电子银行提高服务三农.docx

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电子银行提高服务三农

电子银行提高服务三农

　　随着城乡一体化、农村城镇化进程逐步加快，我国已进入统筹城乡发展的新时期，县域经济日益呈现出巨大的发展潜力和内在活力，中小企业异军突起，个体民营经济迅速壮大，农民融资消费等需求呈现多元化、深层次的特点，这给作为农村金融主力军的农村信用社提出了更高要求。

在新形势下，农村信用社如何充分发挥先进科技手段的优势，利用便捷、高效的电子银行渠道为广大农村客户提供高层次、多功能、全方位的金融服务成为当前迫切需要研究的课题。

本文在对农村金融服务现状进行全面分析基础上，提出了利用电子银行渠道优势提升服务“三农”水平的相关对策和建议。

　　一、充分认识电子银行渠道服务“三农”的重要意义

　　电子银行渠道服务“三农”是指依托先进的计算机和网络技术，通过特定的自助服务设施，如网上银行、手机银行、电话银行、短信通、ATM、POS、转账电话、农民自助服务终端等，向县域范围内中小企业、个体工商户和农村居民提供的非物理网点的自助金融服务。

农村金融服务渠道的电子化和信息化是不可逆转的发展趋势，电子银行渠道所具有的低成本、不受时空限制的服务优势，更适合农村经济发展的要求，能更好地服务于农村客户。

充分利用电子银行渠道提升农村金融服务能力，一是有助于推动县域经济快速发展。

随着农村基础设施建设、特色资源开发、农村商品流通体系建设的不断推进，民营经济、特色经济、板块经济等多元化经济形式蓬勃发展，一大批经营规模大、市场化程度高的农村经济主体加速成长，农村客户发挥电子银行渠道优势提升服务“三农”水平山东省农村信用社联合社罗旭东群体的金融服务需求日趋多元化，对电子银行渠道服务的要求更为迫切，新型电子银行产品和服务不断推出，将给县域经济发展插上腾飞的“翅膀”。

二是有助于提高县域中小企业竞争优势。

电子银行渠道为中小企业提供了一个新的发展契机，能够帮助中小企业突破时空、经济规模的制约，充分利用价格低廉、实时、无地域限制的电子银行渠道进行营销和管理，在提高企业管理水平、推动企业产品创新方面发挥着积极作用。

三是有助于扩大农村金融服务范围，提高农民的现代金融意识。

利用现代信息技术，发挥互联网、手机、电话、自助设备等载体的优势，能够实现在时间和空间上的连续服务，以及地域上的“无缝”覆盖。

通过宣传和培训，让农民接受信息时代的电子银行产品，使其享受到和城里人一样电子银行不仅是一种新的服务渠道，更成为了农信社集约化经营、提升竞争能力、满足客户服务需求的有效途径，在转变经营理念、分流柜面压力、降低经营成本、提升创新能力、改善服务形象等方面发挥着积极作用。

农信社加快发展电子银行的时机已经成熟。

的金融服务。

四是电子银行渠道是传统物理网点的重要补充和替代。

在我国中西部贫困山区，由于地理位置偏僻、交通不便、运营成本高，网点成本和效益、投入产出不符合银行追求盈利最大化的要求。

目前仍然存在一些金融服务空白乡镇，农民无法享受到基本的金融服务。

一个可行的办法就是充分利用电子银行渠道来满足农民的金融服务需求，利用网上银行、电话银行、手机银行、ATM等自助金融机具，有效降低农村金融服务的交易成本。

因此，加快农村地区电子银行业务发展，让广大农村客户享受更安全、更便捷的电子银行服务具有十分重要的现实意义和长远意义。

　　二、电子银行服务“三农”

　　面临的机遇和挑战从县域经济发展环境看，随着“新农村建设”战略推进实施，国家不断加大对“三农”扶持和倾斜力度，各项富民惠民政策逐步落实，中小企业、个体民营经济快速发展，在相当长的一个时期内县域经济将继续保持快速发展的势头，可以说农村金融市场发展潜力巨大。

经济的快速发展，使农村客户对电子银行服务的要求越来越高，这为电子银行业务发展提供了广阔空间。

同时，国家加大了农村基础设施建设投入，农村网络基础设施快速发展，农民整体素质不断提高，农村互联网用户快速增长，电话、手机用户逐步普及，刷卡消费、电子支付等方式日益被县域客户接受，特别是新农村建设带动农村消费迅猛增长，电子商务面临着新的发展机遇，在广大农村地区发展电子银行业务的外部条件基本成熟。

从农信社内部情况来看，电子银行业务从无到有，从小到大，业务产品种类日趋丰富，业务功能逐步健全，建立了省级集中的核心业务系统，为电子银行提供了统一接入平台。

电子银行不仅是一种新的服务渠道，更成为了农信社集约化经营、提升竞争能力、满足客户服务需求的有效途径，在转变经营理念、分流柜面压力、降低经营成本、提升创新能力、改善服务形象等方面发挥着积极作用。

农信社加快发展电子银行的时机已经成熟。

第一，转变自身经营战略的需要。

电子银行除了替代传统柜台业务，还能提供柜台业务无法办理的网上缴费、集团理财、“资金池”等新的业务种类。

农村信用社要加快业务创新、提升服务能力，必须发展电子银行业务。

第二，满足客户迫切金融服务需求的需要。

农村信用社服务的客户主体是县域中小企业、个体私营业主和农村居民，快捷高效、服务收费较低的电子银行产品具有较大吸引力。

农村信用社必须顺势而为，加快电子银行发展，才能有效满足客户需求。

第三，应对激烈同业竞争的需要。

在县域金融领域，大型商业银行、邮储银行、城市商业银行纷纷依托科技优势，重点拓展电子银行业务，进而抢占农村信用社传统业务市场份额，给农信社带来较大压力和挑战。

农信社只有加快推出各类满足客户需求的电子银行产品和服务，才能在激烈竞争中占据主动地位。

第四，全面提升盈利能力的需要。

电子银行业务成本仅为柜台业务的1/6，其低廉的经营成本，在满足客户需求的同时，拓宽了金融机构的利润空间。

与其他金融同业相比，农信社电子银行专业人才缺乏，管理经验不足，产品创新力度不够，经营理念和营销观念落后，业务方面还面临着不少困难和问题：

一是专业管理人才相对匮乏。

电子银行业务是一项高科技业务，产品具有特殊性，需要一支强大的业务、科技人才队伍作为支撑。

对农信社来说，电子银行是一个陌生领域，缺乏产品创新、科技研发、业务管理和高素质的营销人才。

二是业务产品功能相对单一。

农信社电子银行产品种类相对单一，业务功能尚不齐全。

在业务产品方面，大部分农信社网上银行只开通了查询、转账、汇款、网上缴费等基础性业务，个人理财、集团理财、现金管理、贷款、外汇业务等产品尚未推出，满足客户日益增长的电子银行业务需求之路还很长。

三是电子银行风险防控能力需要进一步加强。

由于网络的开放性和技术的复杂性，电子银行面临着比传统业务更大的风险，加之客户群体素质参差不齐，专业知识欠缺，防范意识淡薄，增加了风险防范的难度。

从内部来看，缺乏风险管理的工作经验，在管理制度、操作流程以及制度落实、应急处置等方面还需进一步完善。

四是电子银行业务知识需要加快普及。

由于农信社客户群体电子银行业务知识和计算机技术知识欠缺，普及电子银行业务知识任务相对繁重。

农村客户接受新知识和新事物的能力较弱，先进的电子银行产品，比如网上银行、自助设备需要使用者自己动手操作。

客户习惯于“一对一、面对面”的柜台服务，接受新型电子银行产品和服务需要一个较长过程。

　　三、电子银行服务

　　“三农”的对策建议农信社应着眼长远，统筹规划，增强创新意识，明确市场定位，完善产品服务体系，加大营销力度，构建“营业网点＋农村金融服务站＋电子银行”的多层次、广覆盖、可持续的农村金融服务体系。

　　1.统筹规划，完善电子银行渠道服务体系一是建设功能齐全的农村金融服务站。

从战略高度布局和建设与新农村相适应的以“水泥+鼠标”为主体的多种渠道服务体系，在乡镇驻地营业网点布放ATM自助设备，配合“万村千乡”市场工程，在中心村建设农村金融服务站，开通网上银行、电话银行，布放农民自助服务终端、转账电话和POS，逐步完善农村金融服务站的功能，使农村居民足不出户享受到快捷高效的金融服务。

二是完善农村支付结算服务体系。

按照“尊重农村支付习惯、选择操作简便且兼具现金和非现金支付功能的支付工具”的思路，推动支付清算系统向农村延伸，提高大额支付、小额支付、超级网银、支票影像系统的覆盖面，拓展电子银行在农村的辐射范围，增加收单机构的签约数量，加快农村地区ATM、POS机具的应用，建立现代化支付体系覆盖县域的服务网络。

三是积极拓展新型金融服务方式。

加快发展网上支付、电话支付、手机支付等新兴支付业务，解决农村地区金融机构网点不足的问题，为农村客户提供更为快捷方便的金融服务。

　　2.细分市场，合理选择目标客户群一是做好个人目标客户选择。

县城及乡镇客户中，具有大专以上文化、一定经济收入、年龄在40岁以下的居民是电子银行主要客户群体。

其中，党政机关公务员、效益良好的企事业单位员工、喜欢上网的年轻人、个体工商户等中高端客户是电子银行重点客户，这些客户具有较强的理财、缴费、网上支付的金融需求。

农村居民分为未受过教育或受教育少的农民，以及受过一定教育外出务工人员、种养加工大户、个体工商户等，后者具有一定文化程度和稳定的收入，容易接受新鲜事物，有转账、汇款、理财等金融服务需求，是电子银行的重点客户。

二是做好企业目标客户选择。

按照企业规模和行业影响，企业可以分为龙头骨干企业和中小企业。

龙头骨干企业数量较少，中小企业占绝大多数，是电子银行的重点企业客户。

龙头骨干企业管理较严谨，财务人员配置充足，要求电子银行功能强大，除提供基本的结算业务、缴费服务，还应提供集团理财、资金池管理等高端服务。

中小企业多为私营经济，资金有限、管理较松散、财务人员配置较少，一般要求提供基本的结算业务、缴费业务。

　　3.整合渠道，提供适销对路产品按照“以客户为中心”的理念，结合农村不同的客户群体，加快研发适合农村客户的电子银行产品，针对客户不同需求设计个性化的服务产品，有效满足客户服务需求。

对农业产业化龙头企业和集团企业，要重点推广具有集团理财、现金池管理、代发工资等功能的企业网上银行，为企业提供增值服务。

加快研发推广中小企业版网上银行，以电子金融产品的账户管理、转账业务、电子缴费、网上公务报销、网上预约等功能为重点，为中小企业量身定制符合需求的服务功能。

对县及县以下财政管理和公共服务单位重点推广公务消费等代收代付金融产品。

对小商品批发市场的个体工商户，提供网络转账终端和转账电话业务，满足个体工商户资金结算服务。

对县域高端个人客户及外来务工人员，提供账户查询、转账服务、自助缴费、漫游汇款、贷记卡、网上支付等服务，满足个人客户日趋增加的金融服务需求。

结合农民的支付习惯，研发以集中账户为载体、赋予农民个人固定账户为模式的“电子钱包”业务，使其具备查询、转账汇款、代理各类缴费、网上购物等服务功能，为农村居民提供个性化服务。

　　4.加强宣传，普及电子银行知识电子银行渠道和产品对农村客户来说，是一个全新的事物。

大部分客户缺乏相关专业知识和操作技能，农信社需要不断加大宣传力度，在农村地区普及电子银行知识，为业务开展营造良好氛围。

一是建立电子银行业务宣传长效机制。

每年元旦春节、中秋国庆节期间开展两次大规模的集中宣传活动，利用网站、电视、报刊、广播、楼宇广告等多种媒介宣传电子银行业务。

组织开展“送电子银行下乡”活动，通过各种行之有效的宣传方式和手段，丰富宣传内容，提升宣传效果，取得农村客户的支持和认可。

二是加大农民接受和使用现代金融工具的培训力度。

通过组织专题讲座、农民夜校、远程培训等方式，培养农村客户的现代化金融意识，让农村客户接受并掌握电子银行业务知识。

三是农村信用社员工带头做好宣传工作。

每名员工都是电子银行义务宣传员，借助走村串户、开展信用户评定、发放贷款等有利时机，向农村客户宣传电子银行知识，使其乐于接受信息化时代的金融产品，通过客户经理培训、现场演示和跟踪服务，打消农民的畏难情绪，切实提高其业务操作技能。

　　5.整体联动，完善营销工作机制要在激烈的市场竞争中获得优势，应建立专业化分工、上下联动的市场营销体系，有效扩大市场份额。

一是完善业务营销组织管理体系。

建立以电子银行部牵头，个人业务、公司业务、银行卡等业务部门和实体网点为主体的营销体系，通过多种产品交叉销售，提高客户产品综合覆盖率和市场占有率，实现“专业化分工、上下联动、协同发展”的发展格局。

二是发挥传统业务优势。

充分利用农村信用社人熟、地熟、情况熟的独特优势，建立完善与传统业务协同发展的工作机制，引导各类资源向电子银行配置和倾斜。

对市场营销活动进行统一规划、统一管理，协调所有部门和营销资源，充分发挥在产品营销方面的经验、网点分布优势、人员和信息优势，促进电子银行业务快速发展。

三是实施品牌化经营战略。

聘请专业公司策划设计品牌名称和标识，根据业务产品种类和特色，构建包括网上银行、手机银行、电话银行、自助银行、农民自助服务终端在内的电子银行品牌体系。

持续加强电子银行品牌宣传，使电子银行品牌和服务深入人心。

四是加快营销方式创新。

在城区网点设立“客户体验区”，统一安装客户服务终端，安排专人指导客户观摩使用电子银行产品。

建立客户回访机制，对重点企业客户、高端个人客户定期回访，普通客户电话回访，及时解决客户在使用电子银行产品过程中遇到的问题。

大力推广电子支付功能，逐步实现家庭所有账单都通过电子银行渠道支付，使电子银行无处不在、无时不在，就像家里的自来水、电和管道煤气一样，打开开关就能享用，为广大客户提供最大程度便利条件。

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