01加拿大皇家银行销售手册.docx
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01加拿大皇家银行销售手册
加拿大皇家银行销售手册
——告诉你销售工作的每一个细节
注意
你的销售经理应该在对你进行销售手册培训之前，从LeoTV网站上下载《教练手册》并且本人安排参加正式的经理培训。
第一部分——概要
目标：
●销售手册的概览和目标
●为你在整个学习中主动积极地参加做好准备
●明白你自己参加本次培训的目标
第二部分——转换销售人员的角色
目标：
●转换一个销售人员的角色：
对客户提供出个性化的理财解决放案的意义。
●“态度”和“结果”的关系
●销售技巧决定成功的原因
●对顾客进行理财产品的需求和生产的必要性的教育
●在一个不断变化的市场中的不断的变化自我
●三种类型销售环境
●对销售过程的一个高层次的概览（六步骤）和我们本培训的侧重点（四步骤的顾客面对面交流）
态度决定一切
态度、期望、表现和结果之间的联系非常重要。
如果按照下图提供《行为循环图》，你将看到态度将最终影响我们的行为和我们获得的结果。
结果将会反作用我们的态度。
同样的，积极的态度通常产生积极的效果。
当你凭借积极的态度达到了新的挑战，你将倾向于达到一个更好的结果，这样的结果将促使你提高你的技巧并使从生活中产生收获。
图表01
态度评定测试
下面你将看到一系列在销售过程中的重要成分，给出你对于不同的元素的评分。
元素
产生很消极的因素
产生很积极的因素
作为一位销售人员
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
银行的产品
5
4
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2
1
0
1
2
3
4
5
你的销售能力
5
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1
0
1
2
3
4
5
你的顾客
5
4
3
2
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0
1
2
3
4
5
对于目标的处理
5
4
3
2
1
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1
2
3
4
5
你自己
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
公司地位
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
处理竞争
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
被拒绝
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
你在销售中的未来发展
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
这个结果给你提供的反馈并且给你提供及回，去专注与那些我么需要培养自信的领域。
忽略那些非常积极和非常消极的分数。
在这个培训之中，仔细考虑你需要做的事情来驱使你积极的思考问题，并且给自己灵感，让自己在你的顾客面前秀出最好的一面。
你的角色演练
说明
●小组演练，讨论你们关于下面三个问题的回答。
记录下你的答案，准备好回答你的老师回答老师的问题。
问题
1．顾客怎么样看待你的角色
2．你怎么样看待你的角色
3．银行怎样看待你的角色。
满足你的顾客
你需要聪明的安排你的时间，给那些有能力购买的顾客提供服务。
所以我们需要在顾客上花费时间，确认我们可以在他们真正需要我们的帮助的时候给他们提供合适的服务。
综上所述，你需要在第一次和顾客接触的时候就尽可能快地满足你的顾客，你需要查明你正在和一个合适的顾客进行交流，并且查明你也是他们最需要的人。
你需要评估你提供的产品是不是他们需要的并且价格是对他们而言合理的。
最后，你需要查明你们的交谈是及时的，换句话说，你们的交谈的时候正好是他们准备购买该产品的时候。
满足你的顾客的过程简单可以表示为
合适的人选+合适的产品+合适的时间
关键问题的思考——这位顾客有权利做出决定吗？
例子：
薪金发放服务
一个顾客需要和你讨论一下银行的薪金发放服务，你发现他是一个账簿管理人，但是却没有权利对这个企业作出这样的决定。
关键问题的思考——这是对于该客户正确的产品吗？
例子：
抵押贷款
一个客户说他想买一栋房子，需要＄200,000，你在你的电脑里面查询他的个人信息，发现在他的储蓄账户里面只有＄1,500，你就需要想清楚你是否需要和他进行抵押的业务，你必须首先问他两个问题，“除了你储蓄账户里面的＄1,500，你好友别的储蓄了吗？
”和“你将如何计划去现金偿还借款”如果答案时，他只有这个＄1,500元的存款，你就需要结束和他的洽谈，并且再次询问比如对于他将在时间限制中，他能够怎样为了即将到来的现金支付储蓄。
关键问题的思考——你的顾客准备好或者能够购买了吗？
例子：
抵押贷款
你可以问你的顾客他什么时候准备买一栋房子。
如果他的答复是两年之后，那么现在就不是一个合适的时间去讨论抵押贷款的事情。
你可能想把他的名字放在你的工作簿首次买房者的栏目中，或者你回想和他讨论它将怎么样计划为了他的购房抵押进行储蓄。
贷款
如果顾客来和你讨论贷款的事情，你在电脑里查询后发现这位顾客孩子拖欠着另外的一笔贷款，你可能告诉他他现在没有资格在申请一笔贷款并且结束和他的谈话。
在那种情况下，你可能会建议他去征信机构他的信用问题办妥当。
一旦他重新建立了自己的信用评级，那么他就可以去申请一笔新的贷款了。
加拿大皇家银行的美好未来、目标、战略优势、价值和四种完美的关怀顾客措施
美好未来
凭借专业化的全球商业中的强大竞争力成为顶尖的北美金融服务机构，成为加拿大的十分卓越的银行。
目标
加拿大皇家银行被认证为：
●在加拿大的综合金融服务系统中成为毫无疑问的领袖级服务提供者
●在某些金融服务中成为美国的最一流的服务提供者
●成为专业化全球金融服务中的首要服务提供者
战略优势
●强大的基础
●在北美的业务延伸
●Growthofhigh-return/high/P/Ebusinesses
●多平台杠杆效应
价值
●对客户的完美的服务
●团队工作取得成功
●对于优异表现的个人高要求
●发展和创新的多样化
●对于我们做的每一件事情我们都坚守诚实和信任的原则
四种完美的关怀顾客措施
●热情、有礼貌、对顾客的体贴
●在和顾客的交谈中至少一次使用顾客的姓名，体现我们的个人关注
●有帮助的，询问顾客是否有什么别的事情你可以为他去做，并且帮忙帮到底
●欣赏赞扬，对于客户提出的业务表示感谢
销售场景
一些销售人员只能处理仅仅一种或两种他们遇到的销售场景。
为了能够让你可以成为一个在不同的市场不断调整自我适应新环境的正的专业销售人员，你必须有效的掌握下面三种不同的销售情况。
反应性的销售
在这种销售场景中，顾客非常清楚自己的需求，并且一开始把你看成一个就看成他的命令接受者。
这种情况可能发生在电话中或者是面对面的销售交流中。
这种情况下的顾客对于自己的需求有非常清楚的认识，在大多数情况下，他们已经准备好购买该产品了。
竞争性的销售
竞争性的销售大概是最常见的一种销售场景。
在这种情况下，顾客愿意花费很多的时间和精力为了得到最好的交易，去到处寻找。
今天的市场竞争十分的激烈，使得机构越来越难以制造推出区别较大的产品和服务。
在竞争性销售中，顾客在和销售人员进行接触之前已经知道：
●他们知道他们有这样的需求，这个需求不是给他们的生活制造问题就创造机会
●他们的欲望很强烈，并且一旦他们找到了满足他们需求的产品，他们一定会决定购买
●他们还没有对于解决问题或者创造机会的问题上做出决定
●他们还没有对开始行动做出决定
过积极性的销售
在这种销售情景下，销售专家花费时间和精心让顾客意识到那些没有被认识到的需求和机会。
销售人员会持续的寻找一切可能存在机会去取和顾客联系。
他们把这种沟通看成向顾客说明那些不能预见的机会和潜在的挑战的机会。
过积极性的销售可能存在任何的销售情境中：
●销售人员可以自己创造一个和顾客进行沟通的机会。
然后销售人员可以使用预先收集到的关于该顾客的信息给他提出自己的推销帮助该顾客解决潜在的问题。
●过积极性销售同样也可以存在反应性销售中。
尽管顾客总是正确的，但是他们也许也需要向导给他们的决定提供建议。
这种类型的销售方式将可以帮助顾客认清楚自己的选择的方向是不是正确的，如果不是，我们的销售人员就可以给他们合适的建议。
●过积极性的销售甚至可以发生在竞争性的销售之中。
因为我们的销售人员意识到，在这种竞争性的销售中，每一个销售人员自己的优势都来自于他们与顾客之间和睦的关系，和他们对于顾客问题的专业的观点。
过积极性的销售可以让他们在顾客心中留下很好的形象，使得顾客对他们的产品更感兴趣。
随着市场的变化而变化
在竞争中，你可以采取以下的措施不断的改变自己
●教育你的顾客
●帮助你的顾客认识到未被承认的机会和需求
●和你的顾客合作帮助他们寻找解决方案，以达到帮助他们实现梦想的目的
●为你的顾客、你的组织、你自己创造价值
在顾客看来，是你的人品、人际能力和你的销售技巧综合在一起，决定了你是破坏了还是创立了这次销售交易。
销售一条龙——概览
预先联系1.对和顾客的交流做出准备斟酌，做出交际策略。
联系1.和顾客之间建立友谊，创造出顾客的信息、信任和积极的态度
认证1.为不同的顾客提出能够解决他们的问题的个性化的方案
2.和你的顾客一起工作，共同面对他的问题，为他的特殊的需求提出解决的路线图计划
计划1.给你的顾客展示出那些针对顾客特别的需求而设计的具有针对性的方案
销售1.促动你的顾客充满信心的采纳你的方案
销售后1.完成所有的文件和文案，把他们转发到合适的服务部门那里。
2.记录下所有的跟踪信息。
3.确认你提供的方案真正的迎合了你的顾客的需要。
4.利用的你的顾客对你的信心发现更多的销售机会
第三部分——a.预先联系
目标：
●加拿大皇家银行的目标
●你自己的目标
●怎么通过使用已经存在的信息资源在和顾客见面或通电话之前就了解该顾客的档案信息
预先联系小贴士
以下的提示可以帮助你为和顾客的接触做出准备
●如果顾客来寻找一个特定的具体的问题解决方案，预测它的需求并做出准备。
●在你手边准备所有的你的顾客可能感兴趣的产品的信息。
●从你的电脑中找出和该顾客的需求相关的潜在需求和机会，并且准备问题和方法去说服该顾客存在这些潜在的需求和机会，同时也要那些顾客有可能感兴趣产品做出上述准备。
●将你要和顾客讨论的要点和精心设计的问题写在纸上，巩固你的想法，并把这张纸作为你和顾客是交流的指引。
●如果时间允许，和你的同事或是你的销售教练进行交流，这将可以帮助你找出补充你错过的要点。
●了解你获取顾客信息的渠道。
●事先计划可以帮助你在顾客心中留下充分准备和十分专业的形象，花点时间去看一下顾客的信息，即便它们是随手拿来的。
●销售平台——顾客的姓名、地址、电话号码、帐户类型、收支状况和利率。
●报纸/互联网——竞争对手的信息
产品和服务的相关信息，在你的电脑里面寻找吧
●
b.联系
销售过程是我们保证我们为了给顾客一个积极的协商态度而采取的关键措施的路线图
联系：
这是我们给给顾客的第一印象。
我们现在提供集中技巧给让你顾客留下美好的第一印象。
联系环节关注下列问题：
热忱的向顾客致敬。
1.自我介绍。
2.在谈话一开始的时候就记住顾客的名字，并且在交谈过程中经常使用该顾客的名字。
3.感谢顾客和RBC之间的业务往来，并且告诉他们对于银行的重要性。
4.使用技巧和顾客建立和睦的关系，获取他们的信心。
建立和睦的关系
和顾客建立和睦的关系十分的重要，顾客希望你可以理解他，你值得信赖，并且你可以提供他的所需。
第一次见面时建立这种和谐的关系的最佳时机。
当人们第一次见到一个人的时候，总会有留下非常深刻的印象。
他们有没有微笑？
他们坚定的点头了吗？
他们直接看我的眼睛的时候紧张吗？
所有的这些细微的人之间的交流给我们如何评定别人的能力如何判断一个人和我们的关系定下了基调，而且，一旦这种印象确立，你对这个人的印象就很难再改变了。
这里有一些初次和客户见面的时候和他建立和睦的关系的小技巧：
微笑告诉你的顾客你很高兴见到他们，给他们一个真诚的、发自内心的笑容
保持眼神的交流当你说话的时候，直接看着他的眼睛，你可以从他的眼神中差距她的变化
握手这可以体现你的身份的专业
自我介绍。
。
。
建立良好的印象
在你的顾客面前树立良好的印象非常的重要。
这里有些很好的建议。
能量等级这是你给别人留下的你的经历饱满的程度。
精神饱满的对话会使得你们的面谈充满热情，并且能够专注于你们的主题。
感情这是你让你的感情帮助你传达你的信息的程度
力量商这是你的坚定的程度
语言强度你的声音和语调
措辞你说话的用词的正确性和合适性
眼神交流将你的目光集中于你的客户身上
身体语言你的姿态、移动等帮助你传递的信息
面部表情你面部肌肉的放松紧张程度
联系技巧
真正成功的销售人员之所以成功是因为他们对于人非常的关心和好奇，尤其是对于他们的顾客。
专业的销售人员能够超越顾客对于银行铲平的需求看到他们更高层的需求。
这些可以变化的因素可以把一个个企业从竞争中区分出来。
对于专业销售人员来说，最主要的事情来说就是他们和顾客们的关系。
顾客们需要的销售人员要具备以下的要求：
●值得信赖
●可以依靠
●喜欢顾客
●对顾客有兴趣
●擅长于自己的业务
●比起他们自己，他们更愿意帮助顾客
●分享自己的好主意
●使得顾客的生活变得更轻松，更丰富，更让人享受
●给顾客力量
●博学
这样的关系是动态的。
成功取决于你和顾客交流的是否顺利和你将对他灌输的信心。
你是否设身处地的倾听你的顾客？
认识到了他们的感觉？
你是否先收起自己的想法、感受以及原则？
是否关注于细节？
不断精化你的这些技巧，并且使用下面的贴士帮助你与你的顾客建立坚实的关系基础。
●传达你的承诺
●迅速的做出反应
●始终保持有礼貌
●真诚的感谢你的顾客
●准时赴约
●正确的拼写和读出你的顾客的名字
●和你的顾客的世界的信息保持同步，并且分享关于利益的任何信息
顾客兴趣联系
问题：
当顾客对于你们所谈论的话题感兴趣的时候他们会传递怎样的信号？
通俗表述行话的联系
阅读下面的句子，并且将术语和行话用便于顾客理解的句子进行替换
Mr.Silva，让我们现在先看一下的资产和负债
动态直接投资账户（ActionDirectInvestmentAccount）的利息率是打折的.
你考虑过五合一的LadderedGIC
使用加拿大皇家银行汽车贷款。
。
。
准备
你很快就要实战演练了啊，准备一下你的开场白和过度语句
使用和领会非言语的交流
说话是进行交流的材料，你使用他们提出问题，客户使用它们去回答你的问题。
、
不仅如此，你还是用言语以外的方式和人进行交流，比如说你的语音语调、你的着装、还有你怎么样把自己感情融入到自己的语言之中，甚至使你站着或坐着和客户交谈的姿势。
第四部分——认知需求
目标：
●理解顾客的购买行为和顾客需求的重要性
●认识到“机会”和“需求”的区别
●认识到产品的“特色”和“利益”的区别
●询问专注于顾客的答案开放式的问题
●使用开放性和封闭性问题的混合物去了解顾客的需求
●积极的倾听
●将财物报告书的语言转化成顾客能够以易于理解的语言
●在谈话的过程中认识到线索
●注意抓住客户需求的机会
理解顾客——购买行为
当专业的销售人员加深了当一个购买行为发生的时候意味着什么时，他们就会不断加强他们的销售技巧，并且向顾客提供他们需要的价值。
帮助顾客从隐含的机会之中，做出正确的决定并且得到最好的结果是销售人员的职责。
当顾客决定购买某种产品的时候，有很多东西会影响到他们的选择。
但是绝大多数的顾客按照一个相同的方式思考问题，如果销售人员理解了他们的所需，那么他们就可以帮助自己做出正确的购买决定。
什么是需求？
需求就是对于生存有必要存在的东西，他们可能对于每个人来说都是独一无二的。
他们可以代表很多东西，并且他们从表面上看来可能很类似但是对于不同的人却意味着非常不动的东西。
需求变成了销售过程中关键的一个步骤。
马斯洛的需求等级
客户的购买行为模型
做出行动
创造改变的欲望
解决方法
元素
描述
认知需求
每个顾客有许多种不同的购买需求的方式
改变的欲望
一种由购买的需求创造的内在或是外在的紧张
计划的解决方案
这是顾客选择解决该问题的方式，顾客必须决定到最能适合她的需求的解决方案。
做出行动
解决购买需求的计划
特色和收益
反应性销售的目标是准确的遵循顾客的命令，过积极性的销售是将你的产品和服务于顾客的需求匹配起来。
但是要做一个好的工作，你需要理解产品特色对于顾客的价值，换句话说，怎么能使顾客受益。
●特色就是你的产品和服务的特点。
●收益描述的是你的产品和服务能给你的顾客带来什么。
大多数销售人员花费了太多的时间介绍他们的产品的特色，却忘记了告诉顾客这些特点是如何给顾客带来收益的。
你需要用顾客可以接受的方式向顾客展示你的产品的特色，这种语言用顾客的话说就是关于产品的收益问题——“产品里面到底给我带来了什么”
用我们提供的顾客购买行为模型思考问题，需求促使顾客有了寻求改变的欲望，但是唯有收益给了顾客去改变的理由。
开放式和封闭式的问题
正确的问问题是理解顾客的需求关键。
有许多各种各样的问题但是大多数可以被归成开放式和封闭式的两种问题。
开放式问题
定义
这些问题不能被用“是”和“不是”来回答。
这些问题一般用“什么”“怎么样”“为什么”这样的疑问次来提问，或者直接这样陈述问题“告诉我关于。
。
。
”“向我描述。
。
。
”“请向我解释。
。
。
”
优点
●让顾客感觉舒适——总体说来，人们喜欢说他们自己和他们的计划
●帮助那些不爱说话的顾客放松并敞开话题
●有效的收集那些关于顾客的已认知的和未认知的需求的总体信息
●能邀请顾客在销售过程中成为活跃的一员
●可以向顾客传递信息你要花时间去收集一些信息，这样有助于你做出最能满足顾客需求的计划
缺点：
●过渡的使用使得顾客感觉他们在被审问
●很花费时间，尤其是当顾客特别健谈的时候
●他们不会把让销售进展有进展，——销售时候交流无处可去
●你没有办法保证你设置的问题的方向是正确的
封闭式问题
定义：
这是一些可以用“是”或“不是”来回答，或者是其他的一个词的回答。
优点：
●能够有效地确认彼此的了解程度
●快速的得到某些特定的答案
●能在谈话中专注于一个特定的行为和选择
缺点：
●限制了谈话的内容并且限制了信息的收集
●限制了从顾客那里的信息，使得销售人员过渡的控制了销售的谈话。
正确合理的提出问题
当你开开始和你的顾客开始交流的时候，你可能想用首先使用开放性的问题。
这些问题能够让你的顾客感觉轻松并且让你的顾客能够给出他们关心和需求的所有细节。
一旦你对你的顾客的需求有了基本的认识，解释和总结他们所告诉你的信息，并且向他们反馈以获得确认。
现在你应该专注于一些细节了，，为了更多的了解他们的需求，你需要使用开放式问题和封闭式问题的混合体。
你需要始终检查你的消费者你是否迎合了他们的需求，或者是在正确的轨迹上。
最后，在你谈话最后的阶段，你将最终使用封闭式的问题，直到最后获得了一致并且成功交易。
有效的倾听技巧
听懂和听到是两种不同的东西。
听到只是简单的让声音进入你的耳朵。
这是一个被动的过程。
而听懂，则是一个互动的过程。
听懂，不仅仅是听到别人所说的话，而是你要参与到你的与信息发出者的交流之中，并让他们知道，你听懂了他们所说的话，并且你听到的东西对你自己而言是有意义的。
有两种方式你可以表明你正在倾听。
第一种，你能够对所听到的东西释义。
第二种，你可以总结。
倾听的障碍
我们都在这样一个浮躁的繁忙，充满各种让人分心的事情的世界上。
这些诗人分心的事情可能会阻碍我们有效率的倾听。
●环境的干扰
●无用的反复
●不断地挑选
●不同的谈话之间的相互影响
●谈话中没有机会去说
第五部分——计划
目标：
●总结顾客的需求
●将产品的特色和顾客的需求连接起来
●创造和使用以顾客为中心的、以需求为基础的，由受益的条款
计划
为了成功，为了让你自己和加拿大皇家银行在市场中有自己的独特的地方，你必须可以说明下面的东西：
●解决方法——你的产品对于顾客来说是正确的选择并且帮助你的顾客实现他们的目标
●期限——条款是可以接受的，而且代表了很好的价值
●关系——顾客非常乐意与你以及加拿大皇家银行合作业务
用客户理解的方式描述解决问题的方法
特色和收益
当你在向你的顾客展示你解决问题的方式的时候，你必须将你的产品的特色转换成和顾客相关的收益：
我们已经知道了，了解顾客的需求和对他们重要的结果是多么的重要。
我们也知道了有效率的交流的多么多重要。
这两种技巧——认知需求和有效交流，是我们以顾客为中心的销售策略的基础。
产品特色+顾客需求=收益
特色是指：
●以产品为中心
●关于产品或服务的事实
●对于任何人都是平等的
需求是指：
●以顾客为中心
●对于每一个顾客都是不同的
●一个产品或是服务能够满足顾客的需求的方面
●取决于顾客的视角
顾客从加拿大皇家银行买到了什么：
顾客们从你那里买走了不仅仅是的产品和服务，还有所有和产品连带着的东西，比如：
●加拿大皇家银行的品牌
●加拿大皇家银行的服务
●加拿大皇家银行的管理团队
●加拿大皇家银行的技能、创造和创新
●你！
！
！
创造利润的陈述
步骤
描述
例子
认识到顾客的需求
做出陈述，陈述你的顾客的需求，这个表示你已经在倾听了，并且你理解了顾客们的需求，并且你把这个很当回事情。
“Mohammed小姐，你刚才说，对于你而言，有弹性的支付很重要”
解释产品的特色
解释产品何时的特点，并且和顾客的需求联系起来。
避免使用技术性术语和业内行话。
。
。
。
皇家银行creditline没有设定预付日程
陈述收益并和需求联系起来
使用描述收益的陈述语句，将特色和顾客的收益联系起来，适用这样的词语：
●节省
●减少
●改善
因此我们允许由您来确定支付还款的时间
第六部分——目标
目标：
●认识到顾客对于你的计划地五种反应
●使用UAC目标解决方案来处理顾客的目标
●知道什么时候重新进行认真需求的环节
顾客对于解决方案的反应
研究表明，对于你的建议，顾客可能有五种不同类型的反应
●同意
●怀疑
●无所谓
●拖沓
●不满意
让我们对于上述各种反应的背后隐藏的态度进行逐一分析
同意——顾客认同你们的产品所带来的收益，你提供的计划能够迎合他们的需求。
当你听到类似下面的话的时候，你就可以认为顾客已经表示认同了：
例子：
“这听起来很棒，我们下面一步怎么做啊？
”
怀疑——顾客对于你提出的产品和服务产生了问题和怀疑，一般他会这么说：
例子：
“我不能够确定你这样做可以完全解决我的财务上的需求问题”
无所谓——你的顾客没有能够从你提供的服务和产品中看到他们的需求或收益。
他们会这样说：
例子：
“我不确定我真的需要为我的商业贷款买保险，无论怎么说这只是为了做生意”
拖沓——顾客不愿意或是不能够在那个时候对于你计划的产品作出决定。
你可能会说：
例子：
“给我一个宣传册，我会还给你的”
不满意——你的产品中有一些东西是你的顾客不喜欢的，他说道：
例子：
“我为什么要和Minna讨论我的个人账户，现在又要和你讨论我的商业账户？
”
反
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