客服中心标准话术及应答规范.docx
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客服中心标准话术及应答规范
客服中心标准话术与应答规
一、效劳态度要求
1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承当责任，做到每一通都有始有终
4.工作中出现过失时不得强词夺理，应诚恳承受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要抑制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与修养感化客户。
6.客户道或提出表扬时，应谦虚致。
二、呼叫中心语言规
语言背景
规用语
禁忌用语
接通时
呼入：
您好，很快乐为您效劳！
请问有什么可以帮您！
重要节日开头语：
"**节快乐，很快乐为您效劳！
〔如：
新年好！
很快乐为您效劳〕
呼出：
您好，这里是12312客服中心，请问您是**吗？
/请问**X在吗？
需要转接----麻烦您帮我转接**X可以吗？
/〔转接后需要再次重复您好，我是12312客服**X号〕
喂，说话啊！
喂，有什么事儿快说/喂…….
**在吗？
/我找**X
接通无人讲话时
重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术〔期间间隔时间为5秒，严禁未重复两遍就挂〕
您好，您的已经接通，能听到我的声音吗？
您好，很抱歉，可能是由于线路/的原因，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感您的来电，再见!
喂，说话啊。
喂、听见我的声音没有？
喂，能听见吗？
不说话我挂了！
接通后客户对我们致以问候的时候
客户说"客服您好"等问候语，客服：
"先生/女士您好！
请问有什么可以帮您？
"早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？
〞
可随机应变
您有什么事儿吗？
有什么事儿说吧！
//或是直接不予答复出现冷通话等客户答复
客户讲方言听不清时
很抱歉，请问您方便讲普通话吗？
很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话，麻烦您让他接下可以吗？
你能不能讲普通话？
你说什么？
我听不懂？
你找别人接吧，我听不懂你说什么！
客户声音过小时
不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，请问您方便重复一下吗？
〔不要反复超过3次〕
如果沟通屡次都无法听清：
"很抱歉！
您的声音太小，我这边实在无法听清，请问您方便换一部再打来吗？
〞5秒后挂断
客服人员应保持音量不变，进展委婉的请求，制止直接挂机
什么？
我听不清楚啊？
你声音太小了，大一点声音。
大点声我听不见！
喂喂！
当客户表述不清时
我想您说的是……
您说的是……吗？
/您是说您的……？
您是不是想告诉我……呢？
你再说一遍我没听懂。
什么？
我不明白你的意思啊？
客户说的某句话没有听清时
1、很抱歉，线路可能有问题，刚刚您说的我没有听清楚，能麻烦您再重复一下吗？
1、啊？
2、你说什么？
再说一遍。
需要保持时
抱歉，我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下可以吗？
我正在为您核实/查询/确认**X问题，请稍等/请您不要挂机〔用于需要离开工位或查询时间较长，应按hold键〕
你先别挂，我问一下。
等会儿，我问一下别人。
遇到客户抱怨客服声音小时
非常抱歉，〔稍微提高自己的音量〕，请问现在您可以听到吗？
〔应逐渐提高音量，不能突然加大音量〕
突然提高"能听到吗？
〞
直接提高音量进展沟通
客户因效劳问题态度恶劣时
您先不要着急！
您把遇到的问题告诉我，我一定会尽力的为您办理！
有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看这个问题是这样的……
我理解您的感受，……
这是签约商家的问题，和我们客服中心没关系
你找他们吧
我们的效劳没问题，是你使用有问题
查询请客户等待的应答
正在为您查询，请您稍等！
/请您稍等
我帮您查询一下，请您稍等！
再次接通：
X先生/女士您好！
感您的耐心等待，您咨询的………..!
你等会儿我查一下
只顾自己查询而出现冷场
交谈中客户没有做出任何的反响
X先生/女士您好！
请问您还在线吗？
你听懂了吗？
你听没听我说话啊？
你要是不听我就挂了。
客户对我们提出批评时
非常感您的建议，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的效劳。
您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的效劳。
1、行我们知道了。
2、这不是我们的问题。
客户对我们提出表扬时
您的支持与信任，这是我们应该做的。
能给您提供帮助是我们最大的荣幸。
1、！
2、您的表扬，您再给我写封表扬信吧。
客户提出建议时
非常感您提出的珍贵建议，我已记录下来并会反响给有关负责人，再次感您对我们工作的关心和支持
非常感您给我们提出的珍贵建议，我们会及时将您的问题反响给相关部门，并进展仔细研讨。
这意见早就有人提过了，我们早知道了。
这个根本不可能实现。
客户的问题不能立即答复时
我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系，我们会尽快给您答复。
2、针对您所反映的问题我需要再仔细核实，获得解决方案后立刻给您回电。
您看好吗？
这个问题现在我们解决不了，看看再说吧。
这个问题能不能解决我也不知道，您先等等吧！
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服热线进展咨询，再次感您的理解。
非常感您对我们工作的理解，请问您还需要咨询其他的问题吗？
其实也就这样了。
这次先这样了有问题你再联系我。
客户对问题答复、解决不满意并要追究时
我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
假设已经是最终处理结果，客户仍不满，"您的要求/问题我们会及时上报上级主管部门。
但由于**方面的原因，我们可能在一段时间之无法满足您的需要，请您理解。
〞
1、再急也没方法呀，耐心等等吧。
2、对不起，我们规定就是这样的！
完毕语
请问您还有其他问题需要咨询吗？
/感您的来电，再见。
1、再见
2、先这样吧，再见
3、有什么事再找我吧，再见
关于特殊沟通容的应答规：
遇到客户想知道本公司其他部门的时
非常抱歉！
我们无法为您查询到其他部门的，如您有需要可以登陆我们的官方查询。
我不知道
我怎么会知道别的部门的呢
我不清楚，你打他手机吧！
遇客户来找其他客服代表时
***先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？
我很乐意为您解答。
〔客户强烈要找某坐席时〕请您留下您的联系方式，稍后我会让他给您回复，您看可以吗？
有事你和我说吧
私事还是公事，如果是私事上班时间公司规定不能接听。
遇到客户善意的约会时
非常感！
我现在正在工作，很多客户在等待我的效劳，非常抱歉不能承受您的邀请，再次感您！
我在上班没时间
去不了
遇到客户打错
您好，这里是12312客服中心，请您查证后再拨，感您的来电，再见。
〞
你打错了，查清楚在拨
直接挂断
遇到客户询问自己的工号时
〔客户未不满时〕X先生/女士您好！
我的工号是****号，您可以通过我的工号找到我。
（客户不满时）X先生/女士您好！
我的工号是****号，如果有效劳不周的地方，欢送您随时批评指正。
1，我没有工号，有什么事情你就说吧
遇到客户询问坐席代表个人信息时〔如、等〕
您好，我的工号是**X，有什么问题您可以拔打我们的客服热线联系我们
您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您可以通过我的工号找到我，请您放心！
记我工号就行了，问我名字干吗？
当客户提出非公司效劳围的要求我们无法完成时
非常抱歉，您的需求超出了我们的效劳围，很抱歉我无法帮到您，建议您……（根据客户的需求给予适当的建议）
非常抱歉，您现在所提出的需求我们暂时还无法完成，不过我建议您…….
您的要求我们满足不了
这个要求不行不可能完成
遇到恶意的骚扰〔需慎重判断〕
您好！
这里是12312客服中心，如果您有关于业务方面的需求我们可以为您提供解答，如果您没有业务方面的咨询，请您挂机，感您的来电，再见！
抱歉！
您的需求超出了我们的效劳围，感您的来电，再见！
直接挂断
对客户进展辱骂
三、效劳忌语及考前须知
严禁使用效劳忌语，做到"五个不说〞：
Ø有损害客户自尊心和人格的话不说；
Ø埋怨客户的话不说；
Ø顶撞、反驳、教训客人的话不说；
Ø庸俗骂人的话及口头禅不说；
Ø刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：
〔1〕忌对客户直呼：
喂、嘿。
〔2〕忌责问、训斥或反问客户
◆什么怎么样？
为什么？
什么？
那又怎样？
您说什么？
◆你到底在说什么？
你到底想查什么？
你到底想怎么样？
你到底要不要听我说？
你听不听我说？
〔3〕忌态度傲慢、厌烦
◆不行，这是规定/这是公司的规定。
◆我就这样的态度！
我态度哪里不好，你说！
◆你问我，我问谁？
◆你问的问题没法查，我没方法。
◆有意见找领导去，要告就告去！
◆用不起就别用！
我让你买了吗？
◆你有什么了不起！
你有没有搞错？
◆你这人怎么这样说话！
你怎么这么啰嗦！
你烦不烦啊！
不烦我烦了！
◆页面没介绍吗？
你自己怎么不看啊！
◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？
◆不是我们的问题，是****x的问题，有问题找********去。
◆我现在很忙，稍后你给我打过来。
◆你自己看着办吧。
◆我们的产品质量就是不好，谁让你买了？
◆你这人怎么这么奇怪？
〔4〕忌推诿客户
◆我不清楚，我不知道，你找〔****部门问〕。
◆这不是我办理的/刚刚接的不是我。
◆我们公司就是这么规定的。
◆这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
◆我查不到，你拨**去查。
◆我没法查，我也没方法。
◆你自己先查清楚。
◆这事不归我管。
◆这事没方法，你自己想方法吧。
◆你看看是不是你那边出了什么问题。
〔5〕考前须知
◆在接通的同时，中途不得出现喝水、吃东西、不停翻阅资料等与工作无关的事情。
◆接途中需要离开坐席，应告知顾客离开的原因，可以选择挂机回复，也可以进展候机等待。
候机必须告知客户不要挂机并播放音乐，不得直接播放音乐或挂机。
◆在未播放音乐或是对方还未挂机但已完毕通话之前，不能进展大声的谈话〔制止评论顾客〕。
◆与客户道别后，应等待客户先挂机，如果客户未挂机也未进展谈话超过5秒，坐席代表可以自行挂机。
◆当客户问到不属于公司业务的问题时应委婉拒绝，不能因关系好或是比拟健谈与客户进展和工作无关的闲聊。
◆客户长时间的表达问题时，适当的给予如：
"嗯，对，是的〞等表示你在认真接听的语言。
四、常规流程及话术
常规流程及标准话术
序号
流程
标准话术
1
开头语
您好！
〔如系统自动弹出该客户姓氏，报"X先生/女士您好，〞〕很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您？
2
询问
先生/女士请问您贵姓？
〔如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符〕
3
询问需求
请您提供一下您的银通卡号？
根据客户的需求进展询问。
如：
〔家政〕请问您需要什么时候我们派人过来清扫呢？
4
查询人员、时间并告知
好的,请您稍等，我帮您查询一下…..非常感您的耐心等待，您的这个时间我们可以安排一人过来。
〔根据客户的要求〕
5
付款方式
好的，我们会先冻结您本次的消费款项，等工作完成后我们会从您的卡上扣除此次工作的消费金额，您看可以吗？
6
客户承受
请问您还有其他问题咨询吗？
7
核对工单信息
好的，先生/女士我和您核对一下您的订单信息：
依次核实客户、、地址、预约时间**您看对吗？
8
完毕语
好的，我们会在规定的时间安排人员去您那，非常感您的来电，再见！
9
完毕语
感您的来电，再见！
咨询类流程及话术
序号
流程
标准话术
1
开头语
您好！
〔如系统自动弹出该客户姓氏，报"X先生/女士您好，〞〕很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您？
2
倾听客户需求并询问姓氏
记录需求后，先生/女士请问您贵姓？
〔如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符〕
3
查询
X先生/女士您好！
请您稍等我帮您查询一下……非常感您的耐心等待〔答复客户之前提出的问题〕
4
完毕语
请问您还有其他问题吗？
非常感您的来电，再见！
例：
坐席：
您好，很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您？
客户：
我想问一下我的余额还有多少？
坐席：
好的，请问先生您的卡号？
客户：
123456。
坐席：
〔系统跳出客户资料后〕麻烦您跟我核对下您当时登记的客户资料
客户：
****X
坐席：
请您稍等，现帮您查询……先生，感您的耐心等待，您的余额为**X.
客户：
好的，。
我想再充点……
坐席：
可以的，我们现在支持网上充值，你可以登入到我们的****。
客户：
好的，。
坐席：
不客气，请问您还有其他问题咨询吗？
客户：
没有了。
坐席：
好的，先生，感您的来电，再见！
呼出类流程及标准话术
序号
流程
标准话术
1
开头语、确定身份
您好！
这里是12312客服中心，请问您是**吗？
2
说明目的
X先生/女士您好！
（说明去电原因—回复之前的问题、核实工单容等）
3
询问对方是否方便接听
请问您现在方便接听吗？
如不方便---您看什么时间联系您适宜呢？
〔记录时间〕抱歉打搅您了，再见。
4
进展本次通话目的
与客户进入沟通解决遗留问题
5
完毕语
非常感您的接听，再见！
投诉类流程及标准话术
序号
流程
标准话术
1
开头语
您好！
〔如系统自动弹出该客户姓氏，且性别吻合，报"X先生/女士您好，〞〕很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您？
2
安抚情绪
X先生/女士，您先不要着急/生气，请您把具体的事情经过告诉我好吗？
我会尽全力帮您解决。
3
详细记录并核实情况
如果确认为公司问题，应适时适度的表达歉意；如果为客户自身原因，制止指责客户，应以解释、安抚。
4
完毕语
非常抱歉给您带来了不便，感您的来电，再见。
例：
坐席：
您好，很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您？
客户：
我要投诉你们，这是提供的什么效劳啊？
我要你们安排人家早上8：
00钟来，现在都九点半了，我中午要出门的，一两个小时怎么干的完啊。
坐席：
女士，非常抱歉，请您先不要着急，请您先提供一下您的银通卡号，我先帮您查询一下您的工单好吗？
客户：
什么工单啊，不知道。
坐席：
没关系，您提供一下银通的卡号，好吗？
客户：
********。
坐席：
好的，请问您是X女士吗？
客户：
对。
坐席：
女士您好，您要求安排一个钟点工，早上八点钟到您家的对吧？
客户：
对，你快点行吗？
坐席：
非常抱歉，女士，工单上面确实早上八点的，我们现在马上联系家政公司了解下情况。
〔根据情况回复客户〕很抱歉由于我们工作的疏忽给您带来了不便，您看这样好吧，我们现在为您安排两个人还是在规定的时间帮您干完，让您可以按时的出门您看这样好吗？
客户：
好吧。
坐席：
女士，非常感您的理解，请问您还有其他问题需要帮助吗？
客户：
没有了。
坐席：
感您的来电，再见！
五、话术〔外呼〕
1．家政
客服：
您好，这里是12312客服中心，请问是**先生/女士吗？
会员：
是
客服：
这次联系您是为了向您核实这次为您效劳的情况，请问您现在方便接听吗？
会员：
方便。
客服：
好的，请问您对这次安排的家政人员是否满意？
会员：
满意。
客服：
好的，您对银通公司的支持。
会员：
不满意。
客服：
请问您对我们的效劳有什么不满意的地方？
会员：
****************X。
客服：
好的，**先生/女士，您说的问题我们会在今后的工作中注意改良，感您的配合，再见！
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