跨境电商交际英语修订版教案u7.docx
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跨境电商交际英语修订版教案u7
教案
(20XX级)
课程
授课班级
授课教师
学期
Unit7教案
学年第—学期课程名称授课教师
授课内容
Sett1ingComp1aints
授课班级
授课场所授课课时8课时
学情分析
知识根底:
1.高职大二年级学生,有一定的英文根底,具备一定的英语词汇、听写、阅读及口头表达的能力;
2.对跨境电商有所了解,但对跨境电商中售后环节的投诉纠纷处理及语言运用认知缺乏。
技能根底:
1.跨境电商客服交流语汇积累缺乏,语言输出能力有待提高;
2.熟悉各种软件及其操作,不排斥在线学习等信息化手段。
学习特点:
.
实践动手能力较强,在教学活动过程中较活泼,实践性任务完成度较好。
教学目标
知识目标:
1.听懂、领会和跨境电商网购投诉话题相关的语言;
2.掌握跨境电商纠纷投诉的常见类型及英语表达;
3.掌握处理纠纷投诉的常用流程、方式及英语表达;
4.掌握投诉信及其回复的行文结构和内容。
能力目标:
1.能够就常见的纠纷类型与客户进行沟通并提出解决方案;
2.能够看懂客户投诉信内容并与买家沟通;
3.能够用学过的词汇、句型回复投诉中常见问题、撰写回应信函。
素质目标:
.
1.培养学生客观待客户纠纷投诉,正视自身产品和效劳缺乏并加以改正;
2.培养学生树立产品意识、品牌意识、沟通及效劳意识。
教学重难点
重点:
掌握投诉信及回复投诉信的根本要素
难点:
能根据不同投诉类型做适当回应与邮件回复
教学策略
采用的教学模式与具体的教学实施方法
围绕Settlingcomplaints的单元教学主题,结合跨境电子商务的特点采用课堂谈论、听力训练、模拟撰写、角色扮演等形式,依托云课堂、省平台等现代化信息教学手段,通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段,精心设计层层递进的学习任务,强化重点,解决难点。
运用讲授演播法、任务教学法、案例教学法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。
教学资源
1.智慧职教平台sV/icve.com.cn
浙江省高校在线开放课程共享平台s:
//zjooc.cn/
2.主流跨境电商平台:
亚马逊、速卖通、Ebay与Wish
3.智慧教室、电脑、PPT、视频、课本等
任务一(第1、2课时)
教学环节
(时间)
教学内容
师生活动
设计意图
课程思政
Step1
Lead-in(20
mins)
1)展示图片,直观了解网购产品存在的一些问题;
2)邀请2.3位学生就problemswithonlinepurchases进行话题展示,并提问其他学生相关问题;
3)PPT展示更多的相关图片,引导学生总结网购中碰到的问题;
4)根据讨论及话题展示,引出教学话题:
complaintsandwaystosettlecomplaints.
1)简单了解课前学生学习情况,课前学生登陆在线学习平台,自学和投诉课题相关的单词、短语以及微课内容,为课上学习跨境电商纠纷投诉处理奠定根底;
2)选择学生话题展示,点评总结网购特点和风险;
3)鼓励学生思考并发现所需要的英文词汇、句型、会话技巧。
检查和评价作业,监测学生自学效果;导入新知识;确定重难点;鼓励学生轻松状态下开口交流。
通过图片展示及讨论,引导学生关注网购纠纷现象;审视作为买家应该如何树立消费者权益意识,作为卖家如何加强沟通和服务意识。
Step2Task
1(20mins)
1)进入教材听力练习;
2)根据课本,对材料中涉及纠纷投诉处理的词语和句型进行选择,掌握相关内容;
3)学生进入平台,通过匹配段落的主要内容,了解纠份处理的行文结构。
1)进入听力局部,小组总结处理纠纷投诉的主要方面和词汇。
2)通过匹配段落的主要内容,了解跨境电商网购纠纷的常规问题及解决方法。
通过词汇、句型及案例学习,让学生掌握根本的投诉相关的词汇、套话。
沟通贯穿跨境电
商售前、售中、
售后,有效沟通是投诉得以妥善解决的关键,引导学生树立效劳意识。
Step3
Task2(35
mins)
1)教材本单元第一课主对话学习;解析投诉相关词汇及句型;
2)通过“听一读一说”相结合,引导学生学习和运用新学词汇和句型;
3)让学生登陆英语学习平台,通过单词认知、听写、测试等,不断循环、重复,强化语汇记忆;
4)根据情境,进行角色扮演。
1)通过案例,学习网购过程中碰到的问题,积累投诉及回应投诉可能用到的词汇和表达;
2)教师监控和评价学生的学习进程,引导学生反复接触和使用,促进学生掌握和稳固新学词汇表达的进程;
3)点评并总结如何不卑不亢、有理有据地向商家反映问题;如何耐心、礼貌、合理、及时地处理客户投诉。
强化词汇记忆策略;预制语块,通过“滚雪球”的方法,使学生熟练掌握核心语块,
强化词汇的用法与搭配,打开从词汇到句型的通道,让学生较准备的用英文表达。
通过案例对话,
学习应如何不卑不亢、有理有据地向商家反映问题;如何耐心、礼貌、合理、及时地处理客户投诉;
Step4
Assignment
(5mins)
作业布置
1)课本内匹配及翻译题;
2)完成平台资源学习及作业。
通过课外语料及相关音视频材料,加深对单元主题的巩固和技能的运用。
引导学生采用合适的方法,自主学习。
任务二(第3、4课时)
教学环节
(时间)
教学内容
师生活动
设计意图
课程思政
Step1
Lead-in(15
mins)
1)图片展示:
了解并点评学生作业完成情况;
2)组织学生讨论网购过程中碰到各种问题,如何通过合理的渠道解决;
3)讨论网购问题产生的可能原因有哪些?
1)简单了解课前学生学习情况,课前学生登陆在线学习平台,自学和投诉课题相关的单词、短语以及微课内容,为课上学习跨境电商纠纷投诉处理奠定根底;
2)讨论网购过程中碰到各种问题,总结如、平台邮件、即时消息等形式向商家反映网络问题;
3)讨论网购投诉产生的原因,总结相关词汇。
检查和评价作业,监测学生自学效果;;导入新话题一一网购投诉产生的原由;鼓励开口表达。
良好的沟通在售后环节非常重要,调研顾客投诉类型及背后产生的原因,妥善处理纠纷,提升商家效劳意识,确保客户有个良好的购物体验。
Step2Task
1(25mins)
1)进入教材听力练习;
2)根据课本,对材料中涉及纠纷投诉处理的词语和句型进行选择,掌握相关内容;
3)学生进入平台,通过匹配段落的主要内容,了解纠份处理的行文结构。
1)进入听力局部,小组总结处理纠纷投诉的主要方面和词汇;
2)通过匹配段落的主要内容,了解跨境电商网购纠纷的常规原由;
3)总结生成如explaintheproblem,supplynecessarydetails,makeyourrequest,explainyourplans等模式内容。
通过词汇、句型及案例学习,让学生掌握根本的投诉相关的词汇、套话O
通过分组实训,树立互相帮助、互相学习、团队协作,稳固、加深单元内容学习。
Step3
Task2(35
mins)
1)教材本单元第二课主对话学习;解析投诉相关词汇及句型;
2)通过“听一读一说”相结合,引导学生学习和运用新学词汇和句型;
3)让学生扫描二维码登陆英语学习平台,开展关键词匹配游戏,通过单词认知、听写、测试等,不断循环、重复,强化语汇记忆;
4)根据情境,进行角色扮演。
1)通过案例,学习网购过程中碰到的问题,积累投诉及回应投诉可能用到的词汇和表达;
2)教师监控和评价学生的学习进程,引导学生反复接触和使用,促进学生掌握和稳固新学词汇表达的进程;
3)点评并总结如何不卑不亢、有理有据地向商家反映问题;如何耐心、礼貌、合理、及时地处理客户投诉。
增加课堂趣味性;强化伺汇记忆策略;预制语块,通过
“滚雪球”的方法,使学生熟练掌握核心语块,强化词汇的用法与搭配,翻开从词汇到句型的通道,让学生较准备的用英文表达。
通过案例,了解纠纷投诉处理流程,引导学生树立消费者权益意识及商家沟通服务意识。
Step4
Assignment
(5mins)
布置稳固和提升作业
1)课本内词汇题
2)完成平台资源学习及作业;扫二维码学习英文如何回应投诉文本,熟悉并掌握常用句型及文本框架。
通过课外相关
音视频材料,
加深对单元主
题的理解与词汇运用。
引导学生采用合适的方法,自主学习。
任务三(第5、6课时)
教学环节
(时间)
教学内容
师生活动
设计意图
课程思政
Step1
Lead-in(15
mins)
1)图片展示:
了解并点评学生作业完成情况;
2)组织引导学生转换角色,站在卖家的角度回应消费者的纠纷投
诉,讨论处理纠纷投诉一般流程和常用解决方式;
1)简单了解课前学生学习情况,课前学生登陆在线学习平台,自学和投诉课题相关的单词、短语以及微课内容,为课上学习跨境电商纠纷投诉处理奠定根底;
2)讨论,并总结出Refund,PartialRefund,Replacement,Return及Offergift或discount等处理方法;
检查和评价作业,监测学生自学效果;;导入新话题一一网购投诉的解决方法;鼓励开口表达。
鼓励学生学会换位思考,如果现在你就是卖家,面对当前的投诉如何提供良好的解决方案,以此引导树立效劳意识。
Step2Task
1(25mins)
1)完成音、视频练习,学习投诉处理的一些技巧;
2)就不同投诉请求给出不同处理等方法,做好投诉处理的知识储备。
1)学生观看视频,学习其中的投诉处理的技巧;
2)引导学生讨论处理纠纷投诉的流程,归纳提炼apologize,care,identify,negotiate,agree,appreciate等步骤。
通过词汇、句型及案例学习,让学生掌握根本的投诉相关的词汇、套话。
学习投诉处理“标准化”步骤和相关英语表达,引导学生从职业开展角度,不断提高专业水准,培养职业素养。
Step3
Task2(35
mins)
1)教材本单元第三课主对话学习;解析投诉相关词汇及句型;
2)通过“听一读一说”相结合,引导学生学习和运用新学词汇和句型;
3)组织学生以小组为单位就网络纠纷进行消费者及商家角色扮演;
4)引导学生设计情境,并运用所学词汇、句型向商家投诉或应诉。
1)通过案例,学习网购过程中碰到的问题,积累投诉及回应投诉可能用到的词汇和表达;
2)教师监控和评价学生的学习进程,引导学生反复接触和使用,促进学生掌握和稳固新学词汇表达的进程;
3)点评并总结如何不卑不亢、有理有据地向商家反映问题;如何耐心、礼貌、合理、及时地处理客户投诉;
4)明确小组间的分工,小组分工完成网购投诉及处理角色扮演;
5)小组相互点评、打分。
增加课堂趣味性;强化词汇记忆策略;预制语块,通过
“滚雪球”的方法,使学生熟练掌握核心语块,强化词汇的用法与搭配,翻开从词汇到句型的通道,让学生较准备的用英文表达;
Peerstudy.
学习投诉处理“标准化”步骤和相关英语表达,引导学生从职业开展角度,不断提高专业水准,培养职业素养;
学会合作学习,
培养团队协作精神。
Step4
Assignment
(5mins)
布置稳固和提升作业,说明要求
1)课本内词汇匹配及翻译题;
2)学生扫描二维码进入特定
网页,学习如何回应投诉文本
通过网页现场学习,得出优化投诉处理技巧
引导学生采用合适的方法,自主学习。
任务四(第7、8课时)
教学环节
(时间)
教学内容
师生活动设计意图课程思政
1)作业点评;
1)简单了解课前学生学习情
2)组织引导学生站在
卖家的角度回应消费
者的纠纷投诉,讨论撰
写投诉信的原那么及格
况,课前学生登陆在线学习平
台,自学和投诉课题相关的单
词、短语以及微课内容,为课
上学习跨境电商纠纷投诉处
检查和评价作业,监测学生自学效果;导入新话题一一撰写投诉信回复函。
Step1
Lead-in
mins)
(15
Step2Task
1(25mins)
式步骤。
1)让学生扫描二维码进入特定网页,学习如何回应投诉文本;完成投诉信回复函的词汇匹配、填空练习;
2)讨论并总结投诉信回复函的格式、关键
词。
理奠定根底;
2)讨论并总结出效劳客户的五原那么,即methods,patience,
compensation,politeness,
promptness;
3)引导学生回忆纠纷投诉的六步骤apologize,care,
identify,negotiate,agree,
appreciate.
1)进入特定网页学习英文如何回应投诉文本,熟悉并掌握常用句型及文本框架,学习投诉处理优化技巧;
2)了解写作要求,学习不同处理方法的英文词汇和表达。
通过案例学习,让学生掌握投诉回复函的格式、词汇、套话。
礼仪贯穿商务活动始终。
引导学生关注如何在投诉回复函中表达专业的客户效劳水平,提升商家的产品及品牌形象。
学习撰写符合商务往来习惯的投诉回复函,引导学生关注范本行文、格式;引导学生树立跨文化交际意识,树立
国际视野。
Step3
Task2(30
mins)
1)让学生根据给定情境,完成投诉回复函的撰写;
2)选取局部小组写作结果进行点评分析;
3)组织学生以小组为单位就网络纠纷进行消费者及商家角色扮演。
1)小组讨论,并根据上节课投诉回复信范本,在云班课活动中提交讨论结果;
2)通过教师点评,学习网购投诉信相关词汇句型;总结如何耐心、礼貌、合理、及时地处理客户投诉;
4)明确小组间的分工,小组分工完成网购投诉及处理角色扮演;小组相互点评、打分。
通过学习,得出优化投诉处理技巧;
用所学词汇和句型回应投诉;
Peerstudy.
鼓励学生学会换位思考;提高产品意识、品牌意识、效劳意识;学会合作学习,培养团队协作精神。
Step4
Assignment
(10mins)
1)复习回忆处理纠纷的词汇、句型以及内容要点;
2)发布投诉回复信文本模块内容测式作业。
1)复习处理纠纷的词汇、句型
以及内容要点;
2)进入平台,独立完成测试。
复习稳固、强
化学习内容
引导学生采用合适的方法,自主学习;稳固专业知识,内化效劳技能,提升职业素养。
教学效果
开展真实情境的交流与写作教学,口语与写作双管齐下,效果明显
由于中外网购具有很大共通性,学生对主题内容比拟易于接受,作为消费者他们都有很深网购体验,能激发自身的诉求。
通过真实案例,组织学生就网购问题进行投诉和回应,词汇、句型习得较为迅速;通过英文词汇参考及解析范木框架,学生容易依葫芦画瓢,掌握其写作套路;通过消费者及商家角色扮演,加强语言运用,整体教学效果明显。
存在问题
本单元涉及两个文本撰写:
投诉信和投诉回复。
对文本框架的解析及模仿应用,占用不少课堂时间,课堂生动性缺乏。
好在文本语汇较容易掌握,学习效果并未受太大影响。
小组角色扮演及互评,一定程度上激发了学生的积极性。
改良措施
在文本框架解析教学,应涉及标准信函结构。
学生假设能熟记一两篇范本更佳。