导游实务教案学习模块六散客导游服务.docx
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导游实务教案学习模块六散客导游服务
学习模块六：
散客导游服务
教学目标
通过本章学习，使学生了解散客旅游的概念、特点及散客旅游服务类型；理解散客导游服务时的迎接服务、导游服务、送站服务、后续工作等方面的具体工作内容；掌握散客旅游与团队旅游的区别及散客接待中的服务技能。
教学重点
散客旅游服务类型散客导游服务程序
教学难点
选择性旅游服务单项委托服务散客导游服务程序
关键概念
散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游
教学提示
本章主要讲述了散客旅游的概念、特点、服务类型和散客接待的服务程序。
教学中要注意散客旅游与团队旅游相较较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。
教学内容
一、散客旅游服务综述
二、散客旅游服务类型
三、散客导游服务实务
教 案：
导入
21世纪，散客旅游是旅游进展的必然趋势，也是旅游市场成熟的标志之一。
第一节 散客旅游服务综述
一、散客旅游的概念：
散客旅游（FullIndependentTour）简称FIT，在国外称为自助或半自助旅游、个别旅游，一般是指由游客自主提出旅游行程安排，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。
散客能够不委托旅行社，自定食宿、行程，也能够由旅行社提供必然的旅游服务，如订房、订票，乃至全委托，表现了游客个性化消费的偏向。
二、散客旅游的特点
（一）批量少
散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
（2-4人或单身一人）
（二）批次多
由于散客旅游的迅速进展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加上其批量少的特点，致使了散客旅游批次多的特点。
有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。
（三）预按期短
散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游进程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时刻内为其安排或办好有关手续。
（四）要求多
接待的客人多为公事和商务游客，一般为公费。
旅行社为其安排许多应酬及商务、公事活动等，消费水平较高，对服务要求比较多，质量要求较高。
（五）转变多
由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游进程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。
第二节 散客旅游服务类型
散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于按需购买。
一、单项委托服务
（一）概念
单项委托服务也称委托代办服务，是指旅行社按照游客的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。
（二）主要服务项目
一、集散地接送服务；
二、全陪、地陪导游服务；
3、代订饭馆、交通单据、演出单据等；
4、代办签证；
五、代办旅游保险；
六、代办行李提取和托运；
7、自驾车车辆租赁服务；
八、高尔夫服务等。
补充材料：
火车票和轮船票代售程序P145
二、旅游咨询服务
（一）概念
散客部门或门市接待人员向游客提供各类与旅游有关的信息和建议的服务，是旅游服务中不可缺少的组成部份，并非向游客收取费用。
（二）范围
旅游交通、饭馆住宿、餐饮服务、旅游景点、旅游产品种类及各类旅游产品的价钱等内容。
（三）形式
电话咨询、信函咨询、人员咨询、网络咨询
（四）服务态度及方式
耐心礼貌、对询问给予迅速、准确回答，提出合理的建议，力争留下良好印象。
三、选择性旅游服务
又称小包价旅游，主要由非选择性部份和可选择性部份组成。
（一）非选择部份
是游客必需委托旅行社安排的项目，包括：
住房、早饭及机场（车站、码头）至饭馆的接送和城市间的交通服务、费用旅游前预付。
（二）可选择部份
午、晚餐，参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味及其他项目，按照需要自由选择，费用支付较灵活。
旅游前、旅游时付都能够。
适合旅游参观休闲为目的的游客。
可按照兴趣爱好选择制定适合自己的行程和服务标准。
四、组合旅游服务
（一）概念
又称为散客拼团，是旅行社为了推销某个旅游产品，向游客提供的按期、按时刻、定地址、固定价钱、固定服务标准的一种服务。
一般在旅游市场较成熟的旅游目的地集合组建成团，统一安排游览活动。
组合旅游介于集体旅游和散客旅游之间，游客别离从不同的地方来到旅游目的地，由本地事前肯定的旅行社组织活动，它属于散客旅游，又不完全等同，最大特点：
易于成行，有较强的灵活性，如旅行社推出的“散客天天接”，是组合旅游的典型代表。
（二）组合旅游产品的销售途径
门市、柜台或在机场、饭馆、车站、码头及闹市区设立销售柜台，同意游客咨询，直接收纳散客。
成立销售代理网络，旅行社与国内外同行成立代理业务关系，为本社代销选择性旅游产品，向其支付约定的代理费，同时也可代销对方的产品。
五、散客包价旅游服务
指9名以下（含9名）游客采取一次性预付旅游费用的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
散客包价旅游和集体包价旅游的最大不同就是在人数上，集体包价旅游需求是10名以上（含10名），服务项目二者相同，包括：
饭馆客房住宿；早、正餐；游览用车；导游服务；交通集散地接送服务；每人20千克的行李服务；游览点门票；文娱活动入场券；城市间交通。
第三节 散客导游服务实务
散客服务与团队旅游在接待工作，程序上有许多相似的地方，但也有区别，应掌握散客服务要点，有针对性地提供导游服务。
散客旅游通常无领队、全陪。
因此，接待难度较大，要求地陪有高效率的接待服务，高质量的导游水平，较强的独立工作能力和高度的责任心。
一、迎接服务
接站服务→单项委托服务
主要任务：
按散客委托要求将其从交通港接送到客人预订的饭馆。
（一）服务预备
旅行社一般有专门的散客部来操作散客接待业务，柜台工作人员接到散客委托→通知散客部计调人员→按要求配备地陪导游员和服务车辆，填写《旅游委托书》→地陪按《旅游委托书》（即接待计划）内容进行预备。
一、从接待计划中找出相关信息（熟悉接待计划）
（1）散客包价/单项委托服务/选择性服务（小包价旅游）；
（2）具体服务项目；
（3）迎接日期，航班或车次的抵达时刻；
（4）散客姓名、人数、下榻的饭馆；
（5）是不是与其他游客合乘一辆旅游车至下榻饭馆。
二、物质预备
导游员要在接团前做好充分的预备工作，携带齐全的工具、票证。
如：
导游证、旅游团标记、团旗、各类票证等。
3、联系、肯定交通工具
导游员接团前一天应及时和旅游车司机取得联系，通知具体动身的时刻、地址，同时也要了解车型、车号、车况，提示司机做好检查预备工作。
如没有专门车辆，需乘出租车的话，应提前熟悉周围地形，设计合理的行车线路，避免出现过失。
书中案例：
P149
黄导因带错路使游客多付出租车费用，引发游客不满，虽表示多出费用由自己承担，游客仍是说了些很难听的话，导游应对线路心中有数，才能更好完成接待工作。
（二）接站服务
一、提前抵达迎候团队
导游员应提前抵达交通集散地迎候游客到来，一般应提前20分钟抵达机场；提前30分钟进入车站站台等候。
二、迎接游客
（1）客人抵达后，导游员和司机要站在不同的出口，容易让客人发觉的位置举接站牌迎候，以便游客认找；导游员也能够按照掌握的游客特征询问识别游客。
（2）确认游客以后，应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的情形，对游客表示欢迎。
（3）询问有无需在机场、车站办理的情形，给予必要的协助。
（4）询问行李数并清点行李，帮忙游客提取行李并引导客人上车。
（5）未接到应接游客，联系机场工作人员，确认游客已全数出港，与司机配合，在尽可能范围内至少寻觅20分钟；与饭馆联系查询是不是已自己抵达饭馆。
若确实找不到，要及时与计调部门联系，报告相关情形，核实游客抵达的时刻和航班（车次）有无转变。
确认迎接无望时，经计调部门同意后方可离开。
（三）沿途导游服务
同包价旅游团一样，欢迎辞、沿途导游（城市概况、饭馆位置和设施、沿途景物、有关注意事项等）
导游还应适时的推销旅行社旅游产品，询问停留期间是不是需要旅行社代办的事宜。
（四）入住饭馆服务
一、帮忙办理入住手续
抵达饭馆后，导游员应及时帮忙游客办理入住手续。
向游客介绍饭馆的服务项目和注意事项。
查对行李，催促行李员将行李送到游客房间。
记下游客的房间号码和代表的电话号码，同时告知游客自己的电话号码，以便联系。
二、确认行程安排
（1）与客人确认日程安排，导游人员应遵循“主随客便”和“合理而可能”的原则，但要当好顾问。
（2）确认后，将填写的安排表，游览券及赴下一站的飞机（火车）票交与客人，并让其签字确认。
（3）如是选择性旅游，导游人员可按照日程安排和游客兴趣，向旅游者推销旅行社的产品。
（4）如散客乘大型旅游车游览，应详细说明各类单据的利用、集合时刻、地址、和离店时刻与送站安排。
散客的自由活动时刻较多，导游人员要做好协助工作，特别要提示安全注意事项，必要时陪同前去。
3、协助散客确认机票
（1）若游客将乘飞机赴下一站旅游，而游客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应提示游客提前预定和确认机座；
（2）如游客需要协助确认机座时，导游可告知其确认机票的电话号码；
（3）如游客愿将机票交与导游帮忙确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游员可向游客收取确认费，并开具证明。
（4）导游员在帮忙游客确认机票后，应向计调部门报告核实确认的航班号和离站时刻，以便及时派人派车，提供送机服务，将收取的费用上交旅行社。
（五）后续工作
迎接完毕，及时将接待计划有出入信息及散客的特殊要求反馈给散客部，发生费用方面的问题，待查明责任后，按有关规定处置。
未在机场或车站接到散客的导游，要前去下榻饭馆前台确认客人是不是已入住饭馆，如已入住，须主动联系并表示歉意，按接待计划安排好停留期间的有关委托服务，然后向散客计调部门报告全进程。
二、导游服务
特点：
游客来自不同国家、地域，在个性、生活适应、语言等方面各有不同，集合困难。
要求：
导游员要有较强的责任心和组织协调能力，不遗余力，多听游客意见、多提示游客，保证游览工作安全、顺利开展。
工作方式：
导游人员在对个体散客的讲解时可采用对话形式。
游览前，导游人员应向其提供游览线路的合理建议，由旅游者自由选择。
提示旅游者上车时刻、地址及车型、车号。
补充材料：
散客接待中的小技能P151
（一）动身前的工作
一、预备好工作必需品、个人用品；
二、提前联络司机，做好接待预备；
3、提前15分钟抵达集合地址；
迎接、了解饭馆住宿、用餐情形、提示天气、随身携带相机、适合衣物、保管好珍贵物品等。
4、引导上车，清点人数
选择性旅游团，客人分住不同饭馆，导游应同司机驱车按时到各饭馆接运客人，客人到齐后，再驱车前去游览地址。
（二）沿途导游服务
致欢迎辞、沿途导游、强调游览注意事项、提示注意安全。
（三）现场导游讲解
一、下车前，告知上车时刻、地址和车型、车号；
二、游览前，提供游览线路的合理建议，由客人自行选择；
3、游览时，对历史背景、特色等进行讲解、语言生动，引导观赏。
对个体散客，采用对话形式或问答形式进行讲解。
散客拼团，应陪同旅游团边游览边讲解，随时回答客人提问，注意客人动向和周围情形，提示客人彼此照顾，紧跟队伍，以防走失或发生意外。
可多向外国游客介绍我国风土民情，专门是饮食起居等，指出不同的地方，增加游客对我国的了解，避免涉及政治话题。
不同语言游客在同一团中，应用不同语言讲解，合理安排好讲解顺序，以避免顾此失彼。
书中案例：
P153
小陈讲解中先讲英语、后讲汉语，游客以为导游崇洋媚外，并投诉了小陈。
服务进程中应细致、周到，可事前声明讲解方式、“中英文交替”让两边都能听到讲解，并让客人理解就可以达到好的服务效果。
游览结束后，将客人送回饭馆，散客多采用付现款的方式参观游览。
因此，任务书中注明需向游客收取现金，则应在收款后当即交现金上交旅行社财务。
（四）其他服务
一、购物娱乐服务
当好购物、娱乐顾问，协助安排购物、娱乐活动，告知可观赏的演出、体育比赛等，请其自由选择，提示注意安全，引导去健康场所，是不是陪同按照客人意愿协商。
二、参观活动服务
专业性强，游客较少的博物馆、陈列馆、展览馆、对口单位乃至居民家庭参观访问，应事前约定，专人接待、充分预备，了解参观内容、线路、单位大体情形等。
3、寻访故宅、墓地和造访名人
提供服务难度较大，还有较强的政策性。
问清事由和寻访目的，及时报告社里，按照领导意见进行处置。
领导同意，导游员同有关单位、个人取得联系，按约按时刻陪同客人前去，陪同进程中，注意掌握访问时刻，介绍的口径，注意严格遵守国家有关安全保密制度。
无法知足要求，应向游客耐心解释，安抚情绪，消除其误解和不满。
（五）后续工作
任务结束后，及时将有关情形反馈给散客部或填写《零散游客记录表》。
如接待中有突发事件，应写出书面报告，上交旅行社。
三、送站服务
指散客在结束本地活动以后，委托旅行社调派导游员专门将其送至交通港的服务，是散客服务最后一个环节。
（一）服务预备
一、熟悉送站计划
（1）明确游客情形（人数、姓名、下榻饭馆、离站时刻、航班号、车次等）；
（2）肯定有无变更情形；
（3）是不是与其他游客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场（车站、码头）。
二、联系车辆
确认送站车辆、与司机汇合的时刻、地址、车型、车号、车况等。
3、与客人联系
导游员应于离站前一天与游客（散客小包价旅游团）确认送站时刻、地址。
此项工作需反复联系确认，以便落实到每一名游客。
散客拼团，应告知托运行李的时刻，通知饭馆前台安排行李员按时运下行李，装上行李车托运。
另外应预备好各类单据（机、车、船票）。
如游客乘飞机离站，导游员应掌握好抵达机场的时刻，国内航班提前小时抵达，国际航班提前2小时抵达；如乘火车应提前45分钟抵达车站。
（二）到饭馆接运游客
导游应在约按时刻前20分钟抵达游客下榻的饭馆，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，结清帐款，清点行李，提示游客带齐随身物品，引导游客上车，清点人数后离店。
若抵达游客下榻的饭馆后，未找到游客，导游应到饭馆前台了解游客是不是已经离店，并与司机一路寻觅，若超出约按时刻10分钟仍未找到游客，要及时向旅行社有关部门报告，要求协助找寻，并维持联系。
当确认确实无法找到游客时，经旅行社负责人同意后，方可离开。
若需送站的游客与住在其他饭馆的游客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按约按时刻顺序抵达各饭馆。
送站途中，若碰到严峻交通堵塞或其他特殊突发事件，需调整原约按时刻顺序和行车线路时，导游员应及时向旅行社有关部门报告，请计调人员将时刻上的转变通知各饭馆的游客。
（三）到站送客
一、致欢送辞
在送游客到机场（车站、码头）途中，导游员应向游客致欢送词，询问游客在本次游览进程中的意见、建议，对服务不周的地方请游客予以谅解，并代表旅行社向游客表示感激。
二、办理登机手续
抵达机场（车站、码头）后导游应提示游客携带好自己的行李物品下车，并协助游客办理相关登机（车、船）手续（办理手续时应严格依照旅游计划办理）。
3、与游客辞别
导游员在与游客辞别前，应确认航班、车次时刻，并交接好单据，如有延误应向游客提供力所能及的帮忙。
若准时起飞，对乘从国际航班游客，送至隔离区入口处辞别；国内航班（列车）离站，待交通工具启动后离开交通港。
如有游客再次返回本地，应约好返回等候地址。
4、后续工作
送别后，及时将有关情形反馈给散客计调部门。
（四）后续阶段
一、交回《游客服务质量评价表》；
二、报告游客情形及对各项服务的意见建议；
3、汇报对各协作单位工作质量的观点，必要时写出书面报告；以利于改良工作，并应注意总结带团经验，并与其他导游员交流带团心得；
4、若发生重大事故，写详细的书面报告，交回接待社；
五、填写有关接待表格及结帐单，领过的现金需凭发票报销、退回余额，归还所借物品。
案例分析
案例一
讲解不能古板
某年夏天，北京导游员钟小姐接待了一个台湾的旅游团。
在导游接待进程中，她依照接待西方人的方式，讲解中国的历史、对外政策、改革开放和人民生活水平的转变等，虽然讲解得很认真，但游客们的反映却并非十分烈火。
钟小姐征求了领队的意见，领队告知她：
要多讲一些轻松的话题，如老百姓的吃、穿、住、行、收入、工作和生活情形，多一些笑话、别史、趣闻、举行歌唱活动等，没必要讲太多的政治形势，因为游客来大陆是散心、游玩的，不是来上课的。
听了领队的意见，钟小姐注意改变讲解内容，果然取得了游客们的响应。
在讲解故宫时，她把溥仪皇帝从3岁即位到成为普通公民的历史讲了一遍。
虽然她讲得十分紧凑，但客人却常常打断她，让她讲一些有关皇帝日常起居生活和三宫六院的趣事，于是她又改变讲解内容讲皇帝成婚、用膳、宗教活动……游客们深为她的讲解所吸引，越听越感兴趣，再也不打断她的讲解了。
点评：
审好心识是一种个人意识，依赖于人的审美知识和审美能力，也取决于人的情感。
情感是审美活动的动力因素，即人的情绪会直接影响人的审美心境。
导游员在接待进程中，应按照游客的爱好特点，不断改变讲解的内容，以维持和提高游客的游兴，创造最佳的审美心境。
钟小姐在接待台湾旅游团时，依照接待西方人的方式讲解，效果自然欠佳。
以后，她按照客人的要求改变了策略，因此收到了成效。
可见，不断总结接待经验，学会及时调整讲解内容，更新接待方式，是导游员应该注意的。
案例二
一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。
旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。
在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。
到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因此他就没用中文再做讲解。
事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们以为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。
点评：
这是一次由误解而遭致的投诉。
由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭馆，因为目标一致（选择了同一景点或同一线路），而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。
正因为旅游团是临时组织起来的，因此团员常常是来自不同国家或地域，互不熟悉，语言不通，行为各异。
接待如此的旅游团要比接待集体游客复杂得多，困宝贵多。
本案例中，分析小陈蒙受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵循“为大家服务”的原则去做，只是服务进程中工作欠细致，周到而己。
从案例中咱们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客做讲解（在车上小陈就是用中英文交替的方式进行讲解的），可是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果致使了游客对他的投诉。
消除这种因“误解”而遭致投诉的方式其实超级简单，小陈只要事前与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“现在”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。
教学小结
本章主要介绍了散客旅游服务概念及特点、散客旅游服务类型、散客导游服务程序。
散客旅游已成为现今旅游活动的主要形式，必然要学生引发重视，避免只重视团队的学习而轻忽散客。
在散客导游服务实务时，可与团队服务进行对比讲解，便于学生深刻记忆。
试探题
一、散客旅游有什么特点？
散客旅游的类型有哪些？
二、散客旅游与团队旅游的有什么区别？
3、旅行社门市接待人员如何受理散客来本地的单项旅游委托？
4、民航客票的代售应按如何的程序进行操作？
五、简述散客导游服务程序。
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