手册深圳眼镜质量手册.docx

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手册深圳眼镜质量手册

质量手册

XXXXXX有限公司

XXXXXXXXCO。

LTD

文件编号

MCQM

修改状态

A/0

生效日期

质量手册

QUALITYMANUAL

编制：

审核：

编制：

XXXXXX有限公司

SHENZHENOPTICALCO。

LTD

质量手册

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章

文件修改记录

章节内容

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修改日期

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XXXXXX有限公司

SHENZHENOPTICALCO。

LTD

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章

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章节内容

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内容页码

0简介、范围、颁令……………………………………………………………3

1质量方针、质量目标与组织架构……………………………………………6

2质量手册管制…………………………………………………………………11

3质量体系与ISO9001标准对照表……………………………………………12

4质量管理体系…………………………………………………………………13

5管理责任………………………………………………………………………18

6资源管理………………………………………………………………………22

7产品实现………………………………………………………………………26

8量测、分析与改善……………………………………………………………41

9质量体系程序承办部门一览表………………………………………………51

XXXXXX有限公司

SHENZHENOPTICALCO。

LTD

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章

公司简介

章节内容

公司简介

0．1公司简介

XXXXXX有限公司成立于深圳，已有近十年的专业眼镜验配经验，是集专业验配、销售为一体的验配眼镜连锁经营公司。

本公司占地面积约500平方米，现有在职员工100多名，大多数员工在眼镜验配及销售行业上有多年工作经验，在广大顾客的惠顾和全体职员的共同努力下，本公司在近年有着飞速的发展，目前我公司的下属连锁店已有6家。

“创新设计，优良的品质和合理的价位”是我们公司成功的关键，本公司拥有专业的验光及配镜人士，每月我们能提供30余种基于最新颖的市场趋向性的款式来满足全世界客户的需求。

因此，以长远的眼光和雄伟的目标，我们将竭尽所能地提供优质的眼镜来满意您的要求。

我们始终坚持“客户至上、质量第一”的原则，竭诚欢迎国内外客商携手合作、共图发展，您的满意就是我们永恒的追求！

XXXXXX有限公司

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章

范围及引用标准

章节内容

范围及引用标准

1．2范围

本手册依据GB/T19001:

2000idtISO9001:

2000《质量管理体系——要求》和本公司的实际

情况相结合编制而成。

本手册质量管理体系覆盖的范围眼镜验配及销售服务。

0．3引用标准

本手册的条文构成依据是GB/T19001:

2000idtISO9001:

2000《质量管理体系—要求》

0．4术语和定义

本手册使用的术语和定义引自GB/T19001:

2000idtISO9001:

2000《质量管理体系—基础

和术语》，并给出以下定义：

本组织：

XXXXXX有限公司

本手册：

XXXXXX有限公司

MCQM：

本质量手册的文件编号

MCQP-XXXX：

本公司二阶文件，即程序文件的编号，其中XXXX表示序号

MC□G-XXX：

本公司三阶文件，即规程类文件的编号，其中□表示各部门代号，XXX表示序号

□R-XX：

本公司四阶文件，即质量记录的编号，其中□表示各部门代号，XX表示序号

PDCA循环法：

是现代质量管理很重要的管理方法之一，P意指“计划”、D意指“实施”、C意指“检查”、A意指“改进”。

XXXXXX有限公司

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章

颁布令

章节内容

颁布令

颁布令

为确保本公司的服务质量，以持续满足顾客的需要，增强本公司服务在市场上的竞争力，建立和健全本公司的质量管理体系，依据GB/T19001:

2000idtISO9001:

2000《质量管理体系—要求》，结合本公司的实际情况，编制了本质量手册，并经公司最高管理层审核，现予以批准发布。

本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，贯彻全体员工以质量手册为纲，在各项质量活动中严格遵照执行。

总经理：

年月日

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质量方针、目标

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质量方针、目标

1．1质量方针

秉持专业，优质服务，追求卓越，顾客满意

2．2质量目标

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组织架构图

章节内容

组织架构图

1．3公司的组织架构

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章

岗位职责

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岗位职责

1．4各部门岗位职责

1．4．1总经理

1）为公司的最高管理者，负责公司的全面工作。

负责与服务质量有关的重大决策并组织有效实施；

2）领导公司的质量管理体系动作，制定并批准公司的质量方针、目标；

3）任命管理者代表，批准质量手册和程序文件；

4）建立和调整公司组织机构，确保组织内职责、权限得到规定和沟通；

5）为质量体系的建立和运行提供足够的资源；

6）主持管理评审。

7）全面负责公司经营及管理工作，总管公司各连锁店及部门，实行责任制。

8）按照干部管理权限，抓好所属干部的培养考察、任免、聘用工作。

1．4．2行政部

1）理解并贯彻公司的质量方针和目标，制定落实本部门的质量目标；

2）在总经理领导下，负责办公室工作，贯彻上级领导有关行政工作的管理规章和指示、决定。

3）负责与公司所属各部门保持联系，协调各方面的工作关系，督办行政决定，保证政令畅通。

4）组织重要行政文件、材料的起草，并负责审稿。

5）抓好日常文秘事务工作，负责安排各种行政会议。

6）负责人力资源、设施和工作环境的管理工作；

7）负责公司各岗位员工培训的归口管理工作；

8）负责公司文件控制和管理；

9）负责公司质量记录控制和管理。

1．4．3市场拓展部

1）理解并贯彻公司的质量方针和目标，制定落实本部门的质量目标；

2）组织市场调查及售后质量信息反馈；

3）负责市场推广工作；

4）负责业务拓展工作。

1．4．4连锁店管理部

1）理解并贯彻公司的质量方针和目标，制定落实本部门的质量目标；

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岗位职责

章节内容

岗位职责

2）负责公司下属各连锁店的日常经营活动的管理；

3）负责顾客投诉的接受和处理；

4）负责对各连锁店的服务质量的监督；

5）负责建立和完善顾客档案信息。

1．4．5采购部

1）解并贯彻公司的质量方针和目标，制定落实本部门的质量目标；

2）负责公司眼镜产品、设备设施及办公用品的采购工作；

3）负责对供应商的评估、考核及管理工作；

4）负责对采购物品的验收。

1．4．6各连锁店

1）理解并贯彻公司的质量方针和目标，制定落实本部门的质量目标；

2）负责本店眼镜验配及销售工作；

3）负责本店设备设施的管理及维护工作；

4）执行公司服务规范及操作规程要求；

5）主动收集日常市场及顾客信息并向上级及时反馈；

6）建立和完善本店的顾客档案。

1．4．7财务部

1）理解并贯彻公司的质量方针和目标，制定落实本部门的质量目标；

2）负责公司现金管理和出纳工作；

3）负责会计工作；

4）负责公司经营数据统计工作。

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章

质量手册管制

章节内容

质量手册管制

2．1质量手册管制说明

2．1．1制定程序：

由行政部起草，管理者代表审核后，经总经理批准，各执行部门依据批准

内容执行。

2．1．2修改程序：

由行政部审查或与相关部门商议后，由行政部负责对相关内容进行修改，

管理者代表审核后，报总经理批准实施。

2．1．3具体参照《文件和资料控制程序》的相关内容执行。

3．2质量手册的分发与回收

2．2．1质量手册为公司的受控文件，分发与回收均由文控中心按规定执行，分发至各部门的手册由各部门主管负责保管。

有关内容按《文件和资料控制程序》规定执行。

2．2．2手册持有者应妥善保管，不得丢失或外传。

当调离本职工作时，应到文控中心办理变换或交还手续。

2．2．3向公司外发放副本时，须经管理者代表批准，并加盖非受控印章，由文控中心发放。

2．2．4文件受控发放的规定

每个部门均有一个既定的发放的编号，按下表规定：

受控编号

发放部门

受控编号

发放部门

01

总经理

10

02

行政部

11

03

市场拓展部

12

04

连锁店管理部

13

05

采购部

14

06

财务部

15

07

16

08

17

09

18

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质量体系与ISO9001标准对照表

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质量体系与ISO9001标准对照表

ISO9001：

2000标准

本公司质量体系对应程序

4质量管理体系

0401文件和资料控制程序

0402质量记录控制程序

5管理职责

0501管理评审程序

6资源管理

0601人力资源管理程序

0602设施和工作环境管制程序

7产品实现

0702采购控制程序

0703生产过程控制程序

0704产品标识与追溯控制程序

0705产品防护控制程序

0706检验、试验和测量设备控制程序

8测量、分析与改进

0801不合格控制程序

0802纠正和预防措施控制程序

0803资料分析与持续改进运作程序

0804内外部沟通控制程序

0805内部审核程序

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质量管理体系

章节内容

质量管理体系

4．1本公司已按照GB/T19001：

2000idtISO9001：

2000标准的要求建立了质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并将持续改进其有效性。

公司建立的质量管理体系已经包含了以下内容：

a）识别了质量管理体系所需的过程及其在公司的应用；

b）确定了这些过程的顺序和相互作用；

c）确定了为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；

d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；

e）监视、测量和分析这些过程；

f）实施了必要的措施，以实现对这些过程策化的结果和对这些过程的持续改进。

4．2文件要求

4．2．1本公司已形成的质量管理体系文件包括：

a）质量方针和质量目标，详见1.1质量目标和1.2质量方针；

b）质量手册，即本手册；

c）程序文件，包括标准要求的形成文件的程序；

d）各种为确保过程有效策划、运作和控制所需的各种作业指导性文件；

e）相关的质量记录。

4．2．2质量手册

4．2．2．1质量手册即本手册，按照GB/T19001:

2000idtISO9001:

2000标准的要求结合本公

司实际情况而编制，包含了标准中的全部要求。

4．2．2．2本手册包括了本公司各形成文件的程序的引用，详见各章节的内容。

4．2．2．3本手册对各过程之间相互作用进行了表述。

4．2．3文件控制

4．2．3．1质量管理体系文件的编制

各部门按照ISO9001：

2000标准的要求及公司的实际情况，编制与本部门工作内容相适

宜的质量管理体系文件。

4．2．3．2质量管理体系文件的审批

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质量管理体系

章节内容

质量管理体系

质量管理体系文件的审批权如下表：

文件类别

编写

审核

批准

质量手册

行政部

管理者代表

总经理

程序文件

各权责部门

管理者代表

总经理

作业指导书

各权责部门

相关部门经理

管理者代表

质量记录

各权责部门

相关部门主管

相关部门经理

4．2．3．3未经受权人审批的质量管理体系文件不得擅自发放及使用。

4．2．4质量管理体系文件的标识

MCQP-□□□□

序号

对应ISO9001标准章节号

程序文件代号

公司代号

2）作业指导书编号规则

MC□G-□□□

序号

作业指导书代号

部门代号

公司代号

各部门代号：

行政部X市场拓展部S连锁店管理部G采购部C财务部W

3）质量记录编号规则

□R-□□

序号

表格代号

部门代号

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质量管理体系

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质量管理体系

4．2．4．1文件版号由英文字母A、B、C…表示；修改状态用0、1、2…9表示；

4．2．4．2所有受控文件除原件外都应加盖“受控文件”红色印章。

受控文件为公司的现行有效版本。

4．2．5体系文件发放

4．2．5．1质量手册、程序文件和作业指导书经批准后，在发放文件上注明发放编号。

发放文件时，须填写“文件发放登记表”，文件持有人在登记表上签名注明日期。

4．2．5．2质量记录的发放、修改及管理见《质量记录控制程序》。

4．2．6质量管理体系文件保管

质量管理体系文件经批准后，原本由文控中心归档保管。

受控副本由各持有人妥善保管，确保所持文件不丢失或损坏。

4．2．7质量管理体系文件修改

4．2．7．1当质量管理体系文件需要进行修改时，由申请人填写《文件修改申请表》，交原编

写部门评审修改。

4．2．7．2对有批准修改页的文件，每修改一次在文件“修改状态”栏记录修改状态，修改

记录页用完后换版；对没有批准修改页的文件，每修改九次后换版。

但有重大变更时也可直

接换版。

4．2．7．3修改及审批完成后，由文控中心将新版文件按4.2.5执行，发行至原受文单位，并将旧版正本盖“废弃文件”章保存，受控副本收回统一销毁。

4．2．8外来文件的控制

4．2．8．1外来文件由各相关部门负责收集，并追踪最新版本。

属于标准类及规范性的外来文件及质量管理体系相关的外来文件，统一交文控中心保管，由文控中心编号并在《外来文件登记表》上作记录，并盖上“外来文件”红色受控印章。

其它外来文件由各相关部门自行保管，但仅作为学习参考之用，不能作为质量管理体系依据。

4．2．8．2外来文件的发布、使用

4．2．8．2．1需要引用的外来文件交由管理者代表在《外来文件登记表》上签名，以示批准引用。

4．2．8．2．2文控中心根据《文件发放登记表》上确定的部门和数量分发标准类及规范性外来文件或其副本，并加盖外来文件红色印章及发放编号。

文件持有人在登记表上签名并注明日期。

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质量管理体系

章节内容

质量管理体系

4．2．8．3外来文件的回收废弃

4．2．8．3．1在分发新版本受控外来文件的同时，原则上应回收旧版本，并在旧版本上盖“废弃文件”印章。

4．2．8．3．2已经作废的外来文件副本由管理文控中心统一销毁，正本由文控中心盖“废弃文件”章，并存盘。

如使用部门需要已作废的旧版本作参考时，可盖“废弃文件”章继续保存。

4．2．4质量记录的控制

为提供符合标准要求和质量管理体系有效运行的证据，制订了《质量记录控制程序》；

4．2．4．1质量记录要求

所有质量记录必须按要求填写，保证笔迹清晰、工整；资料准确且不得使用铅笔记录。

4．2．4．2标识

所有质量记录需按表格编号规则进行编号，见《文件和资料控制程序》。

4．2．4．3收集

所有的质量记录由《质量记录登记表》中规定的保管单位收集整理。

4．2．4．4编目：

由文控中心统一编目，制成《质量记录登记表》。

4．2．4．5归档：

由质量记录的保管单位，将《质量记录登记表》中规定应保管的质量记录，分类别按月归档。

4．2．4．6查阅

公司内部人员查阅质量记录，须经保管单位负责人批准。

外部人员查阅质量记录，须经质

量管理者代表批准，且原则上只提供质量记录复印件。

4．2．4．7贮存：

质量记录保存在规定的地方，注意防潮、防火、防虫。

4．2．4．8保存期

质量记录保存时间具体见《质量记录登记表》。

如有合同要求时，按合同要求期限保存。

4．2．5处理

当质量记录保存期限，经质量管理者代表批准后由各保管单位予以销毁。

4．3相关文件

《文件和资料控制程序》

《质量记录控制程序》

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管理职责

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管理职责

5．1管理承诺

本公司总经理已经或正在通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效

性所作出承诺：

a）向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

b）制定了适合本公司质量方针；

c）制定了公司的质量目标；

d）根据需要适时地进行管理评审；

e）确保质量管理体系运行所需资源的获得。

5．2以顾客为关注焦点

公司的生存和发展，取决于顾客的理解和支持，总经理以顾客满意为企业的宗旨，时刻

关注顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望，以达到顾客的满意。

5．3质量方针

总经理已经为公司制定了质量方针，具体见1.1。

质量方针作为公司总的质量宗旨和方向，总经理确保使公司全体员工得到理解和执行，

并在管理评审中对其持续适用性方面得到评审。

5．4策划

5．4．1质量目标

总经理已经为本公司的相关职能的层次上建立了质量目标，具体见1.2。

5．4．2质量管理体系策划

为满足GB/T19001-2000idtISO9000-2000标准的要求，满足和实施质量方针和质量目标，

经总经理策划，已经建立了本公司质量管理体系，并确保在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

5．5职责、权限与沟通

5．5．1职责和权限

总经理已对公司内各部门、员工的职责和权限作出了规定，具体见1.4及各部门岗位职责。

5．5．2管理者代表

总经理已经任命公司的管理者代表，并赋予相应职责和权限，具体见1.4.2。

5．2．3内部沟通

为确保公司内各部门、员工之间的沟通，总经理已建立了适当的沟通过程，并确保对

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管理职责

章节内容

管理职责

质量管理体系的有效性进行沟通。

具体见8.2.1.1。

5．6管理评审

为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，总经理策划并制定了《管理评审

程序》：

5．6．1管理评审时机

每年至少进行一次管理评审，必要时（如市场需求和组织机构有重大变化、严重的质量问

题等）可由管理者代表提议，增加评审的频次。

对新建立的体系运行三个月内进行一次管理评

审。

5．6．2管理评审计划

5．6．2．1行政部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》，经管理者代表审核后，报

总经理批准。

5．6．2．2管理评审计划的内容：

a）评审的目的；

b）评审的时间；

c）评审的范围及评审的重点；

d）评审参加部门及人员；

e）各部门评审准备工作要求。

5．6．3管理评审的参加人员

管理评审原则上由总经理、管理者代表和部门经理以上主管参加。

总经理可根

据情况指定参加评审的人员。

5．6．4管理评审输入

a）审核的结果，包括内外部审核的结果；

b）顾客的反馈，包括顾客满意度、顾客投诉等与顾客沟通的结果等；

c）过程的业绩和服务水平，包括过程、服务绩效的结果等；

d）纠正、预防措施的状况；

e）上次管理评审的纠正措施、预防措施的实施情况；

f）可能影响质量管理体系发生变更的因素；

g）各部门的改进建议；

h）其它需管理评审会进行评审的内容。

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管理职责

章节内容

管理职责

5．6．5管理评审的准备

5．6．5．1管理评审前二十天，行政部将经管理者代表审核，总经理批准的《管理评审计划》复印件下发至各相关部门，各相关部门按计划中的要求一周内准备好相应的评审资料并送交行政部；

5．6．5．2评审前一周，行政部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况，

并将各相关部门收集的评审资料交由管理者代表确认。

5．6．6管理评审的实施

由总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员，对评审输入做出评价，总经理对所涉

及的评审内容作出结