品牌店经营管理手册版.docx
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品牌店经营管理手册版
第一章运作流程
营业时间
营业时间视市场状况而定,一般情况为冬季:
8:
30—20:
30,夏季:
9:
00—21:
00;店中店根据实体店规定执行。
1.营业前
(1)人员出勤,仪容、仪表;清洁店内卫生;
(2)检查货品是否完好,整理货品、货架;
(3)检查店内设施,如有损坏及时修理;
(4)备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等;
(5)预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定;
(6)了解当天新上产品及其价格;
2.营业中
(1)了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置;
(2)巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货;
(3)是否有工作人员聊天或无所事事。
店中店中是否有污染品或破损品;
(4)是否进行中途存款;
(5)价格卡与商品陈列是否一致;
(6)交接班人员是否正常运作;
(7)协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议;
(8)注意店中店内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;
(9)为顾客做结帐及产品包装服务;
(10)待机工作。
所谓待机,就是店中店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会:
⏹正确的待机姿势:
使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方;
⏹正确的待机位置:
正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜;
⏹待机工作:
在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作;
⏹以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“欢迎光临”等招呼;
(11)不正确的待机行为有:
⏹躲在产品后面看杂志、化妆;
⏹聚在一起聊天,喧哗嘻笑;
⏹动作懒散、无神;
⏹背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠;
⏹吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。
3.营业后
(1)是否仍有顾客滞留;
(2)店中店射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭;
(3)当日营业现金是否全部收好(锁好);
(4)整理各类票据及当日促销物品;
(5)填写交接班记录;
(6)进行当日盘点,填写登记销售日报表;
(7)整理卫生;
(8)(关店)由负责人/店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。
第二章店中店管理
系统化的管理,有助于店中店提高员工工作效率及增加营业效益。
店中店管理主要分三大部分,分别是:
⏹人事管理
⏹货品管理
⏹店中店管理
1.人事管理
店中店工作人员是店中店最前线队伍,由于直接面对顾客,他(她)的行为举止即影响销售及店中店整体形象;经常性之人员流失会影响店中店运作。
如何妥当安排员工工作,提高其整体工作表现,令工作顺畅是人事管理的重要目标。
(1)员工管理
⏹安排新员工入职,介绍店中店日常运作,服务标准及店中店各项注意事项。
在入职前,负责人/店长须对其进行基础的业务培训;
⏹检讨每天工作、督导员工工作表现、激励
⏹士气,以确保所有员工达至要求;
⏹安排员工值班表,确保每天均有适量员工上班。
在正常情况下,由于下午顾客人数较上午多,编排值班表时,可安排较多员工上下午班。
另一方面,店员的假期尽量安排在平日,在星期六/日及假期,则安排较多员工上班;
⏹培训在职员工,以提高员工整体素质;
⏹定期考核员工工作表现,作为员工晋升的依据。
*员工须知
⏹敬业爱岗,作为迪纳极萃品牌店中店的一员感到骄傲和自豪;
⏹始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态;
⏹谦虚友善,友爱互助。
工作一丝不苟,认真负责;
⏹以客为先,以客为尊,有强烈的服务意识;
⏹维护品牌形象,不做有损品牌形象的事宜。
(2)员工职责
店中店负责人/店长
⏹店中店每日工作流程
⏹监督员工的工作
⏹货品资料、信息(新货与畅销货)
⏹了解其它品牌的生意
⏹提高员工进步
⏹处理投诉
⏹解决员工在工作上问题
⏹向公司汇报及反映工作及人事问题
⏹保持员工间团结合作精神
⏹处事公正
⏹评核员工表现,加以鼓励,辅导及在职培训
领班
⏹总体补货
⏹协助店长安排各项工作
⏹树立良好榜样
⏹向店长汇报及反映工作
⏹每周总结畅销及滞销产品
⏹协助店长培训在职员工及新员工
⏹帮助员工解决工作中实际问题
⏹配合店长作好店内安全工作
导购员
⏹提供顾客服务,竭力为公司争取最佳营业额
⏹接受工作分配及遵守店中店制度
⏹与同事保持良好的关系
2.货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况,以备顾客挑选良好的产品可吸引顾客继续光临店中店购物;良好的货品管理,能减少不必要的次货发生,保持产品最高价值。
主要包括:
次货、退换货处理及存货与物流等几方面。
(1)次货处理
何谓次货:
任何一件产品,因质量上出现问题或因人为原因导致污损,不能销售给顾客,称为次货。
*次货处理
⏹若发现次货,应立即移离货架,以免影响店中店形象;
⏹移离店中店后的次货,尝试给与修补;
⏹用白纸写明次货原因标注在问题处,交由店中店负责人处理。
(2)退换货处理
*退换货程序(店中店与公司之间)
⏹换货:
在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。
填写申请单,传真至公司,由公司安排执行即可。
⏹退货:
填写申请单,并注明退货理由,传真至公司,经同意后进行退货。
*退换货制度(处理顾客退换货)
⏹售出的产品如号型不对或有质量问题,一周内可办理退换;
⏹一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费;一月之后不予办理;
⏹折旧费计算方法:
原销价*1%*购买天数;
⏹如所调换产品价格低于原商品价格,顾客可挑选其它商品补充,直到与原商品价格持平,如价格不足,店中店一概不赊欠、不退款;
⏹如所调换产品价格超出原产品价格,顾客需支付超出金额;
⏹因人为使用造成产品破损,不在退换货范围内。
*注意事项(态度)
⏹保持微笑,有礼貌、有耐性
⏹查询及聆听对方退换货原因
⏹礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况
⏹如符合要求,按照退(换)货原则办理手续
⏹对新取的货品,应请顾客检查质量
⏹退回产品款项后,应填写退款单。
在顾客过失性退换货面前,我们宁愿牺牲自己的利益,顾客的不满,可能会导致我们更大的损失。
(3)存货与物流
货品储备是店中店营运基础,其重要性不可忽视。
有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求,对加盟店来说,也有助于控制费用,提升利润空间。
店中店应及时向公司反馈信息,以便货物调配工作能有效进行。
为增加产品销售机会,店中店可以根据实际的销售情况,保持合理的库存量。
*收货、验货
⏹若货箱包装有损坏或货箱数量不符店中店可以拒收,并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字),通知公司
⏹店中店须有2人以上在场方可开箱验货
⏹根据随货清单(出库单)检查货物数量是否相符,有无质量问题
⏹检查无误后,负责人需在商品验收单(回执单)上签字后回复公司,并做入库记录;如有问题,须将情况反馈公司,由公司根据实际情况做出处理
*盘点流程
⏹盘点日期:
每月底
⏹负责人:
店中店负责人
⏹方法:
分区负责,初盘加复盘
⏹规则:
✓初盘时,按品种、规格等分类清点,并填写盘点表
✓初盘后,交叉对产品进行复盘(抽点)
✓复盘如发现差错,对所有产品进行重盘
✓盘点结束后总结盘点报告,除留档备份外另按时上报公司
*注意事项:
⏹每日检查库存,及时补货,确保每天有足够的产品供应(补货单须留档备份)
⏹每天填写日销售报表,方便定期整理
⏹每月月初5号之前,将上月销售、库存报表反馈(传真)到公司,如遇新品上市应以每周上报一次,以便公司及时掌握各区域销售及库存情况(附件1:
月销售报表标准格式;附件2:
月库存报表标准格式)
⏹店中店负责人应每日作缺货检查,定期(每月)对滞销货,破损、丢失货做分析与汇报,并及时采取相应措施
3、店中店管理
1)店中店环境
提供一个舒适、明快的购物环境,不仅能吸引顾客乐意光临本店,同时也能使工作人员保持良好的心情,更大程度的发挥积极性、创造性。
⏹橱窗、门框明亮、整洁,地板、墙壁保持干净;
⏹收银台的卫生清洁;
⏹经常抹去货架、货柜上的灰尘,保持灯具效果,发现破损及时维修;
⏹保持形象、标牌、宣传品的整洁,防止其松落;
⏹如有新品上市或促销活动,须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品;
⏹气氛营造
✓确保员工士气高昂
✓如有条件可以适中音量播放音乐,产品使用或者产品推广宣传片
⏹店中店内不可放置其它杂物,确保顾客的购物空间
2)产品陈列
良好的陈列效果有助提高店中店的形象,增加店中店生意及给顾客留下良好的印象。
目的:
⏹体现公司产品风格、档次、形象;
⏹让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配;
⏹直接刺激销售,提升业绩。
陈列原则:
⏹分区陈列
✓店头区—特价品、促销品
✓中央区—陈列大众品的角落
✓内部区---陈列高级品的角落
⏹橱窗是店中店的第一张脸!
装扮好它,你才能“诱导”到更多顾客!
(季节性产品,流行产品,主力产品;便宜促销的产品)
3)保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧!
4)产品按类别分区(系列性)陈列,保持排列有序;
5)陈列顺序:
颜色由浅到深,厚度由薄到厚,尺寸由小到大;
6)白色及颜色较浅的产品,要勤于替换,以免污损;
7)重点产品的陈列以1—1.5米高为宜(考虑到儿童);
8)尽量将下列产品陈列到最佳位置;
✓大众消费者喜欢的商品
✓希望加快走货速度的产品(包含正在促销的)
9)采取先卖后补”的方法,令产品转换快捷,减少坏货;
10)产品尽可能做大量陈列,可以给人一种商品丰富,品种全,给顾客很强的视觉感受,产生购买欲望
11)相关陈列/主题陈列/促销性陈列;
✓相关:
可以将配套的产品(促销组合)放在一起
✓主题:
创造一个主题,如轻松省力,瞬间恢复等,将主题产品陈列在一起,并在现场的陈列上突显这一主题。
✓促销性:
将促销产品集中陈列,可以划出促销区,促陈列量一定要大,可以比平时的陈列高一些,密一些。
12)制造卖点,如特价区、“天天特价,天天专家”等;
13)确保所有系列,功能,包装等产品均以展示;
14)面朝外的立体陈列,可使顾客容易看到产品;标价牌方向一致,标签向正面,使顾客一目了然;
15)充分利用好店中店内的柱子,墙面,可张贴海报、POP;
16)遵循重点产品展示于重要位置的原则:
✓重点产品:
促销品,畅销品,新产品,高利润产品;
✓重要位置:
店头区,主要通道两侧,进门右侧区,收银台附近;
17)陈列产品要定期更换(尤其是促销)。
(3)人手分配
店中店负责人可以根据顾客流量,适当分配人手予以配合,以求:
✓增加销售机会;
✓保障店中店安全,慎防店中店盗窃。
注意事项:
✓确保进入与离开店中店的顾客均得到礼貌招呼(亦可预防店中店被盗);
✓如没有顾客付款,应把收银柜锁好。
(4)店中店禁忌
⏹不要为了业绩而忽视人际关系
⏹不要把顾客当贼防
✓现场搜身
✓尾随盯梢
✓嬉笑打闹、鹤立鸡群
第二章服务与销售
除了产品有竞争力之外,销售服务便是获得利润的关键。
为提高各店中店的服务水平,公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各店中店负责人参考,用以培训员工及作为服务顾客的指导。
1.5S原则
(1)真诚sincerely
(2)保持微笑smiling
(3)灵活敏捷smart
(4)讲求速度speedy
(5)不断研究顾客行为study
2.答问规范
*关于公司方面
(1)怎样可以(加盟)?
◆您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。
电话:
*****联系人:
*****
(2)需要多少钱或有什么加盟程序?
◆请您按照这个电话联系,公司会给您详细的解释和说明。
(3)公司成立多久了?
负责人是谁?
◆具实回答。
*关于店中店方面
(1)店中店的开业时间?
◆*年**月。
(2)店中店营业时间?
◆早上9:
00――晚上**。
(3)店中店是谁开的?
◆(具实回答,说明是公司的直营店或是加盟店)
(4)店中店经营哪些商品?
◆品牌系列产品
(5)近期会有促销活动吗?
◆如有促销活动,根据实际情况如实告知。
如果不知道近期是否会有促销活动,则回答:
店中店会定期举行各种促销活动,欢迎你常来看看。
(6)销售额多少?
◆对不起,我未被授权回答此问题。
(7)你们工资是多少?
◆对不起,我未被授权回答此问题。
*关于产品方面
(1)产品定位什么档次?
◆目前市场价格高,中,低档均有。
(2)产品质量如何?
◆所有产品都经过严格的质量检验,符合国家有关标准。
消费者对龟牌系列美容产品的质量一直反映不错。
(3)打折吗?
◆推荐打折产品,如果没有,可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价,并实行科学定价方法,已充分考虑到消费者的利益。
(4)可以试用吗?
◆部分产品我们是可以提供试用的。
(5)可以退货吗?
◆在您购物7天内,如果您发现产品有什么质量问题,请您带好购物小票,到我们这来处理退货事宜。
如果是非质量问题,我们可以在不影响二次销售的情况下,帮您换货,但不退货。
(6)打折产品是残次品吗?
◆不是,折扣是我们对于忠实客户的一种市场反馈形式。
(7)能不能用信用卡结帐?
◆对不起,目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系,所以暂时不能用信用卡结帐。
(8)可否介绍一下(某)产品的使用方法?
◆根据公司相关产品知识,进行简要介绍。
(9)我是外地的,如果所购产品不合适,怎么办?
◆根据公司规定,可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。
(10)我消费的产品在退换期内,为什么不给退换?
◆将公司退换货的规定给顾客作解释,讲明是产品原因不在退换货范围内。
(11)你的服务态度我很不满意,告诉我公司电话,我要投诉。
◆欢迎您对我们的工作提出批评,如果您对我们的服务不满意,可以向公司投诉(电话:
***联系人:
***),公司会做出合理、公正的调查、处理。
3.服务禁忌
(1)语言
◆不知道,不晓得。
你怎么这样不识货!
◆你自己看好了。
要买就买,不要乱翻乱拿!
◆不能光看不买哦!
◆你买得起吗?
没眼光、不识货!
◆你到底买不买?
少见多怪。
◆我们的东西很贵哦!
神经病,莫名其妙!
◆这里有便宜货,要不要买?
没有钱就不要看这些贵的!
◆这么便宜还要挑来拣去!
嫌太贵就不要买!
◆其它店东西便宜,去哪好了!
要买就买,不买拉倒,不必勉强!
◆不想买看什么!
◆我们是店中店,不是地摊!
(2)行为
◆抱肘拥胸,两腿交叉讲话只顾忙手头活,疏忽怠慢顾客
◆打断对方讲话,自己滔滔不绝给顾客脸色看
◆说话吐字不清动作迟缓,让顾客空耗时间
◆过多使用流行语对顾客品头论足,说三道四
◆手插衣袋将顾客分成三六九等,区别对待
◆伸懒腰,打哈欠与顾客吵架
◆吹口哨,哼歌旁若无人在打私人电话
◆发出奇声怪调在客人面前议论本公司的经营状况
◆倚墙而立议论同事及上司
◆聚众聊天打闹紧盯、尾随顾客
◆站在通道说话,影响他人行走临近结束时,对顾客不耐烦。
4.促销
销售促进是店中店一项长期的营销策略,根据不同的时间如:
节假日、特定时间(换季、展览等)进行促销。
常用促销方式
◆打折
◆赠品
◆捆绑销售
◆联合促销(与服务店等)
◆会员卡、积分卡
◆游戏促销
◆抽奖
◆针对性客户群体活动促销
◆系列产品
第三章顾客管理
1.顾客的心理
✓顾客的从众心理
◆顾客喜欢去人多的地方
◆顾客喜欢热闹的地方
◆从众性导致感性
◆从众性导致盲目性
✓顾客的好奇心理
◆在干什么?
◆发生了什么?
✓顾客接受实惠的心理
◆乐意接受优惠的顾客超过1/3
◆但理性顾客呈增加趋势
2.影响集客的因素
✓个性化
◆与其诉求你比人家好,不如诉求你与别人的不同
◆装修具备明显的视觉冲击力
✓店内气氛
◆可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛
◆POP运用:
可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛
◆柔和的光线:
可以使人心情愉悦,心态平和,创造舒适的购物环境
◆视听效果(如条件允许):
可以适中音量播放音乐,产品使用或者产品推广宣传片
◆人为气氛调节(员工、顾客)
✓导购员保持良好的工作心情,热情待客;
✓引导性消费,如:
教车主划痕蜡的使用方法;
✓适当赞美顾客;
✓邀请顾客进店;在店门发放宣传资料或礼品。
3.远程集客
◆顾客档案的建立及使用:
在店中店消费的顾客建立档案,在有新品或活动时通知顾客;
◆DM的使用:
在商业路段或店中店附近发放DM,吸引顾客;
◆广告:
在适当的时机,如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。
4.客户开发禁忌
◆欺骗性揽客
◆硬性拖拉式揽客
5.会员制管理
◆建立顾客会员制是店中店一项长期的工作,拥有一定数量的会员,对提高店中店的知名度,保证店中店营业收入有极大帮助。
◆&2:
8定律——指一个产品(企业)百分之八十的利润是由百分之二十的顾客(产品)产生的。
✓建立会员制的方法
◆只要在店中店消费满200元的顾客就可以成为会员
✓会员的管理
◆每次会员消费,出示会员卡,可以享受一定的折扣或其它优惠。
收银员或店长将会员的消费记录在案,作为以后会员活动的依据之一。
定期询问会员的资料情况,如有变动,及时更改;定期清理无效会员(如一年未消费的);重点会员重点管理。
3)会员促销
✓常用会员促销方法:
◆会员消费到一定金额可以送礼品
◆会员生日的时候打电话祝贺、送生日礼物
◆新品通知(电话或DM)
◆特殊时间段通知(如春夏秋冬时)适合的产品
◆会员活动:
如会员联谊会,“找伙伴活动”,竞赛活动等
4)会员资料管理
✓定期汇总客户资料,反馈信息统计数据,由公司统一做客户消费模式分析。