西华大学快递使用分析.docx
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西华大学快递使用分析
摘要
随着电子商务的蓬勃发展，以网购为主导的校园快递作为快递市场的一部分，具有巨大的市场潜力。
本文以西华大学为背景，采用随机问卷调查的方法，对现在快递服务中最为凸显的延误问题，进行校园内的调查统计，得出了一些基础性的结论，包括消费者的消费倾向，对快件延误的看法及对再次选择快递企业的影响等。
结合快递发展的相关行业法律法规，希望为快递企业服务的完善起到抛砖引玉的作用。
关键词：
西华大学快递延误调查
1
引言
快递业指的是依靠不同的运输方式在最短的时间内将货物（文件、包裹、物品等）送到客户手中的快速递送服务行业。
其在经营范围、服务对象、服务标准、运行规则等各方面与传统的邮政业存在显著差异。
从快递的定义中我们可以看出，时效性是快递的重要组成部分，然后由于我国快递发展起步较晚，企业之间稂莠不齐，因而快递服务水平也参差不一，快递延误、丢失损害情况时有发生。
根据我国邮政管理局的统计，快递延误长期占消费者申诉中的前列，占申诉问题的比重高达百分之四十以上。
因此本文以快递延误状况为主题，对西华大学学生进行了部分的随机调查。
希望通过问卷调查的方式能够真切的了解消费者对快递延误的看法与态度，并为企业制定相应的方案措施提供参考。
2调查报告分析
2.1调查目的
了解西华大学学生的快递使用现状及其延误状况，并在了解现状的基础上发现总结影响快递延误的各方面因素、消费者对快递延误的看法以及快递公司应该改进的地方等。
最终目的总结出关于快递延误的主要原因以便企业从消费者的角度出发进行业务的完善。
2.2调查设计
（一）调查目标
（1）、了解西华大学大学生平均每月使用快递的次数
（2）、大学认为从快递企业收货到货物送达多久才算是延误
（3）、是否经常遇到快递延误的情况及消费者认为延误的原因在于哪方面
（4）、对待快递延误的态度及快递延误对消费者选择快递企业的影响
（5）、消费者对快递延误方面希望企业能做的改进有哪些
（二）调查对象和范围
（1）调查对象：
西华大学的大学生为主，个别教职员工
（2）调查范围：
主要在西华大学校内，例如图书馆、寝室、食堂等人流量大的地点进行调查。
（三）调查方法
本次调查采用科学的随机抽样方法收集调查对象的资料，对象是西华大学的在校大学生，主要是以在固定地点发放和回收问卷为主，保证百分之百的回收率。
（四）调查过程
（1）快递延误调查方案的制定（2013.6.20～2013.6.21）
（2）设计调查问卷（2013.6.22～2013.6.23）
（3）调查问卷的有效回收（2013.6.24～2013.6.25）
（4）快递问卷资料录入，系统分析（2013.6.26～2013.6.27）
（5）撰写报告（2013.6.28～2013.7.1）
2.3调查结果
2.3.1问卷情况
本次调查共发出问卷50份，回收问卷50份，有效问卷49份，问卷回收率为98%。
经过初步统计后，对比数据已经明显，调查结果初具雏形，很好完成了本次调查的目标，达到了预期的调查目的，其中男女比例情况和初步统计表如下。
图2-1男女比例
表2-1西华大学校园快递延误问卷统计
西华大学校园快递延误调查统计分析
序号/选项
A
B
C
D
E
总人数
备注
1
33
16
49
2
23
25
1
49
3
0
16
31
1
1
49
4
19
23
5
2
49
5
3
33
12
1
49
6
35
11
1
2
49
7
5
36
15
1
2
49
多选
8
8
39
2
49
9
1
13
35
49
10
8
40
1
49
11
27
24
22
1
49
多选
表2-2西华大学校园快递延误问卷百分比统计
西华大学校园快递延误调查统计分析（百分比）
序号/选项
A
B
C
D
E
总比值
1
67%
33%
0%
0%
0%
100%
2
47%
51%
2%
0%
0%
100%
3
0%
33%
63%
2%
2%
100%
4
39%
47%
10%
4%
0%
100%
5
6%
67%
24%
2%
0%
100%
6
71%
22%
2%
4%
0%
100%
7
10%
73%
31%
2%
4%
多选
8
16%
80%
4%
0%
0%
100%
9
2%
27%
71%
0%
0%
100%
10
16%
82%
2%
0%
0%
100%
11
55%
49%
45%
2%
0%
多选
2.3.2问卷结果分析
图2-2平均每月收发快递数量
由图2-2我们可以看出西华大学大学生每月平均收发数量最多的是1-5次，占总比重的51%，而不足1次的占47%，收货频率较高的占总比重的2%，这说明现在由于学生的购买能力等的限制，学校的快递市场还没有得到充分的开发，还有上升的潜力。
图2-3校园快递的效率
由图2-3我们可以知道对于西华大学的校园快递，包括EMS，三通一达，顺丰等众多快递企业，同学们的总体感受是运作效率一般，占总比重的63%,认为效率较高的比重33%，但是没有人觉得校园快递的效率很高。
而认为效率低下的占4%，说明西华大学校园快递的现状还是不错的，但是缺乏效率特别高的企业，而且存在个别效率低下落后与平均水平的企业，总体评价一般的占多少，表面上没有大问题，实质上体现出现行快递行业没有真正表现出“快递”的“快”在何处，因而大多数对快递的感觉不强烈。
图2-4快递企业收货到送达多久算延误
我们都知道早在2012年5月实施的新国标针对“快递变慢递”现象，快递服务系列国家标准就规定了同城快递、省内异地快递的服务时限：
同城快递24小时；国内异地快递72小时。
如果同城3天、异地7天快递还没有，就算彻底延误。
由图2-4我们可以看出现在大学生期望的快递服务时限是高于国标的，说明了消费者对快递服务的时效性是很看重的，对快递企业的要求也较高，其中同城3天以内，异地5天以内的比例高达86%，而我们现在校园内经常接触的快递企业很多都会高于这个时限，这也表明了企业运作与消费者需求之间还存在一定矛盾。
图2-5延误情况
由图2-5我们可以看出对于问卷调查的学生中，偶尔会遇到延迟情况的最多，占总比重的67%，从来没有遇到延迟情况的只有极少数的2%，说明了西华大学的校园快递延误方面存在普遍性，大部分的人都有过快递延误的情况，而且有6%的同学是经常遇到快递延误相比从来没有遇到的高4%，因而表明在校园快递延误上企业做得还不够好。
图2-6快递延误的主要原因
由图2-6我们可以看出大部分消费者认为快递延误的主要原因是企业自身的运作问题，占总比重的71%，而有22%的人认为快递延误和我国现行的交通状况有关系。
这也间接体现了现在快递行业运作模式即现在大企业都是通过加盟方式拓展网店，而各个门店的利益是各有所需，因而服务水平与直营的国外快递企业有天壤之别，这是我国快递行业的通病，也是造成快递延误的重要原因之一。
图2-7快递延误处理方式
由图2-7我们可以看出在网购环境下对待快递延误，消费者普遍采用网上订单追踪的方式进行处理，占总比重的73%，这种处理方式也表明了现在消费者比较依赖于网络力量，所以如果企业有需要发布的重要方案措施，可以选择网上做宣传。
而与货主洽谈不拢就退货的也占了一部分31%，说明了快递企业运输货物不利对网购企业会造成间接的销售损失，二者之间有着微妙的联系，这点应该引起网购企业的重视。
去邮政部门和官网投诉的仅占2%，这点可以看出我们在邮政官网上看到的关于延误等问题的统计信息可能没有完全反映真实的情况，很大一部分问题还被隐藏了。
表2-3怎样看待快递延误
怎样看待快递延误
16%
这是快递企业的本职工作，不应该出现延误
80%
特殊情况下，偶尔出现延误是可以接受的
4%
正常现象，现在的快递都这样
0%
其他
由表2-3可以看出在快递延误的态度上，80%的消费者表示可以接受特殊情况下，偶尔出现延误，毕竟事无完美。
其次16%的人认为快递企业主要从事该项行业，准时送达是快递公司的本职工作，不应该出现延误，说明还是有相当一部分消费者对于快递延误不能接受，对快递企业的工作效率要求较高，同时还要4%的消费者对快递延误的情况见怪不怪了，觉得这是快递企业的通病，这点应该值得快递企业反思。
图2-8快递赔偿规定的知晓度
由图2-8我们可以看出，对于现在一些快递企业实施的延误赔偿，大部分消费者并不知情，占总比例的71%。
很多民营快递都做出过类似的承诺如申通：
理赔及相关事项规定：
自发件日起同城3天、异地7天内没有到达的赔偿10元RMB/票；圆通：
时效产品如次晨达，次日达，八小时同城区域当天件凡我公司承诺的限时件未按时送达的（因不可抗力因素除外）将免去此单运费；中通：
企业承诺（赔偿类）1快件发生延误、损毁或丢失，免除本次运费（不含保价等附加费用）；顺丰：
针对大陆地区互寄的标准快递、即日到产品快件部分产品预期退费。
但是从调查结果来看，只有2%的人明确表示知道该些承诺，27%的人听说过一些。
如果消费者不知情那这些承诺的效力就等于零，而消费者也会对企业的服务有质疑，说明企业在这些方面应该加大宣传力度。
表2-4快递延误对消费者选择的影响
快递延误对消费者选择的影响
16%
影响很大，一般不会再选择该快递
82%
有一定影响，寄送快递优先考虑其他没有出现延误的企业
2%
没有影响，会一如既往选择该快递
0%
其他
由表2-4可以看出快递延误对消费者下一次选择快递企业存在一定影响的占多少高达82%，而没有影响的只有极少数的2%，更有一部分消费者对快递延误不能接受，表示对其下次选择影响很大，不会再使用该企业的快递，说明消费者对快递延误是很重视的，企业对于提高运作效率，减少延误情况方面必须做相应的改进，否则很容易流失一部分消费者。
图2-9快递延误改进措施
由图2-9我们可以看出在列出的几个快递延误改进措施中，认同度最高是提高运送速度，占总比重的55%。
其次是通过代理点，返还服务费占49%，对快递延误的原因做合理解释占45%，说明这两点也具有很高的认同度，企业可以做参考。
尤其是对客户做解释一项，多个被调查者明确提出该项是最重要的一项，当然企业可以根据自身的实际运作情况作不同的改进措施，以上几点仅是个人意见。
3结论
这次调查实践，不仅从自身角度对快递延误情况的切身实地的考虑从而设计出问卷，更由问卷调查的方式了解了部分消费者对快递延误的相关看法。
可以看出快递延误并不是一个快递企业的个别现象，它是快递行业运作过程中由于企业内部运作不当或者外部环境影响造成的一个严重阻碍快递行业发展和快递服务水平提高的重要因素。
如果要在这个竞争激烈的时代要获得更好的发展，企业必须做出相应的变革，对任何影响企业发展的问题都要积极重视，采取有效的方法解决。
本次调查虽然取得了一些基础性的结论，对延误造成的原因，影响及相应的改进措施提出了一定见解。
但是由于时间和自身能力的限制仍然有很多多不足之处。
在问卷的设计方面，由于是第一次独立制作，格式和内容方面都不是很专业，可能没有提问到点上；在调查的样本数量上还不够充分，可以扩大样本容量，这样统计的结果也更能反映真实情况；统计数据方面只运用了excel做了简单的数据统计出了相应的百分比，没有使用spss等软件做更深层次的分析等很多方面都还可以进行完善。
致谢
通过这次科技创新实践活动论文的撰写，我收获和体会了很多。
由于本次论文是以调查报告的形式进行的，我很享受自己亲手设计报告考虑报告内容的过程，并且需要依次把调查问卷发给很多不认识的人做调查，锻炼了自己的实践能力。
途中也有胆怯不想发问卷的时候，幸好寝室同学的鼓励，在此对室友的帮助表示感谢，同时也感谢张老师对我论文写作从选题思路，到最终完成过程中的指导，谢谢！
参考文献
[1]许可嘉，王永刚.快递企业的运作模式探讨[J].《中国民航学院学报》.2002年5期
[2]邹晓美.快递延误违约法律问题探讨.《中国流通经济》.2012年8期
[3]狄浩林．我国快递业投诉及其监管问题研究．《黑龙江对外经贸》．2010年6期
[4]陈杨杨．大学生对电子商务快递业的满意度调查及分析—以浙江工业大学为例．
《中国市场》．2012年28期
附件一：
西华大学校园快递延误调查问卷
亲们：
你好！
你是否曾为了等待快递的到来而望穿秋水，一遍一遍刷新网页上的订单。
为了更加了解您对快递延误的相关看法，对快递企业完善服务做参考，现做一个快递调查问卷服务，打扰您的宝贵时间，谢谢合作！
感谢您回答此份问卷！
1.您的性别？
A：
男B：
女
请选择您好，您的年龄段是？
2.您平均每月收发快递的数量是？
A：
不足1次B：
1-5次C：
6-10次D：
10次以上
请选择您是否经常使用快递服务等物流服务来消费？
3.您觉得西华大学校园快递的效率怎样？
A：
很高B：
较高C：
一般D：
较低E：
很低
请选择您是否使用过圆通快递的服务？
4.您认为从快递企业收货到快递送达多久才算延误？
A：
同城2天，异地4天B：
同城3天，异地5天C：
同城4天，异地6天D：
同城5天，异地7天E：
其他
请选择您是否支持快递服务等物流企业服务质量提升的发展
5.请问您是否有遇到快递延误的情况？
A：
经常B：
偶尔C：
极少D：
从来没有
请选择请问您每多长时间使用圆通快递服务？
6.您觉得快递延误的主要原因是？
A：
快递企业运作有问题B我国交通运输状况堪忧C：
自己人品不好D：
其他
7.如果是网购遇到快递延误您会采取怎样的处理方式？
（可多选）
A：
直接打电话询问快递公司B：
上网进行订单追踪C：
与货主进行洽谈，谈不好则退货D：
去邮政部门或者企业官网投诉E：
其他
请选择建立学校服务代理点是为了更好的服务学生老师等客户？
8.您怎样看待快递延误？
A：
这是快递企业的本职工作，不应该出现延误B：
特殊情况下，偶尔出现延误是可以接受的C：
正常现象，现在的快递都这样D：
其他
9.您是否知道国标和部分企业有关快递延误可以免除该次服务费用的规定？
A：
知道B：
听说过一些C：
完全不知道
请选择您对圆通快递的知名度关心吗？
10.快递延误对您下一次选择快递企业是否有影响？
A：
影响很大，一般不会再选择该快递B：
有一定影响，寄送快递优先考虑其他没有出现延误的企业C：
没有影响，会一如既往选择该快递D：
其他
请选择您对圆通快递公司有什么要求？
11.您觉得快递企业在对待快递延误上该做怎样的改进？
（可多选）
A：
提高运送速度B：
通过代理点，返还服务费C：
对快递延误的原因向客户做合理的解释D：
其他（可自行补充）请选择当您选择快递服务时最常考虑该企业的？
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