VIP宾客的服务程序.docx

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VIP宾客的服务程序

VIP宾客的服务程序

一、接受预定

在接受预定时，要了解宾客用餐时间、单位名称、联系人的姓名及其联系方式、用餐人数、餐费标准、开席时间、所请宾客的国籍、宗教信仰及其消费特点、特殊要求、及时做好记录，并以书面形式知会酒店领导及本部门领导与接待楼层VIP主管，遇临时的VIP宾客，应及时电话通知本部门领导与主管亲自参与按排和服务。

二、餐前准备工作

1、仔细审VIP用餐通知单

（1）了解客人的情况：

姓名、公司名称、联系电话、时间、日期、宴请对象、以及生活习惯、特殊要求。

（2）了解菜品以及装盘、配备的佐料及器皿

（3）了解其它特殊：

鲜花绿植布置环境布置、器皿配备、酒水台

2、检查贵宾厅环境

（1）照明设施良好，在开餐前应调节掌握好室内温度为25度为宜。

（2）检查装饰物品（如花瓶、壁画）地面是否清洁，沙发、茶杯整齐美观，检查功夫茶具是否清洁，有无茶垢和破损，检查卫生间。

（3）茶几摆放规范，花瓶、烟缸、电话等清洁无破损。

（4）电话、电器类使用状况良好。

（5）无四害、无异味、空气清新。

3、摆台

（1）按订单要求布置台型，转换台型和增餐具。

检查桌椅角牢固度及桌面平衡度。

（2）按酒店规范摆台。

（3）摆台的餐具、杯具、金银器皿等物品清洁无破损，备用量充足。

4、整理备餐柜

（1）备餐柜表面清洁。

（2）将准备好的酒水由高至低依次摆放在备餐柜上，商标朝外。

（3）备餐柜内备用的餐具归类摆放。

（4）整理分菜桌或服务台。

（5）准备好专用茶叶、电子随手泡、热毛巾。

5、分菜台的整理

（1）、分菜台摆放适当，桌面清洁。

（2）分菜台整齐，分菜刀叉包裹干净的口布。

（3）准备干净的托盘及服务餐具用具（酒具、刀叉、冰块）。

6、酒水、烟的备用标准，根据要求备用（数量、品种控制）。

7、根据菜单标准备用具和调配料

（1）备用洗手茶：

温度适中50°左右，干净无茶渣，浓度适中，茶水为金黄透澈，茶量中、美观、清香。

（2）准备调配料（生抽、陈醋、芥末、辣酱）。

8、上冷菜（摆放应注意颜色调开，荤素调开、距离相等、口味调开）。

9、备餐间的准备

（1）根据预定的人数备足毛巾（时预定人数的5倍）。

（2）准备好相应品种和数量的果汁。

（3）准备好与菜肴相应的器皿。

三、迎宾工作

1、备餐工作完毕，贵宾室门口必须要有一名服务员迎宾（微笑、您好、欢迎光临、里面请）

2、备餐桌旁应随时为贵宾服务（送茶水递毛巾）。

3、厅房内有一名服务员随时准备服务（为主宾客人拉椅及协助宾客衣帽服务）。

四、餐中服务（一切服务都有主宾开始）

1、客人入座一分钟必须上毛巾（请用毛巾），毛巾温度适中，从宾客右边上、餐中更换毛巾时从左边上。

2、客人入座两分钟内上茶水（请用茶），询问当值VIP主管是否使用专用茶叶，并是否要求其收费；添加茶水是，应站在宾客的右边，将客人的茶杯撤到托盘上，放在托盘上斟到，斟到七分满。

3、铺口布，铺口布时应站在客人的右边，将筷子拿出，拿起口布在客人的身后轻轻抖开，右手在前左手在后，将口布轻铺在客人腿上，并对客人说“对不起，打扰了”。

如有小孩应根据家长的要求帮忙铺口布。

4、推筷套时应站在客人右边，将筷子拿出，在宾客的身后，将筷子从筷套中到出，拿住筷子下端1/3以下部分，将筷子放在筷架上。

5、站在客人右边征询客人是否需要醋。

撤出味碟放于托盘内根据宾客要求斟倒相应的醋，斟倒的量为1/3即可。

6、向主人确认实际用餐人数，询问用何酒水及宴会是否开始。

若可以撤去转盘上的鲜花，并通知传菜部起菜。

7、酒水饮料必须示酒，在宾客确认后方可开启

（1）斟酒时应站在宾客的右侧，右手斟倒左手托盘，右脚向前迈出半步，身体不紧贴客人，左手小臂搭一块干净的口布，根据宾客的要求倒出相应的酒水或饮料，斟完后，擦去瓶口的酒水。

（2）斟酒时瓶口不可搭在酒杯上，瓶口与口杯间距2cm。

（3）斟酒为8成为宜（白酒五分杯为宜），含汽水较多的酒水斟倒时速度要慢。

（4）满瓶酒和半瓶酒其出口速度不同，瓶内的酒越少，流出的速度就越快，要掌握好酒瓶的倾斜度。

（5）斟酒完毕后应顺势旋转酒瓶一圈，让瓶口的酒均匀的分部在瓶口上。

以免瓶口的酒滴在口布或是客人身上。

（6）手握酒瓶的中部，商标朝向宾客。

（7）凡使用冰桶的酒，从冰桶中取出时，应以一块口布包裹瓶身，以免瓶外的冷凝水滴在口布或宾客身上。

（8）斟倒红葡萄酒和香槟酒时，要用一条折好的口布裹住瓶身，避免因手温影响葡萄酒的口感，若时是白葡萄酒要先冰镇。

（9）客人起身敬酒时，必须有一名服务员托着客人所用的酒水跟着这位宾客，以便随时给客人添加酒水。

8、酒水斟倒完毕，重客人右边知令客人将不需要的茶水撤走，发现客人杯中1/3酒水和饮料时应立即添加，如客人不需要添加，待客人喝完后，应征求客人从右侧撤走空杯子。

9、上菜

（1）若是点菜，点完菜要向客人复述一遍，确认所有的菜准确无误后方可下单，点完菜后六分钟上冷菜，十分钟内上上齐锅料，每上一道菜都应报菜名，从副主人与副主宾之间（副主人右手边）上菜，把菜放在转盘上转到主人和主宾之间，再后退半步，报菜名{派菜时每位宾客都必须报菜名}，旧菜应注意移向副主人一侧。

{2}上菜时，应征求主人是否分菜，分菜时按宾客人数将菜均匀分成几位，注意保持菜肴原来的美观，上新菜时应征求客人是否可以撤走示用完的菜，如客人要留用可将他撤到筷子驾的前方后上新菜。

{3}上位汤要跟汤勺。

{5}派菜时应从主宾位开始，依次按顺时针方向从客人的右手边上菜，上菜时应及时将空的盘碗撤下。

{6}菜上齐后，应小声知会客人菜以上齐，观察客人菜基本不用时，征求主人意见是否可以上主食、水果。

{7}上每道菜前要先整理桌面。

（8）、再上菜的过程中，要眼观六路，耳听八方，随时添加酒水。

（9）、勤换骨碟，一般情况下遵循的原则，蟹壳类、海鲜鱼类后，不同口味交替之前，上甜点前，换骨碟时主宾位开始，顺时针方向，在宾客右侧，礼貌的对客人说“对不起，给您换个骨碟”

（10）、毛巾的更换，上第一道菜前，上甜点和水果之前更换毛巾，就餐过程中更换毛巾不少于三次。

（11）、勤换烟灰缸，烟缸内两个烟蒂时需要更换，尽量方便抽烟的客人，适时的补充烟缸。

（12）上主食、水果之前应征求宾客把剩余的菜及脏的餐具撤掉，跟果叉。

（13）、服务讲究三轻：

说话轻、走路轻、操作轻。

14、在服务间隙应随时观察客人面部表情，将服务做到客人开口之前。

15、客人离座时应注意口布服务。

折成三角形，口布放在宾客左手边的台面上。

16、客人桌面情况：

用餐过程餐桌上的空盘、空碗、空杯应征询客人同意后及时撤掉，用餐完毕后征询客人的同意后清洁台面，操作时不能影响客人交谈，接着给客人上一杯热茶。

17、征求客人意见酒水是否还要打开，若不需要把剩余的酒水退回吧台。

准备好宾客消费账单。

18、宾客结账完毕并有意要离开时，应快速走到客人身后，帮助宾客穿衣、拉椅、送客，帮宾客控制电梯，并面带微笑“谢谢光临”，客人离开后方可清理台面。

19、收台：

应.先检查是否有宾客遗留的物品。

椅子恢复原位，先收口布、毛巾（若要金器或是银器时，先收金器或银器），再收三套易碎的酒杯，然后收小件餐具，最后收大件的餐具，翻台铺台，将台面恢复成待接待状态，关闭电源。

五、备餐间应注意事项

（2）菜肴五不上：

数量不足不上、温度不够不上、颜色不正不上、调配不齐不上、器皿不洁、破损不上。

（3）、闽江层备餐间必须将每道菜加盖，至厅面备餐厅后方可撤台。

六、B级VIP以上

宾客用餐完毕起身时，一位服务员应负责开启包厢大门半控制电梯，其余服务员应协助宾客拉椅及穿戴衣帽，然后从侧门移至电梯口，规范站姿，微笑礼貌送客。

七、

{1}在无特别备注说明的情况下，厨房所出品的菜肴应是分餐制，菜肴应注重菜肴的出品质量及保证出品菜肴的器皿清洁无破损。

{2}、对VIP宾客的使用菜肴食品留样保存，以备检查。