市场营销部操作规程.docx

市场营销部操作规程.docx

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市场营销部操作规程

作业指导书

第1版　

市场营销部操作程序

编写:

樊雅琴2008年1月

审核:

批准：

共27页

目录

1.会议操作规程………………………………………………………SOP-SM001

2.VIP接待规程………………………………………………………SOP-SM002

3.长租房接待操作规程……………………………………………SOP-SM003

4.散客接待操作规程……………………………………………SOP-SM004

5.申请会员卡操作规程………………………………………………SOP-SM005

6.促销走访操作规程………………………………………………SOP-SM006

7.挂帐协议管理操作规程………………………………………………SOP-SM007

8.市场营销运行控制程序………………………………………………SOP-SM008

9.旅行团接待操作规程………………………………………………SOP-SM009

10.公关运行控制程序………………………………………………SOP-SM010

11.培训操作规程…………………………………………………………SOP-SM011

12.新闻发布操作规程……………………………………………………SOP-SM012

13.产品实现的策划、设计和开发控制程序……………………………SOP-SM013

14.美工操作规程…………………………………………………………SOP-SM014

作业指导书SXJH-SOP-SM001

第1版　

会议操作规程

编写：

樊雅琴2008年1月

审核：

批准：

共2页

一、会议洽谈与前期预订

1、市场营销部人员在接到客人的会议咨询电话或者接待上门洽谈会议的客人时，应了解来宾的会议要求，并与客人共同商定以下会议安排事项。

（1）会议时间、会议人数、有无贵宾参加、贵宾身份。

（2）客房安排：

客人入住日期、天数、用房数量、房间类型、房费之父方式等情况。

（3）用餐安排：

用餐时间、餐标、用餐地点、用餐席数、菜肴有无特殊要求、付费方式等。

（4）娱乐安排：

娱乐形式、时间、付费方式等问题

（5）会议室安排：

会议起止时间、会议地点、会场形式、会议布置要求（茶水、话筒、投影设备、茶歇要求、水果要求、席位牌等）。

（6）会务其他要求：

横幅、指示牌、席位牌、报到处、消费券制作、代办车船机票等。

2、根据会议商谈的结果，以“订房单”的形式到前厅预订房间，以备忘的形式到餐饮订餐处预订会议室，备忘须经餐饮部经理签字再发送到订餐处，由订餐处相关人员进行签收；同时以电话或备忘的形式到餐饮订餐处预订会议用餐，备忘须经由餐饮部经理签字再发送到订餐处，由订餐处相关人员进行签收；并以电话或备忘的形式进行其他各项会议预订。

3、如会议信息不全面，则需跟催会议举办方尽快将不明确的信息传真给酒店销售部，以便会议落实。

4、根据会议要求，将会议接待安排方案以《鉴湖大酒店会议安排单》的形式打印成文，提供给会议举办方，经会议举办方签字认可。

二、会议联系与协作

1、公关销售人员应尽早将会议确认的相关事项以备忘或电话的形式通知相关部门，以便相关部门做好事先准备工作。

最迟在会议正式召开前1天，填写“会议接待单”，根据工作需要发送至以下各相关部门：

总经理办公室、房务部、餐饮部、前厅部、大堂部、康娱部、财务部、保安部。

会议接待单须由相关部门人员进行签收。

2、如会议临时召开（当天），则将“会议接待单”在会议落实的最早时间内发送到各相关部门。

3、如有贵宾参加，应在会议接待单中明确，以便总经理室和各相关接待部门及总经理室，能按照酒店VIP接待程序进行操作。

4、填写备忘录，做好会议宣传工作（制作横幅、指示牌、席位牌等）。

备忘录由餐饮部经理签字，再由美工人员签收。

三、会议准备与接待服务

1、市场营销部人员在会议客人报到前须对会议指示牌、横幅、席位牌等内容进行查看，确认内容是否出错，拜访是否规范。

2、根据会议要求，在会议召开前再次确认用房落实情况、用餐落实情况、会议室布置情况和其他要求的落实情况。

3、在会议召开前，市场营销部陪同会议举办方再次确认会场布置情况，并听取会议举办方的意见，以便及时对会议布置进行弥补和改进。

4、会议举行期间，市场营销部人员必须全程跟踪，并与会议举办方保持密切联系，协调好会议举办方的临时安排及调整要求，提供反馈信息至相关部门，帮助客人及时解决问题。

四、会议结束

1、根据会务组的委托，办理车船机票。

2、跟催各收银员及时汇拢账单转至前厅收银处。

3、协助会议主办方带前台收银处结账，做好账单解释工作。

4、向会议主办方征求意见，填写“会议接待客户意见反馈表”。

5、欢送离店客人，若有VIP客离店，则提前通知相关部门。

6、整理意见，以便改进。

7、将会议相关资料整理成会议信息档案，交由部门文员保管。

作业指导书SXJH-SOP-SM002

第1版　

VIP接待操作规程

编写：

樊雅琴2008年1月

审核：

批准：

共2页

一、VIP接待标准

VIP接待标准参照《酒店VIP客人等级标准》

二、接待审批

1、部门如需确定客户的VIP接待级别并作为客史，需由部门经理以文字形式上报总经理室审批，审批同意后建成部门VIP接待档案，同时发文给相关部门。

2、部门如需给临时客人做VIP接待，则需进行审批。

（1）用房三间以下，VB、VD级由部门经理审批即可实施。

（2）VC级以上（含VC级）需由总经理审批方可实施。

（3）用房三间以上（含三间）做VIP接待，需报总经理审批方可实施。

三、接待要求

1、市场营销部在接待VIP客人的预订信息后，应在最短时间内以备忘或预订单的形式进行各项预订，备忘或预订单须注明客户接待级别，及客户相关信息，如具体到步、离店时间、个人爱好、特殊要求等。

2、市场营销部人员应确认VIP客户接待信息上报部门经理，如VIP客户系VC级以上（含VC级），由部门经理知会总经理室。

3、市场营销部应确认VIP客人到步的确切时间，在VIP客人到步前1小时与相关部门的确认预订落实情况，并检查相关部门是否做好各项准备工作。

VC级（含VC级以上VIP客人），由部门经理亲自检查。

4、市场营销部人员在客人到步前10分钟在酒店大堂或餐厅等候客人到来，如VIP接待级别系VC级以上（含VC）则部门经理需到场迎接。

VIP客人到步后，由市场营销部人员或部门经理带领至相关处。

5、市场营销部人员应密切关注VIP客人在酒店的消费情况，了解其消费动态，提供个性化服务，帮助客人解决各种问题，并征询客人意见，记录于《客户意见征询表》。

6、市场营销部人员应了解VIP客人离店的确切时间，在客人离店前10分钟在酒店大堂或餐厅欢送客人，如VIP接待系VE、VD则市场销售部人员必须到场，如VIP接待系VC级以上（含VC），则部门经理需到场欢送。

四、资料记录

1、市场销售部人员需将当日接待的VIP客人记录在《市场营销部VIP客户记录表》中，由部门每月进行整理。

作业指导书SXJH-SOP-SM003

第1版　

长租房接待操作规程

编写：

樊雅琴2008年1月

审核：

批准：

共1页

一、预订与确认

1、接到客人的长租房预定时应确认客人的单位或姓名、国籍、入住时间、入住期限、个人信用、付款方式等情况，同时要求对方以传真的形式写明具体事项，发送到公市场营销部。

2、长租房的洽谈和签约操作详见《签订协议操作规程》。

3、以“订单房”的形式到前厅预定出进行房间预订，再以传真的形式给对方确认。

4、如客人预订内容不全面，则应要求客人将全面的信息传真与市场营销部。

二、准备工作

1、根据客人的要求安排房间。

2、将客人的餐饮要求和饮食特征以备忘的形式发送至餐饮部。

三、迎接到步客人

1、市场营销部人员于客人到达酒店前10分钟在酒店大堂门口迎接客人的到来。

2、如客人系贵宾，则按《大堂副理VIP接待操作规程》、《入住登记服务规程》、《客人部VIP服务规程》操作。

3、客人到步时，主动上前迎接并作自我介绍，互换名片。

4、协助客人办理入住手续，送客人到达酒店客房。

四、客人入住期间每月二次与客人进行联系，及时解决客人入住期间碰到的各种问题，并进行记录，记录于“客户意见征询表”中。

五、客人离店

1、公关销售人员通知前台收银提前做好客人的账单整理工作。

2、公关销售人员陪同客人进行结账工作。

3、征询客人意见，填写“客户意见征询表”。

4、送别客人，欢迎客人再次入住酒店。

作业指导书SXJH-SOP-SM004

第1版　

散客接待操作规程

编写：

樊雅琴2008年1月

审核：

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共2页

一、预订房间

1、市场营销部人员接到客人的订房电话或订房传真，应确认对方的如下信息：

订房单位或客人姓名，所需房间类型，入住日期，住宿天数，房间价格，到步、离步时间，房费支付形式回复确认。

2、根据预订电话或以传真内容以“订房单”形式到前厅预订处进行房间预订，预订落实后以电话或传真形式回复确认。

3、如客人要求取消或更改预订，在收到更改电话或传真后，再以“订房单”的形式到前台预订处进行更改预订或取消预订，同时再次给客人以电话或传真形式确认。

4、将客人预订的相关信息记录于“市场营销部部每日销售情况汇总表”中。

5、在客人到步前一小时，市场营销部应与总台核对用房情况。

6、重要客人或一些重点单位招待的客人，公关销售人员应在客人到步前，在总台迎候，客人到达后，互相介绍，交换名片，陪同办理入住手续，并送至电梯口。

7、如果客人系酒店贵宾，则其到步、入住、离店的接待按照大堂副理《VTP接待操作规程》操作。

8、重要客人或一些重点单位招待的客人，当此客人离店时，市场营销部应在前台收银处等候，陪同结账，并征询客人意见，送至大门口欢迎下次光临。

9、记录客人反馈意见，登记在“客户意见征询表”上。

二、餐饮预订

1、市场营销部接到客人订餐电话或订餐传真，应确认客人的单位或姓名，用餐日期，具体到步时间，用餐人数，包厢要求，用餐标准，有无重要领导出席，付款方式，联系方式等情况。

2、在餐饮订餐处进行餐饮的预订，预订完成后，以电话或传真的形式回复客人。

同时询问客人是否需要预写菜单。

（1）如客人需预写菜单，市场营销部应与对方确定菜单标准，对方传真号码以便回传。

（2）市场营销部人员根据客人的要求到餐饮订餐处落实菜单。

（3）市场营销部人员将预写的菜单以传真或直接送达客户的形式进行菜单确认。

（4）如客人确认此菜单则将菜单或送至餐饮订餐处。

（5）如客人认为菜单不妥需改动，则联络订餐处对菜单内容进行适当调整，同时再次同客人进行确认直到客人满意为止。

3、如客人要求取消或更改预订，则公关销售人员应及时通知餐饮订餐处，取消或更改预订，并将结果告知客人，尽可能满足客人的要求。

4、将客人预订的相关信息记录于“公关销售部每日销售情况汇总表”中。

5、市场营销部应在当日中餐11：

30分之前，晚餐前5：

30分之前与客人进行联系，确认客人具体到步情况。

6、重要客人或一些重点单位的宴请，市场营销部应在酒店大堂或餐厅门口迎接客人到来，引导客人到预订餐位入座，并协助客人安排点菜等事宜。

7、市场营销部人员应了解客人的用餐情况，将相关信息据路于“客户意见征询表”中。

作业指导书SXJH-SOP-SM005

第1版　

申请会员卡操作规程

编写：

樊雅琴2008年1月

审核：

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共2页

一、优惠额度与办理条件

1、会员卡一般客户优惠额度：

餐饮8折（不含酒水），客房5折，娱乐5折（不含酒水）。

2、办理条件：

须持客人本人身份证，办理的最低金额为1万元，办理的客户对象多为企业总经理或经常来就地消费的私营业主。

3、申请办理会员卡须经公关销售部经理审批，财务部经理审核，总经理批准。

二、申请办理规程

1、当客人要求办理会员卡时，公关销售人员应确认客人的单位、具体地址、姓名、身份、信誉、酒店消费状况、固定、移动联系方式等情况。

2、市场营销部人员应确认客人购买此卡的用途。

如客人购买会员卡制作临时消费或买会员卡只作赠送之用，则公关销售人员不应将此类客人列入酒店会员范围。

3、如客人符合办理会员卡的条件，则帮助客人进行会员卡的办理。

4、市场营销部要求客人出示身份证复印件，如客人只带身份证，则市场营销部人员应帮助客人复印身份证。

5、市场营销部人员出示“会员卡申请表”依据申请表中的内容一次进行填写，同时将客人身份证复印件附在“会员卡申请表”相应的位置中。

6、将“会员卡申请表”递交市场营销部经理、财务部经理、总经理进行逐级审核。

（1）如审核同意则在相应的签字处签认。

（2）如审核不同意则在相应的签字处签署不同意意见，市场营销部人员应向客人讲明办理此会员卡无法获得审批通过。

7、审核全部获通过后，市场营销部人员将会员卡申请表与应付款交收入审计部办理会员卡。

8、市场营销部人员应问请客人发票的处理方法，是在办理会员卡时一次性开票还是以后每消费一次开一次发票;对账单是否需要寄送。

9、市场营销部人员将办理好的会员卡交给客人，并告诉客人如会员卡遗失应马上到酒店办理挂失。

办理会员卡挂失时，要求客人携带身份证，证明此卡系客人所有。

10、如客人会员卡遗失要求续办，市场营销部人员应确认客人身份，并要求其出示身份证及身份证复印件以证明此卡系客人所有，同时要求客人出具补办会员卡申请，市场营销部人员将客人身份证复印件及补办会员卡申请交收入审计部，由收入审计部人员进行会员卡的办理。

11、礼貌送别客人。

12、部门会员卡市场负责人须每月对会员卡的消费动向进行检查，了解其消费情况，每月月底向部门经理反映消费情况。

作业指导书SXJH-SOP-SM006

第1版　

促销走访操作规程

编写：

樊雅琴2008年1月

审核：

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共2页

一、准备工作

1、确定需要走访的客户单位，并掌握要求走访客户具体资料，如单位地址、单位全名、拜访客户姓名及身份、联系方式、企业信誉等情况。

2、公关销售人员打电话与客人联系，确定拜访的时间与地点。

如客人有事无法确定约见时间、公关销售人员应先将自己的联系方式告诉客人，同时表明下次再通过电话与客人进行预约。

3、公关销售人员准备好酒店宣传资料，如酒店房价表、会议宣传册、酒店宣传册、商务协议等。

4、如客人预订内容不全面，则应要求客人将全面的信息传真与市场营销部。

二、促销走访实施

1、公关销售人员填写“出门证”，经部门经理签字认可，然后将“出门证”交给打卡室保安员。

2、公关销售人员在约定时间内到达客户处，公关销售人员必须穿酒店工作服并穿戴整洁，保持良好的精神面貌。

3、自我介绍，表明来意并互换名片。

4、向客户推介酒店，回答客户提出的各种问题，保持同客户良好的洽谈氛围。

在同客户的交流过程中应了解客户单位的消费层次、消费形式、消费人员、经常去消费的场所及由谁负责酒店的安排等情况。

5、如客户要求签订协议则按《征询客户意见操作规程》进行处理。

6、如客户对酒店有意见或投诉，则按《征询客户意见操作规程》处理。

7、如客户暂时不在办公室，需稍作等待，公关销售部人员应耐心等待。

8、如客户忙而无法接待，公关销售人员可将名片及酒店宣传资料等留于客户处，并表明下次再约时间进行走访。

三、促销走访结束

1、公关销售人员外出促销回到酒店时应通知打卡室保安员，表明促销走访结束已回到酒店。

2、销售人员在下班前填写“公关销售部日报告”，写明客户情况，交部门经理审阅。

作业指导书SXJH-SOP-SM007

第1版　

挂帐协议管理操作规程

编写：

樊雅琴2008年1月

审核：

批准：

共2页

一、挂帐协议审批

客户要求签订挂帐协议，公关销售人员应了解该单位的名称（全称）、具体地址、法人代表、消费层次、主要消费形式、主要消费人员、企业信用及经营状况等情况，并将了解情况及要求给予享受的折扣优惠上报部门经理，经公关销售部经理审核，原则上签订挂帐协议的单位要求在市区范围内，如审核同意再由公关销售部经理上报总经理室审批同意方可实施签约。

二、挂帐协议签订

公关销售人员在与客户签订挂帐协议。

协议签订必须规范，须要求对方

与明客户单位、地址、电话、传真及邮编，并签字盖章。

同时需客户将签字人的新笔签名写在挂帐协议的相应签字栏中。

三、挂帐协议管理

1、部门指定专门的负责人对挂帐协议进行归档管理工作。

（1）公关销售人员将签订好的挂帐协议交经给部门指定的负责人由其将协议进行复印，一份由部门保管，一份交收入审计部，由收入审计部相关人员签收并将由其将挂帐协议内容输入电脑。

部门指定的负责人须在一个工作日内将签订好的挂帐商务协议交收入审计部，如遇周未则扒迟相应的工作日。

（2）将挂帐协议进行整理并存档，以便部门随时进行查找。

2、公关销售人员须了解负责挂帐协议单位的所有签单人。

对一些重点客人须进行酒店客史资料的记录，记录于酒店《酒店客史记录》。

3、各挂帐协议的负责人每月月底交一份挂帐协议单位消费情况表于公关销售部经理。

4、公关销售人员每月须对挂帐单位进行走访，及时了解信息，如挂帐协议单位有效签字人发生变更公关销售人员应及时进行协议续签或进行名单变更，变更须以书面形式通知收入审计部。

5、如挂帐协议单位要求取消挂帐协议，销售人员应及时了解其取消原因和相关情况，并上报部门经理，同时进行协议的取消。

6、如挂帐协议单位连续3个月未消费或消费量较少，公关销售人员应了解其消费减少的原因并提出如何开展该单位的营销活动以提高消费量，以文字报告形式上报公关销售部经理。

7、挂帐协议单位如出现信用问题，经营问题或收帐出现拖拉以致帐款不能及时收回等问题，公关销售人员应将该情况上报公关销售部经理，由部门经理决定是否取消该单位的挂帐。

8、在年底时，部门统计挂帐协议单位的消费情况并排出名次，对消费前20位的单位，由公关销售部经理提出奖励方案，上报总经理室审批。

9、协议续签：

挂帐协议到期前一个月，该挂帐协议负责的销售人员应及时对该挂帐单位的资信、经营，酒店消费现状等情况进行重新评估，并将评估报告上报公关销售部经理，经公关部经理审核，上报总经理室审批方可续签，如不同总则取消该单位的协议，挂帐协议单位原则上控制在300家以内。

作业指导书SXJH-SOP-SM008

第1版　

市场营销运行控制程序

编写：

樊雅琴2008年1月

审核：

批准：

共3页

一、服务特性

主动、热情、高效、正确。

二、计划

1、公关销售部经理根据市场情况，生产和服务提供情况，酒店变化，顾客对酒店的要求，通过市场调研、分析比较，于年底制定出部门的新一年度计划及奖励制度。

2、根据月度计划，部门经理在年底确定新年度各月的销售计划。

3、根据月度计划，部门经理在每月例会中确定部门当月的工作重点。

4、公关销售人员根据部门计划在每月月底填写当月工作总结与下月工作计划，且在每周工作计划记录于《公关销售部周工作报告》中。

5、部门经理可根据市场情况，销售人员的反馈及客户的要求，酒店经营项目的变化及时调整月度计划。

6、如计划制定中涉及其他部门的协调事宜需支持，则在计划确定前由销售部经理与该部门经理协商，必要进可开协调会。

三、销售实施

1、销售人员根据所分配的销售任务，选择适当的销售途径（例：

走访、电话等）实施销售，每日填写“公关销售部日工作报告”，详见《促销走访操作规程》。

2、部门经理每周检查销售人员的周销售工作汇总及下周计划报告，从中了解及分析并最终确定是否需调整计划决定。

四、销售实现

1、合同的签订

（1）部门经理明确销售人员、主任等种类人员的销售权限，并报总经理审批后，下发给各销售人员（各部门）。

（2）销售人员根据销售权限规定进行合同签订的审批手续，最终与客户签订合同。

（3）对于需各部门参与合同评审的项目（例：

大型会议的召开、特殊接待等）由部门经理在每日例会上或牵头召开会议进行处理，并最终达成一致。

2、合同的内部传递

（1）部门经理指定部门文员进行合同的内部传递工作，合同在各部门中传递时需做好签收。

（2）部门经理对内部合同传递的时效性进行检查，记录于《公关销售部部门经理检查记录表》中。

3、合同更改信息的传递

（1）部门经理指定部门文员进行合同更改信息的传递。

（2）酒店的产品信息有更改内容，销售员及时与客户联系并发送相应的变更合同，如客户要求变更合同的信息内容，各相关销售人员负责及时予以操作，形成文件发送至相关部门并要求其进行签收。

（3）部门经理对更改信息的传递准确性和及时进行检查，记录于《公关销售部部门经理检查记录表》中。

4、服务预订

（1）各项服务预订按照客户的要求以预订单、备忘录、电话等形式提前告之各相关部门，并以传真及电话方式提前通知客户。

（2）部门经理对超预订提前以备忘或预订单向总经理申报，获批准后方可进行超额预订的实现。

（3）部门经理对超额预订的情况与相关部门经理进行沟通，并把预订单发送至相关部门进行签收。

4、合同归档

（1）部门经理指定文员对合同进行归档整理，并按照合同编号进行整理。

（2）对长期的合同（商务协议、挂帐商务协议、旅行社协议），由文员每月进行检查；对临时性的合同，由各相关客户销售员对合同进行检查，以确保合同执行的严密性、时效性及完整性。

临时性合同由各相关销售人员负责保管。

（3）查阅或传阅合同，应执行相应的查阅与审批手续，经部门经理同意认可使用。

查阅手续按《文件控制程序》操作进行。

5、服务实现

1、部门经理及销售人员在合同或预订服务实现期间，须顾客进行沟通。

2、以“客户意见征询表”的形式进行客户对服务及产品等方面的满意度的征询。

部门经理明确每位公关销售人员每周至少6位客户，并将征询意见填写于《客户意见征询表》中，于周五上交部门经理。

意见征询操作详见《征询客户意见操作规程》。

3、部门经理对每一个合同发生后的顾客情况反馈进行抽检，记录于《公关销售部部门经理检查表》中。

6、客史档案的建立和利用

（1）部门各销售人员在营销工作中，要保持客户资料的收集。

各销售人员每月须至少收集5位重要客户资料，将其记录在《酒店客史记录》中，于月底交于部门经理。

（2）部门经理指定一个责任人对客户资料进行整理与归类。

（3）各销售人员每月底进行客史档案的的学习，对其中的客户进行的销售走访。

作业指导书SXJH-SOP-SM009

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旅行团接待操作规程

编写：

樊雅琴2008年1月

审核：

批准：

共2页

一、预订与确定

1、接到旅行社团体预订传真后，确认信息，包括：

该旅行社名称、团名、人数、司陪人数、抵离酒店日期、订房数、订餐、付款方式及内外宾等情况。

如果预订信息不充分，则须由团队销售人员与对方旅行社进行沟通，就不明确的信息作再次确认。

2、根据预订要求，团队销售人员以“订房单”的形式到前厅预订处进行房间预订，以电话或备忘的形式到餐饮部订餐处进行餐饮预订，备忘必须由餐饮部经理签字确认再发送到订餐处，由餐饮部相关