酒店前厅部工作说明书解析.docx

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酒店前厅部工作说明书解析

酒店前厅部工作说明书

工作说明书

一、工作名称：

前厅部经理

二、工作代码：

F01

三、编写日期：

2011年06月

四、工作关系：

上级：

饭店总（副总）经理

下级：

助理、主管及所有员工

平级：

其他各部门

五、工作时间：

8：

45AM—5：

30PM

六、工作综述：

1、负责饭店内前厅的日常管理工作，保证部门正常运行，确保为客人提供优质高效的前厅服务。

2、负责根据客情制定工作安排计划。

3、负责做好VIP的接待工作。

4、协助其他各部做好销售排房，工程维修工作。

5、负责年度工作计划培训的安排工作。

七、任职条件：

1、自然条件：

身体健康、五官端正、视力0.8以上

2、文化程度：

大专以上

3、工作经历：

具有一年以上客房的管理工作和前厅的工作管理经验。

4、能力：

有能力计划及执行前厅部业务计划与政策，具有良好的沟通能力。

八、工作职责：

1、根据饭店经营目标、编制本部门的经营工作计划，并组织、督导下属员工切实完成。

2、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻。

3、控制服务意识，保证接待正常，设备的完好。

4、及时沟通上下的信息。

5、处理本部位的投诉。

6、培训部门主管及员工，深入做好思想工作，调动员工工作积极性。

九、工作描述：

8：

45AM—9：

00AM仪表整洁，准时签到；出席饭店早例会。

9：

05AM—9：

30AM主持部门早例会。

9：

45AM—11：

45AM检查检查大厅工作情况，及对客中心对客情况。

12：

00AM—1：

00PM午餐，午休。

不定期抽查员工工作情况。

1：

00PM—2：

00PM处理各项投诉并追踪。

2：

00PM—4：

00PM对大副收集的意见进行分析，不定期对管理者进行沟通或培训。

5：

00PM—5：

30PM写出当日报告并检查各岗位员交接班的情况。

十、工作绩效：

1、合理运用现有认员，调动员工积极性，保证部门在良性循环的基础上运转。

2、检查各部位工作情况，把握标准，努力提高服务质量和工作效率。

3、维护设备，尽量延长设施使用寿命。

4、对主管每年度定期培训不得少于四次，所有员工得到有效培训，使员工逐步成长，能够得到提拔。

5、加强部门各岗位的管理工作，为客人提供优质服务，使宾客对前台服务满意率达95%。

十一、工作权限：

1、处理本部的日常业务工作及客人投诉。

2、向部属发出指令和调动其工作。

3、有权提升表现好、素质好的员工为领班。

4、有权提名聘任前厅部主管，并呈报人事培训部审批。

5、有权向总经理提名前厅部经理助理人选。

6、有权根据工作表现、成绩优劣、对部属进行表扬或批评、奖励或处罚。

7、在编制范围内有权考核决定员工的聘用或辞退不合格的临时工。

8、有权决定员工的下岗培训或对屡经教育和培训仍达不到要求的员工退回人事部或建议辞退。

9、根据饭店原则，有权决定部门的奖金分配。

十二、工作地点：

1/F大厅及外环境等公共区域；16/F行政楼层

工作说明书

一、工作名称：

前厅部助理

二、工作代码：

F02

三、编写时间：

2011年06月

四、工作关系：

上级：

前厅部经理

下级：

主管、领班及各班员工

平级：

相关各部门

五、工作时间：

9：

00AM—5：

30PM

六、工作综述：

协助前厅部经理履行工作职责，负责前厅服务及客户服务的管理和督导，保证公共区域环境的整洁。

七、任职要求：

1、自然条件：

身体健康、五官端正、视力0.8以上；

2、文化程度：

大专以上；

3、工作经历：

至少担任饭店前厅主管一年以上，有较强服务意识和处理对客关系的实际经验；

4、技能：

具有处理现金、收款程序、客人投诉的经验；具有良好的语言沟通技巧；具有敏锐的观察力和控制气氛的能力。

能编写计划和完成工作任务；

八、工作职责：

1、每日巡检各岗位员工的工作情况。

2、每天抽查AM、礼宾部、客户联络员、总台等岗位的工作，负责保证大厅的良好气氛和环境清洁美观。

3、负责督导各级管理人员工作，合理调配人员，提高工作效率并向经理汇报。

4、负责所辖员工的业务培训，提高业务水平及工作责任心。

5、处理客人投诉、查处违纪员工。

6、协助经理做好员工的思想工作。

激励员工的工作积极性。

7、检查落实VIP客人的各项服务工作。

8、完成部门经理交给的其他任务。

九、工作描述：

9：

05AM—9：

30AM参加部门早例会、阅读各类报表，了解当日信息，抽查

员工在岗情况。

9：

45AM—12：

00AM检查AM、礼宾部、对客服务中心对团队、会议、VIP等信息的了解情况和执行情况，检查员工仪容、仪表、礼节礼貌及服务规范，了解所辖范围内服务项目完成情况，发现问题，及时处理。

12：

00PM—1：

00PM午餐、午休，不定期抽查员工工作情况。

1：

00PM—4：

00PM检查各岗位服务质量，处理领班、主管的疑难问题，收集

客人对服务工作的意见和建议，处理客人投诉。

4：

00PM—5：

30PM检查部门早例会布置工作完成情况。

检查中班工作，巡视各岗位，向经理汇报当日部门工作情况，写出工作记录。

十、工作绩效：

1、通过有效管理，调动员工积极性，保证部门各项工作顺利完成并使服务质量不断提高，使客人对服务的满意率达到95%。

2、保障各部位的工作按《操作规程》执行。

3、培训下属员工掌握饭店质量方针和质量目标。

4、做好设施、设备的维护保养工作，延长使用寿命，使设施设备完好率达到95%。

5、按照计划对员工进行全面系统地培训，保证员工培训不低于1.5课时/月，管理人员不低于1课时/月，使整体服务水平得以不断提高。

6、每日在退房和入住的高峰时间应在现场指导，每日早上和下午不定时对管辖范围督导检查。

十一、工作权限：

1、根据经理指示，有权向下属发出指令并调动其工作。

2、有权向经理提名建议员工的职务晋升。

3、有权对下属进行表扬或批评，奖励和处罚。

4、在经理未在岗期间，有权代表经理行使经理职权，主持部门工作。

5、有权独立处理员工或客人的投诉并向经理报告。

6、有权向经理提名建议员工的下岗培训和员工的留用或辞退。

十二、工作地点：

饭店大堂。

行政楼层

工作说明书

一、工作名称：

质检培训主管

二、工作代码：

F03

三、编写日期：

2011年06月

四、工作关系：

上级：

前厅部经理及助理

下级：

全体员工、领班

平级：

各班组主管

五、工作时间：

9：

00AM—5：

30PM

六、工作综述：

负责前厅部各部位工作的检查、督导；根据需求制订、组织实施培训；控制前厅部工作质量标准。

七、任职条件：

1、自然条件：

身体健康、五官端正。

2、文化程度：

大专以上。

3、工作经历：

具有一年以上前厅部实做经验。

4、技能：

有较强的语言表达能力和丰富的理论知识；熟悉各岗位的工作职责和操作规程；有调查和处理客人投诉的能力；有很强的服务意识、管理意识；能编写计划。

八、工作职责：

1、负责组织草拟、修改、完善本部有关工作程序和制度。

2、负责检查员工的仪容仪表，行为规范，对本部员工违纪和违反操作程序的行为进行处理。

3、处理客人对本部的一般投诉，并将结果报经理。

4、检查各类报表的填写、复核对服务员、领班的日考核记录。

5、组织督导实施本部门培训。

6、定期对领班、员工进行考核。

7、加强与人力资源部的联系，建立本部员工的《质检档案》和《培训档案》。

8、定期检查中、夜班工作情况。

9、配合经理完成其他管理工作。

九、工作描述：

9：

00AM准时到部门签到。

9：

05AM—9：

30AM出席部门早例会。

9：

45AM—11：

45AM查阅当日各类报表，了解房态情况。

抽查早班员工

到岗情况；检查大厅和各岗位卫生状况。

检查对客

服务中心及礼宾员的工作。

12：

00AM—1：

00PM午餐，午休。

不定期抽查中午各岗位工作情况。

1：

00PM—5：

00PM检查各岗位员工执行岗位规程的情况；处理投诉、违纪并上报经理；完成工作职责里的各项事务。

5：

00PM—5：

30PM写工作报告；当日工作完成情况、检查情况；特殊事项的交代；当日员工过失、表扬情况。

十、工作规范：

1、着装整齐，制服干净挺括。

2、使用工作敬语，普通话。

3、每日至少巡视检查各区域一次。

4、每月安排每员工至少培训3课时；安排部门经理给领班、主管培训至少1.5课时。

5、当日预计入住的VIP应对各班组准备情况进行全面检查。

十一、工作权限：

1、可独立处理或协调部门一般业务工作，并向经理或助理汇报。

2、处理一般客人、员工投诉，并将结果报经理。

3、有权向下发出工作指令，并监督执行情况。

4、对工作表现突出，业务素质好的员工或领班有权签填40元以内表扬单。

5、有权对工作表现差、违反店规店纪的员工签填40元以内过失单。

6、对业务素质差，工作不能胜任的员工有权向部门建议下岗培训或辞退。

十二、工作地点：

整个大堂。

工作说明书

一、工作名称:

前厅部文员

二、工作代码：

F04

三、编写日期：

2011年06月

四、工作关系：

上级：

前厅部经理及助理

下级：

各岗位员工

五、工作时间：

9：

00AM—5：

30PM

六、工作综述：

办公室文员负责完成前厅部办公室的文件资料准备、管理工作；协助经理完成文案工作。

负责传递各种信息，与各部门进行沟通，保持运转。

七、任职条件：

1、自然条件：

身体健康，五官端正；

2、文化程度：

大专以上；

3、工作经历：

具有一年以上前厅服务员的工作经验；

4、技能：

具有较好的文字编写能力和语言表达能力；有很好的服务意识和保密观念；思路清晰，工作条件性强；能够处理客人一般性投诉；有较好的沟通协调能力；

八、工作职责：

1、负责保存各类文件及其它部门、饭店下发的备忘录、各种单据、表格、员工档案和文件，以及档案的完善、保管、整理、归档工作。

2、负责前厅部办公用品及各岗位资料及用品的领补。

3、负责考勤统计和临时工工资报表的填写统计报至人力资源部。

4、负责前厅各项费用的登记。

5、负责部门备用钥匙的清理及管理。

6、维护前厅部电脑，及时解决故障；负责文件资料的打印。

7、负责来访客人的接待事宜。

8、完成上级交办的其他任务。

9、负责工程维修申请单的传递工作。

九、工作描述：

9：

00AM仪容仪表符合规定、准时到对客服务中心签到；了解当日房态情况和特别事项交待。

9：

05AM—9：

30AM出席部门早例会并详细记录，形成《前厅部早例会记录本》。

9：

45AM—11：

30AM处理职责内各项事项；

11：

45AM午餐，午休。

1：

00PM处理职责内各项事项。

5：

30PM签退离店。

十、工作规范：

1、不断检查各种信息记录本，落实各项工作，避免遗漏。

2、接听电话使用敬语，噪音甜美，反应迅速。

十一、工作权限：

1、每周工作五天，享有国家法定假日十天，享有三天带薪年假。

2、有权依照部门经理指示发布各种信息并督促完成。

十二、工作地点：

前厅办公室。

工作说明书

一、工作名称：

大堂副理

二、工作代码：

F05

三、编写时间：

2011年06月

四、工作关系：

上级：

前厅部经理及助理

平级：

各岗位主管

五、工作时间：

早班：

8：

00AM—3：

00PM

中班：

3：

00PM—10：

00PM

夜班：

10：

00PM—8：

00AM

六、工作综述：

接受前厅部经理及助理的任务指派；代表饭店总经理接受并妥善处理客人对饭店的一切投诉，协调饭店各部位关系。

七、任职条件：

1、自然条件：

身体健康、五官端正，身高男不低于170cm，女不低于158cm；

2、文化程度：

大专以上学历；

3、工作经历：

三年以上饭店工作经验；

4、技能：

能使用常用外语进行对话；了解饭店的处理现金，收款程序，一般管理经验以及特别事项处理程序；善于与人交流，协调能力强；具有敏锐的眼光、思维意识和良好的沟通技巧；了解本地旅游资源情况；具有亲和力。

八、工作职责：

1、代表饭店总经理接受并妥善处理客人对饭店的一切投诉，并根据投诉情况提出处理意见和改进建议。

2、办理或协助办理有关VIP接待事宜。

3、协调和发展饭店与宾客的良好关系，为宾客提供一切必要的协助和服务。

4、调节大厅气氛，维护大厅秩序，协调并督导大厅各部位工作。

5、巡回检查饭店所有区域，以消灭隐患，处理或协助处理火警、停电、客人

生病、被盗等突发事件。

6、协助前台财务解决客人账务方面的难题；协助财务部催收住店客人欠款，

防止逃帐。

7、夜间作为在店最高指挥者，处理相关事宜，监督检查各部门员工守纪及工

作情况，保证饭店正常运转。

8、协调各部位的关系。

根据具体情况，对加强管理、改善服务、增加创收等

方面提出建议。

9、收集宾客意见，建立档案。

10、主动与客人交流，了解信息，协调关系。

九、工作描述：

早班

8：

00AM准时交接班，交清手机、钥匙等物品及有关信息。

阅读客房销售日报表，掌握饭店营运信息。

将《工作日志》及《宾客意见本》交部门经理。

9：

05—9：

30AM准时参加部门早例会，汇报有关情况，接受部门的工作安排。

及时把早例会内容记录到交班本上，以便沟通。

其余时间处理职责范围内的其它各项事务：

1、巡视大厅各部位，发现问题（如礼节礼貌、店规店纪、服务质量、安全问题等）及时处理。

2、耐心解答客人疑难，接受和处理客人投诉。

3、控制大堂气氛，发现问题，及时调整或组织相关部门解决（如整理补充资料架、调整灯光、温度、湿度、背景音乐、归顺杂乱物品、疏散拥挤人群等）。

4、协助财务催收住店客人欠款，必要时根据饭店规定组织保卫、客房等部进行封房处理。

5、ReleaseFolio，说明原因，签字。

6、根据饭店相关规程，协助办理有关VIP接待。

7、根据客房部提供的信息，调查房态差异。

8、协助处理在此期间发生的停电、消防、安全等突发事件。

9、协助总办接待来店参观访问的客人。

10、房间保险柜解码。

2：

30PM将当班期间的重要事情记录在《工作日志》上并填写《大厅巡视检查表》。

中班

3：

00PM按时交接班，交电话机、钥匙等物品及有关信息。

3：

15PM阅读中班前的有关记录及饭店或部门下发的文件资料等。

6：

00PM　（夏季7：

00PM）调节饭店有关照明。

8：

30PM　打礼貌电话征求客人意见，记下通话时间、客人姓名、房号和内容，注意信息真实可靠和客人的广泛性，不得敷衍了事。

其余时间处理职责范围内的其它各项事务:

1、巡视全饭店，侧重大厅各部位，发现问题及时处理（如礼节礼貌、店纪店规、服务质量、安全问题等）。

2、耐心解答客人疑难，接受和处理客人投诉。

3、控制大厅气氛，发现问题及时调整或组织相关部门解决（如整理资料架、调整灯光、温度、背景音乐、归顺杂乱物品、疏散拥挤人群等）。

4、协助财务催收住店客人欠款，必要时根据饭店规定组织保卫、客房等部门进行封房处理。

5、ReleaseFolio说明原因，签字。

6、根据饭店规程，协助办理有关VIP接待。

7、根据客务部提供的信息，调查房态差异。

8、处理或协助处理在此期间发生的停电、消防、安全等突发事件。

9、协助总办、公关、销售，接待来店参观访问的客人。

10、房间保险柜解码。

10：

30PM将当班期间的重要事情记录在《工作日志》上并填写《大厅巡视检查表》。

夜班

10：

00PM按时交接班，交清手机、钥匙等物品及有关信息。

10：

15PM阅读夜班前的有关记录及饭店或部门下发的文件资料等。

11：

00PM主持行李员、对客服务中心员工当日例会。

12：

00PM关闭或督促关闭有关灯光，节约照明。

12：

15AM与保卫主管一同巡视所有楼层、行政楼、院内外锅炉房、洗衣房等岗位。

1：

30AM会同客房中心领班抽查十间以上空房（注意在条件许可的情况下，不得低于三个楼层），将检查结果填入空房表内，表格一式一份，一份给客务部。

3：

00AM与保卫主管一同巡视行政楼、院内外、锅炉房等并抽查楼层。

5：

00AM与保卫主管一同巡视行政楼、院内外、锅炉房等并抽查楼层。

其余时间处理职责范围内的其它各项事务:

1、监督总台认真、准确、及时地完成夜班营业日报表。

2、按规定巡视全饭店各部位，发现问题及时处理，做好记录。

3、耐心解答客人疑难，接受和处理客人投诉。

4、控制大厅气氛，发现问题及时调整或组织相关部门解决（如整理资料架、调整大厅温度、湿度、背景音乐、归顺杂乱物品、疏通拥挤人群等）。

5、根据饭店规程，办理或协助办理VIP接待。

6、处理在此期间发生的停电、消防、安全等突发事件。

7、协助财务催收住房客人欠款，必要时根据饭店规定组织保卫、客房等部门进行封房处理。

8、ReleaseFolio说明原因，签字。

9、保险柜解码。

6：

30AM调节大厅内外照明。

7：

00AM巡视餐厅，检查餐厅开餐情况。

7：

30AM将当班期间的重要事情记录在《工作日志》上。

各班次均要注意：

1、坚持讲普通话或外语。

2、尽量坚持在大堂副理位置上处理事务，如果离开应告知总台员工去向，并随身携带手机。

3、接到饭店有关部位传呼，必须在3分钟内回复。

4、不得随便进入客人房间，严禁离店。

5、填表、记录要力求情况准确、思路清晰，字迹工整。

十、工作规范：

1、每日夜班至少巡视各区域三次。

2、每夜至少查10间客房。

3、每日征求4位客人的意见。

4、巡视大厅区域，保证工作次序和员工礼貌态度及效率。

5、负责每月汇总分析客人意见。

6、每日检查早餐准备情况。

十一、工作权限：

1、代表饭店协调与宾客关系，妥善处理各种问题。

2、享有国家规定的法定节假日及福利。

3、享有受教育、受培训的权利。

十二、工作地点：

大厅。

工作说明书

一、工作名称：

对客服务中心主管

二、工作代码：

F06

三、编写日期：

2011年06月

四、工作关系：

上级：

前厅部经理及助理

下级：

客户联络员领班

五、工作时间：

9：

00AM—5：

30PM

六、工作综述：

全面负责对客服务中心以及商务中心的管理工作，保证服务工作正常进行，良性循环。

七、任职条件

1、自然条件：

身体健康、五官端正、身高男168cm，女158cm以上。

2、文化程度：

大专以上。

3、工作经历：

具有两年以上饭店基层管理经验。

4、技能：

具有较强的语言表达能力，尤其是工作中常用外语的表达能力；有较强的服务意识和处理与客人之间关系的技巧；善于总结，具有敏锐观察力和思考力；熟悉所辖各岗位的操作规程；具有很好的沟通协调能力；有做工作计划并控制实施的能力；熟悉OFFICE文字处理软件。

八、工作职责：

1、参加部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。

。

2、检查当班员工仪容仪表、行为规范，发现问题及时处理。

3、处理本部位投诉并汇报上级。

4、协调与各部位关系，加强沟通和联络。

5、检查商务中心服务完成情况。

6、制定培训计划，对本部位员工进行培训和考核，不断提高员工业务水平和工作质量。

7、按饭店和部门的规定，对员工实施奖惩。

8、掌握员工思想动态，做深入细致的思想工作，调动员工的工作热情。

9、控制办公用品的消耗，降低本部位成本，与电信局等有关部门保持密切联系，以保证电信业务工作的正常进行。

10、每月23日汇总分析对客服务的情况反馈并上报部门。

11、每月26日汇总饭店各部门电话费用，并及时反馈使用情况。

九、工作描述：

9：

00AM仪容仪表符合要求，准时到对客服务中心签到。

9：

05AM—9：

30AM参加部门早例会。

9：

30AM—10：

00AM了解当日预定情况和中夜班特殊事项交代，检查当班员工仪容仪表及岗位清洁卫生状况，检查机器设备运行状况是否良好。

传达早例会内容及当日需完成工作。

10：

00AM—12：

00AM检查当班员工处理客人问讯是否恰当，转接电话规范程度。

12：

00AM—1：

00PM午餐并随时抽查员工工作情况。

1：

00PM—2：

50PM继续完成各项工作，处理投诉。

2：

50PM主持班组例会，做好上传下达。

3：

00PM—5：

00PM继续完成工作职责内各项工作。

5：

00PM准备下班，填报“每日检查表”；写工作报告：

当日工作完成情况，特别事项交代；当日员工过失、表扬情况；早例会布置工作完成情况；需等待解决的问题。

5：

30PM签退，更衣离店。

十、工作规范：

1、每周抽查一次中班工作情况；

2、每月抽查一次夜班工作情况；

3、每天至少抽查四次电话转接、处理客人咨询的情况；

4、每月至少为下属做一次培训，并常在现场做业务指导；

十一、工作权限：

1、每周工作五天，享有国家法定假日十天，享有三天带薪年假。

2、有权对所辖员工提出留用、晋升、下岗培训建议。

3、有权对员工签填30元以内的过失单或表扬单。

十二、工作地点：

对客服务中心、商务中心

工作说明书

一、工作名称：

礼宾部主管

二、工作代码:

F07

三、编写时间：

2011年06月

四、工作关系：

上级：

前厅部经理及助理

平级：

各岗位主管

下级：

迎宾员、行李员

五、工作时间：

9：

00AM-5：

30PM

六、工作综述：

全面协调管理礼宾部、尽力为客人提供优质的服务。

七、任职条件：

1、自然条件：

身体健康、五官端正。

男身高172cm以上，女162cm以上。

2、文化程度：

大专以上。

3、工作经历：

至少有一年以上礼宾服务的实做经验。

4、技能：

具有良好的语言表达能力和沟通协调能力；有敏锐观察力和较强服务意识；熟悉本岗位的工作职责和操作规程；具有亲和力；具有调查和处理投诉的能力；能做工作计划并保证其实施。

八、工作职责：

1、编制礼宾部工作班次表。

2、随时掌握宾客进离店情况，安排并督导员工完成职责范围内的所有工作。

3、检查员工的行为规范，安全情况，发现问题及时处理。

4、按规定处理本部位的投诉和行李运送过程中发生的差错及责任事故。

5、协调本部位与其它部位的关系，加强与相关部门的沟通和联络。

6、与员工沟通思想，了解身体状况，注意调节工作气氛，提高工作士气。

7、了解VIP进店时间，VIP进店时，带领员工在大厅迎接，并为VIP带房。

8、安排培训计划，对本部位员工进行培训和考核。

9、安排接机服务。

定期对员工进行工作评估，做好每日考核。

10、按照饭店规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。

11、办理上级临时交办的各项工作。

12、每日对行李房的行李寄存情况进行一次巡查并在行李登记表上签字。

九、工作描述：

8：

50AM仪容仪表符合要求，准时到对客服务中心签到。

9：

00AM—9：

05AM了解中夜班的各项信息，阅读当日团队离店表，当日团队进店表，

9：

05AM—9：

30AM参加部门早例会，详细记录有关信息，及时汇报有关工作和特殊事件

9：

30AM—9：

45AM解决上一班遗留下来的问题。

检查行李寄存情况。

检查大厅工作区域，行李房以及员工卫生状况。

整理有关信息（物品损耗，工具，维修，特殊事件处理等）

9：

45AM—10：

00AM传达早例会信息，安排各项工作。

10：

00AM—12：

00AM检查岗位工作。

12：

00AM—1：

00PM午餐。

1：

00PM—2