沟通和呈现技巧.ppt

沟通和呈现技巧.ppt

《沟通和呈现技巧.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通和呈现技巧.ppt（78页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

8-8-11学员姓名：

日期：

2003年10月25日地点：

上海培训师：

王言沟通和呈现技巧沟通和呈现技巧1-1-22沟通与呈现技巧沟通与呈现技巧因为专业所以卓越1-1-33学习目标：

学习目标：

1.1.了解了解现代沟通理念代沟通理念2.2.掌握和运用有效的沟通技巧掌握和运用有效的沟通技巧3.3.改善您的人改善您的人际关系关系因为专业所以卓越1-1-44授课方式讲授引导式讨论分组讨论课堂练习情景练习因为专业所以卓越1-1-55课程内容沟通概述沟通概述沟通的心态沟通的心态沟通的模式和要素沟通的模式和要素克服沟通的障碍克服沟通的障碍行动计划行动计划因为专业所以卓越1-1-66课程要求课程要求OpenOpen开放的心态，积极参与、勇于开放的心态，积极参与、勇于发问发问CloseClose封闭的环境，不要受外界干扰，封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机调至静音状态请把手机调至静音状态因为专业所以卓越1-1-77课程内容沟通概述沟通概述沟通的心态沟通的心态沟通的三要素沟通的三要素克服沟通的障碍克服沟通的障碍沟通模式沟通模式因为专业所以卓越1-1-88沟通的场所v面对面的交流v打电话v参加正式或非正式会议v向同事提供反馈v给予和接受指示v同公司内外部的客户打交道因为专业所以卓越1-1-99（11）沟通的职能）沟通的职能建立和保持有效的相互关系，建立和保持有效的相互关系，接受和接受和发出信息、指示和建出信息、指示和建议，组织和分析信息，和分析信息，有有效效地地参参与与并并建建立立我我们企企业的的文化。

文化。

因为专业所以卓越1-1-1010

（2）沟通的作用1.公司内部的配合可以提高工作效率、提高公司内部的配合可以提高工作效率、提高员工士气工士气2.更好的更好的团结精神，使公司具有更精神，使公司具有更强大的大的竞争力争力案例分析：

浓雾中的战舰案例分析：

浓雾中的战舰因为专业所以卓越1-1-1111（3）失败沟通的后果事业损失信誉损失降低公司形象失眠失去热情错误无效生产率降低自尊和自信降低沮丧和敌对团队不快士气低落失去创造力失去团队精神高流失率旷工因为专业所以卓越1-1-1212（4）沟通的涵义什么是沟通？

将信息传送给对方，并且对方作出的反应效果与己方表达的意愿达成一致的过程。

沟通无处不在。

因为专业所以卓越1-1-1313（5）沟通的原理沟通是一个信息传递和接受循环过程：

沟通是一个信息传递和接受循环过程：

噪音编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者因为专业所以卓越1-1-1414课程内容沟通概述沟通概述沟通的心态沟通的心态沟通的模式和要素沟通的模式和要素克服沟通的障碍克服沟通的障碍行动计划行动计划因为专业所以卓越1-1-1515成功沟通的心态要求积极心态（PositiveMentalAttitude）双赢心态（ThinkWin/Win）进取心态（Pro-activeMentalAttitude）因为专业所以卓越1-1-1616思考的两个层面1、理理解解：

我们看到现实并进行总结。

例如；你看到灰色的天空就会想到可能下雨这就是你如何识别形势2、判断：

、判断：

我们运用逻辑和因果来分析：

你认为要下雨所以就带雨伞以防万一。

感感觉和直和直觉决定了理解力。

决定了理解力。

感情和思考决定了判断力。

感情和思考决定了判断力。

因为专业所以卓越1-1-1717思考与讨论：

你自己的思维特点是什么？

你经常会偏向哪方面？

你需要如何平衡各种方法？

因为专业所以卓越1-1-1818双赢思维原原则：

高效持久的关系必须有互惠。

观念：

念：

我要寻求别人的利益和我自己的利益。

互立的合作强于独立的竞争。

方法：

方法：

在寻求互惠过程中找到勇气与理解的平衡不断寻求双赢结果，尽管过去是输赢。

因为专业所以卓越1-1-1919赢/输概念的形成概念的形成家庭学校社会因为专业所以卓越1-1-2020人人对输赢的六种的六种观念念你能给每一种观念找到一个例子吗？

赢/输-我我赢你你输永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价输/赢-我我输让你你赢胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受输/输-我我输你你也也别赢妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人因为专业所以卓越1-1-2121人人对输赢的六种的六种观念念赢-只只管管我我自自己己,在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己赢/赢-我我赢你你也也赢花花时间与与气气力力寻找找让自自己己与与他他人都人都满意的方案意的方案双双赢或或无无交交易易买卖不不成成人人意意在在在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异因为专业所以卓越1-1-2222重塑双赢信念过去去现在在此人怎么如此愚蠢，得出如此荒谬结论，我来准备一连串发问，戳穿他的蠢笨。

我从未见过有人如此解释问题，这着实让我兴奋，我来学学看问题的新角度，增加自己对事物的新见解。

这人太固执，太冲动，我们的关系不会有结果。

他的反应如此强烈，一定是极力告诉我什么，我最好再听仔细些。

因为专业所以卓越1-1-2323双赢是什么？

是是不是不是勇气的勇气的举动讨别人人欢喜喜立关系的最好方法立关系的最好方法永永远可以得到的可以得到的富足心富足心态操操纵技巧技巧品德品德为基基础个人魅力个人魅力为基基础理解理解+耐心耐心一蹴而就一蹴而就因为专业所以卓越1-1-2424双赢的条件1.双双赢的的品品格格公正，成熟，公正，成熟，富足心富足心态2.双双赢的的关关系系沟沟通通，信信任任，尊尊敬敬，表表明明期期待待，积极极建建设3.双双赢的的协议预期期目目标，界界定定，资源源，责任任，最最终结果果4.双双赢的的体体制制因为专业所以卓越1-1-2525你的成熟程度1.回想一次与人的矛盾冲突。

回想一次与人的矛盾冲突。

2.检查自己在冲突中的成熟度。

自己在冲突中的成熟度。

3.你在自己成熟程度方面要做你在自己成熟程度方面要做哪些改哪些改进（勇气勇气/理解理解）？

勇勇气气理理解解高高低低高高因为专业所以卓越1-1-2626建立良好的人际关系我的利益相关人stakeholders自己自己Myself因为专业所以卓越1-1-2727我的角色角色角色我期待的关系程度我期待的关系程度我的我的责任任自己自己Myself因为专业所以卓越1-1-2828讨论讨论：

我们沟通的终极目的是什么？

个人生活的目的：

工作中的目的：

因为专业所以卓越1-1-2929关注范围和影响范围CircleofCircleofInfluenceInfluence因为专业所以卓越1-1-3030范围的改变意愿CircleofCircleofInfluenceInfluenceCircleofCircleofInfluenceInfluence因为专业所以卓越1-1-3131课程内容沟通概述沟通概述沟通的心态沟通的心态沟通的模式和要素沟通的模式和要素克服沟通的障碍克服沟通的障碍行动计划行动计划因为专业所以卓越1-1-3232沟通的模式问反馈听听因为专业所以卓越1-1-3333

（1）声音的表现力）声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力练习：

你请你的女朋友吃饭。

练习：

你请你的女朋友吃饭。

“我请你吃饭我请你吃饭”因为专业所以卓越1-1-3434

（2）沟通的距离社交范社交范围120-360cm亲密范密范围14-46cm个人范个人范围46-120cm因为专业所以卓越1-1-3535（3）聆听的技巧1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：

找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。

3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：

做笔记；有效的倾听并不是很容易做到的事，它需要花时间、花精力因为专业所以卓越1-1-3636倾听的三个听的三个层次次没有听到：

听的人根本没有听，尽管他们注视着讲话的人，甚至嘴里发出“噢”、“是”、对”等声音，似乎说明他们在注意听，但实际上他们根本没有听，什么信息也没有听到听：

人们听到了讲话的人说的，甚至还记住了。

但是除了记忆之外，没有任何思索想法产生。

思维：

人们不仅在听讲话者在说什么，而且在想，他们在评价和分析讲话者谈论的信息。

这种层次的听更适合于称做“倾听-思维”。

因为专业所以卓越1-1-3737主动倾听主动倾听是一项艰巨的任务，它会影响到你的顾客。

在主动倾听的时候，你的反馈向对方表明你在专心的听并理解他讲话的内容，顾客会因此感到他讲话的价值。

在同事间交流时主动倾听易于形成强烈的从属感和良好的团队精神。

同外部顾客交流时，主动倾听会使他们对你的组织产生良好的印象，提高顾客对你的信赖。

因为专业所以卓越1-1-3838主主动倾听的几种方式听的几种方式1.1.澄清澄清2.2.释义释义3.3.共鸣共鸣4.4.专注专注5.5.反馈反馈因为专业所以卓越1-1-3939澄清澄清确定你的理解是正确的，提供反馈，使讲话者重复原来没有谈清楚的信息。

澄清时使用的语言应该限于个人的感觉或认识，避免直截了当的批评。

因为专业所以卓越1-1-4040例：

例：

“请把电池从运货车放到我的车里。

”“我没有听清你讲的话。

你是让我把电池放到汽车后面的行李箱中还是让我用货车里的电池更换你车里的电池?

”“在拿到备忘录后请把那些报告搞清楚，好吗?

”“我不太懂你的话，你是不是让我今天下午把王某工作的事归档?

”因为专业所以卓越1-1-4141释义1.采取行动以前确认信息或指示，2.向谈话者表示你在倾听。

因为专业所以卓越1-1-4242例：

例：

“包勃和我今天下午要装卡车。

”“就是说你和包勃午饭后将在装运间工作。

”“让我们过几天采取些组织措施，研究一下这些事故和病假的情况。

”“那你是不是说你想让我们在本周召开个会，研究一些更好的安全操作程序和降低缺勤的办法。

”“我不能在整个时间内工作。

”“你是不是说你不能每周工作40小时?

”因为专业所以卓越1-1-4343共共鸣1.向谈话者表示你的理解和感情上的共鸣，2.建立谈话者与听话者之间的积极的联系。

例：

“你对此觉得很乐观。

”“是的，真是令人失望。

”“你看起来有点压力。

”因为专业所以卓越1-1-4444专注注1.使自己专心倾听2.向讲话者再次表明你目前只对他的讲话感兴3.适当的目光接触：

精神专注地注视，偶尔注视他方，注意文化差异，手势：

轻微地前倾，面向对方，保持端正的姿势（不要抱着胳臂跷着腿）4.身体运动：

避免小动作如用脚敲地，用手摆弄小物品或注视过往的人，讲话者会认为这些举动表示听话者的厌烦失去耐心。

因为专业所以卓越1-1-4545反反馈1.给予准确的反馈，2.指出明确的方向，3.便于对方把握你是否真的了解了他希望表达的信息记住：

在你讲话的时候总是希望听的人真正的得到了你的信息。

同样在你听别人讲话时讲话者对你抱有同样的希望。

因为专业所以卓越1-1-4646练习：

倾听技巧检查表5.从从谈话者的表情确定是否者的表情确定是否值得你听得你听在听在听别人人讲话时你：

你：

总是是有有时从不从不1.以表示以表示兴趣来鼓励趣来鼓励讲话者者2.注注视著著讲话者者3.考考虑你如何利用你如何利用对方的方的话4.心中在心中在总结对方方讲话的内容的内容6.当你当你认为谈话者的内容不正确者的内容不正确时打断打断谈话7.对谈话者的音者的音调、情感和、情感和语言言习惯感到感到厌烦8.让说话慢的人把慢的人把话讲完完9.在在你你不不感感兴趣趣或或猜猜想想到到谈话者者的的意意图或或觉得得谈话的内容与你无关的内容与你无关时，停止，停止倾听听10.面面无无表表情情，使使讲话者者不不知知你你在在想想什什么么甚甚至至不不知知你是否在听你是否在听因为专业所以卓越1-1-4747有效聆听的三步法有效聆听的三步法做好做好倾听的心理准听的心理准备做出做出倾听听积极行极行动注意听懂注意听懂讲话者者因为专业所以卓越1-1-4848听听为懂不懂不为反反驳捕捉信息，情感捕捉信息，情感听到听到对方方认定你懂定你懂为止止对方方认为你没懂你没懂时你不能你不能发言言同理心的聆听同理心的聆听因为专业所以卓越1-1-4949同理心聆听的方法同理心聆听的方法不打断。

不打断。

不不劝告。

告。

不解不