服务渠道.ppt

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服务营销服务营销服务渠道服务渠道第一节第一节服务渠道的类型服务渠道的类型第二节第二节服务渠道的设计和服务渠道的设计和步骤步骤第三节第三节服务渠道的服务渠道的策略策略第一节第一节服务渠道的类型服务渠道的类型一、服务渠道的含义一、服务渠道的含义服务渠道是促使服务产品顺利地到达顾客手中，被使用或消费的相互依赖、相互协调的系统性组织。

二、服务渠道的类型二、服务渠道的类型和特点和特点直接渠道直销渠道的优势直销渠道的优势l能够通过与顾客的直接接触，及时获取市场信息，提供个性化服务。

l对服务产品的提供数量和质量可保持控制。

直销渠道的劣势直销渠道的劣势l运营成本高l目标市场容量受到限制间接渠道间接渠道间接渠道的优势间接渠道的优势l有利于生产企业把人、财、物等资源集中用于生产。

l中间商具有较丰富的经验和知识，能够有效地促进商品的销售。

间接渠道的劣势间接渠道的劣势l中间商很难采取和服务生产者一样的经营原则，中间商与服务生产商经常存在着潜在冲突。

l中间商的服务质量是否稳定的问题。

间接渠道中的中间商形态间接渠道中的中间商形态代理商：

观光、旅游、旅馆、运输、保险、信用、雇佣和工商服务业市场经纪人：

在经济活动中，已收取佣金为目的，为促成他人交易而开展活动的机构或个人。

诸如房产、保险、证券等批发商：

旅游公司零售商：

照相馆、干洗衣物的商店实例实例旅馆的服务渠道旅馆的服务渠道l旅行社l旅游承包人l旅游中心l旅馆业务代表l航空公司l集中预定系统第二节第二节服务渠道的设计和服务渠道的设计和步骤步骤一、影响服务渠道选择的因素一、影响服务渠道选择的因素l服务本身的特性（服务本身价值大小；标准化程度；服务的时间性）l市场因素（市场容量的大小；顾客的分布情况；顾客对不同营销方式的反应；竞争者的渠道）l企业自身因素（类型、规模、实力、营销战略、管理能力、员工素质）l宏观环境服务渠道的原则服务渠道的原则l目标一致性原则l经济性原则l可控性原则l适应性原则l发展性原则l好声誉原则二、服务渠道二、服务渠道设计步骤设计步骤l现有渠道分析确定中间商的数目l外部因素分析l内部因素分析l渠道目标l渠道策略l提出筛选确定方案l实施和渠道绩效评价l渠道调整或变更三、服务渠道管理三、服务渠道管理l对渠道成员的选择对渠道成员的选择l激励渠道成员激励渠道成员1.针对中间商的特征进行激励2.提供高质量的服务3.对重要中间商以特殊政策激励或支持（互相投资、控股；给予独家经销权和代理权；建立分销委员会）4.人员培训5.协助市场调查6.物质利益保证l评估渠道成员评估渠道成员两种测量中间商绩效的方法l调整渠道系统调整渠道系统增减某些渠道成员增减某些分销渠道调整整个分销渠道系统l对渠道冲突的管理对渠道冲突的管理（横向冲突；纵向冲突）促进渠道成员合作密切注视冲突设计解决冲突的策略发挥渠道管理者的关键作用渠道成员调整第三第三节节服务渠道服务渠道策略策略l服务网点的分类与服务网点的位置几乎无关的服务与服务网点的位置有关的服务服务网点位置选择考虑的因素服务网点位置选择考虑的因素进出进出扩展性扩展性可视性可视性环境环境交通交通竞争性竞争性停车停车政府政府多地点策略分散策略分散策略：

将服务企业的网点布局分散，即多店铺和多点化策略。

饱和群落策略饱和群落策略：

众多竞争者集中的地方设立店铺，实现共赢。

特许经营的特征l特许经营是技术和品牌扩张而不是资本的扩张l成功的特许经营应该是双赢模式l特许经营是以经营管理权控制所有权的一种组织形式l特许人和受许人之间具有共同的外部经营特征特许经营的利益特许人获得的利益特许人获得的利益受许人获得的利益受许人获得的利益顾客获得的利益顾客获得的利益分担财务风险降低投资风险服务产品质量保证快速获得市场获得系统的管理降低感知风险低度投资高度回报获得促销支持一致的服务产品质量保证货源实现规模效益获得大量购买力电子渠道电子渠道l电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售和服务数字化。

客户借助终端设备，可自助订购产品、获取服务。

l电子渠道包括电话、电视、自动化服务机器、网络电子渠道分销服务获得的利益电子渠道分销服务获得的利益服务提供者的利益服务提供者的利益顾客获得的利益顾客获得的利益标准化服务供给的一致性满足选择和定制化要求服务低成本获得快速反馈，立刻解决问题，提高满意度提高服务产品的可获得性能够实现广泛分销电子渠道电子渠道的优势的优势l可扩大市场l可以增加顾客的自主参与感l可以降低服务成本l使用电子渠道的服务必须经过标准化，不会受到人为的干扰电子渠道电子渠道的局限性的局限性l服务的人性化l顾客自主服务的能力l网络安全保密问题l电子渠道产生大量的信息使人难以区分l电子渠道是一种技术环境，服务供应商不能对此进行调整