工作流程表.docx

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工作流程表

各部门工作流程

三、技术研究部的主要职责

1、负责依据客户情况制定客户服务计划。

并依据计划及市场的分析信息及时与

市场部沟通保证客服任务的顺利完成。

2、负责在发现客户账户出现危险时及时准确的提醒客户并由技术部给予客户建议。

3、负责培训部门定期培训安排及沙龙会议，。

4、负责全公司的产品研究开发和日常技术管理，做好技术分析、评论工作

5、负责依据技术部提供的金评每日为客户发送相关资讯。

6、管理公司的整体核心技术，组织制定和实施重大技术决策和技术方案，组织技术合作、技术文件整理及控制工作

7、领导分管部门制度并组织实施年度工作计划，完成年度任务目标

8、与客户进行深层技术交流，了解客户在技术培训上的要求，并解答客户提出的各类交易遇到的问题。

对潜在客户进行跟踪，负责管理准客户的拜访、技术培训、理财规划及促成。

9、配合销售部，对新员工进行岗前培训和定期技术培训，对下属各职能部门完成任务的情况考核；

10、完成领导交办的其他相关任务。

11、主流金融网站上的博客更新，在发布资讯，及每日行情分析；

四、技术部日常工作流程

1、八点五十做早评分析，分析昨日的黄金白银走势及今日的操作方向十分钟左右。

2、每日早评信息主要服务QQ群。

十一点之前包括吴老师今日操作建议、和韩老师的博客。

3、网站维护，分析视频录制。

5、客户经理带客户来公司，韩老师负责接待客户。

6、解答客户疑问。

8、新员工入职培训。

9、QQ群的维护由助理完成包括发消息面，客户疑问的解答。

五、客服部职能

一、客服部职能

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，其重要职能是联系管理处内部和客户等外部工作，通过反馈信息为客户及企业内部其它部门提供服务；

（一）、受理客户咨询服务

主要解答日常工作中客户所提出有关问题的回答。

有需要询问内容的，要做好内容记录，以备查阅。

（二）、客户资料管理

①资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

②资料整理。

客服专员提取的客户信息档案,信息汇总，并进行分析分类，分派客服管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

③资料处理。

客服按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

（三）、对不同类型的客户进行不定期回访

1、客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

①回访方式：

电话沟通、短信业务等

②回访流程

③从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后,，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

2、回访内容：

①、询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

②、友情提醒客户交易所的公告。

注意：

回访时间不宜过长，内容不宜过多。

3、回访规范及用语

回访规范：

一个避免，三个必保，即：

①、避免在客户休息时打扰客户；

②、必须保证会员客户的①00%的回访；

③、必须保证回访信息的完整记录；

注意：

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

（四）、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，

做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

建立投诉归档资料。

1、投诉处理工作的三个方面：

①、为顾客投诉提供便利的渠道；

②、对投诉进行迅速有效的处理；

③、对投诉原因进行最彻底的分析。

2、投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

①、不争论；不恶言；不动怒；

②、不轻易承诺，不失言；

③、不推卸责任；

④、不提高说话音调。

⑤、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

⑥、不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

3、投诉处理流程：

①、投诉受理：

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

②、投诉判断：

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

③、展开调查分析投诉原因：

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，交相关负责人处理；如属服务问题，则服务专员/主管处理。

④、提出处理方案：

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。

主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

⑤、实施处理方案：

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

⑥、总结评价：

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客

（五）、企划部与渠道部

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。

失去品牌比损失一次交易更可怕。

（六）、与各部门密切沟通，协助市场销售。

及时整理客户开户资料，分类统计。

（已开户未入金者如有达到了激活条件的可通知各自的市场人员助于他们进一步的跟进，客户入金者及时通知相应的市场人员以便于他们对客户的了解，通知技术人员叫负责管理VIP群的人员把客户加入群里，进行vip服务，有客户销户者及时提醒相关业务人员且问清是什么原因要销户。

）

（七）、市场及客户服务部开展客户培训工作

①、为了向客户提供更优质服务，进一步增强公司与各客户之间的沟通交流，客服部对客户进行分类统计，邀约，与市场部开展客户培训工作，对不同阶段的客户进行针对性的讲座。

让客户更加了解公司产品、技术及服务，对潜在客户进行市场营销。

帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；专心对待顾客，用心倾听。

②、讲座的内容（由技术培训部门提供讲座策划书）针对不同需求的客户，提供针对性的讲座

3、关于培训活动总结，根据培训的不同类型，进行分析，至少要达到以下的效果：

①、对培训讲座总体绩效目标达成的情况

②、对客户拒绝的分析

③、对本次讲座活动的经验总结分析

其他客服部相关事项：

2开电脑回复居间商的若干问题

②定期寄协议书给需要的居间商

3熟悉开户流程

4把总部发的消息转达给居间商

5每周做客户资金报表发给上级

六、客服部工作流程

（一）未开户客户

由市场部电销人员和网销人员收集潜在的客户资料，这是市场人员

每天要完成的工作。

由市场部邀约来访人员，邀约来访人员是由市场部每天累积而成的。

由市场部邀约会议的到访人员，整理统计好客户资料告知客服及行政部。

邀约会员到访人员一般是在周一至周四，周五晚上19:

00-21:

30是会议营销过程，所以周五一天的时间是确定周一至周四答应邀约的客户，告知客服部，由客服部统计整理到访的客户资料及人数，告知行政部，由行政部整理好会议需要的资料，也就是会前准备。

会议结束后由客服部统计实际到访人员并告知市场部负责人。

（二）开户未激活客户

整理客户扫描传送过来的所有开户资料，跟进客户，帮客户解答及处理操作中遇到的各类问题。

未激活入金做准备。

电话回访客户是否收到模拟账户/实盘账户，是否已下载安装分析软件及交易软件，模拟和实盘交易做的如何，在此过程中是否遇到问题，在交易过程中是否有关注技术部发的行情信息。

了解客户的情况后，留下企业QQ及客服联络方式，告知在交易过程中遇到任何问题都可以咨询，确认客户的联络电话，并及时跟客户经理进行沟通，建立客户档案后续跟进。

市场部客户经理跟进客户的过程中了解客户做单情况和手数并告知技术部和客服部，技术部了解情况后对客户进行相应的操作指导，提前告知当日的行情走势及即将影响的消息，客服部及时记录客户情况。

客户经理电话回访，与客户约见，进行下一步跟进，了解清楚客户情况后告知客服部便于客服部做记录，告知技术部便于指导客户。

客服部查阅记录，告知客户经理客户已达到激活条件，可以办理入金激活手续，收到信息后客户经理电话告知客户或约见陪同客户办理激活的相关事宜。

（三）客户激活入金

客户激活入金后，客服部及时告知客户经理，客户经理电话告知客户已入金，并请客户加入VIP群。

客服部整理好客户资料，备案

客户经理与客户进行沟通，了解客户做单的时间及方式，并告知技术部，由技术部技术指导专员与客户进行沟通，指导。

并告知客服部整理资料，备案

客服部电话回访（每周一次，了解客户交易情况，了解客户对我们服务的评价）记录在案，方便市场部及技术部查阅。

七、客服部与市场部配合工作流程

未开户阶段

开户未入金

激活已入金

九、行政部门职责

1，行政部门职责--------职位行政主管

行政人事部门日常管理工作，部门内工作任务分配，协调部门分工，使部门内人力资源配置最优化；

制订、完善及修订公司各项管理规章制度、程序执行流程，并监督其执行情况；

根据公司各阶段发展需要，制定人才招聘、储备计划，配合各用人部门的员工入职培训，为公司员工制定职位发展规划，员工关系处理、完善用工管理；

办公室环境、秩序维护，公司各类资产的统筹管理、成本控制，对外维护公司形象，监管客服工作；

2、行政人事部（文秘岗、办公室主任、人力资源部、培训部）

2.1文秘行政

（1）公司管理制度建立、完善及执行、监督；

（2）办公室环境管理支持，办公用品采购、财产管理，公司会务管理；

（3）公司人事招聘，员工入职、劳动合同、离职手续工作办理；

（4）公司人事、考勤、薪酬等制度建立、执行、监督，员工关系处理；

2.2前台

（1）负责来访人员的接待和外线电话的转接；

（2）外来的文件由行政部负责签收，并于接件当日送达有关部门；属急件的应在接件后及时报送；

（3）参与企业文化建设，为各部门提供业务支持；

（4）其他日常办公事务处理。

2.3人力资源部

（1）公司人事招聘，员工入职、劳动合同、离职手续工作办理；

（2）公司人事、考勤、薪酬等制度建立、执行、监督，员工关系处理；

（3）企业人力资源规划、配置、培训等。

1.负责建立、建全公司人力资源管理系统，确保人力资源工作按照公司发展目标日趋科学化，规范化。

2.负责制订公司用工制度、人力资源管理制度、劳动工资制度、人事档案管理制度、员工手册、培训大纲等规章制度、实施细则和人力资源部工作程序，经批

准后组织实施，并根据公司的实际情况、发展战略和经营计划制定公司的人力资源计划。

3.制订和实施人力资源部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及工作计划。

每年度根据公司的经营目标及公司的人员需求计划审核公司的人员编制，对公司人员的档案进行统一的管理。

4.定期收集公司内外人力资源资讯，建立公司人才库，保证人才储备。

5.依据公司的人力资源需求计划，组织各种形式的招聘工作，收集招聘信息，进行人员的招聘、选拔、聘用及配置。

对不合格的员工进行解聘。

6.负责员工薪酬方案的制定、实施和修订，并对公司薪酬情况进行监控。

7.负责建立公司的培训体系，制定公司的年度培训计划，全面负责公司管理层的培训与能力开发工作，并对公司的培训工作进行监督和考核。

8.根据公司发展规划，对公司的各个职能部门进行职务分析，编制各岗位的岗位说明书。

9.负责协调各部门之间人力资源管理工作有关事项。

10.建立员工沟通渠道，定期收集信息，拟订并不断评估公司激励机制、福利保障制度和劳动安全保护措施。

11.负责劳动合同的签定与管理工作，进行劳动关系管理，代表公司解决劳动争议和纠纷。

12.负责办理员工的各项社会保险手续及有关证件的注册、登记、变更、年检等手续。

13.负责员工日常劳动纪律、考勤、绩效考核工作，并办理员工晋升、奖惩等人事手续。

14.建立、完善员工职业生涯管理系统。

15.负责公司与外部各级组织、机构的业务联系，负责对内、对外劳资统计工作。

16.公司的人力资源管理工作由人力资源管理部门统一负责，各驻点经理不得干涉。

2.4办公室主任

（1）协调配合各部门工作

本职：

掌握公司主要工作的进展情况，负责制定、落实办公室工作计划和办公室内部的管理,统筹管理公司行政后勤服务工作，统筹负责公司的档案文书管理，负责相关会议的组织，以及会议决议的督办事项，负责公司的接待工作及政府关系、公共关系的建立、维护、及保持

掌握公司主要工作的进展情况，负责制定、落实办公室工作计划和办公室内部的管理：

参加行政领导会议，参与公司重大事项的调研工作，拟定调研报告，及时掌握公司主要工作的进展情况；制订本部门年度、月度工作目标、工作计划；监督指导工作计划的落实；负责本部门员工队伍建设，提出对下属人员的调配、培训、考核意见；制定并完善部门工作制度，检查本部门工作的执行情况；负责协调下属员工之间、本部门与相关部门之间关系；监督本部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导。

1、统筹管理公司行政后勤服务工作：

监督后勤工作的执行，并提出改进意见；负责公司行政事务的上传下达；负责公司的印章管理；负责通讯、交通、招待、办公费用的审核和标准管理；负责各部门之间和领导之间的协调；负责公司总部的车辆调度。

2、统筹负责档案文书管理：

负责制定、完善档案文书管理的各项规章制度，并监督执行，做好保密工作。

3、负责相关会议的组织，以及会议决议的督办事项：

负责会议场所的安排与布

置；负责会议相关活动的安排；负责会议决议的督办事项。

4、负责公司的接待工作及政府关系、公共关系的建立、维护及保持：

负责公来访人员的接待；负责公司相关的公共关系建立、维护、保持。

5、完成上级交办的其它各项工作

十、培训部工作职责

1、建立培训体系，包括培训课程库、培训讲师选拔与管理、培训考核评估实施等，以便于培训部工作的更系统化的执行

2、制定各项工作流程，包括培训需求调查流程、培训计划组织审批流程、培训计划监控评估流程等，培训申请流程等，以便与培训工作能加高效的开展与实行

3、围绕公司人才需求标准，与人力资源部共同打造员工晋级通道并配合各层级专业技能培训，设计训练模式，激发员工的潜能

4、制定全年/季/月培训与年度培训预算

5、围绕公司内部经营管理需求，创建课堂培训与实地训练模式，将课堂培训与训练、考核相结合

6、以培训体系为标准，培养并选拔内部教练与内部讲师，建立讲师库、教材库、人员培训档案库，充实培训梯队建设

7、围绕各项培训及活动展开评估与考核工作，并做好记录存档

10、根据公司发展及客户需求，寻找培训机构并与之建立友好关系，引入外部培训资源

负责合理安排培训资源,对公司培训师进行合理分工,并适时聘用外部培训讲师.检查讲师培训质量和教学效果.

十一、培训部工作流程

负责编写公司人力资源培训教育发展规划,制定员工培训管理制度和工作流程，包括培训需求调查流程、培训计划组织审批流程、培训计划监控评估流程等，培训申请流程等；

负责拟订公司年度培训工作和培训预算计划,在领导批准后组织实施；

指导公司各部门和二级单位制定培训教育计划,并协助其实施；

培养并选拔内部教练与内部讲师，建立讲师库、教材库、人员培训档案库；

负责组织公司新员工入职培训,对各类专业培训活动进行评估与考核；

负责公司教育设施的建设、培训设备的保养,维修；

1、协助培训经理拟订培训计划；

2、了解公司内部培训需求，会同直属上级共同确认需求；

3、其实培训、协助培训经理实施公司培训计划，并跟进培训后效果反馈；

4、联系各类培训机构各类技能培训，办理员工外部培训事宜；

5、组织培训材料说明书，开发利用培训辅助设施；

6、指相比看培训师岗位要求导各相关部门贯彻落实各项培训项目；

7、控制培训支付开支听听培训专员岗位职责；

8、管理培训师，监督、评价其工作方法及工作效果。