火锅店服务流程.docx
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火锅店服务流程
火锅店服务流程
对于大多数服务的来说,服务的流程可以归纳为以下几个环节,服务准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系。
服务准备
很多酒店上班之前都要经过一面镜子,这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求。
服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表,其实这一点是比较容易做到的,比如上面提到的一面镜子,还包括你的工作环境是否准备好。
除此之外,以下两点的准备工作更需要不断加强。
服务知识和产品知识的准备。
你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解,才能够为顾客提供最好的服务。
如果顾客一问你三不知,可能你的仪表再专业,笑容再灿烂,顾客可能也不会满意。
服务心理的准备,在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态,以饱满的热情为顾客提供最好的服务。
如果你还不能以快乐、阳光的心情准备开工,你就还没有准备好。
接待顾客
欢迎的态度,态度是非常重要的,因为它决定着客户对整个服务的感知。
如何体现你欢迎顾客、热情的态度?
微笑是最基本的。
可是我经常发现,就是这个最基本的态度,也有很多服务人员都很难做到。
友好问候。
友好的问候意义非常深刻,但却又被很多服务人员所忽视。
这是一件很小的事情,也非常容易做到。
问候的声音要清楚、响亮和热情,要真正传达出你很高兴他的光临,很感谢他的惠顾。
台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。
所有的人齐声“欢迎光临”。
即时问候。
“不与顾客打招呼,会给顾客造成一种心理上的压力”。
很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。
研究表明,顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长,一个顾客等了30-40秒,可能他感觉等了3-4分钟。
当你被忽视的时候,你就觉得时间过得很慢。
即时的问候会减少顾客的压力。
为什么会有压力呢?
他们是在一个不熟悉的环境中,感到似乎有点不适应。
你每天都在那里工作,而他们仅仅是偶尔造访。
即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来,是服务顺利开展。
在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内,口头
问候顾客
眼神交流。
如果你无法大声说“你好”时,可以用眼神、手势等等招呼顾客,表示你已经注意到了顾客的存在,准备马上就为他服务。
看一下你的顾客,就能告诉他你愿意为他服务的信息。
用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契,传递着你进一步交流的兴趣。
了解顾客的需求
预期顾客的需求。
不同的人的需求是不一样的,做服务一定要有这样的准备,世界之大,形形色色的人都有。
在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。
通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求,服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。
观察顾客的需求。
通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。
比如一个顾客在一个产品面前,停留注视一段时间,就表明他有这个对这个产品的需求,服务人员需要适时上前服务。
询问和聆听顾客的需求
很多时候顾客会主动告诉我们他的需求,这需要我们专注地聆听顾客的谈话,理解顾客真正的需求。
有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。
比如很多女孩子上美容院作整容手术,是为了漂亮的一点,但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。
所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。
询问和聆听的技巧需要不断地练习,也是服务中最重要的技巧。
完成交易或满足顾客需求
在你知道顾客需求之后,你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求,并力求在处理交易的过程中不出半点差错。
在完成交易之后,永远记得询问顾客:
“请问我还能为你做点什么吗?
”以表示你愿意帮助他们。
与顾客建立关系
感谢顾客。
真诚感谢顾客的业务,是与顾客建立关系有效的措施,比如用顾客的名字:
“王先生,非常感谢光顾,请走好。
”
收集整理顾客的资料。
在恰当的时候与顾客联系,比如邮寄感谢卡,新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。
上班后
①上午10:
00点到,下午17;00点到,做好员工的考勤;
②合理的安排好劳动力,确保每个区域人员到位;
③检查相关设施、设备正常使用;
④对上一班值日情况给予检查,并收集相关顾客信息及不足事宜。
餐前准备
①时间:
10:
00—11:
00下午17:
00—18:
00
②打扫区域卫生。
包括地面、台面、墙壁、餐具、凳子、洗手间地面、便池、洗手台等。
③传菜部负责打扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、鱼池及指定区域卫生。
④按照次序整理好备餐柜,并备用好佐料,如:
盐、味精、醋等;
⑤管理人员督促并带领员工高标准完成卫生清洁工作;
⑥保持打扫卫生用具清洁,以便下次使用。
班前例会
①时间:
11:
00—11:
10分下午17:
00
②检查员工的仪表仪容及服务用具;
③了解当日供应及估清品种,并做好精神上的准备;
④班前激励;
⑤11:
30分开启部分空调及预定客人的接待准备工作。
餐中接待
①员工站位等待客人的到来-----
②客到问好:
“您好,欢迎光临|”----拉椅让座----增减餐具----
③翻杯倒茶----罩上衣套-----主动介绍自己并说:
“大家好,在服务中有什么需要的话直接叫我小※就可以了”----
④---递上菜单-----脱去筷套-----
⑤主动介绍本店特色锅底及菜品-----告知活动内容-----落单下厨-----
⑥酒水推销-----正确下单-----上锅时安全点火并摆正炉具-----
⑦上油碟及菜品-----有效把握菜品的质量------上酒水饮料-----
⑧准备汤碗及汤勺-----为客人分汤-----菜上齐后告知客人-----
⑨席间服务-----“-勤搅锅、勤加汤、勤倒茶水、勤清理台面、勤调试火候”-----
注:
每间隔10分钟此服务需重复一次。
⑩热情解决客人就餐中的疑问---主动介绍面点品种----
结帐服务
①核实菜单----有出入及时纠正----
②征求同意后关火----做到唱收唱付----先收钱后付发票-----
③征求客人对锅底、菜品以及对服务的意见----再次介绍自己让客人加深对自己的印象,
④再次倒上礼貌茶----
送客服务
①提醒客人带好随身物品----
②帮助客人拿去衣套----
③并说:
“下次来可以直接找我就行了,请慢走,欢迎下次光临”---
收尾工作
①按照程序清理台面---菜品的合理回收----
②先收玻璃器皿----再收瓷器----最后收锅----
③做到轻拿轻放----地面清理----
④重新摆台----整理好备餐柜----等待下桌客人的到来
一、餐前检查注意细节:
卫生:
1、包括地面卫生,墙面卫生,绿植,垃圾桶卫生。
2、服务用具(包括:
托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐);
3、桌椅卫生及桌底台布卫生。
4、家私柜卫生,窗台玻璃卫生。
5、摆台:
注意使用托盘,餐具统一,摆放统一,餐具干净,无污渍,无水渍。
6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。
7、准备开餐所需物品:
餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。
8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。
二、站位、迎宾
1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标,方可站位,以站立姿势,抬头挺胸,目视前方,面带微笑,两脚呈V字型45度,右手搭在左手上,虎口相交;
2、打招呼:
声音柔和、甜美、洪亮:
12:
00之前,上午好,12:
00-14:
00中午好,14:
00-18:
00下午好,晚上好,18:
00之后,是节日的则不分时间段统称:
××节快乐,欢迎光临,您一路辛苦了。
(突出亲切、热情)
3、“请问您是否有预定?
”如果有再说“请问您订的时哪一个包间。
”如果没有则问:
“请问您多少位?
”。
若是等位排号的则有位子时说:
“不好意思,让您久等了,您这边请!
。
”
4、主动上前接东西:
“请把提袋或××给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留,兰花指指台阶:
“您这边请,请您留心台阶”。
5、引领客人,站在客人的右前方(前方3-5步,右侧1-2步)左手持台号统计本,右手伸向前方与身体成45度-60度角,作兰花指引领动作。
6、如遇到认识的客人,可称呼职位(王总、于总)若似曾认识,又记不住姓氏,则称:
“××领导”。
7、若是军队的可称“某首长”,不认识的可咨询客人。
8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“××姐”或50岁以上称呼“××姨“
三、拉椅让座
1、来到包房,服务员先将门打开,并开启灯,除明菜射灯以外,若门口无服务员,自己主动把门打开站在门外:
“某房间已到,您这边请。
”用兰花指指向门内;
2、服务员和咨客双手握住椅背两侧,右腿迈前半步,大拇指在椅背里侧,四指在椅背外侧,轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位,等客人将要落坐,缓缓用右腿膝盖及双手推近,以不碰到客人为主(拉椅的顺序,先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人)
3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员,待客人坐定后略作30度鞠躬状,祝曰:
“祝各位午/晚餐愉快”关门前,转身面向客人微笑,单手扶住门的开关,轻微的将门带上;
4、走至门边,“倒退式关门法”,右手扶门柄面带微笑,注意客人,轻缓将门带上;
5、当包房没有服务员的时候,迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问“您喝什么茶,我们这里有××茶”。
6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房,在包房外寻找该包房服务员及主管,将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。
该同事,需用笔记下姓氏。
7、接到转达通知的工作人员,须马上按标准开茶。
8、服务员从迎宾手中接过客人前,迎宾应主动告知服务员好多位,人多先添加餐椅,再冲茶,在客人品茶的过程中添加餐具。
9、若人少餐位多的,可适当调整各椅和餐位的疏密度,以均匀对称为原则,以方便上菜为原则,以方便进出操作为原则,调整疏密程度。
10、将多余餐位收回,将多余的椅子放在:
(1)不影响上菜和服务的位置
(2)不影响客人用餐位置
(3)不影响开关门的位置
(4)或可直接拿出包房外
(5)各分店据各自包房的具体情况,明确固定的位置告知服务员。
11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉;
12、若帮客人接提物品时,放下时,告知被接手的客人:
“您看您的东西放在这能吗?
”所放位子并告知服务员。
所放位子原则:
(1)、不影响用餐和服务
(2)、不影响装修整体
(3)、太沉物,不宜放在玻璃茶多少上
(4)、不要堵在房间门口
(5)、各分店据各自包房的具体情况,明确固定的位置告知服务员。
13、有小孩的,须备BABY椅及儿童餐具,BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则:
(1)避开上菜位,避开通道走廊
(2)避开工作台
(3)最好设在两个大人之间
(4)不要让小孩离可接触的装饰物品太近,若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时,应提醒小孩和家长:
“小朋友,这个东西可不能动哦”
(5)各分店据各自包房的具体情况,明确固定的位置告知服务员。