三好一满意方案.docx

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三好一满意方案

双辽市中医医院

2012年“三好一满意”活动方案

为贯彻落实党的十七届六中全会精神，根据卫生部、省卫生厅和四平市卫生局以及双辽市卫生局《2012年医疗卫生系统“三好一满意”活动方案》的要求，特制定了双辽市中医医院“2012年三好一满意活动方案”，并认真组织实施。

一、总体要求

深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医院内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

二、成立领导小组

双辽市中医医院“三好一满意”活动

领导小组、活动办公室人员名单

（一）双辽市中医医院“三好一满意”活动领导小组

组长：

祁学东（院长）

副组长：

崔淑红（书记、业务副院长）

韩振和（副书记）

莫廷华（副院长）

龚建华（业务副院长）

周建华（业务副院长）

梁桂艳（工会主席）

成员：

王坤（医务科副科长）

倪淑云（护理部主任）

王艳杰（质控办主任）

王杰斌（投诉管理办公室副主任）

薄颖（感染科主任）

魏立平（药剂科科长）

宋亚娟（财会科科长）

王艳芝（办公室主任）

李振普（人秘科副主任）

李杨（内一科主任）

李乐文（急诊科主任）

张欣元（妇产科主任）

于永强（外科主任）

（二）双辽市中医医院“三好一满意”活动办公室人员名单

办公室设在医务科

主任：

王坤（医务科副科长）

成员：

宋亚娟（财会科科长）

李杨（内一科主任）

关锡昊（内三科主任）

于永强（外科主任）

张欣元（妇科主任）

魏立平（药剂科科长）

李振普（办公室副主任）

倪淑云（护理部主任）

王艳（内一科护士长）

彭飞（内二科护士长）

王凤英（内三科护士长）

王晓东（骨伤科护士长）

满园（外科护士长）

张春元（急诊科护士长）

刘东梅（手术室护士长）

三、活动范围

我院所有科室均参加此项活动，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

四、内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、深入推进预约诊疗服务工作。

能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（门诊服务台预约及电话预约等）。

建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管部门及人员；设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、详实。

逐步实行预约诊疗服务的精细化管理。

加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源。

2、优化医院门急诊环境和流程。

贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、继续开通急诊通道，逐步推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3、广泛开展便民门诊服务。

医院无假日门诊，专家主任出诊工作已数年。

充实门诊力量，延长门诊时间。

探索推进注册医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4、深化优质护理服务。

全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。

继续扩大优质护理服务覆盖面，开展优质护理服务。

优质护理服务应结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。

充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。

按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求。

在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6、探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。

按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。

扩大志愿服务范围，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合本院院情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。

大力推进志愿者服务在医院，提高志愿服务质量；大力推进医务工作者深入医院，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务。

7、继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。

完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作（院内现已成立警务室），着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；要按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。

健全医疗纠纷人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。

8、加强医院内部价格管理工作。

规范医院收费行为，维护患者的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。

医院建立由医院主管领导、价格管理部门和药剂科组成的医院价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。

严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。

贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》。

完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。

建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。

切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，设立专职人员负责医疗质量管理与控制工作，按照相关规定报送质控信息，接受卫生行政部门和质控中心的质控检查，并根据反馈信息及时组织整改。

继续组织开展血液透析等网络信息上报工作。

完善医疗质量管理与控制体系建设，持续改善医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为。

认真落实临床路径，进一步扩大临床路径管理范围，提高路径管理质量，医院实施临床路径管理的病种，符合进入临床路径标准的患者入组率不低于50%，入组后完成率不低于70%。

认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

继续落实《医疗技术临床应用管理办法》。

按照相关要求对开展临床应用的第二、三类医疗技术进行申报初审。

做好内镜诊疗等重点医疗技术管理和质量控制工作。

规范临床技术的临床应用。

5、做好临床用血保障及管理工作。

医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、积极深入开展构筑医魂大讨论。

围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使医务人员成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

2、继续加大医德医风教育力度。

坚持以正面宣传教育为主，树立我院的先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，发挥典型引路作用，激发广大医务工作者投身医改的积极性。

结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。

3、贯彻落实医德医风制度规范。

认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。

继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

4、加强廉政风险防控机制建设。

按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立我院的廉洁风险防控机制。

5、坚决杜绝医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。

严禁乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为，一经发现，将按相关规定处理并实行问责制。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、着力建立患者满意度调查长效工作机制。

引入第三方参与机制，认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。

加强制度建设，指定专门职能部门，动态了解患者诉求，及时整改。

2、开展民主评议行风工作。

继续把开展群众评议医院行风工作作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。

发挥行风社会义务监督员的作用，积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

积极探索建立科学的卫生行风评价机制，进一步充实和完善行风建设考核评价体系，加大巡视督查和明查暗访力度，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3、全面推行院务公开制度。

进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医院院务公开意识，医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

4、加强医院文化建设。

在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关念，积极开展如家服务，建设优质医院，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。

五、活动步骤

按照活动整体要求，分为宣传教育、查找问题、实施整改和督导检查四个环节，医院要以查促建，不断改善服务质量，持续推进活动深入开展。

（一）宣传教育阶段（4月—6月）。

我院要加大培训宣传力度，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，树立医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，营造开展活动的良好氛围。

（二）查找问题阶段（6月—7月）。

我院制定了本年度“三好一满意”实施方案，积极开展自查活动，进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足。

定期召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题，不断提高活动质量。

（三）实施整改阶段（8月上旬）。

我院要以活动为契机，认真总结经验，积极整改，探索规律，不断提高医疗管理水平和医院管理水平。

为此活动“三年上一大台阶”的目标打下坚实基础。

六、工作要求

我院要落实活动责任，明确活动目的，巩固活动成果，不断创新，探索建立医院管理的长效机制。

（一）加强组织领导。

一把手主要抓，负全责。

分管领导具体抓，负总责。

形成齐抓共管的良好局面。

（二所有科室要建立有效的工作联动机制，同时将工作落实情况纳入年终科室和个人考核内容，将工作落到实处。

（三）要提高认识，将“三好一满意”活动与日常工作有机结合，逐步建立医疗管理长效机制。

双辽市中医医院

2012年9月