酒店管理综合试题姜德玲.docx
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酒店管理综合试题姜德玲
《酒店管理基础》综合试题
出题人：
姜德玲
使用教材：
《前厅服务与管理》《客房服务与管理》《餐饮服务与管理》试题范围：
三册出版社：
高等教育出版社版次：
第三版
学校名称：
甘肃民勤县职业中等专业学校
（正题）
一、单项选择
1、按照国际酒店管理经验，超额预定百分比可控制在（）
A.5%〜10%B.10%〜15%
C.8%〜10%D.5%〜20%
2、中餐零点一般从位置开始，按方向依次进行。
（）
A.主宾、逆时针B.主人、顺时针
C.主人、逆吋针D.主宾、顺时针
3、（）是目前饭店最先进预定方式。
A.电话预订 B.面谈
C.互联网预订D.传真预订
4、下列各项中，不厲于保证性预订有（）。
A.预付款担保B.现金担保
C.合同担保D.信用卡担保
5、感官标准中“六净”包括（）。
①四壁净；②地面净；③家具净；④沙发净；
⑤床上净；⑥卫生洁具净；⑦物品净
A.①②④⑤⑥⑦B.①②③⑤⑥⑦
C.①②③④⑥⑦D.①③④⑤⑥⑦
6、清洁剂化学性质以PH值表示，只要相差一个数值，其强度就相差（）多。
A.1倍B.5倍C.10倍D.20倍
7、前厅部机构设置原则是（）。
A.因事设岗B.因人设岗
C.因人设事D.因陋就简
8、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于（）。
A.14平方B.15平方
C.16平方D.17平方
9、总机所提供叫醒服务是（）。
A.6小时服务B.12小时服务
C.18小时服务D.全天24小时服务
10、（）是根据宴会形式和人数而摆设酒吧，通常是按鸡尾酒会、贵宾厅房、婚宴形式不同而做相应摆设，但只是临时性，形式很多。
A.服务酒吧B.宴会酒吧
C.客房小酒吧D.花园酒吧
二、多项选择
1、预订员通过（）因素判断客人预订要求是否与酒店实际提供能力相吻合
A.地点日期B.用房数量
C.客房种类D.住店夜次
2、溶剂有效地清除怕水物品上面油脂和蜡迹等常用有（）。
A.汽油B.四氯乙烯
C.专业酒精D.消毒剂
3、礼貌礼节包括（）。
A.应答礼节B.送客礼节
C.称呼礼节D.接待礼节
4、客房员工对待客人职业道德规范包括（）。
A.全心全意为客人服务B.诚挚待客，知错就改
C.对肤色不同客人一样看待D.对待客人，一视同仁
5、前厅部机构设置原则有（）。
A.组织合理B.便于协作
C.机构精简D.分工明确
6、商务中心服务包括（）。
A.传真服务B.受理票务服务
C.打印服务D.复印服务
7、总机服务项目有提供叫醒服务、充当酒店临时指挥中心、（）。
A.接转电话及留言服务B.“免电话打扰”服务
C.查询服务D.挂播长话服务
8、散客离店行李服务程序为（）。
A主动服务B.礼貌离房
C.确认退房D.行李装车
9、餐饮原料及产品具有很强（）。
A.变动性B.季节性
C.时间性D.价格性
10、人工按摩包括（）。
A.中式按摩B.足底按摩
C.泰式按摩D.全身按摩
三、判断
1、预订客房保留到客人抵店当天19:
00。
（）
2、出现调换房间情况时，都是由住客主动提出。
（）
3、宴会餐台应根据宴会主题布置装饰，原则是美观大方、主题鲜明、方便就餐和服务便利。
（）
4、各种规模饭店前厅部都有四个不同层次工作人员。
（）
5、对“死信”处理，问讯员应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁，任何人不得私拆“死信”。
（）
6、壁球由于打法与网球十分相似，因此有“软式网球”之称。
（）
7、客人抵店当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。
（）
8、不管是一般清洁器具还是清洁设备在管理和使用过程中，必须登记并建立档案。
（）
9、游泳池一般有深水区和浅水区，在合适位置装游泳池梯和跳水板。
（）
10、由于酒店规模大小不一、经营思路不同等因素，餐饮部组织机构形态也不尽相同。
（）
四、解答题
1、试述餐饮部在酒店中地位和作用。
2、简述客房清洁卫生质量标准。
3、简述前厅部功能。
4、简述中餐宴会摆台操作程序。
5、简述中餐上菜时机。
6、简述客房产品基本要求
7、简述宴会预定程序。
8、简述撤换烟灰缸。
9、简述大型中餐宴会座次安排。
10、简述客房预订程序。
五、案例分析
1、王先生是某饭店常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。
王先生经常在咖啡厅用餐，与服务员小张城了好朋友，细心餐厅经理发现每当王先生发脾气时服务员小张上前劝几句就化解了。
一次王先生在中餐厅就餐，服务员在吧台把瓶啤开启后，关到餐桌上欲斟之际，王先生怒视服务员说：
“为什么反别人用过酒给我用？
岂有此理.找你们经理去。
”
请结合案例分析：
（1）王先生为什么会发怒?
（2）眼务员正确做法应是怎样？
（3）如你是餐厅部经理，你将如何避免此类事情再次发生？
2、秦先生在一周前预定了宴会，在宴会当天宴会预定员小吴还与秦先生确定宴会正常进行，但是到了用餐时间，秦先生还没到达酒店。
请问：
如果你是小吴，遇到这种情况该如何处理？
3、前厅部员工职业素养要求。
4、宾客所点菜销售完毕时该怎么办？
5、齐先生入住在A饭店，第二天早上8:
00结账离店，原来房间已出租给了黄先生。
10:
00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。
小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门，齐先生急忙进去并找到了自己资料。
这时，新入住黄先生正好外出扫来，看到小张带着齐先生在自己房间里找东西，很是恼火。
就投诉到总经理办公室。
总经理办公室派小宋来解决此事。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生投诉，最后，才向黄先生道歉，并当着黄先生面严肃地批评了小张，小张也当面向黄先生认了错，黄先生才满意。
小宋和小张及李先生退出房间。
请结合材料分析：
（1）小张应该怎样做？
（2）运用了什么样投诉处理技巧。
6、柯先生向饭店订房时，明确指定要一间70美元单人房，饭店进行了书面确定。
柯先生如期抵店时，饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认房间.
请结合有关知识分析：
你将如何处理此事？
7、金某跟几个朋友去附近有名酒店——A酒店用餐，在用餐完毕要结账时，服务员小张告知金某用餐金额后，金某表示金额有误，不愿结账。
请分析：
宾客对账单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？
8、一日，一位客人与一星级饭店经理在大堂酒吧交流，服务员上前询问喝点什么，总经理和客人分别要了一杯茶和一杯咖啡。
过了一会，服务员发现杯里饮料不多了，便手持咖啡壶为两人杯子填满咖啡。
几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己杯子里添是咖啡，便叫来服务员问道：
“我喝是茶，怎么加是咖啡？
”“这不是我倒，可能是XXX倒，我去问问。
”说完转身就走。
结合材料分析：
（1）服务员做法有何不妥？
他应该怎么做？
（2）试述处理投诉程序。
9、某饭店客房卫生清扫员小郑，推着工作车来到8号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。
不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小郑进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员劳动合同.
请结合材料分析：
（1）客人为什么要投诉？
（2）服务员进房清扫有什么规定？
（3）当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？
10、如果你是“金钥匙”成员，应有怎样素质要求？
《酒店管理基础》答案：
一、单选
1、D2、D3、C4、B5、B6、C
7、A8、A9、A10、B
二、多选
1、ABCD2、ABC3、ACD4、ABD5、ABCD6、ABCD7、ABCD8、ACD9、BC10、ABC
三、判断
1、×2、×3、√4、×5、√
6、√7、×8、√9、√10、√
四、简答
1、答：
（1）餐饮部是星级酒店重要组成部分；
（2）餐饮服务直接影响酒店声誉；（3）餐饮部为酒店创造可观经济效益；（4）餐饮部工种多、用工量大。
2、答：
客房清洁卫生质量标准，一般包括两个方面：
一是感官标准，即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到标准；而是生化标准，及防止生物、化学及放射性物质污染标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。
3、答：
（1）推销客房；
（2）提供信息；（3）协调对客服务；（4）及时、准确地显示客房状况；（5）建立、控制客账；（6）提供各类前途服务；（7）建立宾客档案。
4、答：
①整理桌布；②铺台布；③放转盘；④围桌裙；⑤骨碟定位；⑥摆餐具；⑦餐巾折花；⑧摆放玻璃器皿；⑨摆放公共用具。
5、答：
冷菜应尽快送上。
冷菜吃到剩1/3〜1/2时上热菜，上菜要求有节奏，一道一道依次上桌。
小桌客人点菜肴道数少，一般在20min左右上完；大桌客人点菜肴道数多，一般在30min左右上完，也可以根据客人需求灵活掌握。
6、答：
①客房空间；②客房设备；③供应物品；④客房运转；⑤客房卫生；⑥客房安全。
7、答：
①接受预定；②填写宴会预定单；③填写宴会安排日记簿：
④签订宴会合同书；⑤收取定金；⑥跟踪查询；⑦确认和通知；⑧督促检查；⑨取消预定；⑩信息反馈并致谢；⑪建立宴会预定档案。
8、答：
（1）“以一换一”法：
①拿一只干净烟灰缸，倒扣在小托盘里。
②把干净烟灰缸倒扣在用过烟灰缸上。
③将两只烟灰缸一起放进托盘里，避免烟灰飞扬。
④再将上面干净烟灰缸摆回餐桌上。
（2）“以二换一”法：
①托盘里放两只干净烟灰缸，先将一只干净烟灰缸放在脏烟灰缸边。
②拿另外一只干净烟灰缸倒扣在脏烟灰缸上一同取下，避免烟灰飞扬。
③再将先放干净烟灰缸复位即可。
9、答：
大型宴会座次安排重点是确定各桌主人位。
以主桌主人位基准点，各桌主人位安排有两种方法：
（1）各桌主人位置与主桌主人位置相同并朝向同一个方向。
（2）各桌主人位置与主桌主人位置遥相呼应。
10、⑴通信联系；⑵明确客源要求；⑶受理预订或婉拒预订；⑷确定预订；⑸预订资料记录储存；⑹修改预订；⑺抵店准备。
五、案例分析
1、
（1）答：
引起王先生发怒投诉，是因为中餐服务员没有按使用酒水操作规范行事，酒水不当客人面开启，是对客人不尊重，王先生因受到歧视而发怒。
（2）答：
客人点酒后，应在客人当面将酒开启，以示对客人尊重。
（3）答：
①处理投诉切忌教条和僵化，要因人因事而异，不能事事由经理出面；②面对不同层次不同身份客人，执行操作规范不变，因熟人而违反操作规程做法有损饭店形象，降低服务水平；③召集餐饮服务人员通报情况，表扬服务员，批评中餐厅酒水服务员；④培训部应加强对员工业务培训。
2、答：
⑴马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；⑵若是宴会延迟，立即通知厨房；⑶若是宴会取消，按规定向主办方索赔。
3、
（1）前厅部员工要有成熟而健康心理；
（2）前厅部员工应机智灵活，善于应变；（3）前厅部员工应具有丰富学识；（4）前厅部员工应善于聆听；（5）前厅部员工要有过硬语言能力；（6）前厅部员工应掌握一定推销技巧；（7）前厅部员工应具备娴熟业务技巧。
4、答：
宾客所点菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客意见是否换菜。
若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似或制作简单、能够很快上台菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。
5、
（1）答：
第一，报告主管，并安慰齐先生；第二，向齐先生解释此客房已入住了其他客人，并说明相关情况，告之齐先生要进入此客房，必须征得新入住客人同意；第三，立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助；第四，将整个情况详细记录，以备核查。
（2）答：
第一，认真倾听客人投诉；第二，客人讲话时，表现出足够耐心，不与客人争辩；第三，处理投诉时，注意语言，如批评小张；第四，慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张；第五，真诚地向客人道歉；第六，对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重；第七，维护了黄先生利益；第八，果断地解决了问题。
6、答：
⑴饭店首先要向柯先生赔礼道歉，诚恳解释原因，请求客人谅解。
⑵立即与其他同等级饭店联系，请求援助。
若找不到相同等级饭店，则应安排客人住档次稍高一点饭店，高出房费由本饭店支付。
7、答：
服务员应请客人稍等片段，自己去账台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余账目，请客人付款；如账单没错，服务员应拿来账单对客人说：
“先生，经核对，账单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人査验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。
如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。
8、⑴答：
不妥之处是：
第一，没有向客人道歉；第二，在客人面前推卸责任；第三，没有解决问题就转身离去。
服务员应该：
第一，首先向客人道歉；第二，尽快换掉总经理杯中咖啡；第三，事后查明原因，并向经理解释。
⑵答：
处理投诉程序为：
第一，保持冷静。
仔细，认真，耐心地听完客人投诉内容。
第二，表示同情和理解。
第三，给予特殊关心。
第四，不转移目标。
第五，记录要点。
第六，将要采取措施和解决问题所需时间告诉客人。
第七，立即行动，解决问题。
第八，检查，落实。
第九，归类存档。
9、
（1）答：
第一，饭店没有满足客人求尊重心理，侵犯了客人隐私权。
因为客人一旦租用了客房，该客房使用权就属于客人，作为客人私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人同意，方可进入客人房间。
第二，清扫员小郑打开房门后，没有观察房内情况，就径直走进房间去开窗。
（2）答：
客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人私人空间。
因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应规定：
第一，例行客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人活动为准。
第二，养成进房前先思索习惯。
第三，注意房间挂牌子。
第四，养成进房前先敲门通报习惯。
第五，在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。
第六，讲究职业道德，尊重客人生活习惯。
第七，厉行节约，注意环境保护。
（3）答：
第一，若发现客人己醒，应真诚地向客人表示道歉。
马上退出房间，并轻轻地将房门关上。
第二，若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。
10、
（1）忠诚；
（2）具有敬业、乐业精神；（3）具有热心品质及丰富专业知识；（4）能够建立广泛社会关系与协作网络；（5）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意；（6）处理问题机智灵活，应变能力强；（7）通晓多种语言；（8）有极强韧性、耐性。
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