恒大绿洲小区物业管理方案全套.docx

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恒大绿洲小区物业管理方案全套

恒大绿洲小区物业管理方案（全套）

 恒大绿洲小区物业管理方案 

目 录

一、物业服务公司的选聘

二、物业服务收费标准

三、物业管理服务内容

四、物业管理服务质量标准及考核细则

五、物业管理用房与小区公共收益的管理

六、物业服务合同

一、物业服务公司的选聘

在前期物业服务公司金碧物业能够响应本方案的前提下，优先与金碧物业进行协商签订续聘合同。

如果金碧物业不能响应本方案要求，各业主同意另聘物业服务公司，并授权由小区业主委员会依照国家相关法律法规及本方案的要求，采取公开招标的方式进行选聘物业服务公司，签订物业服务合同。

物业服务合同暂定1年，合同期满，物业公司服务良好，可以续签合同。

签订合同，物业服务公司需向业主委员会交纳不低于20万元的合同履约保证金。

服务不合格的，业主委员会将按合同条款进行考核扣款。

二、物业服务收费标准

物业服务收费实行包干制。

最高限价标准如下（具体以最终谈判结果或者招标结果为准）：

1.住宅物业服务费：

1.5元/月/平方米（包含物业公共服务费；电梯维护保养、检测费；公摊水电费等全部物业服务费用）。

房屋所有权人缴纳。

2.会所物业服务费：

3元/月/平方米（包含物业公共服务费、公摊水电费，不包括电梯维护保养、检测费）。

房屋所有权人缴纳。

3.地下车位物业服务费：

30元/月/个（包含地下车库清洁、秩序维护、日常维修、公共水电能耗等费用）。

业主购买的由业主缴纳，开发商未销售的由开发商交纳。

三、物业管理服务内容

物业服务公司提供下列物业管理服务事项，其受益人为本小区的全体业主和物业使用人：

（一）包括但不限于本小区房屋楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、地下车库等房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理（大中修、更新、改造等除外）；   

（二）包括但不限于本小区公共道路、共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供配电设施、照明设施、消防设施、安全设施、沟渠、池、井、标示牌、公告栏、建筑小品、景观水系、公共健身设施、运动设施、围墙等物业管理区域共用设施设备的运行、维修、养护和管理（大中修、更新、改造等除外）；  

（三）本小区公共环境卫生维护，包括但不限于业主共用的公共走廊、楼梯、公共卫生间、业主公共活动室、公共车库、车棚、房屋建筑物墙面等共用部位，区内道路、广场、绿化带、水景、篮球场等公共场所、雨、污水井、沟渠、文娱器材、建筑小品、信报箱、宣传栏等公共设施的清洁卫生及区内垃圾的收集、清运等。

（业主专用部分清洁除外）；

（四）本小区公共绿地、花木、建筑小品等的养护与管理；

（五）本小区安全防范，维持公共秩序，包括但不限于安全监控、区内安全巡视、门岗执勤、消控室值班 、消防安全检查 、消防安全设施维修维护、保养、消防安全教育、消防安全演练、安全紧急情况处置等；

（六）本小区内及大门出入口交通和车辆停放秩序的管理；

（七）本小区内物业使用禁止性行为的管理；

（八）本小区业主装修管理；

（九）本小区物业档案资料的保管；

（十）本小区公共用水用电费用的代收代缴；

（十一）本小区社区文化活动的开展及业主公共活动室的日常管理；

（十二）协助业主委员会做好其他本小区管理服务事项。

四、物业管理服务标准

（一）项目物业管理服务人员配置及要求

岗位

人数

要求

项目经理

1

年龄50周岁以内，大专及以上学历，3年以上物业项目管理经验，身体健康，无违法犯罪行为。

每周在小区工作不少于5天，每日工作时间不少于8小时。

周末、节假日需轮流值班。

项目副经理

1

年龄50周岁以内，大专及以上学历，3年以上物业项目管理经验，身体健康，无违法犯罪行为。

每周在小区工作不少于5天，每日工作时间不少于8小时。

周末、节假日需轮流值班。

客服/维修/保安/环境主管

4

客服、维修、保安、环境主管各1人，年龄45周岁以内，大专及以上学历，3年以上从业经验，身体健康，无违法犯罪行为。

维修主管须持有高低压电工证书及电梯安全管理员证书。

保安主管须持有高级保安员证书。

每周在小区工作不少于5天，每日工作时间不少于8小时。

周末、节假日需轮流值班。

 客服收费

6

年龄45周岁以内，高中及以上学历，2年以上从业经验。

熟练操作电脑，身体健康，五官端正，无违法犯罪行为。

正常工作时间每日9:

00-12:

00。

14:

00-19:

00。

不少于8小时，周末、节假日需安排至少3名人员值班。

维修工

7

年龄55周岁以内，持有高低压电工证书。

身体健康，无违法犯罪行为。

正常工作时间每日12小时，8:

00-20:

00。

夜间至少安排1人在小区值班，处理突发事件。

周末、节假日需安排至少3名人员值班。

至少有一名人员持有电梯安全管理人员上岗证书。

保安

14

年龄：

男性不超过50周岁，女性不超过45周岁。

其中45周岁以内的人员比例不得少于总人数的50%，身体健康，无违法犯罪行为。

每班在岗人数：

东门2人，西门1人，消监控2人，巡逻1人，至少2班倒，24小时轮流值班。

 物业管理圈。

另外安排不少于2名人员机动调休。

消监控值班人员须取得消防设施操作人员上岗证书。

保洁员

30

年龄男性不超过65周岁以内，女性不超过60周岁。

其中50周岁以内的人员比例不得少于总人数的40%。

身体健康，五官端正，无违法犯罪行为。

每日工作时间不少于8小时，具体根据季节安排。

每天正常在岗人员不少于26人（住宅楼内保洁15人，楼外保洁7人，车库保洁4人），另外安排不少于4名人员轮休。

绿化工

12

年龄男性不超过65周岁以内，女性不超过50周岁。

身体健康，五官端正，无违法犯罪行为。

每周在小区工作不少于5天，每日工作时间不少于8小时，周末、节假日需安排至少6名人员值班。

合计

75

（二）物业服务质量标准及考核细则

项  目

服务标准

考核细则

一、基础管理服务

建立有效管理服务制度、方案

1 小区人员、车辆出入管理制度；

检查每缺一项每次扣款200元

2 消防管理制度；

3电梯管理制度；

4 房屋维修养护管理制度；

5 设施设备维修养护管理制度；

6 秩序维护管理制度；

7 环境清洁管理制度；

8 园林绿化管理制度；

9 公共能耗节能制度；

10 报修、投诉接待及回访制度；

11节假日管理人员值班制度；

12安全作业制度；

13公开、监督制度；

14社区文化开展制度；

15档案资料管理制度；

档案管理

1 房屋及其设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便；

不符合或者每缺一项扣款200元/次

2 业主信息档案（一户一档）齐全，并实现动态管理，及时更新；

3 档案资料无缺损现象，记录变更及时，账实相符 ；

4 档案使用登记手续完备；

5 档案存放环境符合规定条件；

突发事件应急机制

1 制定消防、消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案；

每缺一项扣款500元/次

2 制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案；

每缺一项扣款500元

3 应急预案定期演练，每年不少于2次并有相应记录；

每缺一次扣款2000元

人员配置管理

1物业服务企业应当按照投标文件或者物业服务合同约定指派项目经理。

项目经理不得随意更换，更换项目经理的，应当事先征求业主委员会意见。

项目经理需具有全面物业管理技能，熟悉物业管理相关法律、法规，有3年以上的物业服务工作经历。

能够胜任项目物业管理工作，要求业主满意度达到85%以上；

不符合任职条件的，每月扣除2000元，业主满意度低于85%的更换项目经理。

2 建立员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划；专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯维护管理人员、高低压电工等）；

不符合每人次扣款2000元

3人员按设定岗位配置，不得减少服务人员；

不符合每人次扣款2000元

4 不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志；

不符合每人次扣款200元。

5 服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确；

不符合每人次扣款500元

客户服务

1 设立公告栏，公示物业服务企业营业执照、服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人及主要管理人员照片及服务电话；

检查不符合每一次每项扣除500元。

2 设有专门的咨询、投诉接待中心，公示24小时服务电话，每天（9：

00-19:

00）有专人负责接待客户来访，受理客户信息；节假日需有人值班。

3 客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析；

4 有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，并按月进行统计分析；

5乙方服务达不到标准，被业主有效投诉的

每次扣除500元。

6 业主交费主动及时，收费率达90%以上；

每低一个百分点扣除500元

7每年至少开展2次业主满意率调查，征求业主对物业服务的意见，并有详细的调查记录，调查覆盖率不低于入住户数的80%，调查业主满意率不低于85%；其中一次由业主委员会组织或者聘请第三方机构开展业主满意度测评；

每低一个百分点扣除1000元

8 满意率调查和满意度测评的内容应涵盖本标准的内容及物业服务合同的约定；

不符合每次扣除1000元

9 调查和测评结果有书面报告并向业主公示，调查和测评发现的问题持续改进，改进结果向业主公示。

不符合每次扣除1000元

社区文化建设

1 有社区文化活动方案，每年业主联谊活动不少于4次，有活动记录；

不符合每次扣除1000元

2 运动场地、文化场馆每天定时免费向业主开放；有专门为孤寡老人、残疾人的具体措施，有专门供老人休闲活动的场所和设施。

3 积极组织和参与社区志愿活动，开展社区精神文明建设。

沟通报告机制

1 对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，及时进行劝阻，并向有关行政部门报告；

不符合每次扣除1000元

2 主动与物业所在地的房地产行政主管部门、公安派出所、居民委员会联络，共同协调解决物业管理中遇到的问题；

3 协助业主大会工作，建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制度，积极听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议，主动接受业主和业主委员会的监督。

二、房屋共用部位管理

标识系统和维保资料

1 主出入口设有小区平面示意图；

不符合每次扣除500元

2 管理区域内交通标志引导指示牌规范清晰；

3 小区组团、栋、单元（门）、户门以及配套公建标识规范清晰；

4 建立房屋产权清册；

5 房屋维修、保养记录完整；

6 房屋使用功能完备，无安全隐患。

共用部位使用管理

1 共用场地、部位符合规划要求，无违章搭建现象；

不符合每次每处扣除500元

2 房屋共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途现象。

3 房屋公共部位破损及时修复。

无安全隐患。

房屋外观状况

1 房屋外观完好、整洁，无破损、脱落、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象；

不符合每次每处扣除100元

2 封闭阳台符合建筑设计要求和管理规约约定，手续齐全，样式、规格、色调、材质统一；。

不符合每次每处扣除500元

3 发现房屋及设施存在安全隐患，及时告知业主及相关当事人，并采取相应防范措施。

装饰装修管理

1 按规定审核住户装修方案，办理装修施工批准手续；

2 签订装饰装修管理服务协议；

3 书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项，并在装修现场公示，装修现场的消防及安全防范措施得当；

不符合每次每项扣除500元

4 装修人员出入和装修施工时间有效控制，装修垃圾定点堆放，定时清运；

5 专人每日巡视检查装修现场，及时劝阻和制止装修违规行为，制止无效的，书面报告业主委员会及有关部门；

6 装修验收手续完备，装修档案保存完整。

日常巡视、检查与管理

1每周巡查不少于1次屋面、单元门、楼梯、通道、窗户等共用部位，发现损坏，及时维修养护并做好记录；

不符合每次每项扣除500元

2 门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象。

三、共用设施设备运行、维修和养护

共用设施设备管理和运行状况

1 按合同要求配置设施设备专业维修、管理人员，岗位责任明确；

不符合每次每项扣除500元，危及安全使用的，每次扣5000元。

2 建立设施设备总账、台账、设备卡，设施设备标志齐全、规范；

3 设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全；

4 制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划；

5 制定并实施日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等制度；每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。

6 制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放和管理制度；

7 制定并实施专业外包合同全程监管制度，合同及各项记录完整；

8 操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范。

9 设施设备运行良好，发生故障及时修复。

室外共用管线、管道和道路管理

1 室外共用管线统一入地或入公共管道，整齐有序，无架空管线；

不符合每次每项扣除500元

2 排水排污管道通畅；

3 雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏，无堵塞、外溢现象；

4 道路通畅，路面整洁平整，路面井盖无缺损、无丢失，井盖表面标志清晰。

设备机房管理

1 设备系统图、操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置；

不符合每次每项扣除500元

2 设备管线标志清晰，仪器仪表运行正常、数据准确；

3 机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀，防鼠板、防鼠网材质、规格，防鼠药物投放等符合规范要求；

4 设备噪声符合规范要求，有环境要求的设备机房，温、湿度在规定范围内。

电气系统管理

1 管理制度与措施符合专业要求，执行严格，设备编号有序，运行、维修、保养、巡检记录完整；

不符合每次每项扣除200元

2 受托管理高压供电设备的，变配电室安全警示牌配置齐全，检修检验和安全防护用具配置齐全，年检合格；

3 后备电源设备定期检测，能够随时启用；

4 小区路灯、景观灯等公共照明正常，设备编号有序。

完好率（包括亮灯率）达95％,无长明灯,无安全隐患。

不符合每低于一个百分点每次扣除200元

5共用楼道灯损坏及时修换,完好率（包括亮灯率）达95％,无长明灯,无安全隐患。

弱电系统管理

1 系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求；

2 系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整；

3 摄像监控图像清晰，按规定时间保存信息备查；

不符合每次每项扣除200元

电梯系统管理

1 准用（合格）证、年检证明、紧急电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置；

不符合每次每项扣除500元

2、电梯维修保养合同规范，维保单位的资质符合规定；

3、电梯机房通风、照明情况良好，配有平层标志线，专业工具齐全；

4.电梯轿厢、井道内保持清洁，轿厢广告设置有序，无乱贴、乱画；

5、电梯运行平稳，维修、保养、检修记录完整；

6、电梯按合同约定时间运行，出现故障或险情，维修人员接到报修后20分钟内到达现场；

7、管理与维护符合特种设备安全技术规范《电梯使用管理与维护保养规则》                                               

8 电梯每月平均故障率不大于2%。

给排水系统管理

1 二次供水水质定期检测，符合卫生标准；

不符合每次每项扣除200元

2 给排水系统设备完好、运行正常，日检查和月、季、年保养制度完善；

3 水箱加盖上锁，周边无污染源，定期清洗、消毒，检查记录完整；

4 水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰，无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染。

避雷系统管理

1 配置避雷设施位置平面图；

2 避雷设施定期检查、维护，记录完整。

消防系统管理

1 消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置；

不符合每次每项扣除500元

2 消防监控系统运行良好，自动和手动报警设施启动正常；

3 消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施设备完好，并定期组织检验、保养；

4 消防水泵、管网、闸门等设备运行正常，测试、维修、保养记录完整；

5 安全疏散通道畅通，疏散标志和示意图设置合理、醒目；

6 区域消防通道畅通，无杂物堆放，无违章占用。

四、公共秩序维护

秩序维护管理

1 实行封闭式管理，对外来人员、车辆和物品进出实行登记与管控；建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位，值班电话畅通，接听及时。

不符合每次每项扣除200元，

2 监控设施和门禁系统运行良好，监控记录完善、记录保存不少于30天。

3 监控室实行24小时值班；值班记录完善。

4 秩序维护人员，岗位责任明确；人员年龄符合要求，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。

 物业管理圈。

能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律法规。

熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

5 安全标志设置合理，对可能危及人身安全的地点和设施设备，有明显警示标志和防范措施。

6 主出入口24小时双人值勤，次出入口24小时有人执勤；小区人员凭证（卡）出入，非小区人员出入和大件物品出小区一律登记，经联系若业主不同意，非小区人员不得进入小区；按要求进行出入车辆管理、访客登记，记录规范、详实。

制定巡查方案，每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次，能主动接受业主（使用人）的投诉和求助，巡查范围包括全部物业管理区域，无盲区，巡查记录基本完整。

严禁拾荒者、小商贩、社会盲流、闲杂车辆进入小区，影响业主生活。

紧急事件处理有应急预案（打架、凶杀、爆炸、地震、电梯突发事件等），发生时能及时处置，将损失降低至最小程度。

无违反规定饲养家禽、家畜和无证宠物现象，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无乱设广告牌、乱贴、乱画、乱牵乱挂现象。

交通秩序管理

1 公示停车场管理规定和停车收费标准和紧急联系电话；

不符合每次每项扣除200元

2 停车场、停车位标志规范、清晰，车辆行驶路线设置合理、路线清晰；

3 固定停放车辆签订停车服务协议，明确相关权利义务；

4 车辆进出登记及时，记录完整；较大载重车辆严禁驶入小区；

5 车辆进出道闸、停车设施运行良好，维修养护及时；

6 机动、非机动车辆停放有序、无乱停乱放现象；

7 停车场、库定时巡视检查，高峰时进行车辆秩序引导；

8 发现交通堵塞及时疏导，发生交通事故及时报告有关部门。

消防安全管理

1 制定消防安全制度，消防安全操作规程；实行防火安全责任制，明确消防安全责任人；

不符合每次每项扣除500元，

2 消防设施设备定期维护保养，消防设施设备能够正常使用；

3 消防中控室实行24小时专人值班（每班不少于2人，按规定持证上岗），值班记录完整；

4 消防安全定期巡视检查，消防安全隐患及时整改；

5 消防通道无占用堵塞现象；

6 消防演练每年不少于两次，积极动员业主参与；

7有消防应急预案，发生时能及时处置，将损失降低至最小程度。

五、环境管理服务

保洁服务

1 配置的保洁人员，责任区域明确。

身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。

能正确使用各类清洁器械和设备，熟悉小区环境。

熟悉各类灾害事故的应急预案。

人员统一着装，配备配备专门的清扫工具及劳保用品；人员数量保持与合同要求一致。

不符合每次每项扣除200-500元

2 对楼内、外公共区域、相关设施设备、道路、场地等清扫及时，擦洗干净，符合相关卫生标准。

除定点定时清扫，还要动态保洁，确保小区内干净、整洁并长期保持；

3 垃圾实行分类管理，日产日清；建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

雇用具备相应资格的单位或人员清运垃圾，采用全封闭自动卸载运输工具，保持运输工具密闭、完好和整洁，不沿途丢弃、遗撒垃圾；

4 标识、宣传牌、信报箱、景观小品、文体设施及时清洁，目视干净、无积尘、无污渍垃圾；

5 垃圾桶布局合理，周围地面无散落垃圾。

定期对垃圾桶进行卫生消毒；

6 管理区域内道路、绿地、广场、停车场、天台、文体活动区域等共用场地，无目视无杂物；

7 房屋共用部位及共用设施设备保持清洁；

8 及时清理公共场地、道路的积雪、积水；

9地下车库及车库内相关设施定期及时保洁，地面、墙面干净卫生，空气流通；

10窨井、下水道和化粪池每2月清掏疏通不少于1次，保持畅通；

11 防治鼠害、苍蝇蚊虫等有计划，有措施，有记录；喷洒苍蝇蚊虫杀虫剂6-9每月不少于2次，其他月度每月不少于1次；喷洒杀虫剂应及时告知小区业主，注意安全防范；

12 水景定期清洁，水面无明显漂浮物，水体干净无臭味。

绿化养护管理

1 绿化养护人员配置合理，责任区域明确；

不符合每次每项扣除200元

2 制定并落实绿化养护计划，提前做好防旱、防涝、防大风和防冻工作；

3 绿化图纸、苗木清单等资料齐全，苗木移植、补植记录完善；

4 醒目处设置爱护绿化提示标志，重点树木品种实行标牌管理；

5 及时组织浇灌、施肥、松土和喷药，有针对性及时灭治病虫害，每年喷洒农药不少于4次，乔木每年适时松土、施肥不少于2次。

乔灌木枯死、损失及时补植。

6 绿化作业安全防护措施得当；

7 各类乔、灌、草等植物长势良好，修剪整齐美观，无折损，斑秃现象；枯死损失率不超过1%；

8 绿地无破坏、践踏、占用现象，树木无悬挂物及晾晒物品。

9 月度考核低于85分的；考核表见附件3

每低一分扣除500元

六、服务创新

服务创新

1 建立并运行计算机辅助管理系统，运用社区网络、智能技术等信息化手段及其最新科技成果开展管理服务工作；

不符合每次每项扣除100元

2 建立并运行服务质量管理控制系统，运用先进管理工具实施物业服务全过程管控；

3 制定并实施节能减排计划和方案，运用技术改造和管理创新等手段节约公用能源资源消耗，减少污染物排放；

4 建立并推行新型服务模式，通过提供物业资产经营管理服务和住户生活配套服务等方式，满足业主的个性化需求。

七、其他

1、乙方服务被政府主管部门检查通报批评的

每次扣除1000元

1、乙方服务被政府部门通报表扬的

2、乙方服务良好获得业主一致好评的

3、乙方服务过程中避免小区业主公共利益受到侵害的

4、乙方人员为保护小区业主利益

视情况给予奖励

备注：

每扣除500元等于相应扣除1分，满分为100分，低于85分为不合格。

园林绿地养护管理考核细则

考核内容

绿地养护管理标准

评 分 标 准

修 剪

（20分）

1.树木适时修剪，保证树形优美，树木抹芽、平茬、修枝、整形及时、准确、合理。

2.绿篱要平整、三面光，球冠植物要圆滑，无5cm以上徒长枝。

3.草坪修剪高度控制在8cm以下，及时清理修剪后留下的草屑、枝叶等。

1.冬季乔木未进行整形修剪的扣5分，修剪不及时、不达标等扣3分。

2.乔木萌条未及时清除的，5棵以下扣1分，5棵以上扣2分；

3.绿篱修剪不及时有5cm以上徒长枝，10米以内扣1分，超过10米扣2分。

修剪不达标扣0.5分。

4.草坪未及时修剪，生长高度超过8cm的扣2分，修剪后草坪高度过低导致枯黄的扣1分。

5.修剪后的草屑、枝叶没有及时清理的，发现一处扣1分。

灌水、排涝

（15分）

1.干旱时及时浇水并灌足灌透，洪