督导队伍及职责.docx

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督导队伍及职责

督导队伍及职责

一、督导的基本素质

　　督导的能力关系到一个项目是否能顺利、高效地进行实施。

一个好的督导除了具有逻辑思维、口齿清楚、耐心细致、能克服困难、认真负责等基本素质外，还应具备以下能力：

　　1．管理能力

　　在现场数据收集过程中,各种各样的干扰因素都会影响数据采集的进程和质量，为了获取满意的采集结果，科学、有效地管理控制这一过程就显得尤其重要。

一个督导管理能力的强弱基本上决定了一个项目能否按时及成功完成，所以管理能力是督导首要的基本素质。

在现场实施过程中，督导的管理能力主要表现在以下几个方面：

（1）对访问员的管理

　　在项目执行过程中．督导必须管理好所有参加项目的访问员的数据收集工作,保证数据采集的有效性和准确性。

这一管理工作具体来讲，包含这样三个层面：

　　第一，保证访问员按时、按量完成有效的数据采集工作；

　　第二，保证访问员能够严格按照项目要求进行数据采集；

　　第三，保证访问员的工作质量，即访问员完成的问卷、访谈必须是无误的、完整的和便于下一道工序操作的。

（2）项目执行信息的管理

　　这一能力是指能够把项目执行过程中产生的各种信息系统有序地收集、整理和归档，并且及时地向与项目有关的人员和客户递交。

它具体表现为：

　　第一，首先能够全过程地、动态地记录下现场实施过程中产生的反映现场实际情况的所有信息；

　　第二，能够及时整合片段性的信息并予以分析，发现实施中存在的问题；

　　第三。

能够把客户需要的现场信息全面、简洁和及时地按工作程序递交。

　　（3）意外事件的处理

　　这一能力要求督导能够迅速、有力地排除和克服现场可能出现的意外情况。

　　2．沟通能力

　　在现场实施过程中。

督导会和各种与项目有关的人员产生工作上的联系。

如和研究部、数据处理部的同事交换信息，向执行现场实施的访问员了解访问中的各种情况，会和委托项目的客户发生联系，还会与被访者进行交往。

在这样多方向的联系和信息交换过程中，督导必须具备很强的人际交往和沟通能力。

　　具备这种能力能够提高督导的工作效率，是减少项目中可能出现的失误和人为扯皮的关键。

例如，在项目执行过程中，与其他部门员工保持良好的沟通，能够使得项目执行更为高效，出现的问题及时地被解决：

与访问员保持良好的沟通，能够缩短与访问员的距离。

了解访问员在访问中出现的问题和困难；与客户保持良好的沟通，能够使其知晓项目难度、访问中可能会出现的意外问题、执行人员工作的努力程度和专业水准。

使客户获得安全感；与被访者间的有效沟通，可以大大降低现场工作的难度，特别是在约请参加的被访者座谈会上，良好的沟通不仅可以找到合格的被访者，还可以增加被访者的到会率。

　　一个督导沟通能力的强弱主要由两个因素决定的：

　　第一因素是沟通欲望

　　沟通欲望具体表现为强烈地想和他人交流信息。

愿意倾听他人的意见和想法，喜欢表达自己的见解和观点，在交流信息时不固执己见，愿意采纳他人的建议．与他人沟通的模式是积极的互动模式。

一般而言，沟通欲望的强弱决定了一个人的沟通能力高低。

因此，作为一名督导首先要求自己时刻保持强烈的沟通欲望。

这样才能够建立与人交往的桥梁。

　　第二因素是沟通技巧

　　沟通技巧主要是指在与人沟通时的倾听技术、表达意见和观点的方式、争论时的妥协技巧等等。

这是决定沟通能力高低的充分条件。

　　3．培训能力

　　培训能力是督导的一项极为重要和基本的能力。

访问员对市场研究行业的认识、对调查公司的认识、对公司文化的理解和认同、对现场实施工作的理解和实施技能的掌握、对具体项目要求的理解等，都是通过各类培训获得的。

因此，良好的培训能力对于督导工作的有效开展是至关重要的。

在现场实施中，培训主要包括基础培训、项目培训和访问员的再培训。

这三种培训针对的对象和目的各不相同，因此各自的侧重点会有所差异，对督导培训能力的要求也会有所侧重。

（1）基础培训是访问员的入门培训，它的目的是为了向新访问员传递公司理念、介绍市场调查的背景知识、传授现场实施的基本技能和知识，所以督导在培训时必须注意以下几点：

　　·时刻保持专业感，使得新访问员快速建立对行业、公司的认同感；

　　·能够制作和使用多种培训材料和丰富多样的方式，使得长达半天或一天的培训精彩生动；

　　·用通俗易懂的方法帮助新访问员理解培训问题；

　　·加强互动，使得访问员对培训内容记忆更加深刻。

（2）项目培训是针对项目执行的培训，它要求督导做到：

　　·帮助访问员准确无误地理解项目要求；

　　·帮助访问员快速掌握项目要求的执行规则和具体方法；

　　·规定项目进程和信息传递方式；

　　·帮助研究人员发现研究设计中遗漏的地方。

　　4．专业能力

　　专业能力是衡量一个督导是否合格的重要因素。

作为一名督导，专业能力的高低可以决定其在工作上的成就。

如果没有扎实的专业能力，督导无法对一个项目作出正确、有效的规划、管理，对可能出现的问题作出超前判断及提出合理的解决方案。

假使缺乏过硬的专业能力，根本无法有力地领导访问员，推动现场实施工作的进行。

没有较好的专业能力，就不可能与各个与项目有关人员建立良好的沟通。

　　督导的专业能力主要包括这样几个方面：

（1）良好的专业知识

　　了解和掌握市场调查研究基本知识、现场实施的基本概念和要求、各类访问的类型特点和基本要点等。

（2）过硬的访问能力

　　熟悉各类访问工作，并且有相当丰富的实践经验，能够胜任任何一种类型的现场实施工作。

　　（3）一定的外语能力和电脑操作技巧

　　（4）其他与现场实施有关的操作能力

　　5．良好的职业道德

　　良好的职业道德，是指督导在现场工作中必须遵守行业规范和公司的章程。

一个不具备良好职业素养的督导是不可能胜任现场实施这一工作的。

具体来讲，良好的职业道德表现为：

（1）必须有职业感和工作使命感

　　在操作项目时，能够全身心地投入，并且站在客户利益的角度来发现问题、解决问题。

（2）必须具备基本的是非标准

　　在具体实施中，必须遵循科学的原则来判断问题和解决问题，而不是以个人的喜好、外界的干扰来评判。

　　（3）坚决替客户保守商业机密

　　不向被访者、访问员、其他客户或他人（包括家人）泄露客户的商业机密。

　　（4）对被访者的个人资料保密

　　不利用任何被访者资料进行一切与项目无关的活动。

　　（5）保守公司的机密

　　在未经公司允许的情况下，不得向任何第三方提供公司的一切情况和资料。

　　6．团队协作能力

　　一个项目的完成涉及各个部门的通力合作，因此，督导的团队合作能力也是影响其工作成效的一个极为重要的因素。

督导的团队协作能力主要表现为：

　　第一，必须学会倾听他人的诉说，诸如研究部的项目说明、访问员对项目问题的陈述、各种相关人员的建议等等：

　　第二，必须学会站在他人的角度来看待问题和思考问题，比如，在项目执行过程中，应该学会站在客户角度来看待项目的进程，这样就会理解执行时间紧迫的原因，从而积极推动项目进程；

　　第三，必须学会知道别人需要什么，这包括，知道研究人员需要什么、什么是数据处理人员需要的产品、什么是客户想知道的信息等等。

二、督导的分类和职责

　　在现场实施部门，根据现场执行涉及的环节分工情况，一般会划分为项目督导，负责项目执行的管理；访问员督导（又称资源督导），负责访问员资源的管理；抽样督导，负责抽样的管理；复核督导，负责复核的管理。

　　1．项目督导

　　项目督导负责整个项目的现场实施控制，其中包括与其他部门进行和项目执行有关的协调，具体职责如下：

（1）在项目执行层面

　　·仔细理解项目经理的每一项工作要求，并向项目经理表达自己的理解，求得确认。

　　·遇到不确定的工作程序或方法方面的问题。

应及时向上司汇报，寻求解决办法。

　　·准确无误地按照项目经理设计或提供的方法进行数据收集，在指定的时间向上司提交数据采集结果。

　　·参加各个与项目有关的会议、讨论、项目培训和模拟。

　　在具体负责某个项目时，必须亲自主持项目培训，参加模拟。

在操作入户访问项目时，还必须亲自参加一定数量的陪访，并做好相应的记录。

　　·在项目执行过程中，必须始终与研究部、质量部数据处理部门的有关人员保持良好和有效的沟通。

当双方就目标与程序发生争议时，应立即请示现场主管，寻求积极稳妥的解决方法。

　　·在项目执行过程中，必须详细记录项目的进程，并及时收集整理工作文件，如会议记录、会议摘要、项目现场说明、配额统计表、甄别记录表等。

在项目结束后，必须将所有文档（书面和电子文件）进行归类整理并归档，同时向现场主管提交现场总结报告。

　　·在负责项目时，必须每天填写项目进程表，在规定的时间向项目经理、现场主管及相关人员递交，让他们日寸刻掌握项目的进展情况。

另外，当项目相关人员在非规定时间里需要了解项目进程时。

必须以最快地速度作出反应。

（2）在日常工作层面

　　·采取所有必要措施确保公司和客户的商业机密

　　·除了项目管理外，还必须参与现场部的部门建设工作，如参加现场工作文件的修订和增补，定期向现场主管递交有关部门建设以及各项现场工作的改进建议

　　·保持个人办公环境整洁，下班前整理好案头文件；

　　·完成上司或公司总经理安排的其他工作和任务。

　　2．访问员督导

　　访问员督导负责访问员的招聘、培训及更新等管理工作，从而保证访问员队伍的建设。

（1）在项目执行层面

　　·在每个项目的准备阶段，根据项目督导提交的访问员需求表（包括项目需要的访问员数量和要求），及时提供符合要求的访问员

　　·在项目执行中，必须及时补充因各种原因流失的访问员，保证现场工作的顺利进行

　　·每个项目结束后，根据项目督导的反馈对访问员进行及时评价，并负责访问员的等级评定。

（2）在日常工作层面

　　·根据现场部主管的要求制定访问员队伍建设的年度、季度和月度工作计划。

　　·定期负责访问员的招聘和面试工作。

在通常情况下，每个月必须保证有两次定期的招聘和面试活动。

　　·负责访问员的基础培训和再培训，做到每个月两次基础培训，每次25人左右，每年有数次对需要提高访问技能的访问员进行针对性的再培训。

　　·负责定期对基础培训教材和基础培训方式的修订和改进，并交现场主管审核通过。

　　·每个月对现有访问员的资料进行整理、删选．并向现场主管提交最新一期的访问员名单，包括访问员总数、常用访问员数和各级别的数量。

　　·与访问员保持良好的沟通，解决访问员的疑问以及访问员对项目督导的投诉。

　　·利用数据库软件建立访问员档案，并负责档案的维护与管理。

　　·适量负责部分项目（参照项目督导的工作定义）。

　　·保持个人办公环境整洁，下班前整理好案头文件。

　　·完成上司或公司总经理安排的其他临时任务。

　　3．抽样督导

　　抽样督导负责提供项目所需的地址以及抽样员的管理工作。

具体如下：

（1）在项目执行层面

　　·在入户项目的准备阶段，抽样督导必须按照项目要求提供详细的入户地址表以及相应的地图和行走路线。

　　·在入户项目执行中，抽样督导必须时刻准备好备选的入户地址表。

　　·在定点项目执行中，抽样督导必须按照项目要求准备好相应场地，同时还必须准备好备选的定点场地。

（2）在日常工作层面

　　·根据现场主管的要求制定抽样框和场地库建设的年度、季度和月度工作计划，并提交现场主管审核：

　　·负责抽样员的招聘以及录用，建立一批稳定、高质量的抽样员队伍：

　　·负责抽样员的培训，并拟订抽样培训教材和方式．教材中应收集各城市的各类房型及相应的行走路线的模版：

　　·定期对现有的抽样框和场地库的资料进行整理．向现场主管提交整理的情况，并在地图上标注所有抽样框街道的位置、所有定点、拦截场地的位置：

　　·负责抽样框的复核以及维护，在每次入户项目结束后，根据项目督导提供的入户情况登记表填写场地库维护表，并交数据处理部门录入：

　　·根据项目需求负责场地库的增加和维护，并与场地库协作单位保持良好的关系，保证在每个闹市区有2～3个定点／拦截场地。

在每个大规模的居民区有1～2个定点／拦截场地：

　　·利用数据库建立场地库的档案：

　　·负责现场部的文档、物料的收集、整理和归档：

　　·适量负责部分项目（参照项目督导的工作定义）：

　　·保持个人办公室环境的整洁，下班前整理好案头文件：

　　·完成上司或公司总经理安排的其他临时任务。

　　4．复核督导

　　复核督导负责对项目进行复核以及复核员的管理。

具体工作如下：

（1）在项目执行层面

　　·复核督导必须按照公司的质量控制标准和方法来进行项目的质量控制：

　　·对于复核中发现的问题，复核督导必须经过反复确认才能作出处理意见，所有处理意见必须报现场主管审批：

　　·所有复核结果必须在最短的时间内反馈给负责项目的督导，以保证项目的进程不受复核的影响。

（2）在日常工作层面

　　·根据现场主管的要求制定复核员的招聘和考核：

　　·负责复核员的培训，并拟订复核培训教材和方式：

　　·负责对复核方法的不断改进和提高。

三、督导的管理

　　督导队伍的管理因各家公司习惯做法、公司主营业务和制度等的不同而各有特色，本节将主要概括性地描述督导管理所涉及的几个方面，有的可能涉及比较共性的方面，有的只是部分公司的做法，不可能完全地反映实际的情况，在此请各家结合自己的实际情况阅读。

　　1．督导的工作周期

　　督导的管理应是配合其不同时期的感受和需要进行的，因此我们可以尝试了解投身这个行业人员的心理历程，以期因时跟进。

　　督导是一个专业要求高、工作要求细致的职业，一些公司依据其初步的观察和统计，提出了督导成长过程中会经历的部分情况的描述，在此列出供大家参考：

　　兴奋——疑惑——无聊——消沉——习惯——进步。

　　以下通过一名新督导成长历程为例，尝试作一个简单描述：

状态

经历时间

总体情况

工作态度

工作技术

管理跟进

兴奋

头半年

初来乍到，对工作细节没有太多的了解

渴望多方面尝试

处于学习，练习阶段。

对培训的期望高，这时需要系统的入门培训（包括一般的市场研究知识、现场执行的一般技术及质量控制措施等），并参加实际操作。

疑惑

0.5-2年

通过不断实践逐渐成熟

工作态度认真细致。

基本自如工作，可以运用基本的技术，对更高的技术不清楚

需要对其强调在工作中学习、在实践中积累，需要定期作深层次的培训（如抽样的后期管理、访问员系统的更新等）。

无聊

1.5-2.5年

操作熟练

满足于用现有的技术完成任务

技术上无长足进步

需要在工作中得到认同，对培训的迫切感稍微转淡，可加强对其工作的检查和跟进。

消沉

2.0-2.5年

自认发挥不完全

有些惰性

工作态度开始松懈，技术水平开始下降。

注意其情绪，适时给予积极引导，鼓励其开始自我学习，包括阅读相关书籍等；注意重视对其工作结果的考核

习惯

2.5-3.0年

接受工作本身的要求和做法

作为一项职业认真对待

开始新的积累和发挥高峰。

已学会自我学习，此时对公司的培训要求精、而不在多；工作已形成一基本模式，鼓励其在工作中挖掘进步

进步

2.5-3.0年之后

认同行业性质

谋求工作中的进步和满足

保持持续的进步

公司为其制定长期的提高目标，适时加以引导。

　　上面只是一简单例子，由于各人的成长速度和工作环境并不相同，所以实际的情形也不尽相同，因此，作为一名新督导，是否经历以上过程、经历时间的长短、期间的细节等都可能是各不相同，甚至会完全不同于上述描述。

　　2．督导应掌握的基本知识和技术

　　在督导刚开始工作时所接触到的训练，对其今后的工作发展是非常重要的。

一般而言，在入职半年内，督导需要在正式负责具体事务之前先了解基本的知识和技能，同时更重要的是掌握团体的工作方式、方法，能够把握工作方向。

因此，开始阶段的培训要点，一般不仅局限在某一项具体技术上，而是为其将来在工作岗位上的持久进步打下基础。

　　通常，对督导的培训采取“实践+听课”相结合的方式，课程安排可以结合当时的实际项目进程进行，关键在于督导自己及时地自我总结和多做实践工作。

一般初期的系统培训可以包括：

公司文化/制度、各部门基本情况介绍、团队合作训练、督导基本技能，另外还包括市场研究的基础技术和项目实施方法，它的基本内容为：

　　·个案管理——入户（讲述一般项目管理所涉及的环节）

　　·如何抽样及管理抽样

　　·实地进行抽样

　　·如何招聘访问员、管理访问员

　　·如何做基础培训（包括观摩基础培训）

　　·如何做项目培训（包括观摩项目培训）

　　·如何做模拟

　　·如何安排试访、进行陪访

　　·如何执行异地项目

　　·如何出差

　　·个案管理——座谈会

　　·个案管理——定点街访

　　·个案管理——电话访问

　　·个案管理——产品留置测试

　　以上具体的内容可结合公司资料。

　　这个时期的培训和工作安排，大致如下：

　　·做访问（应有不低于30小时的访问经验）；

　　·参加培训、阅读资料、自我总结；

　　·辅助实际工作，如资料准备、陪访、培训、审卷、实地检查地址等；

　　·4—6个月应能独立管理简单个案。

　　总之，督导的训练应是循序渐进、融合在工作实践中的，所有的培训安排应当能与实际工作联系起来，切忌不作培训就草草上马、导致项目质量滑坡及人员流失；也忌只讲不做，脱离实际，造成眼高手低缺乏工作实际能力的情况。

　　3．督导实施各类型培训的能力训练

　　前面讲的是面向督导的基础知识和基础技术的系统培训，而对访问员开展培训是督导工作的一个重要构成。

好的督导不仅能自己掌握技术、理解问卷，并且能训练访问员掌握技术、理解问卷。

　　本节专门讲述督导要实施几种常见的培训类型之前，自己应当经历的训练和实践。

一般来说，常见的培训类型包括访问员的基础培训、项目培训、陪访、再培训、专业培训（抽样员培训和复核培训）和深度培训（针对性培训和年度培训）等。

　　有的公司将整个学习培训的过程分为五步，现举例说明。

（1）学习阶段

　　这一阶段主要的学习内容是，听基础培训、抽样培训、复核培训等。

这时候的培训可以结合采用两种方式：

方式1，专门对督导做的内部培训；方式2，观摩对抽样员做的培训。

整个培训周期大致为一个月。

　　这一阶段培训的要求是，掌握规范的访问技术和沟通技巧，了解抽样技术和复核技术。

课堂上所讲的内容是为实际工作打基础，因此，需要在开始的时候就有意识地培养督导实地工作的态度。

（2）练习阶段

　　这一阶段主要的学习内容是接受项目培训后，完成30小时或以上的访问（折合30—60分钟的访问约为15—30个）。

一般可以将该30小时实际练习分配在3—5个入户项目上，以接触多种形式的问卷操作方法和充分锻炼与被访者沟通的技巧；接受经验丰富督导的陪访考察。

抽样督导和复核督导另外还要实地抽1—2个地块的地址，完成电话复核和入户复核各5—10个。

这一阶段大致需要1-2个月时间。

　　这一阶段的培训要求是，切身体会访问的实际情况，磨练严谨刻苦的工作态度，熟练掌握入户技巧及问卷操作规范，这期间要注意严格要求和细致关怀，帮助其过好心理关。

一般来说，优秀的督导不一定是最优秀的访问员，但必须是有实地访问经验、不惧怕访问工作的专业人员。

　　（3）复习阶段

　　这一阶段的学习内容是，在实践经验的基础上，接受“怎样做基础培训”、“怎样做项目培训”、“怎样做陪访”、“怎样做抽样培训”、“怎样做复核培训”等方面的培训，并观摩实际培训过程。

这大约需要3个月。

　　这一阶段的具体要求是，强化理论知识及实施培训技巧。

　　（4）考核阶段

　　这一阶段的内容是，对于基础培训、项目培训、抽样培训、复核培训，采取内部试讲的方式，进行考核；实施陪访，采取有经验的督导陪同该督导去做访问员的陪访，进行考核。

这一阶段所需时间一周。

　　这一阶段的具体要求是，能够结合理论和实际，运用培训技巧开展各项培训，基本做到或熟练做到内容完整和技巧规范。

　　（5）上岗

　　这一阶段是选拔经考核合格的，可以开始独立负责基础培训、项目培训、抽样培训、复核培训和进行访问员陪访等工作的督导。

这一阶段工作时间约一周。

　　这一阶段要求是，完整讲解，规范演示。

　　除了上述提到的培训类型，在现场实施中，常见的培训类型还包括针对性再培训（每个项目开展过程中，针对访问中的理解或操作问题进行总结）、年度再培训（每年定期进行，针对近期项目开展的总体情况进行总结）。

这类培训进行方式与项目培训相类似，需要在做好项目培训的基础上进一步增强总结、归纳的力度。

以上提到的督导如何开展培训的过程，落实到具体的督导身上时将因各人的基础和素质而异。

　　总之，考虑到督导工作是经验性很强的一项工作，所以，在对其他人实施相关培训前，自己要具备相当的实践经验，才可以给人以启迪；同时，也要注意通过吸收别人的经验来补充自己经验上的不足。

　　4．督导的档案管理

　　督导的档案，记录着督导加入公司后的经历，一般包括个人资料、接受过的培训类型、实际操作过的项目情况等。

（1）督导的个人资料

　　督导在加入公司时需要填写个人的背景情况，主要包括其电话、住址、通信地址、身份证导码、家庭成员及联系、学历、工作经历、在公司发展计划等，用于帮助公司了解督导的当时状况；入职之后的职位、工资变更、档案保管、保险购买等由公司负责记录。

（2）培训档案

　　在加入公司时给督导发一份培训记录卡，上面列出督导应接受的培训内容及计划时间，督导每接受一项培训应及时做好记录；同时，公司也保存一份内容一致的记录卡，用于帮助公司和督导了解自己受训情况及需安排的培训内容。

　　（3）项目档案

　　由公司做记录，记录督导所有参与过的项目类型、所分担的角色、工作评估情况等，这些措施用于帮助公司了解督导项目操作技术，以便合理安排项目跟进及奖励。

　　5．督导的评估

　　对督导的评估主要集中在项目的完成情况、项目操作能力等方面。

一般先由督导自评，再由公司结合项目完成情况核评，一般评估时应考虑包括如下因素：

　　·与客户／上司／同事沟通、协调、合作情况

　　·抽样的质量：

包括抽取质量、使用质量、统计数据显示

　　·访问员质量：

包括整体队伍素质、陪访质量、流失率、作弊率、问卷平均分布

　　·质量的控制：

包括问卷审核出错率、复核问题率、数据有无波动或明显错误

　　·进度的控制：

包括进度是否准时、是否平均，对突发问题的处理

　　·督导的综合技术：

包括培训、陪访、访问员沟通管理、复核问题处理

　　每项可规定一定的分值，并规定不同分值所代表的水平。

经过一段时间的试用后，判定其所属的级别是基本的合格水平、良好水平还是优秀水平。

评估结果可连同项目情况小结归入督导的项目档案。

　　6．督导的级别

　　根据工作能力、工作态度、工作时间的不同，可以将督导分类，不同级别的督导在工作性质相同的情况下分担不同范畴工作，明确工作职责的同时给人以进步的方向。

　　各公司制定的级别名称不一样，但大同小异,举例如下:

级别

岗位时间

岗位工作

助理督导

3~6个月

·做访问

·学习掌握专业知识和基本技术

·协助项目工作

·训练培训能力（基础培训/项目培训／陪访／专业培训等）

项目督导

1~2年