星级酒店管家部岗位职责.docx
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星级酒店管家部岗位职责
职位工作描述
JOBDESCRIPTION
（JD）
管家部
HousekeepingDepartment
目录Contents
HK-JD-01管家部简介
管家部
HK-JD-01行政管家职位工作描述
HK-JD-02房务中心职位工作描述
HK-JD-03楼层主管职位工作描述
HK-JD-04楼层领班职位工作描述
HK-JD-05楼层服务员职位工作描述
HK-JD-06仓库保管员职位工作描述
HK-JD-07消毒工职位工作描述
HK-JD-08PA主管职位工作描述
HK-JD-09PA领班职位工作描述
HK-JD-10PA服务员职位工作描述
HK-JD-11洗衣房主管职位工作描述
HK-JD-12洗衣房客衣服务员职位工作描述
HK-JD-13洗衣房服装洗涤工职位工作描述
HK-JD-14洗衣房服装熨烫工职位工作描述
HK-JD-15洗衣房布草洗涤工职位工作描述
HK-JD-16洗衣房布草熨烫工职位工作描述
HK-JD-17制服房主管职位工作描述
HK-JD-18制服房缝纫工职位工作描述
HK-JD-19制服及布草服务员职位工作描述
管家部简介
管家部是酒店为客人提供住宿服务的部门，由于客房收入是酒店收入的重要来源，因此管家部的经营管理，直接关系到整个酒店的社会效益和经济效益。
管家部由办公室、客房楼层、公共区域清洁、洗衣房、布草房等部分组成。
管家部的主要职能是：
为客人提供舒适、安全、洁净、便利的房间环境和热情、周到、快捷的服务。
职位工作描述JOBDESCRIPTION
档号PolicyNo.：
HK/JD/01
部门Department：
管家部
分部门Section：
XXXXXX
职位名称Position:
行政管家
直属上级Superior：
房务总监
编订Preparedby:
签名：
Signature:
发布Issuedby:
签名：
Signature:
总经理审批GMapproval:
签名：
Signature:
生效日期EffectiveDate:
2013年11月1日
取代Supersedes:
原档号JD/HSK/001
分发Distribution:
工作关系：
对上报告：
房务总监
管理对象：
主管、PA主管、洗衣房主管
合作者：
各部门经理
外部关系：
相关业务伙伴（卫生防疫部门、消杀公司、租摆公司等）
职位内容：
1.根据总经理、驻店经理的工作指令和要求制定本部门具体的贯彻落实计划，确保管家部工作的正常运转。
2.制定并落实培训计划，使员工工作达到高标准和高效率。
3.负责管辖区域内环境，确保清洁、优美舒适、安全，服务良好。
4.按本部门的组织架构，并将职责分工到每一个层次。
5.掌握酒店经营情况并据此安排好本部门的各项工作。
6.加强部门内部的团结协作与良好沟通，发扬集体协作精神，调动员工的工作积极性。
7.加强对本部门所有员工安全、健康的管理和关注。
8.对下属员工进行评估、考核。
9.参加酒店月度销售会、财务分析会、安全生产例会，每周参加部门周会。
10.保管好部门的固定资产。
职位权利：
1.享有对所分管部门的日常工作和有关人员进行管理的权利。
2.享有对分管业务的年度工作目标和费用预算的建议权和审核权。
3.享有在已批准的计划和预算内，对分管业务工作安排的决定权。
4.享有分管业务所有决策的参与权、知情权、建议权和审核权。
职位责任：
1.承担所辖工作的过失责任。
2.承担属下员工工作失误的领导责任。
3.承担本部门安全生产过失的领导责任。
任职资格
教育水平：
大专学历或具有同等文化程度。
知识背景：
具备客用品的辨别能力，掌握基本价格行情，熟悉各类清洁剂性能和管家部系统机器设备器材的使用方法。
技能技巧：
对客房内的陈设、布置、装潢有独到的见解，具有装饰搭配的审美观；具有较强的语言表达和应变能力；具有较好的英语口语及阅读能力。
工作经验：
具有在管家部2年以上的工作实践，任领班、主管工作2—3年以上。
专业资格：
通晓管家部管理业务，有较强的经营观念和一定的领导才能。
其他要求：
身体健康，五官端正，作风正派，具有较强的客房业务知识，有良好的社交能力和沟通能力。
职位工作描述JOBDESCRIPTION
档号PolicyNo.：
HK/JD/02
部门Department：
管家部
分部门Section：
房务中心
职位名称Position:
房务中心文员
直属上级Superior：
管家部秘书
编订Preparedby:
签名：
Signature:
发布Issuedby:
签名：
Signature:
总经理审批GMapproval:
签名：
Signature:
生效日期EffectiveDate:
2013年11月1日
取代Supersedes:
原档号JD/HSK/003
分发Distribution:
工作关系：
对上报告：
管家部秘书
管理对象：
无
合作者：
相关部门人员
外部关系：
无
职位内容：
1.按照本岗位的工作程序和标准，提供优质高效的客房服务及配套服务。
2.接听电话、传递房况、设备维修、清洁地毯等各种工作信息并做好记录。
3.协助客人借、还临时使用物品。
4.负责客用设备的清洁，保养和管理工作。
5.负责客人遗留物品的登记、保管、归还、发放工作。
6.与有关部门协调和联络，满足客人各种服务要求。
7.认真填写好各项工作记录，并做好交接工作。
8.随时检查电脑系统内对房况的正确反映。
职位权利：
1.享有对所管辖部门日常工作管理的权利。
2.享有传达房务部工作信息的权利。
职位责任：
1.承担所辖工作的过失责任。
任职资格
教育水平：
高中以上学历。
知识背景：
受过酒店专业培训。
技能技巧：
普通话标准，口齿清晰，语音温柔。
工作经验：
一年以上客房服务工作经验。
专业资格：
掌握常用办公软件的使用，可以进行较熟练的英语会话。
其他要求：
五官端正，作风正派，具有较强的专业知识，工作细致认真。
职位工作描述JOBDESCRIPTION
档号PolicyNo.：
HK/JD/03
部门Department：
管家部
分部门Section：
客房楼层
职位名称Position:
楼层主管
直属上级Superior：
行政管家
编订Preparedby:
签名：
Signature:
发布Issuedby:
签名：
Signature:
总经理审批GMapproval:
签名：
Signature:
生效日期EffectiveDate:
2013年11月1日
取代Supersedes:
原档号JD/HSK/005
分发Distribution:
工作关系：
对上报告：
行政管家
管理对象：
楼层领班
合作者：
部门其他人员
外部关系：
无
职位内容：
1.负责楼层及所管辖公共区域清洁卫生及对客服务的一切清洁工作。
2.督导楼层领班及服务员的工作，掌控客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。
3.督导房务中心的工作，保证房务中心传递的信息准确、无误。
4.定时巡视客房楼层，抽查已清扫完毕的客房，检查贵宾房。
5.每日为楼层领班和服务员开晨会，并安排日常工作，适时进行检查，发现问题及时纠正。
6.检查客房家俱、设备和各种装备，关注维修状况，保证客房设施设备达到酒店要求的出租标准。
7.检查记录，控制好客房用品和清洁用品。
8.与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的房况。
9.处理与客房有关的投诉及突发事件。
10.制定楼层员工培训计划，并定期对下属进行绩效评估。
11.定时安排楼层客房卫生计划表。
12.监管及控制客房钥匙。
13.合理安排楼层员工的工作时间表。
14.负责监管客人遗留物品的处理及保管。
15.协助行政管家做好对员工的日常管理工作。
16.完成上级指派的其它任务。
职位权利：
1.享有对楼层日常工作和有关人员进行管理的权利。
2.享有上级领导交代各项任务的执行权。
职位责任：
1.承担所管辖工作的过失责任。
2.承担属下员工工作失误的领导责任。
任职资格
教育水平：
大专以上学历。
知识背景：
具有酒店管理及相关专业知识。
技能技巧：
熟悉掌握楼层工作程序及要求，能够制定相关的清洁计划。
工作经验：
四年以上客房服务和楼层领班工作经验。
专业资格：
条理性强，具有较强的培训及指导下属的能力。
其他要求：
身体体质好，有较强的业务知识。
职位工作描述JOBDESCRIPTION
档号PolicyNo.：
HK/JD/04
部门Department：
管家部
分部门Section：
客房楼层
职位名称Position:
楼层领班
直属上级Superior：
楼层主管
编订Preparedby:
签名：
Signature:
发布Issuedby:
签名：
Signature:
总经理审批GMapproval:
签名：
Signature:
生效日期EffectiveDate:
2013年11月1日
取代Supersedes:
原档号JD/HSK/006
分发Distribution:
工作关系：
对上报告：
楼层主管
管理对象：
客房服务员及酒水员
合作者：
相关其他人员
外部关系：
职位内容：
1.负责所管辖楼层服务员的工作安排和调配，督导其执行情况。
2.检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。
3.检查及督导服务员按程序和标准进行各项操作。
4.按照清洁标准检查客房卫生，检查并报告所管辖楼层的房况。
5.检查客房维修保养事宜，安排所管辖楼层的客房大清洁计划。
6.控制和检查棉制品，客用品和清洁品的发放、领取、保证各种物品在工作间有适量的储备。
7.督导员工对工作间，工作车，清洁工具，设备进行清洁保养与保管。
8.检查楼层公共区域，防火通道的卫生及安全状况。
9.负责楼层各项物品的月度盘点工作。
10.对下属及新员工进行工作培训，并及时有效地提供帮助和指导。
11.认真填写工作日志，做好交接班工作。
12.完成上级指派的其它任务。
职位权利：
1.享有对楼层日常工作及相关人员管理的权利。
2.享有对上级领导分配任务的执行权。
职位责任：
1.承担所管辖工作的过失责任。
2.承担属下员工工作失误的领导责任。
任职资格
教育水平：
高中以上学历。
知识背景：
具有酒店相关专业知识。
技能技巧：
熟悉房间的清扫标准及家具维护保养的要求。
工作经验：
三年以上客房服务工作的经验。
专业资格：
能够带领指导下属员工。
其他要求：
身体素质好，擅于沟通，有较强的业务知识。
.
职位工作描述JOBDESCRIPTION
档号PolicyNo.：
HK/JD/05
部门Department：
管家部
分部门Section：
客房楼层
职位名称Position:
楼层服务员
直属上级Superior：
楼层领班
编订Preparedby:
签名：
Signature:
发布Issuedby:
签名：
Signature:
总经理审批GMapproval:
签名：
Signature:
生效日期EffectiveDate:
2013年11月1日
取代Supersedes:
原档号JD/HSK/007
分发Distribution:
工作关系：
对上报告：
楼层领班
管理对象：
无
合作者：
房务中心文员及其他服务员
外部关系：
无
职位内容：
1.按照本岗位的工作程序和操作标准，为客人提供优质高效的房间清理及客房服务。
2.清扫与整理客房，补充房内各种日用消耗品及住客房的酒水，并认真填写工作记录。
3.检查及汇报房况、客房设备及客人遗留遗失物品的情况。
4.负责楼层公共区域卫生的清洁工作。
5.整理、清洁、保养服务车、清洁工具、设备等。
6.为客人提供夜床服务。
7.清洁、布置VIP房。
8.配合相关部门进行服务。
9.按酒店规定满足客人的服务需求。
10.完成上级指派的其他任务。
职位权利：
1.享有对负责区域日常维护的权利。
职位责任：
1.承担所负责区域的过失责任。
任职资格
教育水平：
初中以上学历。
知识背景：
具有酒店相关行业的专业知识。
技能技巧：
动作敏捷，领悟力强。
工作经验：
一年以上客房服务工作经验。
专业资格：
会基本英语口语，有一定的语言表达能力。
其他要求：
五官端正、有较强的责任心，能够承受工作任务。
职位工作描述JOBDESCRIPTION
档号PolicyNo.：
HK/JD/06
部门Department：
管家部
分部门Section：
客房楼层
职位名称Position:
仓库保管员
直属上级Superior：
管家部秘书
编订Preparedby:
签名：
Signature:
发布Issuedby:
签名：
Signature:
总经理审批GMapproval:
签名：
Signature:
生效日期EffectiveDate:
2013年11月1日
取代Supersedes:
原档号JD/HSK/008
分发Distribution:
工作关系：
对上报告：
管家部秘书
管理对象：
消毒工
合作者：
相关其他人员
外部关系：
各外协单位
职位内容：
1.控制所有客用品，清洁剂及物品的发放。
2.定期给楼层发放客用品，并抽查楼层客用品的储蓄量。
3.做好物品的领用及收货的相关记录。
4.每周对所有客用和库存用品进行盘点，盘点报告上交财务部和行政管家。
5.保持库房的干净整洁。
6.根据客房出租率进行财务分析。
7.执行上级安排的其他工作。
8.管理督导消毒工的日常工作。
职位权利：
1.享有定期检查楼层各工作间货品储存量的权利。
2.享有根据客情出租率控制货品量的权利。
3.享有对上级领导交办各项工作的执行权。
职位责任：
1.承担所辖工作的过失责任。
2.承担属下员工工作失误的领导责任。
任职资格
教育水平：
高中以上学历。
知识背景：
了解财务、经营方面的一般知识。
技能技巧：
对楼层物品及酒水的配备使用具有较深入的了解。
工作经验：
类似岗位二年以上经历。
专业资格：
具备一定的财务知识。
其他要求：
吃苦耐劳，仔细认真，责任心强。
职位工作描述JOBDESCRIPTION
档号PolicyNo.：
HK/JD/07
部门Department：
管家部
分部门Section：
客房楼层
职位名称Position:
消毒工
直属上级Superior：
仓库保管员
编订Preparedby:
签名：
Signature:
发布Issuedby:
签名：
Signature:
总经理审批GMapproval:
签名：
Signature:
生效日期EffectiveDate:
2013年11月1日
取代Supersedes:
原档号JD/HSK/009
分发Distribution:
工作关系：
对上报告：
仓库保管员
管理对象：
无
合作者：
服务员
外部关系：
无
职位内容：
1.检查所有杯具的使用情况。
2.统计报损杯具的数量。
3.定期对杯具进行消毒，并进行更换。
4.协助做好客房的对客服务工作。
5.完成上级分派的其他工作。
职位权利：
1.享有对所辖日常工作的管理权。
2.享有对所有对玻瓷物品的管理权。
职位责任：
1.承担所辖工作的过失责任。
任职资格
教育水平：
高中以上。
知识背景：
具备酒店及相关专业的知识。
技能技巧：
对楼层工作具有一定的了解，掌握消毒知识。
工作经验：
一年以上客房服务经验。
专业资格：
具有一定的语言沟通能力。
其他要求：
五官端正、身体素质好。
职位工作描述JOBDESCRIPTION
档号PolicyNo.：
HK/JD/08
部门Department：
管家部
分部门Section：
PA
职位名称Position:
公共区域（PA）主管
直属上级Superior：
行政管家
编订Preparedby:
签名：
Signature:
发布Issuedby:
签名：
Signature:
总经理审批GMapproval:
签名：
Signature:
生效日期EffectiveDate:
2013年11月1日
取代Supersedes:
原档号JD/HSK/011
分发Distribution:
工作关系：
对上报告：
行政管家
管理对象：
公共区域领班
合作者：
各部门
外部关系：
职位内容：
1.检查、督导公共区域领班完成清洁保养工作。
2.巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化养护工作计划。
3.督导领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用保养计划。
4.制定和编排公共区域大清洁计划和防疫、杀虫工作计划及人力安排计划。
5.负责员工技能业务知识培训和纪律教育，确保员工的言谈举止服务质量符合规范要求。
6.负责员工排班、考勤和休假审核，做好与各有关部门的沟通和协调工作。
7.完成上级布置的其他工作。
职位权利：
1.享有对下属公区领班工作计划以及员工工作进行管理权利。
2.享有对辖区内员工工作编排和工作计划决定权。
3.享有员工考勤休假审核确保服务标准及安全监督权。
职位责任：
1.承担部门工作程序和制度管理不当责任。
2.承担辖区员工工作安全过失责任。
任职资格
教育水平：
高中以上学历。
知识背景：
受过酒店专业培训。
技能技巧：
掌握各种设备设施的清洁保养程序，以专业的角度制定清洁计划。
工作经验：
同岗位3年以上工作经历，担任领班1年以上。
专业资格：
具有一定的管理技能和培训技能。
其他要求：
五官端正、作风正派，有较强的工作责任心。
职位工作描述JOBDESCRIPTION
档号PolicyNo.：
HK/JD/09
部门Department：
管家部
分部门Section：
PA
职位名称Position:
公共区域（PA）领班
直属上级Superior：
公共区域主管
编订Preparedby:
签名：
Signature:
发布Issuedby:
签名：
Signature:
总经理审批GMapproval:
签名：
Signature:
生效日期EffectiveDate:
2013年11月1日
取代Supersedes:
原档号JD/HSK/012
分发Distribution:
工作关系：
对上报告：
公共区域主管
管理对象：
各公共区域服务员
合作者：
外部关系：
职位内容：
1.督导并参与所辖区域内的清洁卫生工作，确保达到酒店卫生标准。
2.检查并指导下属正确使用清洁剂和机器设备的操作、保养与保管。
3.检查并上报所管辖区域设备维修的项目及其它异常情况。
4.对下属员工进行培训，及时有效地提供帮助指导。
5.检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。
6.申请及发放清洁剂等物品，做好记录，控制物耗。
7.认真完成班组各项日常管理工作。
8.定期制定培训计划，完成培训项目。
9.完成上级指派的其它任务。
职位权利：
1.享有对所分管部门的日常工作及相关人员管理权。
2.享有对分管月度及周计划工作目标预算的建议权。
3.享有对部门经理、主管交办各项工作的执行权。
职位责任：
1.承担所辖区工作的过失责任。
2.承担属下员工工作失误的领导责任。
任职资格
教育水平：
高中以上文化。
知识背景：
受过酒店专业培训。
技能技巧：
掌握相关硬件保养及机器操作标准。
工作经验：
2年以上公共区域工作经验。
专业资格：
能够合理安排并指导下属工作。
其他要求：
五官端正，作风正派，在工作中有较强的责任心及专业技能。
职位工作描述JOBDESCRIPTION
档号PolicyNo.：
HK/JD/10
部门Department：
管家部
分部门Section：
PA
职位名称Position:
公共区域（PA）服务员
直属上级Superior：
公共区域领班
编订Preparedby:
签名：
Signature:
发布Issuedby:
签名：
Signature:
总经理审批GMapproval:
签名：
Signature:
生效日期EffectiveDate:
2013年11月1日
取代Supersedes:
原档号JD/HSK/013
分发Distribution:
工作关系：
对上报告：
公共区域领班
管理对象：
合作者：
公共区域员工
外部关系：
职位内容：
1.按照领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。
2.检查责任区域各种设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3.做好清洁机器的保养和清洁用品的保管使用，整理好库房。
职位权利：
1.享有领班安排各项工作的执行权。
职位责任：
1.承担所在工作区工作过失责任。
2.承担因对酒店设施维护不到位造成的损失责任。
任职资格
教育水平：
初中以上水平。
知识背景：
受过酒店专业培训。
技能技巧：
熟悉所在区域工作流程。
工作经验：
2年以上工作经验。
专业资格：
具备一定的语言沟通能力。
其他要求：
身体健康，五官端正，有较强的耐力，能够承担一定的工作压力。
职位工作描述JOBDESCRIPTION
档号PolicyNo.：
HK/JD/11
部门Department：
管家部
分部门Section：
洗衣房
职位名称Position:
洗衣房主管
直属上级Superior：
行政管家
编订Preparedby:
签名：
Signature:
发布Issuedby:
签名：
Signature:
总经理审批GMapproval:
签名：
Signature:
生效日期EffectiveDate:
2013年11月1日
取代Supersedes:
原档号JD/HSK/016
分发Distribution:
工作关系：
对上报告：
行政管家
管理对象：
洗衣房员工
升级会员 