KFC肯德基岗位操作指南P14.docx
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KFC肯德基岗位操作指南P14
百胜餐饮集团YUM!
GlobalRestaurantsInc
肯得基(中国)餐饮有限公司
KFC
岗位操作指南
岗位操作
㈠.大堂:
一.准备工作:
1)检查是否有干净足量的工具,定位放在顾客看不见的地方,工具包括(抹布,捣压棒,扫把,地拖,地拖桶,玻璃清洁剂,玻璃刮,垃圾袋等;
2)检查洗手间内是否有洗手液,纸巾,水,烘手机等供应,并且清洁无异味;
3)检查垃圾桶是否装满,垃圾无外溢且无异味;
4)检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
二.日常工作:
1)餐桌的收拾及擦拭干净,桌椅的排列整齐;
2)地面清洁的维持,如有打翻饮料,及时处理;
3)垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布,以备不时之需;
4)垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压,达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋;
5)垃圾桶内外要保持清洁且无异味;
6)适时检查玻璃门,窗及镜子,如有需要并进行清洁;
7)餐厅摆设的整理,清洁。
如:
墙画,花草等;
8)清洁用品不能随处摆放,不能让顾客看见;
9)顾客离开后立即清洁台面,(30秒内清洁,60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布,擦干台面,随时清洁台面上的油污及水渍;
10)随时清洁脏的地方,立即拖干倒翻的饮料,扫地及拖地时,接近顾客要有礼貌,尽量不要影响顾客用餐;
11)每次清洁后,都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置;
12)餐厅内一旦发现有任何问题(顾客投诉,设备等)应马上向当班经理汇报。
并尽快采取措施解决。
三.餐厅外围:
1)过道垃圾与杂草的清洁;
2)过道地面的清洁;
3)窗台的清洁;
4)室外的广告宣传品如有破损,应通知值班经理;
四.洗手间的清洁:
1)马桶、小便池的清洁;
2)地面的清洁;
3)更换垃圾袋;
4)镜子上水渍及指纹的清洁;
5)洗手台维持清洁;
6)高峰期每15分钟清洁一次洗手间;低峰期每30分钟清洁一次洗手间;
五.关心顾客:
1)如有顾客不小心倒翻饮料,应及时补给并通知值班经理;
2)积极主动地协助有需要帮助的顾客;
3)做清洁工作时,注意不要影响顾客用餐;
4)音响(空调)太大或太小时,应通知经理进行调节。
六.团队精神:
主动与其他工作伙伴沟通,协调,合作。
七.玻璃的清洁:
准备工具:
1)玻璃清洁剂;
2)玻璃刮;
3)玻璃擦;
4)抹布;
清洁步骤:
首先,按照比例配好玻璃清洁剂,用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍,接着用玻璃刮将清洁剂刮干。
每刮一次之后,就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。
当玻璃上只有很少污点的时候,用干净的毛巾或纸巾拭去即可。
八.招牌清洁:
准备工具:
1)清洁剂;
2)梯子;
3)抹布;
清洁步骤:
1)用抹布抹去灰尘。
2)用清洁剂清洗。
注:
每星期清洁一次。
九.地面清洁:
准备工具:
1)扫把;
2)垃圾铲;
3)地拖;
4)地拖桶;
5)地板清洁剂;
6)警告牌;
清洁步骤:
1)扫除地面垃圾,沙尘;
2)竖起“小心地滑”牌;
3)将地拖放入地拖桶浸湿并压干;
4)一次只拖一小片,即清洁地拖(注:
拖地时应由左至右,再由右至左交替进行。
)
5)清洁完地面后,应将地拖立即洗干净,压干挂起,将污水倒掉并清洁地拖桶;
6)待地面风干后,即将“小心地滑”牌收起;
注:
随时都应准备好干净的地拖及拖地水,以待不时之需。
十.垃圾箱(桶)的清洁:
准备工具:
1)抹布;
2)清洁剂;
3)消毒水;
4)杀虫剂;
清洁步骤:
1)首先,倒掉垃圾;
2)清洁箱内遗漏的垃圾;
3)用清洁剂清洁垃圾箱内外;
4)用消毒水清洁垃圾箱内外;
5)最后在垃圾箱内部及周围喷洒杀虫剂;
大堂的五大功能:
1)清洁维护;
2)物料补充;
3)设备保养;
4)与顾客简单沟通;
5)点膳。
㈡.柜台
1.准备工作:
1)洗手消毒;
2)检查物料是否充足且摆放整齐;
3)检查陈列柜内的产品,是否合乎质与量的要求;检查冰槽内是否有足够的冰块;
4)确保收银机已开启且零钱充足;
5)随时保持工作区域的清洁与整齐;
6)随时保持双手的清洁;
二.顾客服务:
1.顾客得到快速的服务:
顾客到达柜台5秒钟内欢迎/招呼顾客,点餐结束后60秒内,顾客得到所点的餐饮。
顾客开始排队,5分钟内得到其点购的所有餐饮。
所有调味料及服务用品均备货充足且摆放整齐。
收银机开启数量适当,可满足需求。
2.让顾客感到被尊重和受欢迎:
欢迎顾客时要目光注视对方,让顾客感受到热情的笑容,员工友善的话语表示欢迎,不要用重复或机械式的问候语。
点餐后致意以微笑并说:
“谢谢”。
儿童应被尊重及得到适当的欢迎。
3.顾客得到协助且受尊重的服务:
服务员是根据餐单推荐餐点,配餐或为顾客推荐更多或促销的食品。
员工能够正确回答有关产品名称,制作方式及规格的问题。
员工以礼待客,彼此之间互相尊重。
服务人员举止不粗鲁,不说脏话和胡闹。
4.顾客得到准确无误的餐点:
菜单上的产品都有供应,提供正确的佐料及用品(柜台提供或顾客自取)。
收银员向您重复餐点内容,以确保正确点餐。
正确找零,提供餐饮前核对配餐内容。
包装是否正确,柜台员工为顾客重复点餐内容,顾客拿到的餐饮项目,配料,规格和数目与点购的一样。
三.柜台操作程序:
1.欢迎顾客:
a)顾客到达柜台5秒钟内被招呼和接待;
注意招呼儿童,亲切且尊重的招呼儿童;确保备有足够数量的儿童椅,提供给有需要的顾客;
b)目光注视——目光的注视表示你专心关怀顾客;
c)真诚微笑——呈现出真诚的微笑或表现出热情;
d)友善欢迎——应用友善的话语或欢迎词;
e)避免采用重复及机械式的欢迎词;
2.点餐:
a)目光注视,专注倾听顾客的点餐内容;
b)快速正确的为顾客点餐,顾客点餐时请不要打断他们;
c)询问顾客堂食或外带;
d)将餐点的内容打入收银机;
e)协助解答顾客对餐点的疑问;
f)告诉顾客我们正在促销的产品;
3.建议销售:
a)至少一次,建议顾客现在正在促销的产品,配套或更大包装的饮料,甜点等餐饮。
应用判断取决正确的时机做建议销售,例如:
目前促销或主力产品。
饮料:
如未点购任何饮料。
配餐类:
以搭配饮料,主餐类为一套完整的组合餐。
当顾客未指明产品规格时,可以做“大包的好吗?
”的建议。
b)在点餐过程中适当的时间进行;
c)对建议的产品描述的方式来进行建议销售;
d)在适当的时间对适当的产品进行建议销售。
以下为可以做和不可以做的提示,可帮助改进建议销售的技巧,从而有助于提供优质友善的服务;
可以做:
销售大份产品:
当顾客未指明规格,很自然地说:
“是大杯饮料吗?
”
建议漏点的产品:
点餐内容通常由几个基本内容组成,如顾客未点其中的某项,请自然简单地建议漏点项目。
建议销售产品:
正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议销售的项目。
倾听顾客:
如果顾客说:
“就这些了或就这样了,”的话的时候,就不要再向顾客建议销售了。
不可以做:
直接向儿童建议销售:
这样父母会不悦。
如果顾客说:
“就这些了”,还建议销售,这样会让顾客留下我们强迫促销的印象。
4.确认餐点内容:
a)与顾客确认正确的点餐内容;
b)确认点餐内容以被打入收银机;
c)确定点餐后,累积总额并告诉顾客;
5.包装产品:
a)确保产品规格,种类,配料及数量正确;
b)提供顾客所必须的佐料,必须指引他们到指定的位置依需要拿取餐巾及吸管,并依需要提供适量的调味料,酱包或糖包;
c)可以用以下方法确保点餐正确性及餐饮的随时供应:
保证餐牌上的产品随时都有供应,否则,顾客就不能得到希望点膳的产品。
提供正确的产品,规格,了解产品的内容及包装标准,并确认点餐内容。
以正确的方式呈现产品,呈递产品给顾客时,要用正确的包装,佐料与配套产品。
要向顾客重复/确认点餐内容,这样可以确保餐点的正确性,并修正任何可发生的错误。
6.找零:
(确认点餐内容)
a)以明确清晰的语调,告诉顾客产品的金额,以及顾客支付的金额;
b)如果顾客付了大钞,把大钞横放在抽屉的横隔上;
c)校对找零;
d)清楚告知找给顾客的零钱数额,将硬币递给顾客,当着顾客的面清点纸币的数额,并放在顾客手中。
如果顾客对找零有疑问而你无法解决时,立即通知当班经理;
e)将正确的找零交给顾客,且无任何问题时,将纸币放入抽屉中相应的隔槽中,关闭抽屉。
没有任何理由使抽屉敞开;
f)向顾客确认点餐内容,并在交给顾客时大声的重复一遍;
g)配餐并包装产品,摘零,并感谢顾客的光临(全过程60秒完成);
7.呈递餐饮:
(并感谢顾客)
a)向顾客重复点餐内容,并呈递产品;
b)向顾客致结束语时,微笑并说:
“谢谢”;
c)结束语应有礼貌,并表示敬意;
d)顾客排队5分钟内,将完整的餐饮交给顾客;
e)如果顾客有任何问题,应立即协助他们,并能够解释菜单上的所有产品;
f)立即有效地处理顾客所有的抱怨,并让顾客满意;
g)随时保持警觉,去注意那些不满意但未提出抱怨的顾客,诸如:
皱眉,产品未吃完,说一些讽刺的话语,向其他的顾客抱怨等情形,都表示顾客的不满意;
h)确认这些不满意的现象,运用启发式的问题询问顾客,当了解顾客在产品,服务,清洁等哪一方面不满意,并进行处理;