护理工作沟通技巧.docx
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护理工作沟通技巧
护理沟通之——陪护管理
序号
项目
语言
动作
注意事项
1
陪人做、躺在病床上或夜间陪人和病人睡同一张床。
“XX先生、小姐，对不起，麻烦您起来，这样会给病人带来交叉感染，对您和病人都不好，请您坐在凳子上（睡在陪人床上），谢谢您的配合”
主动为家属解决其他需求。
介绍陪人床放置与使用方法。
忌语：
“你怎么坐在（躺在）病床上？
赶快起来”
“你不能坐在（躺在）病床上，再这样就多收你一天床位费。
”
忌：
强行拉陪人。
2
陪人或探视人员在走廊或大厅大声喧哗
“您好，这里是病房，患者需要安静的休息，请您说话声音小一点，好吗？
谢谢你的配合”
忌语：
“这里是医院，说话声音小点。
”
忌：
大声训斥陪人或探视人员。
3
病人家属要求在非探视时间探视病人
“对不起，现在是非探视时间，是医生、护士做治疗与护理的时间，请您在下午XX点至XX时间来看望病人，好吗？
”
如果需要了解病情，可简单向其解释，如果需要了解详细情况，请向经管医生咨询。
忌语：
“不行，这是规定，走吧”
忌：
语言生硬
4
病人正在抢救，家属要求探视。
“对不起，你们的心情我们可以理解，我们正在全力抢救病人，请您回避一下，等病情平稳了以后再探视，请您先到陪人休息室休息一会。
”
把家属带到陪人休息室
忌语：
“让开，让开，没看见我们正在抢救病人吗？
”
5
病人家属要求进入隔离病房探视
“很抱歉，做完移植的病人
抵抗力特别低，您进去看他
会增加感染的机会，为了让
病人能更好地恢复，请您一
定要配合我们做好这项工作，好吗?
"
表示谦意，并说
明原因
忌语：
“不行，这
是特殊病区，不许
进，回去吧”
忌：
面无表情，
“砰”的一声就关
上门。
6
家属送物品或食品（监护室）
询问家属带的是什么，并当
面点清，问清注意事项，
热情接过物品及食品。
如果需要喂食，结合病人病情给予喂食。
喂完并给予清洗食具
忌语：
“又送来了!
"
“这么多，他吃得
完吗?
"
忌：
满脸不高兴。
7
一位病人有两位陪人
请您留下一名陪人
忌语：
请您走一名
陪人
8
陪人执意留下陪护
解释相关规定：
“请您相
信，我们会照顾好病人的，
如果有需要我们会及时通知
您的”
先到床边查看一下病人，再整理一下床单位，安抚病人，使病人及家属有安全感，再做解释。
忌语：
“xx床陪
人，探视时间结束了，该出去了。
”
9
病人请假在外过夜时
“您在外过夜可能会延误您的治疗“或”您在外面过夜不安全，如果有什么事没办法及时处理”
如果病人执意要外出，征求医生同意后，署请假同意书后外出。
忌：
“不行，你不
能在外面过夜。
”忌：
态度生硬
10
给病人调床位
“不好意思，因为现在没有
女（男）床了，我们来一了
一位急诊的男性（女性）病
人，请您换到XX床，可以
吗?
"
“对不起，因为我们的床位
都是分配给各个经管医生
的，您那天来因为没床位
了，所以先占用了其他医生
的床位，现在需要搬回到您
经管医生的床位”
向病人或家属解释，帮忙病人整理东西，搬病
房。
忌语：
“这里有其
他病人要住了，你
要搬到另外一张
床。
”
“不愿意搬那你就包房吧。
”
11
医保病人要回家过夜
“XX先生，对不起，这是医
保规定，我们都要遵守，同
时对您来说，在外面过夜有
事没办法及时找到医生处理
不安全，请您理解，谢谢您
的配合！
态度诚恳，耐心
做好解释。
忌：
“不行，这是
规定，出了事谁负
责”
护患沟通之——重症监护病房
序
号
项目
语言
动作
注意事项
1
接诊病人患者
“您好，我来接病人吧!
主动搀
扶或协助推病人。
并对家属说“请您（们）在门口或其他指定地点等会，我们安顿好病人后．医生护士会来交待需带物品及交待病情”
主动迎接。
动作敏捷、准确，需要家属配合的要讲清楚，取
得家属的信任。
忌语：
“家属不能进来，在门口等着”
忌：
态度生硬
2
患者家属要求了解病情
“你好，现在xx生命体征是xx，精神（神志xx）如果您要详细了解病情，可以找经管（值班）医生询问。
”
积极找经管（值班）医生，反馈家属意见和要求。
或引导家属
到医生办找医生。
忌：
“不知道。
你去问医生吧!
”
3
患者家属频繁打电话询问患者情况（半小时一次）
“不好意思，现在是治疗时间，
“xx”的病情目前是平稳，如果您需要了解更多的病情可以在下午的探视时间找他的经管医生。
”
态度和蔼，心平气和
忌语：
“你们有完没完，烦死了!
”
“你们一个接一个的，还让不让人工作了?
”
4
患者家属要求陪护
“对不起，为避免交叉感染和保证病人治疗效果，监护病房是不允许留陪护的，请您谅解。
您可以在每天下午的15：
00—16：
30来探视，有事我们会随时打电话通知您的，请放心，我们会好好照顾他的”
多与家属沟通，尽量取得患者家属的信任
忌语：
“这是我们科的规定，你要进来的话找院长去”
“制度就是制度，找我也没用”
忌：
态度生硬
5
清醒病人要求家属陪同
“您好，我们这里是重症监护病房，为避免交叉感染和保证治疗效果，是不允许留陪护的。
有什么需要，您可以找我们，我们这24小时都有护士上班。
”
告知患者，家属可在下午15：
00来探望他，嘱咐他现在好好休息，安心休养。
适当拿报刊、杂志或
MP3、收音机等给他解闷，或适当陪他聊天。
忌语：
“家属不能进来，这是规定”
忌：
态度生硬
6
病人及家属对病人费用清单有疑问
“请等一下，我帮你查一下看看”
耐心细致为病人及家属解释。
若自己未能解释，先安抚病人
及家属情绪，请办公护士或组长、护士长予以解释
忌语：
“我不知道，费用又不是我收的，你去找收费室吧”
7
当病人转科后询问费用清单
清单应在患者现在所住的科室打印，如果您有什么问题，可以在打印后过来找我，我帮您解释。
耐心细致为病人解释费用
忌语：
“你都转科了，不关我们科的事了”
8
约束躁动病人或有意识障碍的病人。
家属不理解。
“我们是为了防止患者在不太清醒状态下，不小心拔除管道而影响他的治疗。
”
“我们会将约束处上用中单包裹好，保护患者皮肤，做适宜约束会定时放开的”
耐心向病人或家属做好解释。
说明约束的目的和重要性
忌语：
“拔了管谁负责啊”
“我哪有那么多时间看着他”
“谁叫他那么躁动的，你看看那几个病人不都是绑着的吗?
”
9
患者拒绝鼻饲饮食时
“鼻饲饮食是可以提营养成分给您的，有助于您早日康复”
安慰病人想办法解决病人的一些基本需要。
操作时动作轻
柔．
忌语：
“不吃就不吃，随便你”
10
予患者行血液滤过过程中患者不配合
“这个是通过过滤，把您血液中的有毒或炎性物质滤出，减少这些物质对身体的损害”
主动给患者做好解释工作以取得患者的理解与配合
忌语：
“这是医生开的，不想做，去跟医生说!
”
11
为清醒患者吸痰的解释
“XX，您好，你现在插了气管插管，就不能自己咳嗽，您现在肺部有痰，为预防肺部感染，我现在必须给您吸痰，吸痰时有点难受，请您忍受一下，我会注意操作轻一点、快一点，减少您的不适”。
患者处于心情平静时操作。
做好吸痰前准备工作，动作轻、快。
忌语：
“不要动．吸痰本来就是很难受的。
不吸痰，你肺部感染了怎么办!
”
l2
清醒病人要求下床活动
对不起，您现在的病情不适合下床活动，等病情稳定转入普通病房后由家人陪同下行走比较好”
安慰病人，做好解释取得其配合
忌语：
“我很忙，病人这么多，摔倒了谁负责?
”
“别吵了。
在床上就行了，睡觉!
”
忌：
极不耐烦，看
一眼转身就走。
13
给清醒病人测中心静脉压
“XX”现给你测中心静脉压，需要摇平床一会儿，测完后马上给您取舒适的卧位。
缓慢摇床，轻掀患者被服，注意保暖，观
察患者表情有无特殊不适并及时询问有何需要。
操作前向病人解释这些操作没有疼痛
感。
忌语：
“别动了．安静点!
”
忌：
摇床动作过快。
在患者饭后、情
绪激动的情况下
做这些操作。
14
短时间内需多次采血
“xx”因病情需要，要给您再次采血，请您理解，我会尽量做好操作，减少疼痛的。
态度谦和。
可让病人听音乐等分散病人注意力，尽量选有把
握的血管进针。
必要时可留置套管针，必免反复穿刺。
忌：
不解释，面无表情。
在患者未同意的
情况下采血
15
患者死亡
整理好病床，做好尸体料理，病人家属进入病房后，在一旁协助和安慰家属，并将病人遗物交给病人。
表情严肃，动作敏捷，主动协助和安慰家属。
严禁打闹嘻笑或不管不问
护心沟通之一治疗、护理
项目
项目
语言
动作
注意事项
1
静脉刺失败抽血未成功
“真对不起，让您受苦了”
“很抱歉，没给您打好针，让您受苦了”
（儿科）“真对不起，让宝贝受苦了，实在很抱歉。
”
表示歉意，主动为患者按压针眼。
积极处理局部肿胀部位。
让科室的老护士为患者穿刺
忌语：
“你的血管太细，太滑了”
“你的血管怎么这么难打”
“回血挺好的呀，是不是你动了”
“你小孩的血管太细太滑了。
”
忌：
面无表情，拔了针一声不吭就走
2
输液换瓶不及时或液体滴空
“对不起，来晚了，因为现在是输液高峰期，请您原谅，下次我一定注意”
“对不起，告你刚才在给您加耽搁了，我现在马上给您换”
“请您别紧张，马上帮您处理好。
”
表示歉意，动作敏捷、准确。
忌语：
“XX床完了。
”
“这么晚才按铃”
忌：
面无表情，换了瓶一声不哼就走。
3
为患者刺时
进入少许空气。
“对不起，是我的疏忽一卜次一定会注意，让您受惊了。
”（解释一下少量的空气不会造成危险）
表示歉意，安慰
患者和家属。
加
强观察并报告护
士长。
忌语：
“进去一点点空气没关系的。
”
4
患者要求先打针
“好的，您先同病房准备一下，我马上就来。
”
“请您先回病房，我打完这个针马上就过去，请您先回
去准备一下，好吗?
”
尽快给患者打针，属第二种情
况时应表示歉
意，请其谅解。
忌语：
“知道了，你先回病房等着吧。
”
5
打针时间稍迟了
“对不起，今天打针的患者比较多，所以来晚了，明天我尽量给您先打。
”
尽快为患者打上
针。
忌语：
“我只有一双手啊，人人都要先打针，让我怎么办?
”
6
为患者输好液调好速度，但有心急的患者自行调快输液速度
“输液速度已为您调好，请您不要自行调节，滴入的太快会增加心脏负担，对身体不好，甚至会引起严重并发症。
”
边说边为患者重
新调好速度
忌语：
“我已经调好了。
你自己干嘛乱调啊？
”
“你干嘛调这么快，万一出了事谁负责啊？
”
7
为患者拔针，患者没压好，以致出很多血。
“对不起，是我没说清楚，让您受惊了，请您以后拔针后顺着血管走行按压3—5分钟”
为患者擦干净血迹，并示范正确的按压方法。
忌语：
“刚才不是告诉你了怎么压吗？
怎么又出这么多血？
”
“是不是你自己又没压好啊？
”
8
患者输液体多，不能到餐厅就餐或打饭（干部内科首长）
“我帮您打电话到餐厅让他们给您送到房间”
“我帮您打饭”
打电话到餐厅说明患者不能就餐的原因并请餐厅工作人员送餐
自己帮忙或请科室固定护工帮忙打饭
忌：
不理睬，让患者自己解决。
9
测指尖血糖时未扎出血
“真对不起，让您受苦了”
“很抱歉，没给您扎好，让您受苦了”
表示歉意，主动为患者按压针眼。
忌语：
“你的手，皮太厚了。
”
忌：
面无表情，一声不哼，又重扎。
10
患者请教胰岛素笔的使用方法
“这并不难，听我慢慢给您讲，首先您要了解它的结构．．．．．．”
耐心，细致为患者讲解。
忌语：
“这很简单，照着说明书上操作就可以了。
”
11
会阴冲洗
“您好，我现在要给您做会阴冲冼（讲解操作的目的），请您深呼吸，放松。
”
动作轻柔。
多人病房，注意保护患者的隐私。
忌语：
“放松，放松，那么紧张干什么?
”
忌：
动作粗鲁，不保护患者隐私。
12
患者不愿意留置各种管道（胃管、尿管等），要自行拔除。
耐心做好解释工作，告知其留置管的目的以及反复拔除管道的危害，并告知其家属或陪人看护好患者。
对神志不清者可适当给
予约束。
面带微笑，对患
者感受表示理
解，插管动作轻
柔，固定妥善，
表现出耐心、体
贴。
忌语：
“哎呀，又要拔呀，怎么老是拔管啊，再拔!
把你手绑起来。
”
“看你能拔儿次，反正还要插。
”
辅助检查与标本留取
13
患者询问检查地点和注意事项
“您请稍等，我现在马上为你查一下，你的检查地点在××，去之前请您先做好XXX准备，如果需要护送，我们可以为您安排运送员，请您放心”
请患者稍等，查
找检查地点，并
耐心解释检查前
中后的注意事项
忌语：
“我也不知道，你到门诊问一下吧。
”
14
患者已经做好检查前的各项准备，询问到底何时检查
“请您稍等，我马上打电话帮您联系一下。
”
及时与检查室联系，耐心安抚患者情绪。
忌语：
“急什么急呀，准备好了会通知我们的，我们就会通知你。
”
“等着吧，通知了会告诉你。
”
15
询问检查结果
“请您先回病房，我帮你查一下，等一下告诉您。
”
“我去问一下您的经管医生，再告诉您或请他告诉您”
帮患者查询结果，及时反馈给患者。
对有疑问或特殊的检查结果要注意与医生沟通好
忌语：
“我不知道，你去问医生吧。
”
16
短时间内需多次采血
“您好，因病情需要，要动态观察您的各项指标，所以要再次给您抽血，请您配合一下，我会轻一点的，请您放心。
”
态度谦和，尽量选有把握的血管进针。
对已知道的操作如：
胰岛素释放试验。
可先行留置套管针，避免反复刺。
忌：
不解释，面无表情。
在患者未同意的情况下采血。
17
血液凝固或其他原因（如检验结果有疑问），
需再次抽血
“对不起，由于血液凝固，不能化验（或其他原因），现在需重新采集标本，让你受苦了。
”
态度谦和，尽量
选有把握的血管进针。
操作规范
忌：
不解释，在患者未同意的情况下采血。
18
大小便标本未及时收取。
“对不起，是我们疏忽了，马上叫人来取。
”
表示歉意，及时
联系运送员收取
标本。
忌语：
“知道了，放那吧，一会就有人来拿了。
”
“怎么这么晚才留
好?
”
19
大小便标本留错容器
“很．抱歉是我们没
交待清楚，我重新
给您容器．麻烦您
明早再留一次。
”
把火小便标本容
器交到患者手中，并教会患者
留取方法。
忌语：
“这上面都写着字，怎么不看清楚呢?
”
“你不识字啊!
”
药物咨询
20
患者对口服药作用不清楚。
“真抱歉，是我们的宣教没有到位，我现在重新给您说一次”
表示歉意，查看口服药单，为患者讲解每一种药物的作用，特别留意最近新开的口服药物。
有疑问的、不懂的药物要查询清楚后再作答。
忌语：
“你问医生吧，我不知道”
忌：
对个别药物自己不懂的，随便乱讲，应付了事
21
患者未按时吃药
“您好！
为了取得最好的治疗效果，请您按时服药，现在我帮您倒水吃药要好吗？
”
倒水，拿药给患者，协助患者服药。
忌语：
“怎么没吃药啊？
”
“不吃药，我收走了
22
患者遗忘吃药的注意事项或者反复询问服的方法
“对不起，可能是我讲的太快了，我把服药的注意事项写在纸上，请您按照我所写的定时服药，如果有不清楚可以再来问我。
”
态度和蔼，并帮患者写下相关注意事项
忌语：
“不是刚跟你说过嘛,怎么又忘了”
23
患者提出要退散装的口服药
“真对不起，很多口服药从外观上看起来都是一样的。
为了确保人家的用药安全。
一经发出的无包装口服药是不退的。
”
表示谦意
忌语：
“药房不退口服药。
”
忌：
面无表情。
病人或家属寻求帮助
24
当你正在抢救患者，另一患者要求您帮忙．而
您无法分身时。
“亲切称呼，您好!
请问有什么需要帮忙吗?
实在对不起，我现在正在抢救病人。
请稍等，我会尽快过来!
”
诚恳道歉．处理
后及时给予解
决．
忌语：
“没看见我正在抢救吗?
我现在很忙。
没时间。
”
忌：
不理睬患者．
25
护士正在操作，患者家属提问题
“请你稍等一下，我先为叔叔／阿姨做完操作后再跟您解释可以吗？
”
忌：
“我正在做操作，不要跟我说话．”
26
患者按铃，有事找护士
“您好，请问有什么需要帮助的?
好的。
我知道了。
请您稍等，我马上就来
及时到病房为患者解决问题
忌：
“什么事?
嗯，知道了”、“来了”、“等一下”或听完病人述说后，没作任何答复就挂电铃．
27
患者多次有事，反复按电铃
“您好，请问有什么需要帮助的？
好的，我知道了，请您稍等，我马上就来”
主动询问患者还有什么需要帮助，为患者解决其他需求。
忌语：
“你又怎么了？
”
“还有什么事，一次说完。
”
“不要老按铃，知道了。
”
28
患者反映夜间睡眠不好
“您可以在睡觉前适当的活动一下或者喝点牛奶，这样可以促进睡眠。
如果实在难以入睡我帮
您找医生，让他给您开点助睡眠的。
晚上我们护士查房会尽量小声点，不影响您休息。
”
了解患者病情，并向患者了解睡眠不好的主观原因，及时向医生反映，想办法
解决，并作好心理护理。
忌语：
“年龄大了都这样”
“失眠很正常的，我还经常失眠呢！
”
29
患者伤口疼痛
“您刚刚做完手术，伤口会有点疼的，我会跟医生讲的，看看是不是可以给您用点止痛药”
查看伤口，帮患者盖好被子，病情需要制动的做好解释工作。
如果患者安置了镇痛泵，可告诉患者使用的方法，如果镇痛效果不好，应请麻醉科医生进行检查。
忌：
“术后伤口疼痛是很正常的，忍一下吧。
30
术后患者不肯翻身
"翻身可以预防您的皮肤被压坏，也有益于疾病的早日康复，请放心，我会注意动作轻一些，不会很痛的。
”
动作轻柔，具有
爱伤观念。
忌语：
“不想翻算了”
“不翻不行。
必须要翻”
忌：
动作租暴
31
手术效果不理想
安慰病人，主动联系主治医生做好解释工作
主动为患者解决
其他需求。
忌语：
“你的疾病本来就这样。
效果不好也很正常，手术同意书上不是写的很清楚吗”
32
患者找不到医生
“对不起，医生这会不在这。
请您先回病房，我帮您找找，请医生去病房看您”或“有什么事，我帮您转告”
面带微笑
忌语：
“不知道”
“去病房了，你等下再来吧。
33
患者要找的医生手术去了
请问您有什么事？
您的主治医生正在做手术，等手术后我帮您告诉他好吗？
”
记下患者的需
术，医生回科后立即告知。
忌语：
“医生手术去了，不在。
"
忌：
面无表情
34
患者非正班时问找医生
“请问您有什么事吗？
您的主治医生已经下班了，我帮您叫值班医生好吗？
”
“请问您有什么事？
我能帮到您吗？
”
安慰患者或家属，想办法解决患者的急需。
忌语：
“下班了，不在”
“你打他电话吧”
接诊咨询
35
同一时间或连续多名患者收入院
“您好，我是今天的主班护士，我叫XX，我来为您接诊。
”
热情接过患者的物品，按照先后顺序和先急后缓的原则迅速、准确地为患者办理相关手续。
忌语：
“怎么又来了一个”“怎么这么多病人，真倒霉，累死了”
忌：
面露不耐烦
36
亲戚或朋友来科找患者
“您好！
请问您找谁？
我帮您查找一下。
”
及时查找，并指引房间的位置。
忌语：
“患者的名字都在这上面（指着一览卡）自己找一下吧。
37
已转科病人的朋友前来探视
“请您稍等一会，我帮您查一下，看您的朋友转到哪个科去了。
”
立即查找“转科
登记本”，并指明
转向科室的方
位。
忌语：
“病人已经转走了”然后再不搭理来人．
“我没上班，不知道转到哪个科去了”
38
患者需要住院无床位
“您好，我现在问一下医生，看看有无出院的患者，请留下您的电话号码，明天患者一出院，我就通知你来好吗?
安慰患者或家
属，留下患者的
联系方式。
忌语：
“都告诉你了，没床，你看，都满着呢！
”
39
患者咨询住院环境和病房选择
“您好，我们有XX样的房间，分别解释其收费标准。
请问您想要住什么样的房间?
我可以带您去”
带领患者及家属
去病区．介绍病
区环境及看病
房．
忌语：
“房间在那边，你自己去看吧”
忌：
面无表情，讲话冰冷。
护患沟通之——出院及收费
序
号
项目
语言
动作
注意事项
1
通知出院
亲切称呼，您好!
祝贺您!
您的病情已经稳定（治愈）您可以出院了。
请到出院处办理出院手续
指明出院收费处的位置。
忌语：
“你可以走了”
“就是跟你办入院时一样”
2
出院办理不及时患者表示不满
“对不起，今天出院的患者比较多，出院收费室忙不过来，您再等一会，我马上打个电话帮您问一下”
立即打电话询问，并将结果告
知患者，做好安
抚工作。
忌语：
“谁叫你不早告诉医生提前开出院的”
“急什么，住院收费处动作慢，关我们什么事，要找你找她们去。
”
3
医保病人办理出院手续稍晚
“您的住院费用要经还医保局核查，避免遗漏可以报销的项目，这个过程会比较长，请您再
耐心的等一下，办好了，我会马上通知您的。
”
请病人回病房耐心等待
忌语：
“不知道，等通知”
“我们早弄好了，是收费室还没算好”
4
要求当日出院（急结账）
按医院有关规定，是要提前一天预报出院，以便审查你的住院费用是否有错收费用现象；同时我院有三十几个科室，只有一个出院结算部门，如办理当天出院
有可能引起收费错误，请您回病房等候，给我们一点时间，我们将您的情况向有关部门反映，尽早为您结算，让您早一点回家。
以微笑的表情，
温柔的语气，适
当的节奏，向病
人解释。
同时，
与有关部门联
系，尽量解决病
人问题。
忌语：
“你怎么不早点说”
忌：
不耐烦的表情。
5
病人及家属
对病人费用
清单有疑问
“请稍等，我帮你查一下”
耐心细致为病人及家属解释。
若自已不能解释，先安抚病人及家属情绪，请办公护士或组长护士长予以解释
忌语：
“没什么好查的，现在都是电脑记帐，错不了的，就算入错了减掉就好了!
”
“我不知道，费用不是我收的，你去找收费室吧”
6
病人觉得收费太贵
“我们医院的收费是严格按照国家规定执行的，如果您有哪一方面不太清楚，我可以帮您查查。
”
忌语：
“三甲医院都是这么贵的，嫌贵你别来。
”
忌：
面无表情，装没听见．
7
病人对费用不明白，大吵大闹
请您先不要生气，可以先把不明白的地方画出来，我们帮您核对一下。
认真查对，耐心
解释患者的疑
虑。
忌语：
“吵什么吵，
都是电脑自动记的价，怎么可能收错呢?
”
忌：
对患者不理睬，任由事态发展下去．
8
医生停医嘱，病人未用药，
但药品已记
价，病人查帐．
“您好，请不要生气，我们会妥善解决您如果真的没有用．我们
会帮您把药退掉的．您看这样行吗?
”
安慰病人或家属，及时办理退
药手续，并主动
打印一日清单
忌语：
“这是医生的事，跟我们没关系”
9
病人需要补交押金
“您的住院费用己超，麻烦您到住院处补交XXX元的押金．谢谢!
”
指明住院收费处的位置。
忌：
“你去交xxx元的押金，不交钱就没针打了，耽误治疗你自己负责。
”
10
当病人转科
后询问费用
问题
“清单应在患者现在所住的科室打印，请您先将清单打印出来，我再帮您解释疑问，好吗?
”
耐心细致为病人解释费用
忌语：
“你已经转科，打不出清单了。
”
“你都转科了，不关我们科的事了”
护患沟通之——病房管理
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