中国建设银行员工商务礼仪员工规范手册及文化理念释义.docx

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中国建设银行员工商务礼仪员工规范手册及文化理念释义

中国建设银行股份有限公司员工商务礼仪

一、基本礼仪

1.尊重。

日常交往中，要尊重对方的人格、隐私、信仰、文化习俗和生活习惯。

遇见来访客人，要主动以微笑示意，文明礼让，体现友好和尊重。

2.守时。

公务交往中，要严格守时；如遇特殊情况难以准时到达，应事先通知对方。

3.握手。

握手要自然大方，用力轻重适度，与对方保持目光接触。

如果对方是女士或职务较高的人，一般应在对方主动伸手时再握手；感谢对方时，应主动伸手握手；不要戴着手套与人握手。

4.介绍。

应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

在介绍顺序上，先介绍领导和年长者。

5.交换名片。

递送名片时，要将对方熟悉的文字正面朝上，起身双手恭敬递上，并双手接过对方名片，看后慎重放好，不可随意搁置或拿在手中把玩。

6.座次与次序。

参加会谈或宴会时，要按照主客位置就坐。

在与人同行、同乘（车及电梯）时，根据身份、年龄、性别等确定相应的次序，一般是客人优先，领导优先，长者优先，女士优先。

7.电话接听。

铃响三声之内要接起，礼貌地告知单位名称和自己的身份；认真倾听电话，对答文明，态度和蔼，重要事情要做记录；待对方放下电话后，再轻轻放下电话。

中途被急事打断，要向对方说明，并表示歉意，如同时有其他电话打进，要分轻重缓急。

接外线电话时，应说“您好，中国建设银行”；接内部电话时应说“您好，xxx部门”。

8.文明用语。

坚持使用“十字”文明用语：

“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

9.涉外交往。

要尊重对方的文化习俗。

言行举止应体现人格和国格的尊严。

二、接待来访

1.客人进门要起身迎接，热情招呼，请其落座；重要客人来访，应出门迎接。

2.接待第一次来访的客人，应进行适当介绍，交换名片。

3.认真倾听来访者的叙述，做好必要的记录。

4.礼貌地拒绝来访者的无理要求或错误意见。

5.接待中遇事打搅应向客人说明并致歉，不要将客人晾在一边。

6.客人告辞时，应起立道别并送到门口或电梯口；重要的客人应送至大门口或汽车旁，并握手告别。

7.接待结束后，对于未尽事宜，应尽快处理并予回复。

三、公务拜访

1.应事前预约，确定好拜访时间、地点及目的。

2.围绕拜访目的，提前收集了解有价值的客人（客户）信息,做好相应的准备工作。

须提供给对方的资料，应有建行标识和联系方式。

3.准时赴约，因故不能按时到达，应事先通知对方。

4.应根据约见场所，选择适宜的服装，一般着职业装或正装。

5.到达预定地点后，如需通报，应向接待人员告知你的名字和约见的时间，并递上名片，以便接待人员通知对方。

6.等待约见时，应保持安静；遭受冷遇时，应有礼有节，不要失态。

7.见到拜访者后，应视情进行自我介绍，说明来意。

8.谈话时，应做到主题突出，言简意赅，条理清晰。

9.拜访交谈的时间长短，应视拜访目的和主人意愿而定。

四、商务会议

1.应穿着整洁，适当提前到达会场。

2.应服从会议组织人员的安排，讲究礼节。

3.应认真倾听会议发言，对重点内容做必要的记录；任何情况下都不可吹口哨、鼓倒掌、喧哗起哄。

4.应按要求就座，姿态端正，不要交头接耳，不要擅自离席；遇别人鼓掌时，要微笑鼓掌。

5.发言者，要求仪态落落大方，掌握好语速、语音、语调；应注意观众反应，灵活调整内容和时间；发言完毕，应向全体与会者表示感谢。

6.会议期间，应将手机关闭，或置于振动、静音状态。

7.会议结束后，应安静有序地退场；无特殊情况不要提前退场。

五、媒体应对

1.严格遵守本行新闻发布、媒体关系、危机公关等相关规定。

2.对待媒体应采取既坦诚合作又坚持原则的态度，不卑不亢。

3.对媒体查询，属于敏感问题或职责范围以外的内容，应予以婉拒，并立即向总行或上级机构新闻宣传主管部门报告。

可回答：

“非常感谢您的查询,我们会尽快给您回复。

”

“我不是回答这个问题的最合适人选，我会尽快让其他人与您取得联系。

”

“很抱歉,我手头上没有最新的资料,我们会尽快给您回复。

”

中国建设银行股份有限公司

员工行为规范

（试行）

第一章总　则

第一条为规范员工行为，提高员工职业素养，依据国家有关法律法规及《中国建设银行股份有限公司章程》，特制定本规范。

第二条本规范是员工必须遵守的职业行为准则，是评价员工职业言行的标准，是各业务条线、分支机构制定员工行为细则的依据。

第三条本规范适用于全行所有员工。

全体员工在自觉遵守公民道德及家庭美德的同时，必须严格遵守本规范。

第二章　职业道德

第四条客户至上

牢记客户是本行生存与发展的源泉，自觉践行“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，倾听客户之声，了解客户需求，持续改进服务与管理，始终不渝地致力于本行和客户双赢。

第五条服务为本

牢固树立“客户至上，注重细节”的服务理念，提高服务技能，注重服务质量和效率，用心、用情、用智服务，竭诚为客户提供差别化、精细化服务;树立上级为下级服务，中后台为前台服务，全行为客户服务的意识，寓服务于履行岗位职责的过程之中。

第六条爱行敬业

认同并践行本行“诚实、公正、稳健、创造”的核心价值观，热爱工作，珍惜岗位，履职尽责，恪尽职守，忠诚本行事业，维护本行利益。

第七条诚信守约

诚实正直，言行一致；忠实履行合同与承诺，保持良好的职业操守，恪守商业道德，遵守市场规则，公平竞争，义利并举。

第三章　工作纪律

第八条依法合规

坚持依法经营，合规操作。

树立依法合规意识，凡是法律法规及规章制度已明确规定的事项，应自觉遵守、严格执行；当发现制度规定不适用时，应主动反映，不得擅自行事。

第九条遵章守纪

严格遵守劳动纪律，不擅离职守；工作期间不做与工作无关、影响他人工作或破坏工作秩序的事情。

严格遵守保密及外事、媒体应对等纪律与制度规定，不做有损股东、客户、公众和本行利益的事情。

第十条廉洁从业

严格执行廉洁从业的各项规定。

坚持严于律己，秉公办事，不以职谋私，不参加超出正常业务联系所需要的交际活动；严禁商业贿赂，不接受贵重物品、现金、有价证券；坚持厉行节俭，在公务消费及营销活动中反对铺张浪费，自觉抵制拜金主义、享乐主义和奢靡之风。

第十一条服从大局

维护统一法人权威，服从决策和管理，严格按照授权授信范围开展工作，不越权擅权，不自行其是；坚持个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益。

第四章履职要求

第十二条勤勉尽责

立足本职，勤奋工作；敢于承担责任，勇于克服困难，不回避矛盾和问题；多提建设性的意见，多做建设性的工作。

第十三条精通业务

学习新知识、新技能，注重积累实践经验，拓展视野，培养职业敏感性和判断力，努力提升业务水平。

第十四条团队协作

树立团队意识，相互协作，形成合力，不推诿，不扯皮；彼此信任，相互尊重，充分沟通，和睦相处；共享资源，多担责任，合作共事。

第十五条认真执行

准确完整地领会上级决策和意图，认真执行，注重细节，讲求实效；明确工作目标，坚持不懈，善始善终，及时纠偏改错，圆满完成自己所承担的任务。

第十六条控制风险

牢固树立“了解客户，理解市场，全员参与，抓住关键”的风险理念，忠实履行防范和控制风险这一基本职责；遵循全行统一的风险偏好，审慎地对待每一个工作环节，避免差错和纰漏；严格遵循业务流程和操作规程，不随意减省或变更。

第十七条务实创新

树立“不断创新，追求卓越”的精神，培养精细、务实的作风，注重调查研究，持续改进管理和服务；追求更高标准，把握市场变化与客户需求，积极参与体制、机制改革和制度、管理、流程、产品、服务创新，不断提升创新能力。

第五章仪表形象

第十八条精神饱满

积极工作，快乐生活；乐观地面对困难、挫折与失败，正确对待成绩、功劳与荣誉,推功揽过；善于调节和控制个人情绪，始终保持良好的心态和奋发向上的精神风貌。

第十九条待人友善

待人友好热情，遇人应主动问候或微笑致意,公众场合谦和礼让，讲究秩序；平等待人，与人为善，多做换位思考，注重沟通与理解。

第二十条仪表大方

举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重；着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求；注重妆容、修饰有度，杜绝奇、异、特、怪。

第二十一条语言规范

用语文明，杜绝服务禁语；为客户介绍业务，应清晰规范，既积极营销推介，又主动提示风险；语言通俗易懂，避免使用生僻难懂的专业术语；提倡使用普通话。

第二十二条爱护环境

保持办公（营业）场所整洁；办公用品摆放整齐，定点定位；文件资料分类有序，妥善保管，方便取阅；供客户使用的物品，定期整理、消毒，方便使用。

第六章社会责任

第二十三条关心公益

支持公益事业，关心弱势群体，主动奉献爱心，承担社会责任；积极参与社区共建、志愿者以及保护自然环境等各种公益活动，对损害公益的项目拒绝提供金融服务。

第二十四条维护安定

加强理论学习，增强政治敏感性，积极参加和谐社会建设，自觉抵制并反对影响安定团结的活动，自觉维护平安和谐的工作环境。

第二十五条回报社会

树立“与客户同发展，与社会共繁荣”的责任意识，正确处理个人利益与社会公共利益之间的关系，积极履行纳税义务；立足岗位，维护客户、股东、公众的利益，为建设和谐社会做出贡献。

第七章附　则

第二十六条自2007年7月1日起施行。

原《中国建设银行员工行为规范管理手册（试行）》即行废止。

各业务条线和分支机构可依据本规范，制定相应的实施细则。

  第二十七条本规范由中国建设银行股份有限公司负责修订和解释。

中国建设银行股份有限公司

文化要素及表述语

（试行）

一、愿景

始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行。

二、使命

为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任。

三、核心价值观

诚实公正稳健创造

四、理念

1．经营理念

以市场为导向以客户为中心

2．服务理念

客户至上注重细节

3．风险理念

了解客户理解市场全员参与抓住关键

4．人才理念

注重综合素质突出业绩实效

五、作风

勤奋严谨求真务实

六、宣传用语（口号）

中国建设银行建设现代生活

与客户同发展与社会共繁荣

——中国建设银行

不断创新追求卓越

——中国建设银行