第8章连锁门店收银作业管理.ppt

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第第88章连锁门店收银作业管理章连锁门店收银作业管理学习目标学习目标通过本章学习，了解和掌握收银人员的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程。

同时，要掌握POS收银机的操作规程及收银重点作业环节的工作内容及要点。

第第88章连锁门店收银作业管理章连锁门店收银作业管理内容收银人员工作职责和礼收银人员工作职责和礼仪服务规定仪服务规定8.1收银人员作业纪律和作收银人员作业纪律和作业流程业流程8.2POS收银机及收银作业收银机及收银作业重点管理重点管理8.38.1收银人员工作职责和礼仪服务规定收银人员工作职责和礼仪服务规定n8.1.1收银人员的工作职责收银人员的工作职责n8.1.2收银员礼仪服务规定收银员礼仪服务规定8.1.1收银人员的工作职责1）收银员任职资格）收银员任职资格

（1）需遵守公司与门店有关的各）需遵守公司与门店有关的各项规章制度。

项规章制度。

（2）具有收银业务运作能力。

）具有收银业务运作能力。

（3）具备各种收银设备的操作技）具备各种收银设备的操作技能。

能。

（4）具有一定的服务意识和销售）具有一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。

技巧，服从、协作意识强。

（5）具备基本的电脑知识和财务）具备基本的电脑知识和财务知识。

知识。

（6）具有）具有识别假钞识别假钞和鉴别支票真和鉴别支票真伪的能力。

伪的能力。

2）工作职责）工作职责

（1）收银设备保养、环境保持、票）收银设备保养、环境保持、票据保管工作。

据保管工作。

（2）为顾客提供）为顾客提供快速、准确的结算快速、准确的结算服务服务，掌握各种支付方式的收款操，掌握各种支付方式的收款操作并验别假钞。

作并验别假钞。

（3）做好）做好损失防范损失防范工作，确保营业工作，确保营业款项安全。

款项安全。

（因怀疑顾客盘货而打因怀疑顾客盘货而打顾客顾客）（4）礼貌、文明待客，收银工作中）礼貌、文明待客，收银工作中唱收唱付，热情、耐心解答顾客咨唱收唱付，热情、耐心解答顾客咨询或疑问。

询或疑问。

打不还手、骂不还口打不还手、骂不还口（委屈奖）（委屈奖）。

（5）认真执行岗位工作规范，按要）认真执行岗位工作规范，按要求参加培训及求参加培训及考核考核。

8.1.2收银员礼仪服务规定收银员是直接对顾客提供服务的人员，收银员是直接对顾客提供服务的人员，收银员是直接对顾客提供服务的人员，收银员是直接对顾客提供服务的人员，可以说是门店的亲善大使，其一举一动可以说是门店的亲善大使，其一举一动可以说是门店的亲善大使，其一举一动可以说是门店的亲善大使，其一举一动都代表企业对外的形象。

每一位收银员都代表企业对外的形象。

每一位收银员都代表企业对外的形象。

每一位收银员都代表企业对外的形象。

每一位收银员都应谨记企业并非只有一家，客人可以都应谨记企业并非只有一家，客人可以都应谨记企业并非只有一家，客人可以都应谨记企业并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最选择光临或不光临，所以一定要提供最选择光临或不光临，所以一定要提供最选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。

好的服务，让顾客再度惠顾。

好的服务，让顾客再度惠顾。

好的服务，让顾客再度惠顾。

8.1.2收银员礼仪服务规定n1）收银员仪容和举止态）收银员仪容和举止态度度n

（1）仪容仪容n收银员的服装仪容应以整收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有洁、简单、大方，并富有朝气为原则。

做到制服整朝气为原则。

做到制服整洁、发型清爽、双手干净、洁、发型清爽、双手干净、适度化妆。

适度化妆。

n

（2）举止态度举止态度n收银员在工作时应随时保收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。

态度来接待和协助顾客。

收银员举止态度标准收银员举止态度标准项目目符合符合标准准错误行行为表情表情1.1.自然、自然、亲切的微笑；切的微笑；2.2.热情、友好、自信、情、友好、自信、镇静；静；3.3.全神全神贯注于注于顾客和工作客和工作1.1.无表情、不耐无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、不理睬、僵硬、冷淡冷淡;2.;2.生气、生气、愤怒、怒、紧张、慌、慌张、焦急、焦急、恐惧恐惧动作作1.1.身体直立、姿身体直立、姿态端正；端正；2.2.良好的个人生活良好的个人生活习惯；3.3.良好的行良好的行为习惯，包括走路，包括走路快而快而稳等；等；4.4.良好的良好的职业习惯，包括看，包括看见地板有垃圾、地板有垃圾、纸片要随手片要随手捡起，有零星商起，有零星商品要及品要及时归位等位等1.1.歪站、歪歪站、歪头、叉腰、弯腰、叉腰、弯腰驼背、背、耸肩、双手前叉、手放口袋、肩、双手前叉、手放口袋、跺脚、拖鞋、脚、拖鞋、蹭鞋蹭鞋2.2.吃吃东西、抽烟、西、抽烟、对着着顾客咳嗽、打客咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼物、不停眨眼;3.3.当众揉眼、当众揉眼、抠鼻、鼻、挠头、挖耳、搓、挖耳、搓脸、搔痒、化、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、修剪指甲、整理衣服、擦眼擦眼镜等等4.4.走路遇走路遇见顾客不客不让路、路、抢路、路、场内内跑步、撞散商品跑步、撞散商品收银员举止态度标准收银员举止态度标准项目目符合符合标准准错误行行为语言言1.1.口口齿清楚、清楚、语言言标准流利、声音适中、柔准流利、声音适中、柔和、一般采用和、一般采用标准的普准的普通通话服服务2.2.礼貌用礼貌用语、文明用、文明用语；3.3.顾客听得懂的客听得懂的语言，如广言，如广东人可用粤人可用粤语，外外宾可用英可用英语；4.4.主主动与与顾客打招呼客打招呼1.1.口口齿不清不清,说方言方言;2.;2.讲粗粗话、大声大声讲话、开不恰当玩笑、嘲、开不恰当玩笑、嘲笑笑顾客、挖苦客、挖苦顾客、模仿客、模仿顾客客讲话、吹口哨、与人、吹口哨、与人说笑、高笑、高声喊叫、交声喊叫、交头接耳、窃窃私接耳、窃窃私语等等;3.;3.不懂不懂顾客的客的语言不予理睬，言不予理睬，对顾客的回答不予回客的回答不予回应等等;4.;4.没没有文明用有文明用语8.1.2收银员礼仪服务规定收银员礼仪服务规定n2）正确的待客用语n

（1）常用的待客用语）常用的待客用语n欢迎光临您好欢迎光临您好!

n对不起，请您稍等一下。

对不起，请您稍等一下。

n对不起，让您久等了。

对不起，让您久等了。

n是的好的我知道了我明白了。

是的好的我知道了我明白了。

n总共总共XX元收您元收您XX元找您元找您XX元。

元。

n谢谢谢谢!

欢迎再次光临。

欢迎再次光临。

n

（2）标准用语）标准用语收银收银七七步曲步曲n1.您好，欢迎光临您好，欢迎光临n2.请问您有会员卡吗请问您有会员卡吗n3.请问您需要购物袋吗请问您需要购物袋吗n4.请问您还有其他商品吗请问您还有其他商品吗n5.您的商品一共多少元您的商品一共多少元n6.收您多少元收您多少元n7.找您多少元找您多少元n8.这是您的小票这是您的小票（请核对您的商品和收银条请核对您的商品和收银条），谢谢光临谢谢光临8.1.2收银员礼仪服务规定收银员礼仪服务规定n2）正确的待客用语）正确的待客用语n

（2）状况用语）状况用语n当遇到服务方面的顾客抱怨时当遇到服务方面的顾客抱怨时n当顾客抱怨买不到商品时当顾客抱怨买不到商品时n当不知道如何回答顾客的询问时当不知道如何回答顾客的询问时n当顾客询问商品价格或其他信息时当顾客询问商品价格或其他信息时n当顾客要求包装所购买的礼品时当顾客要求包装所购买的礼品时n当收银台空闲时当收银台空闲时8.2收银人员作业纪律和作业流程收银人员作业纪律和作业流程n8.2.1收银员作业纪律收银员作业纪律n8.2.2收银作业流程收银作业流程8.2.1收银员作业纪律n

（1）收银员在营业时身上不可带有现金身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

n

（2）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。

n（3）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机或出现内外勾结将商品不结款带出店面的“偷盗”现象。

n（4）在收银台上，收银员不可放置任何私人物品不可放置任何私人物品。

收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，假如有私人物品也放在收银台上，轻易与这些商品混淆，引起误会。

8.2.1收银员作业纪律n（5）收银员不得随意打开收银机不得随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。

随意打开抽屉既会引人注目并诱发不安全因素，也会使人对收银员产生营私舞弊的怀疑。

n（6）离开收银台时离开收银台时，要将“暂停收款暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。

n（7）收银员在营业期间不可看报与谈笑不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。

如发现异常，应及时通知值班经理或店长。

8.2.1收银员作业纪律n（8）收银员要熟悉卖场内的商品熟悉卖场内的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，尤其是当前变价商品变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客提问时随时做出正确的解答。

同时收银员也可适时地主动告知顾客店内的促销商品，这样既能让顾客有宾至如归的感觉，还可以增加门店的营业额。

n（9）收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规范的文明用语接待顾客。

n（10）顾客将全部商品拿到台面进行结算后，收银员应检查一下检查一下购物车内有没有遗漏商品购物车内有没有遗漏商品未结账被带出收银区。

（利用小孩推车头浴巾、多拿一个苹果利用小孩推车头浴巾、多拿一个苹果）n11不得用自己的会员卡给顾客结账、一定要及时消不得用自己的会员卡给顾客结账、一定要及时消磁磁8.2.2收银作业流程1111）日收银工作流程）日收银工作流程）日收银工作流程）日收银工作流程具体日收银工作可分为营业前、营业中、具体日收银工作可分为营业前、营业中、具体日收银工作可分为营业前、营业中、具体日收银工作可分为营业前、营业中、营业结后三个阶段营业结后三个阶段营业结后三个阶段营业结后三个阶段收银收银作业流程作业流程步骤收银标准用语配合动作欢迎迎顾客客欢迎光迎光临面面带笑容，与笑容，与顾客的目光接触客的目光接触；等待；等待顾客将客将购物物车/篮内或手上的商品放置收内或手上的商品放置收银台上；将收台上；将收银机的活机的活动荧屏面向屏面向顾客客扫描商品描商品请问这些是您需要些是您需要结账的商品的商品吗以左以左/右手拿取商品，并确定右手拿取商品，并确定该商品的售价及商品的售价及类别代代码是否无是否无误；以右；以右/左手按左手按键，将商品的售价及，将商品的售价及类别代代码正确登正确登录在收在收银机内；登机内；登录完的商品必完的商品必须与未与未登登录的商品分开放置，避免混淆；的商品分开放置，避免混淆；检查购物物车/篮内内是否是否还留有商品未留有商品未进行行结算。

算。

结算商品算商品总额，并，并告知告知顾客客您好，您好，总共是共是XXXX元元将空的将空的购物物篮从收从收银台上拿开，叠放在固定位置；台上拿开，叠放在固定位置；趁趁顾客拿客拿钱时，可将商品帮，可将商品帮顾客入袋，但客入袋，但顾客拿客拿钱付付账时，应立即停止手立即停止手边的工作。

的工作。

收取收取顾客客支付的支付的货款款收您收您XXXX元；收您元；收您XXXX卡卡一一张；请您您输入密入密码确确认顾客支付的客支付的现金，并金，并检查是否是否为伪钞；若；若顾客客未付未付账，应礼貌性地重复一次，不可表礼貌性地重复一次，不可表现得不耐得不耐烦；执行行银行卡行卡/购物卡物卡结算程序。

算程序。

找零找零找您找您XXXX元，拿好小票；元，拿好小票；请您您为银行行结算算单签字；字；请拿好您卡拿好您卡找出正确的零找出正确的零钱，大，大钞放下面，零放下面，零钱放上面，双手放上面，双手将将现金金/银行卡行卡/购物卡物卡连同收同收银条一并交条一并交给顾客；客；送