顾客满意度与顾客忠诚研究以大学生对惠普笔记本电脑消费为例.docx

顾客满意度与顾客忠诚研究以大学生对惠普笔记本电脑消费为例.docx

《顾客满意度与顾客忠诚研究以大学生对惠普笔记本电脑消费为例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客满意度与顾客忠诚研究以大学生对惠普笔记本电脑消费为例.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

顾客满意度与顾客忠诚研究以大学生对惠普笔记本电脑消费为例

顾客满意度与顾客忠诚研究——以大学生对惠普笔记本电脑消费为例

——以大先生对惠普笔记本电脑消费为例

摘要：

随着笔记本电脑的普及运用，大先生拥有属于自己的一台笔记本电脑曾经不是什么新颖事了。

同时，随着高新科技的开展，电脑行业的竞争也日趋剧烈

关键字：

顾客满意度顾客满意度笔记本电脑结构方程模型

1.1背景

大先生是IT产品消费的一支生力军。

在步入大学以后，会有很多大先生预备为自己添置笔记本。

他们计划花多少钱用于购置自己心仪已久的东西？

是更高的功用还是更低的价钱抑或更炫的外观更能吸引他们？

他们更信任产品推销人员还是口口相传的产品声誉？

什么是影响大先生购置笔记本的要素？

针对这些效果，我们展开了此次调查，希望找出影响大先生购置笔记本的要素，同时调查一下大先生对所购置的笔记本满意度，为IT行业和销售商提供相关参考。

1.1.1电子产品的开展现状

电子产业是我国增长最快的行业之一,1995年到2020年,电子产业总产值由2471亿元添加到24058亿元,增长874%,年均增长32.9%;电子产业添加值由449亿元添加到3545亿元,增长690%,年均增长29.4%,均远远高于同期制造业的平均增长速度。

电子产业的继续快速增长,初步确立了我国作为世界电子产品消费大国的位置。

电子产业FDI在制造业中的位置电子及通讯设备制造业是外商投资最集中的制造业范围,该产业三资企业资产算计为7645.07亿元,占我国全部三资企业资产总额的19.47%,资产超越排名第二位的交通运输设备制造业的两倍;同时电子及通讯设备制造业也是外资资产比重最高的行业,电子及通讯设备制造业三资企业资产占全部国有及规模以上非国有工业企业资产的63.25%,远远高于23.26%的全国制造业平均水平。

电子产业之所以成为外商投资额最多、增长速度最快的制造业范围,其缘由主要有两方面:

一是中国市场的迅速增长及庞大的市场潜能。

以通讯行业为例,仅2004年一年,中国新增局用交流机容量就到达7019.6万门,新增移动交流机容量到达6048.9万户。

中国市场曾经成为跨国公司全球战略的重要组成局部,中国庞大的市场吸引跨国公司展开剧烈的争夺。

二是中国国际廉价的休息力资源。

按现行汇率计算,中国国有制造业职工的周工资只要22.35美元,区分相当于泰国的38.33%,马来西亚的28.7%,韩国的9.2%,台湾省的6.8%,香港特区的5.1%,美、日、德的4%左右。

为降低制形本钱,外资将电子产业中的低端产品或技术含量不高的消费环节向中国转移,以应用中国在休息密集型产品上的比拟优势。

比如,随着台湾制造业本钱的提高,台湾电子信息产业的企业纷繁向中国内地转移,中国台湾电子信息硬件制造产值在海外已达50.1%,其中中国内地产值高达31.1%。

1.1.2笔记本电脑的开展现状

年增长率不时在两位数的笔记本市场不时是IT行业的风向标，尤其是在消费类市场，它对整个行业都有着指点性作用。

近两年，在经济疲软的大环境下，整个IT市场显得越发萧条，笔记本市场也未能幸免于难。

经销商生活形状继续好转，厂商和渠道的利润也不时降低，销量虽有打破，但无法竞争剧烈，利润摊薄，使得瞬间添加的销量化为乌有。

纵然整个渠道对行将到来的寒促还有些许神往，但这个冬天的笔记本市场确实比拟冷。

近两年的笔记本市场由于多方面缘由就不时没有出现出旺盛的销售势头，只要在暑促时期出现过并不清楚的小高潮。

其次，虽然销量有所添加，整个市场的需求可以看得见，但利润的继续下滑，让渠道生活环境继续好转。

批发业的竞争越来越剧烈，卖场的租金越来越高，人工等其他本钱也越来也高，假设不采用〝非正常〞手腕，一台笔记本的利润很难到达200元以上，更多的渠道都是赚个返点，利润普通很难超越3个点。

渠道商、分销商返点也许成为许多商家的利润点。

海量产品更能使多层渠道拿到利润，可通常只要一级渠道商、分销商才干够这样做，关于更低一级的分销商来说，优势就更小，利润就更薄。

返点也是要和厂商协商，通常厂商限制太大，并不是每种产品型号都可以拿到，只是相对一些需求不大，或许销量不大的型号而言，许多分销商为了拿到返点，也不惜牺牲利润，低价甩卖，一些低价型号的笔记本，厂商更是不给渠道返点，随着低价笔记本的疯狂入市，靠充销量拿返点将成为历史。

随着IT市场规模迅速扩张，消费者选择多了，商家单靠单一品牌也是难以维持，走量与渠道层深度成正比，而代理品牌数越多，走量总的来说就有能够大。

1.1.3顾客消费心思的变化

随着电子科技的迅速提升，电子市场的供大于求优势顾客有了更多的选择空间，随之而来的是，顾客的消费观念发作了很大的改动。

顾客的消费逐渐从以〝理性消费〞为主，转向以〝理性消费〞为主。

所谓〝理性消费〞。

是指顾客在物资不时富余的条件下，其消费行为表现的比拟理性，顾客的希冀值比拟低，主要需求基于对产品的基本功用、必要数量以及昂贵的价钱等。

〝理性消费〞是指顾客在物资比拟富余的条件下起消费行为表现的非理性化，顾客的感情或感受在消费中占主导位置，〝理性消费〞的顾客希冀值普通比比拟高，更注重产品和效劳优越的功用、佳誉的品牌、鲜明的特征和温馨方便的效劳等，并且还需求在消费的特性化、受尊重感、优越感、平安感等感情和心思上失掉满足。

顾客消费心思的百年话给电子产业带来了极大的应战，让越来越多的电子企业看法，无论是那种方式的竞争，归根究竟是围绕顾客满意和忠实的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润，而顾客满意和忠实是维系顾客的最正确选择。

可见，电子企业为了生活和开展，就必需真心实意、尽心尽力的将自己的价值取向继续不时地趋同于顾客的价值取向，以不时提高顾客的满意度和忠实水平，赢得顾客，最终取得利润。

同时，针对电子产业的特殊行业来讲，高新技术的开展和运用也是影响顾客购置的主要缘由。

现代顾客关于高新产品的接受才干和需求在逐渐加大，技术上的抢先也可吸引顾客的研讨。

因此，可以说，电子产业竞争的中心是两个方面：

技术和顾客，但是最终的还是顾客。

故电子企业要重新看法顾客，站在顾客的立场和角度上去俩接顾客的需求和希冀，用迷信的方法去剖析产品和效劳满足顾客要求的水平，以采取适宜的措施提升各科满意度和忠实度。

1.1.4大先生消费心思的特点

大先生由于年龄的特殊性、身心开展阶段、特殊的经济来源、受教育阅历和苏出的环境，使其成为社会上一个比拟特殊的消费给群体，发生了与其他消费群体不同的消费需求，具有特殊的心思和特性。

大先生处于消费生临时到成熟期的过渡时期，一方面表现的求新求异、富有猎奇心，对外界新事物的几位受才干特别强。

于是在社会许多新事物的吸引下，〝试一试〞的想法成了这种心思的源泉。

因此他们往往走在了潮流的前列，同时又追求特性，喜欢拥有异乎寻常的中央，或许是购置一些异乎寻常的物品。

大先生的消费主要包括学习消费，考证消费，电脑消费，文娱消费和旅游消费。

电脑消费——在高校，计算机网络曾经掩盖了许多大学的宿舍，在宿舍上网也曾经成为了时兴，网费也就成为了每月的必备消费。

同时，大先生关于电脑的需求也在不时增大，基本上如今每个大先生都拥有一个属于自己的笔记本电脑。

大先生休闲及文娱消费。

休闲消费——大先生闲暇活中，做经常做的事情就是上网、自习自修、读消遣杂志、读文学作品、书法音乐绘画等，这些活动都具有较强的独立性；而诸如参与课题，团体活动、球赛和一些大型的运动会等需求团体参与的交往行活动，却较少参与。

主要是他们在紧张的课程学习之余，更希望拥有自己的公家空间，做自己感兴味的事情，而不希望他人搅扰。

旅游消费——随着家庭生活水平的提高和公共假期的增多，大先生纷繁热衷于出外旅游。

一些先生在多天的假期中会结伴去一些较远的中央游玩，关于往常的周末也会出去逛逛。

出去旅游了，那破费就必不可免了。

1.2研讨的效果与意义

1.2.1研讨的效果

随着笔记本电脑的普及和完善，大先生够买笔记本电脑的趋向越演越烈，也逐渐成为各大型卖场促销时的主要产品之一。

大先生购置笔记本电脑的初衷是什么，在选购笔记本电脑时大先生主要会思索哪些方面，什么是影响大先生购置笔记本的主要要素？

购置后的笔记本电脑能否让大先生满意？

此次我们选取惠普品牌的笔记本电脑作为研讨对象,希望经过此次调查，得出可以影响大先生购置笔记本真正要素是什么，关于购置的电脑的满意度怎样，最终统计出数据，做成报告，给大先生、惠普公司、大型卖场等提供参考。

1.2.2研讨的意义

真正从大先生自身的角度动身，剖析大先生关于笔记本电脑的真实运用满意状况，确定真正影响大先生够买笔记本电脑的要素，从而为大先生下次购置或许是为没有购置却想要购置笔记本电脑的大先生提供参考意见。

同时，关于大先生对笔记本电脑运用满意度停止调查，剖析影响大先生对笔记本电脑的满意度，从而为笔记本电脑制造商及卖商提供参考。

2顾客满意相关实际

2.11顾客满意及相关概念

1.顾客满意的概念

自从1965年,美国学者Dardozo率先提出顾客满意度观念，尔后的几十年中许多学者也投入此范围的研讨，关于顾客满意的定义仍没有一个公认一致的定义，以下是多位学者关于顾客满意度的定义。

Howard＆Sheth（1969）从顾客的评价与比拟两个角度来定义顾客满意度，他们以为顾客满意水平为购置者对其所作的付出，与实践取得的利益能否合理的心思形状。

Hempel（1977）提出：

顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益的完成水平，它反映出〝预期〞和〝实践〞结果分歧的水平。

Oliver（1981）以为顾客满意度是对事物的一种心情反响，而这种反响主要来自于顾客在购物的阅历中失掉的惊喜。

Churchill（1982）以为：

顾客满意度是一种购置结果，是指顾客比拟购置产品时所付出的本钱（如金钱、时间、精神）与运用产品所取得的效益的结果，是本钱效益剖析。

Tes（1988）以为：

顾客满意度可视为顾客关于事前预期与认知绩效之间感知差距的一种评价反响。

Woodside等（1989）以为顾客满意度是顾客消费后发生的全体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的水平。

Oliver〔1997〕以为，客户满意是一种针对特定买卖的心情性反响，它取决于客户所预期的产品或效劳利益的完成水平以及反响预期与实践结果的分歧性水平。

当产品或效劳的实质满足客户希冀时，客户就会发生满意，反之能够发生不满意。

PhilipKotle〔1997〕以为，顾客满意是指一团体经过对一个产品的可感知效果与他的希冀值相比拟后，所构成的愉悦或绝望的觉得形状。

是客户所觉得的水平，源自其对产品功用特性或结果的感知及其与产品希冀的比拟。

HenryAssael也以为，当商品的实践消费效果到达消费者的预期时，就招致了满意，否那么，那么会招致顾客不满意。

虽然各位学者关于顾客满意的定义各不相反，但是关于这些不完全分歧的概念大体上也有一些相似之处。

可以以为，顾客满意（CustomerSatisfaction），是指顾客对一件产品满足其需求的绩效（PerceivedPerformance）与希冀（Expectations）停止比拟所构成的觉得形状。

顾客满意与否，取决于顾客接受产品或效劳的感知同顾客在接受之前的希冀相比拟后的体验。

2.11影响顾客满意的要素

影响顾客满意的要素主要包括以下几点：

〔1〕顾客希冀。

指顾客在购置决策进程前期即购置前对其需求的产品或效劳寄予的等候或希望，通常也是是评价效劳绩效的规范和参考点。

〔2〕质量感知。

普通包括了产质量量感知和效劳质量感知。

顾客对产质量量的感知是指顾客在产品的购置或消费进程中对产品功用的功用需有和方式需求方面满足水平的感受和认知。

顾客对效劳质量的感知是指顾客在产品购置和运用进程中对外延需求方面满足水平的感受和认知。

〔3〕价值感知。

指顾客在购置和消费产品或效劳进程中，对所支付的费用和所到达的实践收益的体验。

〔4〕消费者的情感〔5〕效劳成功或失败的归因。

指顾客对买卖的成功与否的缘由是归结到企业、自身或许是其他要素。

〔6〕对对等或公正的感知。

〔7〕环境要素。

指其他消费者，包括家庭成员和协作者对顾客的影响。

2.2顾客忠实及相关概念

顾客忠实（CustomerLoyalty，CL）是在顾客满意度的基础上开展而来的。

许多学者也对它停止过研讨。

Seines（1993）以为顾客忠实度是顾客关于某一产品或效劳的购置行为意向，即顾客未来购置的能够性大小，或指顾客将转换到其它供应商的能够性。

且以为除顾客满意招致顾客忠实外，〝口碑〞也是影响顾客忠实的主要要素。

假定顾客愿将其供应商引荐给其它人，表示他们有高度的忠实度。

Grifhn（1995）以为顾客忠实由两个要素组成，其一为顾客关于某产品或效劳相对其它产品或效劳具有较高的依恋；其二为重复购置。

Oliver（1999）对品牌忠实所下的定义是：

顾客所持有的重复购置或光临同一个品牌或品牌系列的行为，虽然存在着令顾客改动其购置行为的营销努力。

KathleenSindell（2000）对忠实的类型做了详细的划分：

（1）垄断忠实。

指顾客别无选择时所表现出来的忠实态度或行为,多出如今企业的垄断运营；

（2）惰性忠实。

指顾客由于惰性而不情愿去寻觅其他的供应商时所表现出来的态度或行为；（3）潜在忠实。

指顾客希望不时地购置产品或效劳，但是企业的一些外部规则或是其他环境要素限制了他们的行为；（4）方便忠实。

指的是顾客由于惰性而不情愿去寻觅其他的供应商,或方便于某天文、某流程的行为，也称惰性忠实；（5）价钱忠实。

关于价钱敏感的顾客会忠实于提供最低价钱的供应商；（6）鼓舞忠实。

指顾客能够是由于可以取得相应的奖励而采取购置举动的；（7）超值忠实。

超值忠实是一种典型的感情或品牌忠实，持此态度的顾客是高依赖、高重复购置的顾客。

还有人以为顾客忠实是指顾客一直将某一品牌作为消费对象的状况，无论是在重复购置上还是在购置意向上，均选定该品牌。

虽然真正的顾客忠实是指态度忠实和行为忠实的一致的，但是理想中的大局部顾客在态度忠实和行为的忠实上不一定是一致的，基于这一点，我们可以以为顾客忠实是指顾客对企业的产品或效劳的依恋或倾慕的感情，它主要经过顾客的情感忠实、行为忠实和看法忠实表现出来。

其中情感忠实表现为顾客对企业的理念、行为和视觉笼统的高度认同和满意；行为忠实表现为顾客再次消费时对企业的产品和效劳的重复购置行为；看法忠实那么表现为顾客做出的对企业的产品和效劳的未来消费意向。

3.惠普笔记本电脑顾客满意度和忠实度的模型构建

3.1实际模型的树立

本次研讨在ACSI的基础上，结合大先生购置笔记本的特点，设定了一下模型：

图3-1美国顾客满意度指数模型

测评模型的结构如3-1图所示。

本模型表达了一种因果关系。

共选择了六个结构变量作为隐变量，将其中的感知质量、顾客希冀、感知价值三个变量作为全体顾客满意度的缘由变量，将顾客埋怨和顾客忠实两个变量作为全体顾客满意度的结果变量。

（1）顾客希冀：

大先生在购置笔记本电脑前对惠普笔记本产品和效劳质量的预期。

包括总体希冀、产品希冀和效劳希冀，对感知质量、感知价值和顾客满意度具有直接影响。

（2）感知质量：

大先生在购置产品后，对整个消费进程和产品功用的一个内心评价。

对感知价值和顾客满意度具有较大影响。

（3）感知价值：

在同时思索价钱和感知质量之后对笔记本电脑和销售效劳的评价，对顾客满意度有一定影响。

（4）顾客满意度：

本次购置笔记本电脑的全体评价，包括顾客把感知质量同顾客希冀相比拟后的满意度以及顾客对该产品或效劳的总体满意度。

顾客满意度对顾客埋怨和顾客忠实有直接影响。

（5）顾客埋怨：

用于测定顾客的不满意水平，包括向企业的赞扬和向亲友的埋怨，对顾客忠实具有直接影响。

（6）顾客忠实：

在情感上对惠普公司的认可水平，包括能否会再次购置和引荐他人购置。

3.2目的设定及问卷设计

3.2.1目的设定

层次化结构设定测评目的可以由表及里、深化明晰地表述顾客满意度测评目的体系的外延。

本文将测评目的体系划分为四层，每一层次的测评目的都是由上一层次的测评目的展开，而上一层的测评目的那么是经过下一层的测评目的的测评结果反映出来的，详细的层次如下：

客户满意度指数测评体系分为三个层次：

第一层次：

〝客户满意度〞是总的测评目的，作为一级目的；

第二层次：

〝顾客希冀〞〝感知质量〞〝感知价值〞〝顾客满意度〞〝顾客埋怨〞〝顾客忠实〞是顾客满意度指数模型的六大要素，作为二级目的；

第三层次：

是二级目的依据不同的行业、品牌、产品和效劳的详细展开，并表达为调查询卷上的效果。

在对大先生群体的片面调查之后，了解到大先生购置笔记本的大约进程，并以此为基础设计第三级目的。

各个层次目的的详细内容如表3-1所示：

表3-1大先生对惠普笔记本电脑满意度与忠实度调查三级目的

一级目的

二级目的

三级目的

顾

客

满

意

度

顾客预期

：

总体希冀

：

对笔记本电脑希冀

：

效劳希冀

感知质量

：

功用/硬件参数

：

品牌

：

外观

：

便携性

：

价钱

：

购置时的效劳态度

：

赠品

：

售后效劳

感知价值

：

性价比

顾客满意度

：

总体来说，能否满意

：

与希冀相比，能否满意

顾客埋怨

：

向有关部门停止赞扬

：

向亲朋好友埋怨

顾客忠实

：

重复购置

：

引荐志愿

3.2.2测评目的体系的量化

对惠普笔记本电脑客户满意度的测量运用5级顺序量表，与顾客的态度结合起来，主要有三种。

第一种是用于测试顾客的满意水平，为：

很不满意、不满意、普通、满意、很满意，相应赋值为1、2、3、4、5；第二种是用于测量整个买卖到达顾客希冀的水平，为：

很低、低、普通、高、很高，相应赋值为l、2、3、4、5；第三种用于测量顾客的埋怨和忠实，为：

一定不会、基本不会、说不定、会、一定会，相应赋值为l、2、3、4、5。

3.2.3问卷设计

问卷设计的主要内容是表第四级测评目的的展开。

此外，还触及一些大先生团体信息放让调查，包括性别、年龄、年级等。

3.3模型的信度和效度

1.信度

信度是指量表反映实践状况的牢靠性和动摇性水平，即调查所得的数据资料能否真实准确地反映了研讨对象的实践或真实状况，它反映相反条件下重复测量结果的近似水平，也就是测量前后的分歧性。

就本实证研讨而言，问卷的信度是指大先生群体关于惠普笔记本的满意度测评问卷中设置的效果反映顾客真实评价的牢靠水平。

当检验屡次测量的结果分歧时，它就被以为是牢靠的。

实践研讨中，普通采用克朗巴哈α（Cronbach’Sα）信度系数法，可以直接在SPSS软件中计算。

相互关系能否测量单一概念。

Cronbach’Sα系数介于0到1之间，口值越大，信度越高。

信度系数假定大于0．7表示信度相当高；当系数介于0．35至0．7之间时表示信度尚可；假定小于0．35那么信度很低。

2.效度

效度是指资料关于所研讨效果的有效性或准确性，即在多大水平上反映了研讨想要测量的概念的真实含义，效度越高，即表示测量结果越能显示出所要测量的对象的真正特征。

在研讨中，普通运用巴利特（Bartlett）球体检验法和KMO（KaiserMeyerin）测量法来调查因子剖析与数据之问的顺应水平，以此来确定因子剖析的效性。

巴利特（Bartlett）球体检验法，该统计量从检验整个相关矩阵动身，其零假为相关矩阵是单位阵，各变量之间彼此独立。

假设不能拒绝该假定的话，应该新思索因子剖析的运用。

其统计量依据相关矩阵行列式的卡方转换求得。

可见，Bartlett主要检验相关阵是不是单位阵，以此检验因子剖析模型是不是适宜。

KMO（Kaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy）测度。

该测度从比拟观测变量之间的复杂相关系数和偏相关系数的相对大小动身，其值的变化范围从O到1。

当一切变量之间的偏相关系数的平方和，远远小于复杂相关系数的平方和时，KMO值接近1，KMO值较小时，说明观测变量不适宜做因子剖析。

通常按以下规范解释该目的值的大小：

0．9以上，十分好；0．8以上，好；0．7以上，普通；0．6以上，差；O．5以上，很差；0．5以下，不能接受。

3.对本客户满意度模型的信度和效度剖析

因子剖析。

首先停止Bartlett球体检验，近似卡方值为893.092，KMO值为0.743，清楚水平为0．000，表示本次抽样效果较好，效度也比拟高。

为了确保这六个潜变量的信度和效度较好，针对这六个潜变量检验其因子信度。

以Cronbach’sα系数检验内在信度剖析结果整理如表3-2。

表3-2六个潜变量的信度剖析

潜变量

测量目的

Cronbach’Sα

顾客预期

总体希冀

0.778

对笔记本电脑希冀

效劳希冀

感知质量

功用/硬件参数

0.648

品牌

外观

便携性

价钱

购置时的效劳态度

赠品

售后效劳

感知价值

性价比

0.453

其他费用

顾客满意度

总体来说，能否满意

0.665

与希冀相比，能否满意

顾客埋怨

向有关部门停止赞扬

0.597

向亲朋好友埋怨

顾客忠实

重复购置

0.706

引荐志愿

由Cronbach’Sα可以看出，六个潜变量的信度都十分高，并且共同度都大于50。

4．结构方程模型

4.1结构方程模型简介

结构方程模型（StructuralEquationModel，SEM）是一种树立、估量和检验因果关系模型的多元统计剖析技术，整合了因子剖析、途径剖析和多重线性回归剖析等方法。

结构方程模型可分为结构模型（StructuraModel）和测量模型（MeasurementModel）2局部，结构模型反映潜变量（LatentVariable）之间的结构关系，测量模型描画潜变量与显变量（ManifestVariable，观测变量）之间的关系。

（1）结构模型

关于潜变量之间的关系，可写成如下结构方程：

其中，η是内生潜变量（EndogenousObservable，模型中遭到其他变量的影响），ξ是外生潜变量（ExogenousObservable，模型中自身不受其他变量影响，只影响其他变量）；Β为内生潜变量系数矩阵，描画了内生潜变量η之间的关系；Γ为外生潜变量系数矩阵，描画了外生潜变量ξ对内生潜变量η的影响；ζ为结构方程的残差项，反映了η在方程中未能被解释的局部。

（2）测量模型

关于目的与潜变量之间的关系，通常写成如下测量方程：

其中X是外生潜变量ξ的观测变量；

为观测变量X与外生潜变量ξ之间的关系矩阵，由

在ξ上的因子载荷矩阵构成；δ是X的测量误差；Y是内生潜变量η的观测变量；

为观测变量Y与内生潜变量η之间的关系矩阵，由Y在η上的因子载荷矩阵构成；ε是Y的测量误差。

4.2结构方程模型构建进程

1.模型树立

依据已有的实际知识、阅历和研讨主题，构建实际模型。

首先前变量确实定和可测变量的选择，然后区分构建结构模型和测量，包裹明白各前变量与潜变量之间的关系，各个潜变量与可测变量之间的作用方向等。

2.模型识别

判定模型中每一个待估量的参数能否能由观测数据求出独一的估量值。

假设方程中的自在参数有一个不能由观测数据失掉，那么方程不可识别，否那么模型可以识别。

3.模型参数估量

经过对样本统计量的计算失掉总体待估参数的估量值，常用的方法有偏最小二乘法〔PLS〕和协方差建模方法〔LISREL〕

模型参数估量方法的选择：

这两种参数估量的方法区分适用于不同的状况。

研讨说明，PLS对测质变量协方差矩阵的对角元素的拟合较好，适用于对数据点的剖析，预测的准确水平较高。

LISREL对测质变量协方差矩阵的非对角元素的拟合较好，适用于对协方差结构的剖析，参数估量愈加准确，两种方法的选择取决于研讨的目的。

当研