第三方物流服务优化研究以京东物流乐歌园区某平台为例.docx
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第三方物流服务优化研究以京东物流乐歌园区某平台为例
第三方物流服务优化研究—以京东物流乐歌园区某平台为例
【摘要】现代社会中第三方物流服务不再局限于仅提供仓储、运输、配送等单一物流服务，而是发展成为提供综合化、个性化、信息化的物流服务。
第三方物流服务的优化已成为我国物流企业需要深入探索的关键问题。
本文通过引入京东物流园区某仓储平台例子，结合第三方物流发展趋势、物流服务优化研究现状和物流服务质量与水平等相关理论，分析该平台物流服务运作管理中存在的问题，并运用ESIA法、标杆管理法等相关分析方法进行优化分析，为改善物流服务运作流程提供参考建议。
【关键词】第三方物流；物流服务质量；物流仓储服务；物流包装服务；物流增值服务
Researchontheoptimizationofthethirdpartylogisticsservice--takingaplatformofJDlogisticsparkLEGEstorageplatformasanexample
[Abstract]Inmodernsociety,third-partylogisticsservicesarenolongerlimitedtoprovidingsinglelogisticsservicessuchaswarehousing,transportationanddistribution,buthavedevelopedintocomprehensive,personalizedandinformationalizedlogisticsservices.TheoptimizationofthethirdpartylogisticsservicehasbecomeakeyproblemthatChina'slogisticsenterprisesneedtodeeplyexplore.Inthispaper,byintroducingexamplesofJDlogisticsparkLEGEstorageplatform,combiningwiththedevelopmenttrendofthethirdpartylogistics,logisticsserviceoptimizationresearchstatusandlogisticsservicequalityandlevelofrelatedtheory,analyzedtheproblemsexistingintheoperationmanagementoflogisticsserviceplatform,andESIAmethod,benchmarkingmanagementlawandotherrelatedanalysismethodsforoptimizationanalysis,inordertoimprovethelogisticsserviceprocessestoprovidethereferencesuggestion.
[Keywords]Thirdpartylogistics;logisticsservicequality;logisticsstorageservice;logisticspackagingservice;logisticsvalue-addedservice
1绪论
1.1研究背景及目的
1.1.1研究背景
在电商经济蓬勃发展和科技变革加快的大潮流中，我国是第三方物流发展较快的国家之一，根据2019年中国物流服务行业研究报告，中国第三方物流规模已达2406亿美元。
此形势下物流需求方对物流供应商的期望和要求也越来越高。
第三方物流服务也不只是提供仓储、运输等单一物流服务，而是发展成为提供综合化、专业化、信息化的物流服务。
目前,国内物流企业仍有相当大的空间来提高服务水平,而外国物流企业在我国的扩张,联邦快递、TNT、DHL国际物流企业借助自身资源,不断调整服务结构,提高服务水平,对于我国物流企业造成更大的挑战,因此,优化第三方物流服务成为我国物流企业需要进一步探索的重点问题。
1.1.2研究目的
当代社会第三物流企业在企业供应链高效运行上扮演着重要的角色，而目前，我国的第三方物流企业在物流服务运作管理上仍存在需要改善的地方，本文基于企业自身物流服务运作管理角度，研究第三方物流服务企业如何优化其所提供的物流服务，提高自身物流运行效率，更好地响应物流服务需求客户，提高其满意度。
本文通过引入京东物流乐歌园区某仓储平台例子，结合第三方物流发展与物流服务优化研究现状和物流服务、物流服务质量与水平等相关理论，运用ESIA法、标杆管理法等相关优化分析方法，分析该平台物流服务流程及管理中存在的问题，为改善物流服务运作提供参考建议。
1.2研究方法
1.2.1文献研究法
搜集与整理相关文献，获取相关理论与分析方法，全面分析当前的研究现状，及时追踪当前研究领域的最新进展，初步确定文章主题和奠定分析思路。
1.2.2实地考察法
通过在京东第三方物流仓储平台实地观察与工作实习经验，收集平台在物流服务运行环节中存在的问题并进行研究分析，如商品入库、理货上架、商品储存、打包出库等过程中存在问题，优化服务运作质量。
1.2.3访谈法
通过访谈物流相关工作领域人员，了解合作客户物流服务需求及平台整体服务流程，掌握存在优化空间的服务环节并加以分析研究。
1.3研究内容及思路
本文在理解第三方物流服务与物流服务质量及水平的基础上，首先，了解现代第三方物流发展现状趋势与相关物流服务优化研究的文献内容，其次，通过对京东物流园区第三方物流服务供给仓储平台物流服务现状进行分析，并提出物流服务优化改善建议。
最后，对全文进行总结，并指出本文研究的不足和有待进一步研究的内容。
2相关理论基础及研究现状
2.1第三方物流及物流服务
2.1.1第三方物流的概念
《物流术语》将第三方物流定义为“由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。
”[1]第三方物流企业通过调动自有物流资源，为客户提供多元一体化的物流服务。
美国相关著作中将第三方物流供应者定义为通过合同方式提供物流服务，服务形态分为与运营相关的服务以及二者兼而有之的服务的提供方。
所有形态都一定要高于过去的一般运输者所提供的服务。
[2]
现代第三方物流服务的主要特征是：
（1）综合化。
物流企业根据客户需求提供两种或两种以上的综合物流服务。
（2）专业化。
第三方物流企业为客户提供专业化物流服务，如冷链运输、仓储保温等。
（3）增值化。
物流企业可以在与客户原有业务的基础上，深层次挖掘客户个性化需求，提供更贴近其需求的物流服务，如物流信息共享、库存管理等。
2.1.2物流服务的概念
《物流术语》将物流定义为物品从供应地向接收地的实体流动过程中，根据实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。
[1]
物流服务是指从接收顾客订单开始到将商品送到顾客手中为止所发生的所有服务活动。
因此，本文把物流服务划分为：
1、仓储服务。
仓储是指将物品入库、储存、出库，对物品进行储存与保管。
2、包装服务。
物流包装是指生产完产品后，交付客人前，在物流流通中使用的包装服务。
物流包装服务主要有两个功能：
其一是使运输更容易操作，尤其是不规则的商品；其二是使商品的价值不会遭到破坏，起到了一个保护的作用。
3、运输配送服务。
运输是利用运输工具，改变货物空间位置的物流活动，创造商品的空间效益。
而配送以“送”为主，一般是短途、小批量的运输，属于运输功能的延伸，现代物流服务基本实现了运输与配送的结合。
4、增值服务。
物流增值服务是指基于物流基本任务的完成，为满足客户需求开展延伸的业务活动，增值物流服务的内容主要包括：
（1）增加便利性的服务，如货物物流状态信息的可获取性。
（2）加快响应客户速度，提高客服服务效率。
（3）延伸服务。
为客户量身打造个性化服务。
2.2物流服务质量与水平
2.2.1物流服务质量
一般来说，物流服务是指根据顾客要求，完成物品在空间和时间上的转移而进行的活动，涉及仓储、包装、搬运、运输等重要物流活动。
《管理学大辞典》中作者陆雄文提出物流服务质量是指满足物流客户要求的能力水平。
即企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准、满足用户需要的保证程度。
一般包括运输服务质量、配送服务质量、保管服务质量以及库存服务质量等。
[3]
2.2.2物流服务水平
国内外学者对物流服务水平基于不同角度有着不同的定义与理解。
Mentzer,Myers&Cheung等人从物流供应商角度出发，他们认为物流企业的服务水平应该更直观的体现在物流活动的效率和特征方面，而不是顾客对物流过程的感受。
[4]
刘万强在《顾客导向的第三方物流企业服务质量评价研究》一文中提到，物流服务水平就是顾客对服务体系中效益和运行效率的感知。
[5]
张宽结合第三方物流供应链管理状况对物流服务水平进行定义:
在对物品进行空间转移的过程中，也就是在整个的物流运作过程中，顾客对物流企业所提供的物流业务在时间效率、成本、质量等方面的感知。
[6]
综合上述观点，主观上物流服务水平体现在物流客户的实际感受与心理预期之间的差距。
客观上物流服务水平是对物流服务流程效率、物流服务态度、物流服务人员水平、物流服务质量水平、物流服务品牌战略等的综合评判。
2.3国内外发展现状与趋势
2.3.1国外发展现状与趋势
第三方物流产业早于20世纪80年代在国外兴起，外国传统的运输企业开始转变为第三方物流企业。
DHL、FedEx、TNT等邮件快递公司相应进入第三方物流服务领域。
后来，咨询、金融和IT管理公司也开始加入这个行业，如AndersonConsulting、GEcapITal、Manugistics等。
[7]
《第三方物流企业服务质量的现状、问题和对策研究》一文中作者杨焕根据国外物流公司相关调查，针对国际物流形势对客户预期物流服务质量进行总结，提出客户对第三方物流的预期可归纳为三点：
物流服务成本更低，物流运作效率更高，物流网络覆盖区域更大。
[8]
日本最早提出“客户就是上帝”的服务观点，日本企业和理论界秉承这种理念，提出即时配送理论。
近年日本物流企业积极发展小件物品的快递业务，以灵活多样的物流服务方式为客户提供“量体裁衣”式的“一体化”服务。
[9]
日本第三方物流企业在重视配送效率外，也非常注重对客户商品的包装研究，在保证商品在运输配送过程中能达到安全完整的效果的情况下追求包装耗材的成本节省。
综上所述，外国物流公司重视对物流运作流程研究，自主研发与利用智能系统使仓储、运输柔性最大化。
国外第三方物流的物流服务优化进程重视现代物流智能化、高效率水平。
2.3.2国内发展现状与趋势
电商经济的高速发展，第三方物流企业也需跟上步伐，并对其提出了更高的要求。
顺丰速运、韵达快递、京东物流、苏宁物流等第三方物流公司涌现并发展起来，其中京东物流、苏宁物流就是从企业物流走向物流企业的典型代表。
“物流联盟”在我国物流新形势下开始出现。
物流联盟是指两个或多个企业之间，为实现自身战略目标，通过协议对各成员企业的物流资源重组，结成优势互补、风险共担、利益共享的松散型网络组织。
[10]
通过联盟，使个体成员物流企业获得集约化运作的效益和规模经济,降低它们的物流成本，同时在一定程度上使这样分散的个体物流企业规避了物流行业区域范围的过度竞争，最终得以保持或提升整个行业的获利水平。
[11]
目前，物流联盟的初步体现就是配送的集约化，如配送到同一目的地的货物包裹，两家物流企业会采用共同配送方式或与地方驿站合作。
电子数据是以后发展的方向标，大数据时代正在逐渐走向成熟。
最近，京东物流的亚洲全自动仓库虽已全面投用，但国内很多物流企业的仓储平台仍为人工作业，包括京东物流在内，京东物流仍然有较大部分仓储平台人工作业为主，因此，在物流服务与管理方面存在一定需要优化改进的空间。
综合国内外第三方物流服务发展现状与趋势，国内外第三方物流企业都在积极探索优化物流服务及效率的方法，切合时代发展理念进行优化。
在仓储、包装、运输配送等物流服务环节中实现优化，努力提高自身物流服务质量。
2.4第三物流服务优化研究现状
关于第三方物流服务的优化研究，国内外学者结合当代物流发展现状，分别从不同角度和不同的分析方法对第三方物流服务进行优化研究。
2.4.1国内研究现状
张量基于精益管理的角度，对第三方物流流程进行优化研究，提出精益管理在物流服务的重要性。
[12]
段方丽通过对第三方物流客户服务满意度的调查，构建顾客满意度测评模型进行分析，提出物流服务改善方法。
[13]
夏翠平、姚盼盼等人基于电子商务平台的角度对物流服务优化提出要强化物流服务信息技术结合的程度。
[14]
谭鸣鸣通过运用SWOT分析方法和PEST分析方法对物流企业物流增值服务进行了研究。
[15]
2.4.2国外研究现状
MonirehalsadatMahmoudi,IrandokhtParviziomran等人为研究降低供应链运行成本，从物流包装角度出发，结合百事和宝洁的案例，分析物流包装重复利用的经济成本，设计可重复使用包装物流系统。
[16]
SiamakNaderi利用模拟模型来量化S企业供应链上的物流活动，利用马尔科夫决策过程，分析和提出优化物流效率的方法及观点。
[17]
SinkovicsRudolfR结合制造商和第三方物流的合作模式，站立于协调和数据共享的角度来研究物流服务优化。
[18]
2.5优化方法
2.5.1ESIA分析法
ESIA法是指设计新的流程取替旧的流程来优化分配和提升企业价值。
该方法应用实际于流程优化设计上就是尽可能减少多余的非增值活动，调整核心活动，使流程更加简洁流畅。
ESIA法分消除、简化、整合和自动化四个步骤，具体为：
E：
清除。
主要指对企业现有流程内多余的非增值活动予以清除。
S：
简化。
在尽可能清除了非必要的非增值环节后，对剩下的活动进一步简化。
I：
整合。
对分解的流程进行整合，以使流程能够连贯顺畅开展，更好地满足顾客需求。
A：
自动化。
在流程上不能简单地应用自动化，现实中许多流程上计算机的应用反而使得流程更加烦琐，因而是在对流程任务的清除、简化和整合基础上应用自动化。
2.5.2标杆管理法
标杆管理被企业界认为是一种改进质量、提高竞争力的有效方法，标杆管理又称基准化管理，根据基准化对象的不同，基准化分析方法可分为内部基准化、竞争基准化、功能基准化和通用基准化四种：
（1）内部基准化是以企业内部操作为基准，向其它部门推广企业内部最佳流程及其实践。
（2）竞争基准化是直接面对竞争者，以竞争对象为基准，就服务或工作流程进行对比学习。
（3）功能基准化是非竞争者的外部企业进行技术信息分享。
（4）通用基准化是以最佳的类似的工作流程为基准。
3京东物流乐歌园区某平台第三方物流服务现状
3.1京东物流乐歌园区某平台概况
3.1.1京东物流乐歌园区某平台介绍
京东集团2007年开启物流服务，2017年正式成立京东物流集团。
京东物流作为企业物流转向物流企业的代表，凭借着积累的管理经验、基础设施、专业技术成功走上第三方物流服务供应商的道路。
直到2019年，京东物流拥有大概600个仓库，23座大型智能化物流中心“亚洲一号”，仓储总面积超过1500万平方米。
京东物流为商家提供正逆向全链路一体化服务，而本文研究对象京东物流乐歌园区某平台是京东物流提供第三方物流服务的仓储平台，该平台为商家提供仓储、包装、配送等一体化的中小件快递物流服务。
岗位实习期间，该平台平均一日接收商家订单量达2000多，因此平台商品出库环节日常运转较为高速，特别是电商大促期间。
平台合作商家货物一般为日常洗漱用品、零食、儿童玩具、奶粉、酒水等中小件货物。
3.1.2仓储平台组织结构
平台管理人员职位设有平台经理、平台主管、收货组组长、生产组组长、理货组组长，其组织结构如下图所示（图3-1）：
图3-1平台人员组织结构
其中，各部门职能分别是:
（1）收货职能：
设有收货、运营、客户退货处理工作人员，分别负责商品的入库、客户沟通、以及退货处理。
（2）理货职能：
主要负责商品理货上架操作、日常库存商品管理维护及仓储平台耗材采购等工作。
（3）生产职能：
负责接收客户订单，完成商品拣货打包出库工作。
3.2平台物流服务现状分析
3.2.1仓储物流现状分析
通过在该平台的实地考察、访谈相关工作人员以及在平台的收货、拣货、打包岗位的工作实习，对于该平台的物流服务现状有了大致的了解。
作为京东物流园区的仓储平台之一，该平台的定位是向商家提供第三方物流服务。
据相关工作人员告知以及实地工作实践了解，平台向合作商家提供的仓储服务流程如下图所示（图3-2）：
图3-2仓储服务流程
下文为平台物流仓储服务各作业环节运行现状分析：
1、入库。
在货品的入库环节，合作客户可自我选择送货到库或由京东物流负责上门收货，把商品送达仓储平台收货月台进行商品入库操作。
商品的入库流程：
客户通过在微信小程序-京东入库助手进行预约，再根据此系统显示的预约月台，在预约时间内把货物送至该仓储平台签到，按照系统分配月台进行卸货，完成入库工作。
此应用运行效果类似于医院看病预约叫号系统，商家提前预约，到达预约仓储平台签到卸货排号，等待工作人员叫号安排盘点验收工作。
仓储平台在入库环节中，利用现今信息技术，合理地规划商家货品入库，一定程度上为合作客户提供便利。
商品入库环节中，由于商家货品成功入库需要经过工作人员对其货物数量进行盘点确认、质量检查等，通过方可打印入库清单《验收回执单》，完成商品入库，而送货商家须取得入库清单回执才能离开，因此，在商品数量较多时，盘点工作压力便会增大，并且有可能会耽误急缺商品入库效率。
据观察及向相关工作人员了解，在加快入库效率问题上，京东物流会为有特别合作条件的商家开通收货月台绿色通道，绿色通道可以为商家减少入库操作步骤，送货商家不需签到等待系统分配卸货月台，并且在库房入库时间9：
00-18：
00的时间里，绿色通道基本保持畅通，利用率较少，但由于服务对象的有限性，并不能解决日常商品入库效率提升问题，因此有待改进。
2、商品上架。
在商品上架之前，平台工作人员需要对外包装没有条码的商品进行贴标，方便手持PDA识别储存，再将商品放置储存区域，更新库存系统商品储存位置信息，商品上架完成。
3、储存管理。
储存管理是对商品储存进行日常管理，确保商品在储存过程中安全完好。
平台对在库货物实行SKU管理，方便掌握实时在库商品库位存量变化情况，以便通知商家补货。
平台商品储存实行分区分类存放保管，储存布置空间基本做到货区编号与商品条码对应。
但是库内商品破损、商品条码不清晰问题存在且影响较为严重。
首先，在库商品条码模糊，分拣与打包环节商品难以扫码，会降低商品出库速度。
其次，平台对于损坏商品的发现不及时，对后续商家订单的数量响应会有影响，同时会因此造成在库商品异常处理延迟，平台难以较快地下架异常商品并对客户作出理赔。
因此，会造成库存系统正常商品数量数据与实际存在差异，在一定程度上，影响客户对仓储服务质量的满意度。
4、商品出库作业。
工作人员通过接收商家订单，为商家进行商品出库作业，并根据接收订单时间划分生产波次，使处于该生产波次的时间里的订单按时生产出库。
平台生产波次分为:
9:
30-10:
30、10：
30-11：
30、14：
30-15：
30、15：
30-16：
30、16：
30-17：
30，一般每个生产波次时间为一小时，即商品需要在接受商家订单指令开始，一小时内完成出库作业。
在出库作业中平台科学地规范生产，能较快地使商品完成出库。
5、拣货。
商品出库作业之一，根据手持PDA扫描订单信息，进行拣货，经工作实践，平台采用的拣货方法为摘果式拣货法。
平台信息系统根据商品储存位置规划拣货路线并将商品拣货顺序显示于手持PDA上，平台拣货路线一般规划为“U”与“Z”形相结合的拣货路线，如下图所示（图3-3）：
图3-3拣货路线
6、打包。
商品出库作业之一，把商品包装出库，包装要求要确保运输安全，因此，京东物流有自身的打包标准，工作人员需要按照标准对商品进行包装出库。
7、分拣与配送。
商品在该仓储平台出库作业完成后，流水线会将商品送至另一分拣平台分拣与装车运输配送，运输配送是由园区物流配送部门统一负责整个园区仓储平台的运输配送服务。
一般在15分钟之内，快递包裹便会完成分拣成功装车，进入运输配送状态。
3.2.2包装服务现状分析
由于京东物流为商家提供仓配一体化的物流服务，只要商家一键下单，便可实现全国铺货。
平台提供的快递包装服务由于日常出库货物多是小批量、体积小、多批次的，因此在包装耗材方面成本较大。
包装服务质量在运输配送中显得相当重要，平台对于商品进行快递包装有规定标准。
由于平台工作人员一般情况下都会使用新的包装耗材对商品进行打包，新的包装耗材是指平台采购回来供商品打包出库使用的无任何品牌标志的外包装箱。
而较少使用二次包装耗材，二次包装耗材即是指库内储存的整箱货物由于根据订单数量箱内商品逐个重新包装出库，此情况下最后无损坏的库内储存的外包装箱会成为二次包装耗材，二次包装耗材通常印有商品品牌标志。
即使是出库商品品牌与二次包装耗材所印品牌不属于同竞争领域产品，快递打包首选也是耗用新的包装耗材而非二次包装耗材。
经了解，平台包装标准规定关于二次耗材的使用并没有明确的做法标准，在对于二次包装耗材的使用上不太重视。
同时，在有规定的商品出库包装标准下，工作人员对商品进行打包，快递包裹在没有达到规定包装标准的状态下便将包裹放置流水线让其出库的事情时有发生，不达包装标准的快递包裹可能会出现两种后果：
一、装车环节工作人员发现后退回包裹。
二、运输途中包裹破损严重，目的地收货人向商家退货投诉，商家再向平台发起退回包裹信号并向平台索赔。
这两种可能出现的后果都对物流服务运作效率以及客户的满意度影响较大。
3.2.3增值服务现状分析
作为提供第三方物流服务的仓储平台，平台还提供以下增值服务：
1、向商家提供商品售后处理服务。
若商家商品被目的地收货人发起退货申请，平台可为商家提供退货物流服务以及处理退货商品，完好商品会重新于仓库入库上架，破损商品则会根据实际情况与商家沟通进行理赔出来。
2、仓储信息、运输配送物流信息共享。
与商家共享商品在库库存信息，快递运输配送信息状态实时更新。
3、临期商品换货提醒。
在库临期商品会主动提醒商家处理。
4、仓位出租。
根据客户需求，出租特定仓位以及货架供客户使用。
4京东物流乐歌园区某平台第三方物流服务优化研究
通过对于该仓储平台物流服务的现状分析，可见京东物流在第三方物流服务上有着比较先进的管理及服务思想，但就平台在仓储服务、包装服务上仍存在需要改善的地方，以及在增值服务上可探索更优化道路，提升平台物流服务水平，同时需要重视企业物流人才的培养。
4.1仓储服务优化
结合上文对于平台仓储服务各环节运行的现状分析，针对平台在仓储服务环节中存在问题提出改进的参考建议。
1、提高入库-上架前端工作环节效率，减少不必要环节，压缩仓储服务前端作业时间。
入库-上架环节详细流程（见图4-1）：
图4-1入库-上架环节
下文会运用2.4.1章节提及的ESIA分析方法对入库-上架环节进行优化：
（1）E（清除）：
清除流程中非增值活动。
在商品入库-
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