物业管理方案编制及实例.docx
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物业管理方案编制及实例
物业管理方案的拟订
□学习目标
经过本章的学习认识物业管理方案的拟订基本要求，熟习拟订物业管理方案
的有关程序，掌握拟订物业管理方案的重点与方法，经过对物业管理方案实例的
学习，领悟物业管理方案拟订的重点，熟习物业管理方案编制的有关知识，对物
业管理招标报价的编制和审查的核心内容要进一步掌握，使其对物业管理方案的
拟订拥有全面性认识。
6.1物业管理方案拟订的一般程序
6.1.1拟订物业管理方案的基本要求
（1）响应性。
物业管理方案的内容、格式、招标报价一定响应并吻合招标文件（包含答疑文件）中对物业管理服务需求的规定，不可以出缺项或漏项。
（2）针对性。
方案的各项详细实行内容一定是依据招标物业的基本状况和特点拟订；整体方案一定是在调研、评估的基础上制定；方案的内容一定吻合国家及地方法律、法例的规定。
（3）可行性。
方案中对招标文件要求作出的本质性响应内容一定是招标公司能够执行的，包含各项服务承诺、工作目标及计划、详细项目的实行方案等。
（4）合理科学性。
拟订物业管理服务花费价钱一定合理，详细实行内容应当在知足招标方（或业主）需求的基础上拟订设计科学、运转经济的方案。
6.1.2物业管理方案拟订的一般程序
物业管理公司在确定参加招标活动后，应组织有关人员在对招标物业项目
基本状况进行剖析和对物业管理模式进行确定的基础上，拟订确实可行的物业管
理方案。
拟订物业管理方案的一般程序为：
（1）组织经营、管理、技术、财务人员参加物业管理方案的拟订。
（2）对招标物业项目的基本状况进行剖析，采集有关信息及资料。
（3）依据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。
（4）确定组织架构和人员配置。
（5）依据物业资料及设备设备技术参数、组织架构及人员装备、市场信息、
管理经验等状况详细测算物业管理成本。
（6）依据招标文件规定的物业管理需求内容拟订详细的操作方案。
（7）测算物业管理服务花费（合同总价和单价）。
（8）对制定的物业管理方案进行审查、校正、调整。
（9）排版、印制、装帧。
6.2拟订物业管理方案的重点与方法
6.2.1物业管理方案的基本内容
物业管理方案的基本内容主要包含招标物业项目的整体假想与构想、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的拟订、档案的成立与管理、初期介入及先期物业管理服务内容、惯例物业管理服务综述、花费测算与成本控制、管理指标与管理举措、物质装备与工作计划等。
上述各项内容按其在物业管理招标活动中所起的作用可分为以下几个方
面。
1、重点性内容
（1）项目的整体假想与构想（包含项目整体模式与物业管理服务工作重点确实定）；
（2）组织架构与人员配置；
（3）花费测算与成本控制；
（4）管理方式、运作程序及管理举措。
以上是表现物业管理公司管理理念、管理优势和公司综合竞争力的重点性
内容，所以，在物业管理方案的拟订过程中，需要认真研究招标文件、深入检查
剖析招标项目的基本状况和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制确实可
行的实行方案。
2、本质性内容
（1）管理制度的拟订；
（2）档案的成立与管理；
（3）人员培训及管理；
（4）初期介入及先期物业管理服务内容；
（5）惯例物业管理服务综述；
（6）管理指标；
（7）物质装备；
（8）工作计划。
以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的详细相应，也是详细实
施物业管理各项服务的本质性方案。
在拟订方案时要联合物业的本质状况，在知足招标文件的规定和招标人需求的基础上，综合反应公司的管理服务水平易管理特点，并注意不可以缺失或遗漏，包含细节或单个项目的论述。
6.2.2拟订物业管理方案的重点与方法
不一样特点，不一样性质，不一样品位的楼盘小区，其物业管理方案都会有很大的异同，但基本上都一定依照以下的重点：
依据楼盘市场定位、开发商的要求、业主构造和需求等因素，确定服务质量标准，物业管理定位。
（1）依据楼盘性质、特点等因素确定物业管理方法。
（2）拟订服务标准与管理方法后，提出服务承诺和详细指标，列出详细落实举措。
（3）依据开发计划、施工进度及楼盘销售状况，拟订楼盘先期介入计划、接收计划。
（4）依据服务标准、管理方法及公司支持状况，确定组织架构等，人员装备，编制适合本物业的岗位责任制、运作方法等。
（5）针对楼盘规划设计、周边状况、规划配套、环境及业主构成等，拟订有针对性的平常管理举措。
（6）依据楼盘先期的接收计划，编制创办花费估量。
（7）按平常管理项目、设备设备、服务项目和管理标准计算管理费进出估量，确定管理费的收费标准。
（8）对楼盘进出、交通、配套设备设备提出合理化建议。
（9）对重点管理内容睁开表达：
如车场、财务管理、保安等。
（10）提出各样有特点的管理假想和提高管理服务水平的假想。
1、招标物业项目的整体假想与构想
物业管理方案作为新接物业往后的管理大纲性指导性的文本，应达到配合开发商后期销售的针对性；对物业管理定位、服务标准掌握的正确性；方案自己的系统性、针对性及实行的可操作性和物业管理公司利用的有效性等要求。
物业管理方案编制前，需做好以下的的准备工作：
（1）采集项目资料：
地理地点、楼盘规模、设备设备、开发商公司状况、开发计划、楼盘市场定
位、规划配套、管理用房状况、销售价钱、邻近环境状况、治安状况、周边环境、交通状况、施工计划及目行进度、开发商售楼承诺、楼盘销售状况、业主构成
（2）掌握开发商对管理服务质量标准的要求；
（3）掌握业主的构造、文化、层次和素质构成，对管理服务的需乞降要求标准；
（4）掌握该地域相同品位楼盘物业管理服务水平及收费水平；
（5）掌握公司对该楼盘接收策略、目标及可支配资料；
（6）准备现有的管理方案作为参照。
2、管理方式与运作程序
管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统设计的管理体制确实定等内容构成。
（1）组织架构的设置
组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在保证最大限度知足业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。
（2）运作程序与支持系统的设计
运作程序包含项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反应流程，一般采纳流程图的方法进行显现，流程设计要依照全面、高效、合理的原则，正确、真切地反应组织架构的功能和运作方式。
支持系一致般也设计为表格或流程图的形式，综合反应物业管理公司集中资源优势建立对项目的支持系统。
（3）管理体制确实定
管理体制是反应物业管理公司实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励体制、监察体制构成。
其中目标管理体制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并给予相应的权益，同时将目标的实现与管理团队的亲身利益挂钩；激励体制是在目标管理体制的基础设计相应的激励方法；监察体制是经过政府、业主、社会舆论和公司内部管理等渠道来实现对项目运作的监察。
3、人员的装备、培训与管理
（1）人员装备
人员装备包含拟为项目配置的各种人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。
人员装备一般依照物业种类、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地域政府指定的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。
（2）人员培训
人员培训方案要对各种管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详细的描绘，能够采纳综合性论述与有关表格、流程图相联合的方式。
（3）人员管理
人员管理包含录取与查核、竞争体制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般依据招标文件的要求进行描绘。
4、管理指标与举措
（1）管理指标
管理指标往常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分构成，在招标文件
中一般都有详细的要求，在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行
明确的响应。
（2）管理举措
管理举措是物业管理公司为达成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采
取的举措，能够采纳表格的形式将管理指标主要的管理举措相对应，进行详细
的论述。
5、管理制度的指定
管理制度主要由民众制度和内部管理制度两大多数构成，其中民众制度主要
包含精神文明建设、业主条约、装饰管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、
物业接收查收管理、公用设备保护管理、暂时用水电管理、洁净卫生及垃圾办理
等内容；内部股那边制度包含岗位职责、员工查核、行政管理、财务管理、客户
服务、工程技术管理、安防管理等内容。
一般在方案中一表格形式列出各项制度
的目录即可，招标文件有详细要求的除外。
6、档案资料的成立与管理
档案资料应采纳系统、科学的方法进行采集、分类、储藏和利用。
分类应严
格依照建设部《对于订正全国物业管理示范大厦及有关考评查完工作的通知》的
标准执行。
档案资料的系统内容能够用表格形式进行论述，详细的管理能够采纳
流程图与文字表述相联合的方式。
对于政府种类的物业，在档案资料的管理方案
中应重点突出保密性的管理举措。
7、初期介入及先期物业管理服务内容
初期介入及先期物业管理服务方案的拟订需要依据物业的本质状况和工程
进度、存在的隐患或问题进行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全
面真切地反响物业管理在初期介入和先期物业管理中起到的重要作用。
8、惯例物业管理服务综述
在编制惯例物业管理服务内同综述中需要掌握的重点是将各项管理服务内
容的工作要求、重点、运转管理及应急方案、计划等进行详细论述，对于招标人
或招标物业有特别性服务需求的要进行突出的描绘。
9、工作计划
在物业管理方案中，整体工作计划的拟订应当紧扣物业管理项目整体策划中
的指导思想、工作重点，并联合招标文件的详细要求综合考虑。
工作计划的拟订
大概分为三个阶段，即筹办期、交接期和正常运作期。
拟订计划过程中，要考虑
物业管理方案实行不一样阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素，可采纳
表格法、图表法等表现方式。
10.物质装备
物质装备一定以知足项目管理需要为目的，在拟订物质装备计划时，应当围
绕物业管理的睁开为核心，从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用
品等方面进行合理配置、综合考虑，同时还应依据工作进度和需要分轻重缓急，
依据不一样阶段的需求合理安排物质装备的到位。
工作计划的内容一般采纳表格的
方式进行表述。
11.花费测算
在测算过程中，依据接收项目的种类、性质、市场定位、配套设备设备的具
体状况及管理要乞降服务项目，并依据物业所在地物业管理市场同类物业的收费
标准及公司现有的管理经验进行全面详细的测算。
12.成本控制
成本花费控制在充足调换全体员工控制成本花费的踊跃性的基础上，将成本
花费控制贯串于成本花费形成的全过程，而不只是是对于部分花费指出的控制。
成本花费控制应与供给优良的物业管理服务相联合，不可以为控制而控制，即不可以为降低耗资而不供给或少供给服务。
6.2.3物业管理方案实例
第一章项目概略与管理思路
一、『悉尼印象』小区基本概略
『悉尼印象』项目由荆州市宏元房地产公司开发建设。
项目荆州市北湖路与北湖小道西北交汇处，正对湖北第一工业学校和英华双语学校，公交14路、102路、101路、103路均可抵达，交通便利。
全架空的花园式社区，整体建筑采纳
的是澳大利亚WPY公司设计现代围合式的建筑风格，设计理念更为现代、阳光、
简短、明快、时髦。
项目占地面积26亩，开发标准为高档商业与住所社区，建筑面积近3万平米，共有建筑11栋。
小区中心楼（8、9、10、11号楼）均为4米高架空绿化层+5层住所，这在荆州市里内是绝无仅有的；1号楼为2层底商+4层住所；2、3、4、5号楼为1层底商+5层住所；6、7号楼为基层架空车库+6层住所（其中5、6F为复式楼中楼住所）。
其中住所建筑面积为24804平方米，配套有商店、商场
沿小区周边布局，其中一层商业面积3889.56平方米，二层商业面积1112.84平方米，合计商业面积5002平方米。
容积率为，建筑密度为32%，小区内部建筑首层为4米架空健身休闲层，绿化面积8018平方米，绿化率高达40%。
小区配套有电视监控和楼宇可视对讲等智能安防设备，中心景观设有人工水景，围合式的建筑格局。
供给50多个独立车库，社区内采纳人车分流的设计，车行道在社区的外头，人形道在小区的内环道，采纳鹅卵石铺设，表现了小区的人性化。
共有道路2542平方米，人车道路没有交错，充足保证了行人的安全和社区环境的完好寂静。
二、项目特点与管理难点、重点剖析
『悉尼印象』项目11栋住所环绕中心景观带部署，整体采纳围合布局，地理地点优胜，交通方便快捷，周边配套设备齐备，理想人居观点在建筑和规划上充足表现，定位为高中档住所，对物业管理服务要求相对照较高。
怎样吻合项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设备完满交融是物业管理公司需要思虑的问题。
项目容积率较高，居住密度相对较大，由此引起装饰、泊车、治安、消防、环境等问题多而复杂。
管理方式和合理的组织构造、人员编制是保证项目物业管理质量的基础。
项目的业主估计将基本属于中层收入阶层，物业管理公司所供给的服务产品也应是“质优价廉”的，并且不可以违反业主的客观需求供给剩余的服务产品。
物业管理公司怎样设计合用的服务产品既能够知足业主需求又能够实现进出均衡是管理中的难点问题。
项目有较大面积的水景园林，怎样保护和保证其正常运转，支持项目形象的同时，又能够保证成本控制在合理的范围，是项目管理的重点之一。
先期物业管理业主和物业管理公司之间缺少默契，好多矛盾是由信息的不对称惹起的误会，特别是先期物业管理阶段独有的装饰看管更是主要的难点，怎样做好交流和引导，保证项目完满质量获得连续，是项目先期物业管理可否成功的重点。
对于以上主要的难点重点问题，是『悉尼印象』物业管理人一定连续思虑的。
三、服务定位与管理思路
依据我们对『悉尼印象』项目的剖析结果显示，本项目对于居住的景观环境和物业管理服务以及其交融度都应当有很高的要求，睁开物业管理工作，一定高度重视项目业主的服务需求及主动参加社区建设的梦想。
我们提出建立“文化社区、理想家园”的完佳人居服务模式，重申由物化管
理上涨到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”
的管理目标。
依据利嘉物业多年的住所服务经验，我们设计的“文化社区、理想
家园”管理模式波及两个层面，一是经过多种交流形式促使物业管理人与社区成
员以及社区成员之间的正常交流，使“长幼有序，睦邻友善”的传统社区观点得
以理性回归，并激发社区成员共同参加建设社区人文环境的踊跃性。
二是经过多
种宣传形式培养社区成员集体主义观点，从而深入到他们在使用物业特别是在使
用共用性较强的物业中，进行拘束和引导，以降低管理难度，提高管理成效。
我
们的假想是：
倡议“全员参加”的管理文化
在内部管理上我们重申员工在合理分工基础上的充足合作，比如在保洁方面
倡议“人过地净，全员保洁”，安全管理方面倡议“全员防备，全员消防”等，
以多层面的共同参加和协作来填补管理上的缺项和漏项。
在社区内，我们尊崇“为
您想的更多，让您住的更好”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。
把热
心社区公益事业的社区成员组织起来，参加社区的安全管理和社区文化建设。
此
外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实行“管理报告制度”，每季度利用小区
通告栏等形式如实向业主报告综合管理服务费的进出使用状况，以及治安、保洁、
绿化、社区文化等各专项工作的运作状况，真切做到尊敬业主权益。
推行“相同互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把供给优良服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。
服务连着业主和物业管理人，我们对二者关系的定位是：
成立在权益与义务平等基础之上的合法契约关系。
成立这类认识能使员工真切尊敬自己的工作，产生服务热忱，自觉试试去寻
找知足业主希望的适合方法，供给发自心里的“浅笑服务”。
业主在享受服务的同时提出改良建议，服务产品的供方和需方均保持欢乐的心境，服务水平在相同互动的基础上得以提高。
修建“友善友善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创立的、拥有社区特点的精神财产和物质形态的完满联合，社区文化建设的最后目的是在居住区内成立一种“友善友善”的文化气氛，以代替社区中正在延伸的“人情荒漠”。
我们将以睁开健康丰富的社区文化活动为纽带，成立崭新的社区公共次序。
我们将联合我们在过去的住所项目管理服务经验，环绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把『悉尼印象』创立为“精神家园”。
塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，业主更为关注社区内的人文环境。
物业管理人与业主一同参加环境文化的建设，将极大地知足业主欢乐身心、亲密自然的居住需要。
在环境文化气氛创立上，我们将导入一套联合现代与传统、吻合建筑设计特点的形象辨别系统，提高品位：
供给高质量的园艺保护，保持绿化的优异长势以承续设计理念：
以多种形式组织业主睁开环境保护及美化家园活动，其实不停完美居住区内的园林小品及自然景观，创立厚重的人文气味，成立人与环境和睦共融的“文化社区”，自然的环境交融文化的气味，请『悉尼印象』真切成为每一个业主理想中的家园。
四、管理模式与管理目标
1、依据我们对项目的定位剖析，我们确定『悉尼印象』项目的管理模式是：
密切环绕“质量、成本双反对”的运作核心，供给“质优价廉”的服务
产品；
倡议“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想，成立以流程为基石的客户需求知足价值链；
致力于与业主成立相同的现代契约关系，推行“相同互动”的服务文化。
在确定管理模式的基础上，针对『悉尼印象』的特点及本质状况，我们进一
步提出了全方向物业管理的基本思路：
重申成本控制意识和成本管理程序
重申流程团队的有效运作和服务流程的连续改良
重申民众服务的规范化与特约服务的个性化
致力于共用设备、设备的连续改良和功能提高
致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参加意识
致力于文化功能的提高，塑造吻合现代文明的人居理想环境
2、我们确定的『悉尼印象』项目的管理目标是：
『悉尼印象』小区先期物业管理以做开发商的“好帮手”、业主的“好管家”
为整体目标；努力创立一个“安全、整齐、优美、舒坦”的居住环境，密切配合
开发商的整体规划，力求接收后短期内使小区物业管理各项工作步入正轨，成为
荆州市小住所项目物业管理的一个模范项目，两年内达到并超出物业管理省优示
范标准，同时让本小区成为利嘉物业“一站无忧式”小区管理服务的又一个成功
模范。
详细分项目标与保证举措以下：
目标名称
国优指标
悉尼印象
小区目标
房子完满率
98%
98%
房子零修、
98%
98%
包修实时率
维修合格率
100%
100%
管理费收缴
98%
95%
率
绿化成活率
95%
95%
保洁洁净率99%
99%
道路完满及
90%
95%
使用率
详细举措
落实责任人，推行巡视制度，建档记录，保证房子完满，无违章搭建及破坏公共设备。
接到维修通知15分钟内到现场，实时达成并成立回访档案记录。
分项检查，并进行回访制度，以保证维修工程合格，知足客户需要。
依照规定收取，不私自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。
落实责任人保养，并由物业主管监察执行，以保证公共绿化绿地无破坏，无黄土裸露现象，发现问题立刻修复。
落实责任人进行平常保洁工作，并由物业主管监察执行，以保证小区内垃圾日产日清，空气清爽，设备完满。
落实责任人进行保养，并由管理中心监察执行，以保证道路完满、畅达。
雨水井、污
水井完满率
排水管、明
暗沟完满率
路灯完满率
小区治安发
生率
五、管理特点与举措
100%
100%
85%90%
1%以下1%以下
落实责任人进行保养，并由管理中心监察执行，以保证沟、渠、井完满，并按期疏导、清理。
落实责任人进行保养，并由管理中心监察执行，以保证排水管理畅达无阻、无塌陷。
落实责任人进行保养，并由管理中心监察执行，保证路灯无损、正常使用并进行按期洁净、保养
保安员经培训查核后上岗，每周训练1次，每次2小时，落实保安岗位职责，明确责任，推行24小时巡视制度，以保证小区的安全。
依据利嘉物业管理公司自己本质状况及项目开发理念，我们从努力提高服务水平的基础出发，环绕以下重点，让“求实”和“努力”成为我们的管理特点：
专业化管理
我们将力求短期内建立本项目专业物业管理服务形象。
从项目介入开始至平常管理的实行，力求突出管理服务的专业化。
从重申规范操作、鼎力推动度序化标准化操作到与业主接触中合理办理各样问题、使用计算机管理、CI表记运用等，务求专业；经过建立服务意识、正直服务态度、掌握服务技术、提高服务质量、完美服务水平易增强团队学习，适应市场变化，满
足并超越客户不停发展的要乞降希望，使我们的物业管理服务处于当先地位，知足业主一流物业品牌体验。
高素质团队
我们将努力让客户以我们高素质的团队形象为荣。
从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范齐整，工作效率高，并坚持不怠。
介入项目初即在重点岗位所有聘任拥有多年服务经验的人员，连续不停地进行员工培训，实行现代公司人力资源管理、重申解重视员工激励、推行员工职业生涯规划、以稍高于当地同行业薪酬水平吸引和留住人材，在条件赞同后完美员工社保福利和薪酬系统，形成稳固的高素质的人材团队。
细微化服务
我们将致力于让客户从我们服务细节中感觉到自己的尊荣。
有关经验告诉我们，物业管理的本质是服务，服务中重视每一个细节、坚持
供给优良服务质量和多样化的贴心服务项目，是提高业主满意度的重点。
只需业主有需要，我们都全力供给最好质量的服务。
家文化社区
我们将还业主一个真切的家的住所。
经过剖析和本质操作中的感觉，我们知道业主需要的绝对不单是住酒店的便利豪华和所谓管家式嘉宾式物业管理服务的的尊贵，在小区里业主需要的是一个真切的能够毫无忌惮但又温馨备至的家的住所。
我们将小区物业管理服务的每一个环节把业主看作家人来对待，故意创立长幼有序、邻居守望的和睦家文化社区。
主要的内容包含踊跃睁开侧重集体参加的社区文化活动、倡议幸福美满的家庭文化和和睦的邻居关系、物业人员把每一个业主都看作自己的亲人来尽心关心和照料、在服务中重视温情和交流而非强迫和果断、联合节日气氛创立创立祥和文明的社区环境、聚会和推动小区“家”文化等。
针对『悉尼印象』小区项目精简求实的人力装备和物业管理服务需要密集人力的矛盾，在物业管理服务中，采纳聚焦客户的目标，全部以客户为中心，并将重点推行以下几点保证举措：
首问负责制
升级会员 