4.3.1审核计划
A公司每年进行一次内部体系审核，必要时可增加。
通过定期的内部审核来确定公司的质量体系是否符合标准和文件的要求，是否得到有效的实施和保持。
B审核计划的制定应考虑所涉及对象的现状、重要性及其影响，以往审核的结果和审核方法等。
4.3.2审核准备
A管理者代表负责组织审核小组，审核员不应审核自己的工作或与自己直接相关的工作；
B审核组长主持召开审核小组会议，组织编写审核检查表。
4.3.3审核实施
A首次会议后，审核员根据审核计划和检查表，采用交谈、调阅文件和现场查验等方法收集客观证据并记录；
B末次会议后，审核组将确认的《不合格报告》发给相关部门，由责任部门进行原因分析，提出纠正措施，经审核员确认后实施；
C审核员负责对所有纠正措施的实施结果进行检查验证。
4.3.4审核报告
内部体系审核结束后，由审核组长综合审核情况和审核结论，编制审核报告，提交总经理，作为管理评审的依据。
4.4检验和试验
4.4.1进货检验和试验
A公司编制外购物资检验标准，明确采购和外协加工的物资进厂检验的项目、方法、质量标准和抽样标准等；
B公司对部分物资实行“免检”，即不用测试产品的技术性能，只须
验证其包装、标志和质保书内容。
C公司不允许采购和外协加工的物资紧急放行，所有采购和外协加工的物资都必须经过检验和试验后方可投入使用或加工。
4.4.2过程检验和试验
A公司推行首件检验制度：
首件产品由操作者自检合格后，交由组长、技工、领班或QC检验。
首检合格后方可批量生产。
B生产过程中，操作者须按有关作业指导规定对产品进行自检，发现不合格情况立即停机并报告组长、技工、领班或QC。
C生产过程中，组长、技工、领班或QC须定期对各工序或机台进行巡检，并从中抽取适量产品进行检验。
4.4.3成品检验和试验
A公司制订成品检验标准，明确检验项目、方法和质量要求等；
B只有经质检员检验和试验合格的成品方可进仓或出厂；
C返工后的成品仍须经质检员重新检验。
4.4.4有关检验与试验控制要求的详细内容见《检验与试验控制程序》。
4.5不合格品控制
4.5.1公司不合格品由品质部提出处理意见，必要时会同相关部门进行评审，报管理者代表审批。
4.5.2对于偶然因素或试模试机等原因造成的不合格品，处理意见明确者可由生产部自行返工或报废处理。
4.5.3公司对各类不合格品的处理方式有：
返工、返修、让步使用/接收/放行、挑选使用、退货和报废等。
4.5.4不合格品经过返工或返修后，必须重新检验。
4.5.5对于已交付给顾客的产品或产品在开始使用后，发现不合格时，由品质部组织相关部门采取相应的措施，如维修或退换等，必要时由PMC与顾客协商处理办法，以满足顾客的正当要求。
4.5.6有关不合格品控制要求的详细内容见《不合格品控制程序》。
4.6数据分析
4.6.1为了评价质量管理体系的适宜性和有效性以及识别改进机会，管理者代表和品质部应组织收集并分析有关的数据，包括：
A与本组织产品质量有
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