导游业务规程篇知识点.docx
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导游业务规程篇知识点
导游业务规程篇
第四章:
地方导游服务规程与服务质量(地陪)
【考点1】
一、接待阶段前的准备
(一)准备工作
地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始
1、熟悉接待计划
1、计划签发单位(组团社)、联络人姓名及电话、旅游团名称、团号、国别和领队姓名
2、旅游团基本情况:
旅游团名称、团号(境外组团社/国内组团社)、电脑社号,领队姓名与电话,旅游团种类(全包价、半包价、小包价),旅游团等级(豪华、标准、经济)和费用结算方式。
3、旅游团成员情况:
人数、性别、姓名、职业、宗教信仰、风俗、饮食习惯等
4、旅游团抵离本地情况:
所乘飞机(火车、轮船)的班次、时间和机场(车站、码头)名称
5、旅游团交通票据情况:
去下一站的交通票是否订妥及有无返程票
6、旅游团的服务项目:
掌握住房、用车、游览、用餐等方面特殊要求和注意事项等
2、落实接待事宜
1、核对日程安排表
2、落实旅游车辆
3、落实住房及用餐情况
4、了解落实运送行李的安排情况
5、了解不熟悉景点的参观游览点
6、核实旅游团(者)离开当地的出票情况
7、落实其他计划内项目的安排情况
8、与全陪联系
9、掌握有关联系电话号码
(二)语言和知识准备
在接团前,地陪应根据所接旅游团的特点(如专业旅游团、特种旅游团)和计划的参观游览项目,做好有关专业知识和语言上的准备。
(三)物质准备
电子导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证、接待计划等
(四)形象准备
(五)心理准备
1、准备面临艰苦复杂的工作
2、准备承受抱怨和投诉
3、准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”
【考点2】
二、接待过程中的服务
(一)迎接服务
在接站过程中,地陪服务应使旅游团在接站地点得到及时、热情、友好的接待,了解在当地餐馆游览活动的概括
1、旅游团抵达前的服务安排
1、确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。
飞机抵达的预定时机前2小时,火车、轮船提早1小时查询
2、与旅游车司机联系
3、与行李员联系
4、再次核实航班(车次)抵达的准确时间。
5、持接站牌迎候旅游团
2、旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团
2、认真核实人数
3、集中清点行李
4、集合登山
3、赴饭店途中服务
1、致欢迎辞
2、调整时差
3、沿途风光导游(风光导游、本地概况介绍、介绍下榻的饭店、宣布集合时间、地点)
(二)入住饭店
1、协助办理住店手续:
地陪协助领队和全陪办理住店登记手续,请领队分发住房卡
2、介绍饭店设施和设备的使用方法
3、带领旅游团用好第一餐
4、宣布当日或次日的活动安排
5、处理旅游者进房有关问题
6、照顾行李进房
7、确定叫早服务
(三)核对、商定日程
1、核对、商定日程的时间、地点与对象
2、核对、商定日程出现不同情况的处理措施
1、对方提出小的修改意见和要求增加游览项目时,地陪及时向接待社反映,对合理又可满足的项目尽量安排,需要加收费用的项目,需向领队或游客说明原因
2、对方提出的要求与原计划的日程有较大变动,或涉及接待规格(婉言拒绝,请示领导)
3、领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时,应查明原因,分清责任
(四)参观游览服务
参观游览活动是旅游产品消费的主要内容,是游客期望的旅游活动的核心部分,也是导游服务工作的中心环节。
1、做好出发前的准备
1、带上导游旗、胸卡和必要的票证
2、与司机联系,督促司机做好各项准备工作
3、核实旅游团午、晚餐的落实情况
4、至少提前10分钟到达集合地点
5、核实、清点实到人数
6、提醒注意事项
7、集合登车。
准备集合等车时,站在车门一侧恭候旅游者上车,清点人数。
2、赴景点途中的服务
1、重申当日活动安排
2、风光导游
3、介绍游览景点概况
4、活跃车上气氛
3、抵达景点后的导游服务
1、交代游览注意事项:
旅游车的型号、颜色标志、停车地点、开车时间。
2、游览中的导游讲解
3、严格执行计划
4、留意旅游者的动向,防止旅游者走失
4、参观活动中的导游服务
翻译准确无误、严格把关,防止有价值的经济情报泄露,对主人言语中的不妥之处予以提醒,来不及可改译,并事后向主人说明
5、回程中的导游服务
回顾当天活动、沿途风光导游、宣布次日活动行程、提醒注意事项
6、其他服务
社交活动(宴请、会见)文娱活动、购物服务、餐饮服务
【考点3】
三、接待结束阶段的工作
(一)送行前的工作
1、核实交通票据:
核实离开的机票,团号、人数、班次、起飞时间及地点
2、商定行李时间
3、确定集合、出发时间
4、商定叫早和早餐时间
5、提醒结账
6、及时归还证件
(二)离店服务
1、集中交运行李
2、办理退房手续(12.00之前)
3、集合登车:
账目是否结清,酒店钥匙是否已交,清点人数,提醒东西是否有遗漏
(三)送行服务
1、致欢送词
2、提前到达机场(车站、码头),出境的要提早3小时,乘国内飞机的提早2小时,乘火车的提早1小时
3、代游客办理离站手续
4、与司机结账
5、后续工作:
(处理遗留问题、上交票据/表单、接团小结、结账
第五章:
全程导游服务规程与服务质量(全陪)
一、接待前的服务准备
(一)业务准备
1、熟悉旅游团的基本情况
2、熟悉旅游团的行程计划
(二)知识准备(对象国地区的知识,旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民族等方面的知识,专题知识)
(三)物质准备(必带的证件,费用结算单、银行卡或者现金,接团资料和物品,个人物品)
二、接待过程中的服务
(一)首站(入境站)接团服务
1、迎接客人
2、入境介绍
(二)入店服务
1、协助领队办理入住手续
2、请领队分配住房
3、照顾行李进房及处理问题
4、照顾旅游者住店期间的安全和生活
(三)商谈日程
(四)各站服务
1、抵站服务:
通报旅游团情况,带领旅游团出站,做好与地陪的接头工作,转告旅游团情况
2、停留服务:
汇报旅游团情况,协助地陪工作;维护和保障旅游者安全;检查各站服务质量
3、离站服务
(五)途中服务
三、接待结束阶段的工作
(一)离开最后一站前的工作
1、做好全陪工作的最后一个环节
2、致欢送词
3、做好回头客的营销工作
4、送别旅游团
(二)结清旅游团账目
(三)后续工作
1、处理遗留问题
2、填写“全陪日志”
3、按财务规定,尽快结清该团账目
4、归还在组团社所借物品
第六章:
出境旅游领队服务程序与服务质量
一、接待阶段前的准备
(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料
1、听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍:
团内重点成员情况;该团旅游行程;特殊安排与要求;行前说明会的安排。
2、计调人员向领队移交该团的有关资料:
行程表名单登记卡
(二)熟悉旅游接待计划
1、了解情况
2、掌握资料
3、做好核对工作
(三)做好有关准备工作
1、物质准备
2、知识准备
(四)开好出境前说明会
二、接待过程中的服务
(一)出境服务
1、带团出境
(1)核对证件与宣讲事项
(2)告知我国海关有关规定
(3)带领旅游者办理海关申报
(4)协助旅游者办理乘机手续和行李托运手续
(5)通过卫生检疫
(6)通过边防检查
(7)通过登机前的安全检查
2、飞行途中的服务:
调整座位、特殊用餐要求、回答询问、帮忙填写目的地和入境卡;
(二)目的地国家(地区)入境服务
1、通过卫生检疫
2、办理入境手续
3、认领托运行李
4、办理入境海关手续
5、与接待方旅行社的导游人员接洽
(三)境外服务
1、商定旅游日程
2、督促接待社旅行旅游合同
3、维护旅游团内部团结,协调游客之间以及同当地接待人员之间的关系,妥善处理各种矛盾
4、维护旅游者生命和财务安全
5、对严重突发事件的处理;滞留不归—向组团社和我驻所在国使领馆报告;境外伤亡、病故事件—报告部门及通知家属
6、做好以下具体事项
(1)协助接待方导游人员清点旅游团行李、分配住房、火车铺位及登机牌等;
(2)在境外旅游期间,对旅游者入住饭店、用餐、观看演出、购物等提供的服务应遵照《导游服务规范》的要求。
(3)保管好旅游团集体签证、团员护照、机票、行李卡、各国入境卡、海关申报单。
(4)尊重旅游团成员的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
(5)在带领旅游者在境外旅行、游览过程中,领队应当就可能危及旅游者人身安全的情况,向旅游者做出真实说明和明确警示,并按照组团社的要求采取有效措施,防止危害的发生;
(6)领队不得与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费,不得向境外接待社、导游人员及其他为旅游者提供商品或服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财务。
(7)领队应当要求境外接待社不得组织旅游者参与色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动。
(8)领队要将每天接触和经历的接待社、导游员、入住的饭店、用餐的餐馆(厅)、游览的景点等进行简要记录并做出扼要评价。
(9)在一地旅游结束时,领队要以组团社的代表和旅游团代言人双重身份向当地导游、司机表示感谢,并当着全体游客的面将小费分别递给导游和司机。
(四)目的地国家(地区)离境服务
1、离店前的工作:
核对离境机票的内容、商定时间、检查物品;
2、办理离境乘机手续:
进行行李托运,领取登机牌,分发护照、机票和登机牌,购买出境机场税;
3、办理移民局离境手续:
补填出境卡,与目的地国家(地区)导游人员告别,办理离境手续,办理海关手续,办理购物退税手续,引领旅游者登机。
(五)归国入境手续
1、接受检验检疫
2、接受入境边防检查
3、领取托运行李
4、接受海关检查
三、接待结束阶段的工作
(一)答谢旅游者
(二)做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”,整理反映材料
1、整理陪团记录
2、填写领队日志
(三)归还所借物品
第七章:
景区导游服务规程与服务质量
一、旅游景区导游服务程序
(一)服务准备
1、接待前的准备:
了解情况,语言准备,预先了解宗教信仰,准备讲解内容,天气和景点道路
2、知识准备
3、物质准备
4、形象准备
(二)导游讲解
1、致欢迎词
2、旅游景区情况介绍
3、参观游览中的导游讲解
(三)送别服务
二、旅游景区其他相关服务
(一)乘车(乘船)游览时的讲解服务
(二)游客购物时的服务
(三)游客观看景区演出时的服务
第八章:
散客旅游服务规程与服务质量
一、散客旅游服务类型与特点
(一)类型
1、散客自助游
2、散客团旅游
(二)特点
1、散客自助游
(1)人数少、规模小;
(2)自主性强,自主安排旅游行程
(3)旅游中所需要的各项服务皆靠自助或半自助,常常为交通票和住房劳碌奔波,尤其是旅游旺季时;
(4)自由度大
(5)变化大
(6)要求多
2、散客团旅游
(1)小包价旅游:
人数少(9人以下),不派全陪,游客有一定的自由度,无优惠,提前支付或现付;
(2)组合旅游:
无领队,无全陪,可多可少,随意性,被骗被宰隐患高于其他类;
(3)散客包价旅游:
9人以下、无全陪,费用一次性支付,可预制路线或者定制路线。
(三)散客旅游接待服务的不同要求
1、半自助游散客接待服务的不同要求:
接站姓名送站行李托运手续,专车或合乘,公务或商务,对话讲解;
2、小包价散客团接待服务的不同要求:
推荐服务,提醒旅行社派较宽松的旅游车,告知事项;
3、组合旅游团接待服务的不同要求:
事先商定,注意游览方式&导游讲解,注意安全和集合的时间、地点。
二、散客旅游服务规程与服务质量
(一)接站服务
1、服务准备(认真阅读接待计划,做好出发前的准备,联系交通工具)
2、接站服务(提前到站等候,迎接散客)
3、沿途导游服务
4、入住饭店服务(办理手续,确认日程,提前订购机票,推销旅游服务项目)
5、后续工作
(二)导游服务
1、出发前的准备
2、沿途导游服务
3、现场导游讲解
4、其他服务
5、后续工作
(三)散客的送站服务
1、服务准备(详细阅读送站计划,做好送站准备)
2、到饭店接运游客
3、到站服务
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