别墅销售实战技巧.docx
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别墅销售实战技巧
别墅销售实战技巧
别墅销售实战技巧界定并找准客户:
收入特征年龄特征职业特征家庭特征文化特征不同顾客的个性特征及应对策略:
1（夜郎型:
生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。
方法:
应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。
2（挑剔型:
既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。
如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。
（以此换以折扣）方法:
不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。
3（急噪型:
这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。
方法:
销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。
4（自私型:
这类客户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。
方法:
销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。
应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。
5（多疑型:
这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。
方法:
应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。
6、沉稳型:
这类顾客老成持重，一向三思.方法:
推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。
7、独尊型:
这类顾客自以为是，夸夸其谈。
方法:
心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。
8、率直型:
性情急噪，褒贬分明。
方法:
应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。
9、忧郁型:
患得患失，优柔寡断。
方法:
边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。
如何了解顾客购买的信号:
1、口头语信号
（1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等
（2）详细了解售后服务（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定4）询问优劣程度（（.5）对目前使用的商品表示不满（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前（7）接过销售人员的介绍提出反问8）对商品提出某些异议（2、表情语言信号:
（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.
（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。
（4）开始仔细观察商品.（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.（6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。
怎样化解顾客的疑义1、欣然接受有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。
2、有条件的接受有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。
如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。
可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。
3、肢解拆析有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。
4、有效比
较有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。
5、反向淡化有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。
怎样促进成交（需要观察仔细了解顾客的需求）1、钓鱼促销法:
利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。
2、感情联络法:
通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。
3、诱之以利法:
通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。
4、以攻为守法:
当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。
5、当众关联法:
利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。
6、引而不发法:
在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。
7、动之以诚法:
抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。
8、助客权衡法:
积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。
9、失心心理法:
利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。
10、期限抑制法:
销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。
11、欲擒故纵法:
针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。
12、激将促销法:
当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。
（六）什么是销售过程中六个关键时刻1、初步的接触:
找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。
要求:
A、站立姿势双手自然摆放保持微笑面对顾客.B、站在适当位置掌握时机主动与顾客接近C.与顾客谈话保持目光接触精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观1）最佳接近时刻:
（A.当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时.B..当顾客注视模型一段时间不动时.C.当顾客忽然停下脚步时.D.当顾客目光在搜寻时.E.当顾客寻求销售人员帮助时.
（2）接近顾客的方法:
打招呼自然与顾客寒暄表示欢迎.”你好”“随便看”“你好有什么可以帮忙”（3）注意:
A.切忌对顾客视而不见B.切勿态度冷漠.C.切记机械式回答.D.避免过分热情硬性推销.2、揣摩顾客需要:
不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的产品。
（1）要求:
注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣.询问顾客需要、引导顾客回答.精神集中注意倾听顾客的意见.A.对顾客的谈话做出积极的回应.
（2）提问的内容:
A.自住还是出租.B.你喜欢什么户型及楼别.C.要多大面积（.3）注意:
切记以衣貌取人不要只懂介绍不懂倾听.不要打断顾客的谈话.,、处理疑义:
顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。
在这个时刻，销售人员应耐心倾听顾
客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。
（1）要求:
对顾客的疑义表示理解。
对顾客意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释对顾客提出疑义的原因。
站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。
耐心解释，不厌其烦。
（2）注意:
不得与顾客发生争执;切记不能让顾客难堪;切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪;切忌表示不耐烦;（3）切忌强迫顾客接受你的观点。
4、成交:
清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。
这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。
（1）要求:
观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标进一步说明强调产品优点。
帮助顾客做明智的选择。
让顾客相信购买是非常正确的决定。
（2）购买时机:
顾客不再提问进行思考时。
话题集中在某一产品时。
顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。
顾客开始关心售后服务时。
顾客与朋友商谈时。
（3）成交技巧:
不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。
强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。
强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。
强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有了。
（4）注意:
切忌强迫顾客购买。
切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。
必须大胆提出成交要求。
注意成交信号，进行交易要干脆利落，切勿拖延。
5、售后服务:
顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。
要求:
保持微笑态度认真。
身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。
仔细聆听顾客的问题。
表示乐意提供帮助。
提供解决的方法。
注意:
必须熟悉业务知识。
切忌对顾客不理不采。
切忌表现的漫不经心。
6、结束:
成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。
要求:
保持微笑，目光接触。
对于未能解决的问题确定答复时间。
提醒顾客是否有遗留的物品。
等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。
亲自送顾客到门口。
说道别的话语。
注意:
切忌勿忙送客。
切忌冷落顾客。
作好最后一步（带来回头客）。
常见的不良销售习惯:
1、言谈侧重道理，说教式。
2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。
3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。
4、内容没有重点。
5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。
6、过于自贬。
7、言谈中充满怀疑态度。
8、随意攻击其他楼盘。
9、强词夺理。
10、口若悬河。
11、超过尺度的开玩笑。
12、懒惰。
13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。
14、欺瞒。
15、轻易的对客户让步。
16、电话恐慌症。
17、陌生恐慌症。
影响客户接待的六个因素:
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我爱公司吗,我爱我们的花园吗,在公司和花园身上投入了多少关注和心血,我有没有跟公司的发展同步呢,如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。
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我是否作了充分的准备,我有没有较好的参加了公司的培训,我的个人形象是否是良好的,我的精神状态如何,我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解,?
我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库,我有没有建议自己的客户名单,我有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源,我有没有跟客户保持持续的联系,面对面接触和洽谈的次数多吗,?
客户对我们的楼盘了解了多少,我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料,我是否已经了解了客户的需要,我和客户之间是否已经达到某种共识,?
我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力,?
100个客户只成交1个，还算成功吗我具备了接受失败的能力吗,我是有心人吗,我是否想打退堂鼓了,寻找商机的技巧:
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为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，
不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。
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通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。
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展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使客户关注我。
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电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息（包括通信方式）.?
让客户给我们的设计和产品提意见。
我们相信，我们80的销售来自于我们接触的所有客户中的20。
留住客户的方法:
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站在顾客的立场考虑问题。
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使顾客容易找到你。
打开你的手机，以便客户随时能找到你。
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即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。
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电话在铃声响起后4声内要接起电话。
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为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。
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即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户。
并向他解释等候的原因。
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给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。
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必须对我们的项目了如指掌。
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特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。
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坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。
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即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。
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为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。
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按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。
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为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。
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对给你带来业务的人提供奖励。
五、如何抓牢客户?
为广告打出后做好各方面的准备。
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倾听客户的咨询和意见;不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的方法。
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倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。
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让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。
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让顾客时刻感觉到我们在关心他。
让他不断得到实惠。
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研究和交流失去顾客或不成交的原因。
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组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。
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把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。
准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。
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适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。
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任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的反应，以求改善。
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记住:
卖场和我个人的第一印象是最重要的～?
将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。
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想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道～?
随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里～?
兑现承诺，否则就不要承诺。
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记住质量，永远是质量。
这是致胜的法宝。
第三节“把握购买动机和消费层次我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很公道，可他就是不买～”这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题呢,作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重。
按市场学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说:
房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的～购买动机从理论上可分为两种，理发购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系，且具有一定的可转化性。
切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。
客户购买动机?
理性购买
动机有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理性购买动机的支配者。
理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。
持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。
要知道，100的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说:
“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。
您可以到处看看，相信您会做出明智的选择。
”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢,我们的做法----观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。
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感性购买动机你正在给客户的房子进行介绍----客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。
客户听了半天显得很不耐烦说:
“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集体宿舍。
每间房至少住八个人。
”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别的关注成为某种目的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。
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理性与感性购买的动机的区别与互相转化前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性----感性----理性的购买动机的转变。
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感情购买动机的常见表现方式A安全:
这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。
B方便舒适:
配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。
C健康:
良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。
D吉利:
许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。
地点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。
E尊贵:
对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让他感到是按自己的意志在作出的决定。
切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上----“正如您说过的”，而绝不能愚弄。
F超前:
XX城市是个年轻的移民城市，已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军，他们对于XX文化、XX风格建筑的关注程度并不高，而个性活力，超前的追求则很强。
售楼员应有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个性及超前意识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，亦对你的推销大有裨益。
G投资升值:
持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才能永远升值题材。
美妙的前景固然可激发购买欲，“咱们算算看，您节省了多少钱”亦可
取，“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。
H隐私:
有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道;又有一些客户纯粹是由于个人生活隐私需要购置物业。
对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无意识地表示出保护其隐私的相近办法，引导客户自己得出结论:
我的隐私已得到充分保护。
I从众:
“这个单元怎么卖这么快,真的卖完了,那客户真的下午就来交钱,能不能找你经理想想办法,我现在就交钱～”-----这就是典型的从众心态。
售楼员为难的表情可能会加重这类客户的购买紧迫感，你若立即答复会给以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。
J“物以类聚，人以群分”:
富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。
对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家，面对后者的除描绘出实实在在的家外，付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。
第四节巧妙的启发诱导购买动机有很多种，甚至有客户自己都没完全意识到。
推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象，并激发新的购买动机。
一、寻找和客户共鸣的话题买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。
实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象，即是教客户怎样按其实际需要装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大一此。
所有这一切除要求你生产自救就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的空间想象力和语言表达能力外，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢设计知识。
建议大家每月拿出100块钱去买些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。
二、启发和诱导?
如果客户已经事先有了思想成见，使我无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引起来道尽并能加以纠正。
这方面的技巧我们将在本篇第五章详述。
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对于大多.
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