三好一满意方案.docx

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三好一满意方案

建邺区卫生局关于在全区医疗卫生系统

开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案

为进一步推动全区卫生系统创先争优活动的深入开展，更好地服务发展、服务群众、服务基层，努力提升医疗卫生服务水平，树立卫生行业良好形象，按照卫生部和省卫生厅、市卫生局的部署要求，经研究，决定在全区卫生系统组织开展“三好一满意”窗口服务单位活动。

现结合工作实际，制定实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕今年卫生系统提出的“医改深化和服务提升年”的目标，坚持以人为本，深入开展以“弘扬白求恩精神、争创群众满意卫生”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为核心，抓服务，抓质量，抓行风，促进卫生系统全面建设有新的提高，居民群众对医疗卫生服务的满意度有大的提升。

二、总体要求

开展“三好一满意”窗口服务单位活动，要紧密结合深化医药卫生体制改革的重点任务，紧密结合创先争优活动的各项要求，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高，把医疗卫生行业作风建设推向新阶段，切实保障人民群众的健康权益、保障医改的顺利进行。

在开展“三好一满意”窗口服务单位活动中，系统各基层党组织和广大党员要充分发挥引领示范作用，牢固树立“病人第一、服务第一”的服务理念，通过公开党员岗位规范、佩戴党员形象标识、党员挂牌上岗，带头亮身份，模范遵守服务规范，带动广大职工把温馨优质服务贯穿于新区医疗卫生服务的全过程。

在门急诊、挂号收费、住院病区等重点部门，通过设立“党员优质服务示范岗”、“党员标兵岗、红旗责任区”等实践载体，全面推进“满意窗口”竞赛活动。

鼓励党员医务人员带头刻苦学习、钻研技术，成为业务精通、医德高尚、技术过硬的典范，争当提高医疗技术的排头兵。

进一步强化系统单位各党组织和党员的创先争优意识，形成廉洁行医、公正执法、敬业奉献的良好风气，全力推进活动的深入展开。

三、主要目标

“质量好、服务好、医德好、群众满意”是对全区卫生系统的工作要求，是对广大卫生工作者的基本要求，是我们发展卫生事业的核心追求。

这次活动的目标具体是：

1、“服务好”：

服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民。

以病人为中心，方便群众看病就医，改善群众看病就医感受，保障群众看病就医知情权。

加强医患沟通，患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐，努力实现服务零投诉。

加强惠民服务，加大“五免、五减半、三优惠”医疗惠民服务力度。

2、“质量好”：

坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，增强医疗质量安全责任意识，落实各项医疗质量安全核心制度，确保医疗安全、努力实现质量零缺陷。

继续开展“医院管理年”、“质量提升年”活动，积极推行临床路径管理，严格规范诊疗服务行为，坚持合理治疗、合理用药、合理检查，医疗技术和设备应用管理到位。

确保医疗服务安全有效。

3、“医德好”：

医务人员自觉维护患者权益，医德医风良好，无以医谋私、以药谋私、以技谋私等行为。

单位医德教育及行风管理严格，医德医风管理制度健全规范，对群众反映的医药购销和医疗服务不正之风查处及时，处理严格。

4、“群众满意”：

创新完善服务方式，落实便民利民惠民措施;加大医德医风教育考评和监督力度，依靠群众的感受发现问题，依靠群众的监督解决问题。

严肃行业纪律，推行阳光透明服务，切实维护患者权益，促进医患关系更加和谐，居民就医更加舒心，人民群众更加满意。

四、重点内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现，坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，全面推广规范、优质、便捷（星级）的服务管理，促进医疗卫生服务形象规范、语言规范、行为规范、医德规范，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1.改进医疗服务态度。

提供优质温馨服务，改进服务态度，改善群众看病就医感受。

要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好。

积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

各医疗卫生单位和广大医务卫生工作者，要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情服务，提高服务技巧和效用。

2.拓宽医患沟通渠道。

充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题能够耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供细心、爱心、耐心服务。

医院要畅通投诉渠道，实行首诊负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进，构建和谐医患关系。

3.优化医疗服务流程。

针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，充分利用院务公开载体，推行院务公开，实行电话预约诊疗等便民服务。

完善诊断、治疗、检查、收费服务流程，注重细节服务，让病人在医疗卫生服务中体会到尊严、感受到温暖。

4.改善居民就诊环境。

以群众服务需求为出发点，加强卫生基础设施建设，拓展服务空间，科学布局诊室，改善服务设施，美化服务环境，增加绿化面积，拓宽停车场地，使群众就诊环境显著改善，看病拥挤现象明显缓解，切实增加病人看病舒适度和满意度。

5.推行阳光透明服务。

在区属各医疗服务中心逐步建立完善以电子病历为核心的医院信息系统，促进医疗信息交换共享、实现与居民电子健康档案有效衔接。

通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。

推广实施阳光收费，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

6.推行家庭医生服务。

在社区推行家庭医生服务，实施社区健康管理，社区家庭医生为签约家庭成员提供基本公共卫生服务，提供便捷的常见病、多发病就诊服务，为家庭重点保健人群（老人、儿童、孕妇和慢性病患者）提供预防保健服务，提供上门主动服务。

签约家庭通过网络或电话进行健康咨询、预约、登记，家庭医生为签约家庭成员提供上级医院专家的转介、转诊服务。

7.推进卫生服务进社区。

着眼社区居民需求，服务社区发展，开展基本医疗、健康教育、疾病防控、心理卫生、预防保健、卫生监督六进社区服务，为社区居民提供优质高效的医疗卫生服务。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，坚持依法执业，努力做到“质量好”

质量和安全是医疗卫生服务的核心和灵魂，是关乎健康生命的重中之重。

要切实加强医务人员技能培训，注重质量检查考核，开展服务质量绩效评估，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量，进一步提高卫生资源利用率。

1、加强社会医疗机构监督管理。

加强对社会医疗机构的监督，不断完善医疗机构监管长效机制，采取检查督导、责令改正、行政处罚、追踪改进、通报公告、年审挂钩等措施，规范诊疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全。

加大非法行医打击力度，开展广泛宣传及建立举报受理制度，动员全社会力量监督医疗服务市场。

与公安、街道等部门加强沟通与配合，有计划地开展联合执法，对重点区域、重点环节进行地毯式检查。

合理规划、设置医疗机构，规范审批行为，清理整顿不符合设置标准的医疗机构;加强对医疗机构及其从业人员的规范化管理。

遏制非法行医违法行医，净化医疗市场，提高医疗质量，为“青奥会”创造良好的医疗卫生环境。

2.加强药品安全使用管理。

开展处方点评工作，加强对大处方、不合理用药监管，促进区属医疗机构临床合理用药;加强药品使用动态监测，每月开展药物动态监测，每季度进行抗菌药物使用情况的统计分析，指导临床合理用药;开展治疗药物监测与不良反应监测工作，强调个体化用药指导，提高患者用药安全;坚持检查与督促指导相结合的原则，每半年开展一次合理用药专项检查，提高合理用药水平。

3.规范医疗服务行为。

从行政、业务、经济绩效三大方面明确各医疗卫生单位综合责任目标，完善绩效考核标准和评价体系，实现绩效考核与综合目标管理、行政责任体系的有机结合。

严格落实医疗管理制度，进一步完善各项指标设置，规范各项医疗卫生服务质量管理工作。

推进临床路径管理工作，增加临床路径管理实施病种，持续改进实施方案。

开展专项调研督导，召开专项工作研讨会，并在日常管理中不断改进优化，不断总结完善，进一步提高临床路径工作管理成效。

4.实施“三预”工作。

实施科学预监、及时预警、有效预防，科学设置监测哨点、监测项目，对疾病流行现状、流行趋势做出科学预测。

加强传染病疫情网络直报工作质量控制，开展食源性疾病哨点监测试点，掌握辖区食源性疾病谱。

开展重点区域、行业职业卫生专项整治，实施职业健康服务工作。

指导学校、托幼机构建立疾病防控管理运行体系，督导落实防控措施，保障学童健康，有效防范重大公共卫生事件发生，降低重大传染病流行强度。

5.建立完善公共卫生应急处置机制。

整合全区公共卫生应急资源，构建公共卫生应急管理平台。

加强应急处置监控系统、通讯系统、工作场所等硬件建设，实现与市突发公共卫生应急子系统及区属各医疗卫生单位视频监控系统的互通互联。

完善公共卫生应急处置机制，实行24小时驻点值守，明确应急处置工作指引和具体处置流程。

协调辖区公共卫生应急资源，实行应急工作人员准入、考核培训和轮岗制度，逐步形成规范、有序、高效的内部运作模式，建立完善全区统一指挥、运转协调、反应灵敏、处置及时的公共卫生事件应急处置体系。

6、加强公共卫生体系建设，进一步提高公共卫生服务能力。

一是全面提升依法执政水平。

进一步建立卫生监督长效管理机制，完善权力阳光运行机制，实施“五小行业”提升工程。

加大监管力度，取缔无照经营行为。

完成上级下达的重大活动和重大节假日的食品安全保障任务，力争不发生重大食物中毒事件，努力提高群众对食品安全的满意度。

加强卫生法律法规宣传培训，推行“说理式”行政执法，提高依法行政水平。

二是抓好卫生应急与传染病防控工作。

以争创“国家卫生应急示范区”为抓手，进一步加强卫生应急体系建设，完善监测预警体系，落实报告责任，健全应急物资储备，做好应急培训，提高快速反应和应急处置能力。

继续做好血吸虫病、艾滋病、结核病等重大传染病的防控任务，有效控制传染病的暴发流行，将全区传染病发病率控制180/10万以下；进一步推进高危行为干预措施，巩固创建成果，完成落实各项防病目标任务，认真实施中盖、全球基金及重性精神病治疗管理项目，全面提高突发重大公共卫生事件处置能力。

三是认真做好妇幼保健工作。

对照“省妇幼卫生先进区”标准，继续推进妇幼保健机构标准化建设和妇幼卫生的信息化建设，提升妇幼保健服务质量和水平，依法强化行业监管，继续推广婚检“一站式”服务模式，不断提高婚检率。

努力降低全区孕产妇死亡率、婴幼儿死亡率及新生儿出生缺陷率。

四是全面提高医疗预防保健水平。

在全区开展全民健康教育和健康促进活动。

巩固“南京市慢病规范化服务管理示范区”和“南京市预防接种示范区”成果，深入开展以高血压和糖尿病等慢性病为重点的社区防治工作，不断提高慢病规范化管理水平。

7.开展优质护理服务活动。

全面加强社区服务中心临床护理工作，开展“优质护理服务”相关系列活动，规范护理执业行为，提高护理服务水平，让安全、优质、满意的护理服务惠及更多患者。

开展“优质护理服务示范工程”考核活动，评选表彰全区卫生系统优质护理服务先进科室和个人;召开全区卫生系统优质护理服务经验交流会：

充分发挥优质护理服务先进科室和先进个人的示范作用，以点带面全面推进优质护理服务。

（三）弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

精湛的医术、高尚的医德是所有医务人员为之奋斗的目标。

全系统医务人员要以卫生部制定的《医务人员道德规范》为准绳，不断加强医德医风教育，开展民主评议政风行风，努力建设廉政文化工程，积极倡导“幸福健康、尊严乐业”的核心价值理念，营造“廉荣贪耻、风清气正”的卫生廉洁文化氛围，促进卫生系统作风大提升。

1.加大医德医风教育力度。

要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，在局门户网站开辟专栏，大力宣传医德医风先进个人和敬业爱岗、优质服务的先进事迹，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

要结合卫生行业特点，通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，要利用发生在卫生系统的违纪违法案件广泛开展警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2.健全完善医德制度规范。

要加大执业纪律制度建设力度，严格执行《医务人员道德规范》。

探索完善医德考评制度，建立具体的工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚持不懈地抓好行风建设。

系统各单位、各级领导要始终不渝地抓好卫生行风建设，坚持把平时检查考核、医德医风考评和年终目标考核相结合，要与以人为本、关注民生工作紧密结合。

要针对卫生特点，积极开展有医疗卫生特色的各项载体活动。

一是开展“医院管理年”活动。

要充分运用好信息网络管理平台，强化单位内部管理，讲究科学管理，以管理出效果；二是开展“平安医院”的创建活动，要把“平安医院”的创建与维护内部稳定、社会稳定相结合。

要继续抓好医德医风专项活动的开展，巩固已有成果，建立完善医德医风考评制度，坚持落实好医疗管理的核心制度。

努力减少一般医疗事故，杜绝重大医疗事故，把医疗事故消灭在萌芽状态。

要加强医患沟通，努力减少医患纠纷，构建和谐卫生，促进社会和谐；三是把开展“人民满意医院”活动与开展“无红包”科室、治理商业贿赂工作相结合，与卫生部在全国卫生系统广泛开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动相结合，同时，要积极参与市局组织在全市卫生行业开展的“十佳名医”、“十佳护士”评选活动。

要继续办好惠民医院，实施好基本药物制度，实行好基本用药零差率，坚持好“三基、三严、三合理”制度，杜绝大处方，用实际行动帮助人民群众解决“看病难、看病贵”的问题，真正让百姓满意；四是开展创建“人民满意服务窗口”活动，要突出在温馨优质服务。

深入贯彻执行好《南京市卫生系统医院窗口规范化服务长效管理工作规范》，优化医疗卫生窗口服务的各项流程，采取有效措施，进一步提高卫生行业窗口服务水平。

（四）主动接受监督，构建和谐卫生，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量工作的最终标准，也是开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

卫生系统广大干部职工要始终牢固树立全心全意为人民健康服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，自觉以维护居民群众幸福健康为己任，以体现卫生服务公益性和提高群众满意度为导向，用优质服务赢得口碑，用精湛技术赢得信赖，努力做到群众满意。

1.开展民主评议政风行风。

以服务对象满意度为重点，对作风大提升活动进行综合评价。

对评议反映的问题，督促相关科室及时整改，对整改不到位、造成恶劣影响的，要予以诫勉谈话、通报批评，并进行相关责任追究。

2.建立完善科学考核体系。

通过建立科学的患者满意度和员工满意度考核评估体系，设立群众满意标准，并采用第三方评估的方式对患者和员工进行满意度调查，并将调查结果作为“三好一满意”活动的主要考核指标。

（1）开展患者满意度调查。

广泛组织开展患者满意度调查，能够真实全面反映患者意见和建议;探索委托第三方组织实施的形式，尽可能地使调查客观、真实;确定职业道德、规范服务、就医环境、技术水平、医疗费用、抱怨、期望、形象、总体评价等9项考核指标。

调查对象不仅要包括住院患者和门诊患者，还要包括出院患者;形式多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见;调查结果运用上，注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

（2）开展职工满意度调查。

广泛组织开展单位职工满意度调查，能够真实全面反映职工意见和建议;确定单位形象、人文环境、硬件设施、工作情况和薪资水平等5项考核指标，探索委托第三方组织实施的形式，具体实施职工满意度调查，调查中着重了解单位领导班子的管理能力、职工福利待遇水平等有关单位发展大局和职工切身利益的情况，及时倾听职工心声，有效采纳职工建议，切实解决职工困难，让广大卫生工作者享有尊严、受人尊敬、幸福工作、令人羡慕。

3.构建内部外部和谐关系。

以建设和谐卫生为引导，以和谐促发展、以和谐促提高，着力构建和谐环境、和谐秩序、和谐文化、和谐氛围、和谐关系，实现卫生事业内外部全面和谐统一。

通过提供“服务好、质量好、医德好”的医疗卫生服务，增强卫生服务的亲和力、感召力，提高人民群众满意度，提升医疗卫生服务综合效益，重建医务人员和患者之间的良好沟通，努力构建和谐融洽的医患关系。

创造公平公开透明的良好工作环境，建立积极向上的阳光心态，树立达观、感恩和知足的人生态度,增强广大医务工作者“认同感”、“归属感”、“亲切感”和“向心力”，着力营造人心齐、风气顺、作风正、干劲足、办实事、效率高的良好干事创业氛围，形成团结进取、拼搏向上、求真务实、荣辱与共的和谐同事关系。

五、方法步骤

活动从今年开始，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。

今年分三个阶段进行：

第一阶段：

动员部署阶段（2011年4月11至4月底）。

局机关及区属医疗单位要迅速行动起来，建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。

通过多种形式层层组织发动，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。

第二阶段：

查找问题阶段（2011年5月至8月）。

卫生行政部门和各医疗机构深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。

在调查研究的基础上，各医疗机构要认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。

第三阶段：

整改推进阶段（2011年9月至12月）。

各医疗机构要根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。

特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改。

对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。

明年，在继续深化整改推进的基础上，组织开展评议表彰。

坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督，认真做好评议表彰工作。

活动在具体开展过程中，要结合工作实际，灵活掌握，要把动员部署和学习宣传、查找问题与整改推进结合起来，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。

六、组织领导

为加强“三好一满意”行动的组织领导，成立建邺区卫生系统实施“三好一满意”行动领导小组，负责活动的指导和监督检查工作;各单位要成立本单位行动领导小组，负责本单位行动的具体领导与组织实施。

全区卫生系统实施“三好一满意”窗口服务单位活动领导小组成员为：

组长：

周秦汉建邺区卫生局局长

江汉高建邺区卫生局书记

副组长：

龚建平建邺区卫生局工委副书记

刘春生建邺区卫生局副局长

储锦建邺区卫生局副处级调研员

成员：

徐宝茂建邺区卫生局纪工委副书记

刘玉龙建邺区卫生局基层卫生科科长

张金建邺区卫生局监督科科长

吴明森建邺区卫生局监督所所长

董长林建邺医院院长

符岱佳建邺区中医医院副院长

王青平建邺区疾控中心主任

祝倩建邺区妇保所所长

赵九保双闸社区卫生服务中心主任

董光胜沙洲社区卫生服务中心主任

钱珍珍江心洲社区卫生服务中心主任

小组下设办公室，办公室主任由龚建平兼任，刘玉龙、徐宝茂、张金为办公室成员，办公室负责活动的具体组织、实施、协调等工作。

建邺区卫生局

二〇一一年四月十八日