护患沟通技巧课件齐玉荣.ppt

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护患沟通技巧课件齐玉荣.ppt

护患沟通技巧护患沟通技巧工人医院工人医院齐玉荣齐玉荣护患沟通护患沟通是护士与病人之间是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。

的信息交流和相互作用的过程。

所交流的内容是与病人的护理及所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

望和要求等方面的交流。

病人病人护士护士其它医其它医务人员务人员家属家属医院中存在的人际关系医院中存在的人际关系现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准美国医院协会美国医院协会（AHA）l良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能l良好的便利设施良好的便利设施l良好的服务系统和过程良好的服务系统和过程l良好的就诊环境良好的就诊环境l良好的临床技能良好的临床技能l较低的服务费用较低的服务费用缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的l糟糕的沟通技能通常会带来严重的后糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。

果。

l许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。

引起的。

l人们为缺乏沟通所付出的代价是极其人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。

昂贵的。

l在缺乏沟通的情况下，一点点在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安。

的变化都会导致不安。

有效沟通的好处有效沟通的好处l建立良好的关系。

建立良好的关系。

l有助于提高工作效果。

掌握病人的：

有助于提高工作效果。

掌握病人的：

病情、治疗情况、检查结果，医疗费病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。

用，病人及家属的心理状态。

l更能赢得对方的信任，增加对方的满更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。

意度。

l化解医疗纠纷。

化解医疗纠纷。

护患沟通的目的护患沟通的目的l建立互相信任的、开放的良好护患关系建立互相信任的、开放的良好护患关系l收集病人资料，为他们提供知识和教育收集病人资料，为他们提供知识和教育l观察病人的非语言性行为，了解他们的情观察病人的非语言性行为，了解他们的情绪和态度；表达对病人的支持绪和态度；表达对病人的支持l与病人共同讨论，确定需要护理的问题与病人共同讨论，确定需要护理的问题l为病人制定一个目标明确、行之有效的计为病人制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标划，并通过共同努力达到预期的目标护患沟通的意义护患沟通的意义l是顺利开展护理活动的保证是顺利开展护理活动的保证l有益于保持和增进护患双方的心理健有益于保持和增进护患双方的心理健康康l满足患者及家属的需要满足患者及家属的需要l是医学科学发展的需要是医学科学发展的需要l是减少纠纷的需要是减少纠纷的需要l影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素l环境因素环境因素l物理环境：

物理环境：

噪音、氛围、距离等。

l语言环境：

语言环境：

过多专业术语如黑便、陈过多专业术语如黑便、陈旧性出血、可以进食流质、柏油样大旧性出血、可以进食流质、柏油样大便、出血是活动的、您需禁食。

便、出血是活动的、您需禁食。

l心理环境：

心理环境：

悲伤、焦虑易怒、多疑等。

l患者因素患者因素l信仰和价值观：

宗教信信仰和价值观：

宗教信仰、人生目标。

仰、人生目标。

l道德修养。

道德修养。

l文化差异：

不同国度。

文化差异：

不同国度。

患者的角色转换患者的角色转换哎哎，还还不不如如死死了了算了！

算了！

角色行为异常角色行为异常一一定定要要与与其其家家人人共共同同做做好好患患者者的的思思想想工工作作，让让他他（她她）明明白白他他（她她）的的存存在在对对家家人人多多么么重重要要！

让其相信病魔是可以战胜的！

我我要要出出院院，我我儿儿子病了！

子病了！

角色行为消退角色行为消退帮帮其其分分析析谁谁病病重重，应应采采取取优优先先原原则！

则！

我还要工作我还要工作角色行为冲突角色行为冲突护护士士首首先先要要倾倾听听，然然后后解解释释疾疾病病治治疗疗的的重重要要性性，并并与与其其向向相相关关人人员联系，让其移交工作，先养病。

员联系，让其移交工作，先养病。

我还没好呀！

角色行为强化角色行为强化鼓鼓励励其其进进行行康康复复训训练练，加加强强其其自自理理能能力力，让让其其与与同同类类疾疾病病的的康康复复者接触。

者接触。

一一定定是是你你弄弄错错了了！

角色行为缺如角色行为缺如先先让让其其发发泄泄，然然后后再再耐耐心心解解释释，并且鼓励其面对现实，早治疗。

并且鼓励其面对现实，早治疗。

l护士因素护士因素l主观责任因素主观责任因素l专业技术因素专业技术因素l心理素质因素心理素质因素l身体素质因素身体素质因素l沟通技巧的运用沟通技巧的运用l表达能力表达能力l信息信息据近年的调查显示，据近年的调查显示，80%的护患的护患纠纷和投诉是由于纠纷和投诉是由于沟通不良沟通不良引起。

引起。

l信息沟通不良：

信息沟通不良：

沟通细节未达到预期的效果沟通细节未达到预期的效果l例：

例：

患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付拒付1万多元的医药费。

护士的理由是曾爷爷在住院须万多元的医药费。

护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。

外宿这样的条款。

l这例沟通不良，只强调沟通过程（有这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：

曾爷爷的签字），而没沟通的证据：

曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。

有检验沟通的效果，所以引起纠纷。

l忽视患者享有的知情权：

忽视患者享有的知情权：

患者检测发患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是是对自己的污辱对自己的污辱”予以投诉。

予以投诉。

l病人转床。

病人转床。

l本案例提示我们：

本案例提示我们：

当患者不在病房时，当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。

激。

l语言使用不当引起的纠纷：

语言使用不当引起的纠纷：

抢救时抢救时“哎呀，没氧气了哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀打针打哪呀”。

l本案例提示我们：

本案例提示我们：

慎言守则，规范护慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。

患沟通中的语言，提高应急能力。

l美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提梅拉比尔曾经提出过一个公式：

出过一个公式：

l信息的全部表达信息的全部表达=7%语调语调+38%声音声音+55%表情，表情，这说明，信息在传递、交这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通和非语言性沟通语言性沟通共同完成。

共同完成。

听听用口去听用口去听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛看用眼睛看用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通l与患者进行语言交流：

入院自我与患者进行语言交流：

入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。

项操作、出院指导。

l世界卫生组织一项调查发现，当世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均病人诉说病情时，平均11秒钟秒钟就被医生打断了。

就被医生打断了。

护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言l安慰性语言：

安慰性语言：

态度诚恳、换位思考。

如为患儿打针；接诊初次住院的患如为患儿打针；接诊初次住院的患者。

者。

l劝说性语言：

劝说性语言：

站在病人的角度认真站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服倾听、接纳的态度，积极说服。

如放疗病人；静脉输液。

护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言l积极的暗示语言：

积极的暗示语言：

疼痛；实习生静疼痛；实习生静脉穿刺。

脉穿刺。

l指令性语言：

指令性语言：

要求患者严格遵照执要求患者严格遵照执行的规定或常规。

关切、耐心的语行的规定或常规。

关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。

腹抽血，特殊药物输液速度）。

护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言l鼓励性语言：

鼓励性语言：

多对患者及家属说几多对患者及家属说几句话，使患者感到满足和对生活充句话，使患者感到满足和对生活充满希望。

（癌症患者；手术患者）满希望。

（癌症患者；手术患者）l忌伤害性语言忌伤害性语言l指责：

指责：

责怪患者或家属。

l压制：

压制：

患者有意见或有要求不能患者有意见或有要求不能提。

提。

l威胁：

威胁：

用威力迫使患者屈服。

l挖苦：

挖苦：

用尖酸刻薄的话讥笑别人。

l谩骂：

谩骂：

在护患沟通中，出言不逊。

l讽刺讽刺:

用含蓄的话指责或劝告或嘲用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。

对别人的行为进行批评、嘲笑。

l例：

例：

一名医务人员本想向癌一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出症病人传递活的希望，说出的话却是的话却是“像你这种情况死像你这种情况死亡率是。

亡率是。

”而另一名而另一名医生却这样表述：

医生却这样表述：

“你的情你的情况虽然很严重，但能够战胜况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。

所病魔的机会也有。

所以希望你不要放弃。

以希望你不要放弃。

”由由此可见，沟通方式不同，效此可见，沟通方式不同，效果截然不同。

果截然不同。

非语言沟通非语言沟通l仪表：

仪表：

84%的人对另一个人的第一印象的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。

婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。

l体态：

体态：

健康、有教养、自信。

l站姿：

站姿：

状态。

l坐姿：

坐姿：

修养、气质、个性。

l面部表情：

面部表情：

极具特征的非极具特征的非语言沟通信息（微笑、目语言沟通信息（微笑、目光语）。

光语）。

l微笑的妙用：

微笑的妙用：

是人际交往是人际交往的润滑剂，（英国的斯提的润滑剂，（英国的斯提德说：

微笑无需成本，却德说：

微笑无需成本，却能创造许多价值）。

能创造许多价值）。

一个微笑，花费很少一个微笑，花费很少,价值却很高价值却很高,给的人幸福给的人幸福,收的人谢报收的人谢报一个微笑，仅有几秒一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆而留下的回忆,终生美好终生美好没有人富没有人富,富到对它不需要富到对它不需要,也没有人穷也没有人穷,穷到穷到给不了给不了一个微笑一个微笑,人人都需要微笑人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开应该笑口常开因为我们无论是奉献还是因为我们无论是奉献还是获获取，最好的礼物都取，最好的礼物都是微笑是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我请原谅我而善良淳厚的你而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑能否给我一个你的微笑?

有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去它不出租也买不到它不出租也买不到只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效永远微笑吧永远微笑吧在人生的旅途上在人生的旅途上

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