车联网呼叫中心技术方案.docx
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车联网呼叫中心技术方案
2021年车联网呼叫中心
技术方案
2021年1月
1.概述
1.1网络结构
呼叫中心中心采用下一代全IP架构的SIP统一通信技术，支持多网络融合和多业务融合的新型呼叫中心平台，可面向PSTN（固定网）、PLMN（移动网）、3G窄带视频和NGN/IMS（软交换）等多种网络的接入，提供统一的多媒体联络中心系统，支持话务员与客户之间语音、视频、传真、消息等多种通讯方式。
呼叫中心提供完整的呼叫控制与服务平台一体化解决方案，提供包括SIPServer（即软交换或IPPBX，在运营商网络的大容量IPCentreX系统中获得广泛应用）、CTI、IVR、座席软件（OCX控件与条）在内的功能齐全的呼叫中心平台，对外提供多种丰富且易用接口便于与第三方应用系统的集成，包括IVR接口、CTI（OCXAPI和A）接口、报表数据接口、管理（SOAP/文件）接口，符合行业基本规X，并与多家业务系统对接。
1、设备都是全双设计，负载均衡配置，不存在单点故障，确保99.9%可靠运行
§语音网关设备。
§软交换服务器组。
§防火墙。
§服务器存储。
2、翼卡的资源独占设计
§中继资源16E1（480路并发独占）
§坐席资源200个坐席并发独占。
§信息点下发设备双设备独占。
§网络资源及设备独占。
3、平台灾备级设计
云平台作为独立平台的热备平台。
1.2系统部署集群化说明
XX云时多媒体呼叫中心系统方案采用基于NGN标准的IP架构，除统一（中继）接入平台节点采用专用的多媒体网关交换设备外，其它节点都是基于通用服务器的软件系统（可以运行于基于X86架构的各种LINUX/UNIX操作系统环境中，也可以运行于各种专用的UNIX主机），支持基于软件的服务器集群部署，具备灵活的分裂聚合能力和高扩展性能力。
系统可以随业务的扩X和容量增长，随时进行快速有效的扩展。
系统基本组成部分说明如下：
1.3（中继接入）媒体网关设备集群
a）统一接入平台负责各种电路网络的接入。
对于需要大量接入传统电路网络的系统，需要专用的中继接入设备（或模块），提供各种网络的接入能力，包括PRI、ISUP、模拟线、3G-324M视频等各种异构网络
b）统一接入平台设备的选型包括各种具备电路到SIP转换的交换机和或专用TG网关设备
c）统一接入平台可以支持多机负载均衡和冗余，支持7号ISUP信令的设备叠加（即一个信令点可以挂载多台设备）和信令点的备份（即多个信令点分配给多台设备，按主备方式工作）
1.3控制服务器集群
d）通信平台采用通用的服务器设备，采用高可靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何基于X86架构的服务器主机，也可以是专用的UNIX主机，如IBMAIX小型机、HPUN系列主机、SunSolaris系统主机等等
e）通信平台服务器提供SIPServer、CTI、IVR、IMPS等通信平台功能模块及相关数据库的运行环境，负责的功能包括呼叫处理、统一消息中心、座席接听、统一排队路由、外呼回访、IVR语音交互流程处理、录音/传真/放音收号/视频等媒体资源的处理
f）控制服务器系统具有灵活的扩展能力，各个模块可以进行裂变和聚合：
通信平台服务器应根据具体系统要求，确定各个模块的裂变部署策略和HA冗余策略，配置相应一套或多套服务器。
i.分散模式下：
单独的服务器运行IMPS统一消息中心，CTI部署一套服务器，数据库部署一套服务器，SIPServer/IVR统一部署服务器（用于大型系统，一般座席数量超过5000席）；
ii.聚合模式：
所有通信处理模块统一部署到一套服务器中（用于中小型系统）
g）控制服务器系统具有灵活的扩展性能力，所有的节点模块均支持多机分布式部署与负荷分担方式工作。
1.4媒体服务器集群
h）媒体处理平台采用通用的服务器设备，采用高可靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何基于X86架构的服务器主机，也可以是专用的UNIX主机，如IBMAIX小型机、HPUN系列主机、SunSolaris系统主机等等
i）媒体处理平台服务器提供MS（MediaServer媒体服务器）软件的运行环境，负责的功能包括放音、DTMF收号、DTMF送号、录音、传真、视频、会议等媒体资源的处理，涉及IVR、座席录音、传真、视频、会议等多个相关的功能
j）媒体服务器支持灵活的负载均衡技术，可以支持按比例、按优先级等多种选路方式，支持动态的在线添加服务器，快速灵活的扩展。
1.5应用和管理服务器集群
k）应用和管理平台采用通用的服务器设备，采用高可靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何基于X86架构的服务器主机，也可以是专用的UNIX主机，如IBMAIX小型机、HPUN系列主机、SunSolaris系统主机等等
l）提供运营管理、报表、监控、录音监听、座席应用（工单、知识库等）等软件模块及数据库软件的运行环境
m）应用管理服务器应根据具体系统要求，确定各个模块的裂变部署策略和HA冗余策略后，配置相应一套或多套服务器，如单独的报表服务器、监控服务器，单独的座席应用服务器、数据库服务器等，其它运营管理统一部署服务器等
n）应用管理服务器的各个模块均支持多机负荷分担方式工作，通过HTTP方向代理机制，来实现HTTP请求的分发和应用服务器负载均衡，满足快速扩展和灵活部署的要求
1.6录音文件服务器集群
o）录音文件平台采用通用的服务器设备，采用高可靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何基于X86架构的服务器主机，也可以是专用的UNIX主机，如IBMAIX小型机、HPUN系列主机、SunSolaris系统主机等等。
要求必须采用磁盘Raid保证可靠存储
p）支持多种存储方案，满足不同的应用场景，但要求系统方案需满足高可靠性，即保证任何一台文件服务器主机、任何一个磁盘损坏不会影响系统使用，不会丢失录音文件数据
i.系统容量较小时，文件服务器采用本机的磁盘保存录音，并采用双机互备方式工作提供高可靠
ii.系统容量较大时，文件服务器采用外挂磁盘阵列进行存储，要求磁盘阵列配置双控制器，保证单节点故障不影响存储功能
iii.系统容量要求非常高时，文件服务器应支持云存储方案——分布式海量存储系统，即由任意多台服务器（从几十到几万台主机）组成，提供高可靠、高可用、数据一致的、无限扩展的海量数据存取服务
1.7数据库服务器集群
q）数据库服务器采用通用的服务器设备，采用高可靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何基于X86架构的服务器主机，也可以是专用的UNIX主机，如IBMAIX小型机、HPUN系列主机、SunSolaris系统主机等等。
数据库服务器可以采用磁盘阵列设备提供高可靠和高速存储处理
r）数据库服务器用于处理CTI数据和应用管理数据
s）数据库服务器一般采用商用数据库管理系统软件提供的集群功能，比如Oracle的RAC技术、Informix的HDR/SDS/RSS/CLR等技术
t）数据库系统软件支持Informix、Mysql、Oracle
2.软件体系结构
本系统基于成熟的电信级业务中间件框架ServiceControlFramework，具有高效、可靠、稳定的特点，软件设计应用模块化设计、高容错技术、消息中间件技术、异步呼叫控制技术、跨平台技术、分布式技术等各种技术，实现软件的高稳定、高可靠和高扩展性。
SCF中间件是专为电信系统设计的中间件平台，拥有包含SIP协议栈、ISUP七号信令、INAP/CAP/MAP在内的各类协议信令支持能力，广泛运行于中国电信的骨干网和省级核心网的智能网平台与应用服务器平台，完全满足通信的高可靠性、高安全性要求。
软件的设计与实现采用先进的面向对象（OO）技术，包括面向对象分析（OOA）、面向对象设计（OOD）和面向对象编程（OOP）技术，从而使系统具有结构清晰、易于移植、容易扩充、维护方便等特点；
软件具有分层的模块化结构，任何一层的任何一个模块的维护与更新以及新模块的追加都不影响其它模块；
（1）用户数据与处理程序相分离，用户数据的任何变更都不会引起运行程序的变更；
（2）软件具有容错能力，一般小的软件故障不会引起各类严重的系统故障及系统重启动；
（3）软件设计具有多级防护功能，使某一软件模块内的软件错误被限制在本模块内，而不会造成其它软件模块的错误；
（4）软件具有对运行故障的监视功能，一旦软件出现重大故障时，能自动重启动，并即时报告故障信息；
（5）系统的控制方式为事件驱动，而非过程控制；
（6）所有的软件都基于Linux平台；
（7）采用多进程并发设计，可充分发挥系统效能。
3.系统功能实现
3.1坐席话务功能需求
序号
功能项目
功能描述
1
IVR语音导航
个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程。
2
智能选择话务员
1、自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。
默认根据数据库对应的分机分配。
2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程。
3、来电过滤，黑设置。
4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部，手机间通话录音。
3
全程录音功能
全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音。
用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等、系统的录音等等。
4
语音留言功能
下班后IVR流程支持自动留言功能。
5
来电弹屏功能
话务员来电，系统自动根据来电，弹出对应的客户资料。
6
知识库功能
文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。
7
主动呼出功能
班长坐席分派外呼任务，话务员登陆后可以看到预约的外呼任务，通过软件外拨客户的。
8
话务员转接功能
话务员在和客户通话过程中，话务员可以把转接到其他话务员上。
9
外线转接功能
话务员在和客户通话过程中，话务员可以把转接到呼叫中心以外的或者手机上。
10
客户资料管理
客户信息录入、分类条件模糊查询，可将现有的大量客户信息以EXCEL文件的方式批量导入。
11
投诉处理
记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。
生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。
12
监听功能
班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话。
13
话务员示忙功能
话务员接听完后，话务员可以选择暂停服务或在线。
从而实现暂停接听和开始接听。
14
系统自动播报话务员工号
在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
15
节假日设置功能
系统可以设置工作时间和休息日。
在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。
可分为：
工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。
16
多方通话
当A客户来电，B话务员接通A客户；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话。
17
保留/恢复
话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。
18
班长座席特殊功能
监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能
19
呼叫统计
系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
20
业务统计报表
分为：
中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。
可以详尽的统计出不同时段、日期的呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
21
二次开发接口
系统提供呼叫中心座席系统和IVR系统二次开发接口
22
业务流程化
系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。
23
安全性
1、操作员安全登录，密码自我设定。
2、数据权限：
部门－班组－职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略（比如：
不同的级别的操作员将查看到不同X围的通话信息或客户信息）
24
报工号及满意度调查
坐席接通后，自动对呼入方提示坐席分机号。
呼叫完毕后提示（满意、基本满意、不满意）状态调查，并将结果记录数据库。
可由管理员开放满意度调查功能。
25
呼叫信息
1、多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。
2、任意查询结果可以导出为Excel格式另存。
4.呼叫中心平台的主要测试内容
4.1双设备切换测试
序号
测试项目
内容
验收结果
备注
1
中继线路优先级溢出测试
独立平台中继不可用，自动溢出到云平台测试，服务不终止测试
2
防火墙主备测试
停主防火墙，自动切换到备用防火墙运行，服务不终止
3
三汇语音网关负载均衡测试
停任何一台语音网关，另一台网关正常服务，服务不终止
4
媒体服务器负载均衡测试
停任何一台媒体服务器，服务不终止测试
5
数据库主备切换测试
停止数据库主服务器，备用服务器接管服务，服务不终止测试
6
信息点下发设备主备测试
停止信息点下发主设备，备用设备自动接管服务，服务不终止测试
结论：
4.2信息点下发设备测试
序号
测试项目
验收结果
备注
1
翼卡车机上行经纬度,DTMF上行发送,坐席WEB接收
2
坐席WEB指令下行经纬度,坐席转IVR,DTMF下行车机接收
3
第1遍每个DTMF码之间的间隔为80ms；下行车机接收
4
第2遍每个DTMF码之间的间隔为140ms；下行车机接收
5
第3遍每个DTMF码之间的间隔为200ms；下行车机接收
6
第4遍每个DTMF码之间的间隔为200ms；下行车机接收
7
第5遍每个DTMF码之间的间隔为200ms；下行车机接收
8
第6遍每个DTMF码之间的间隔为80ms；下行车机接收
结论：
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