陪验人员培训.ppt

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陪验人员培训大纲一、服务礼仪二、陪验工作流程三、陪验小组等候区四、物业问题（统一说词）五、陪验知识六、房屋验收表填写七、工程遗漏问题维修工作流程服务礼仪服务礼仪交付是中铁地产、艾明物业给业主的第一印象，要通过交付展现艾明物业交付是中铁地产、艾明物业给业主的第一印象，要通过交付展现艾明物业人良好的精神风貌和优质的服务，为以后建立良好的客户关系打好基础，人良好的精神风貌和优质的服务，为以后建立良好的客户关系打好基础，所以做好服务礼仪，严格按照客户服务要素为业主提供服务。

所以做好服务礼仪，严格按照客户服务要素为业主提供服务。

服务礼仪服务礼仪服饰要求：

服饰要求：

服饰要求：

服饰要求：

一律着本岗位工作制服，穿着形式符合规定，不可私自增减饰物、敞开一律着本岗位工作制服，穿着形式符合规定，不可私自增减饰物、敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，且须干净、平整，无明显污迹、破损；外衣、卷起裤脚、衣袖，且须干净、平整，无明显污迹、破损；工作牌统一佩戴在左胸显眼处，保持清洁、端正，吊牌垂直悬挂于胸工作牌统一佩戴在左胸显眼处，保持清洁、端正，吊牌垂直悬挂于胸前；前；工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口、袖口扣好；西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口、袖口扣好；领带平整、端正，长度要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四领带平整、端正，长度要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四颗纽扣处；颗纽扣处；裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损；鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损；男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜，女员工须着肉色袜，男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜，女员工须着肉色袜，禁止穿带花边、通花的袜子，袜子无破洞，袜筒根不可露在外面。

禁止穿带花边、通花的袜子，袜子无破洞，袜筒根不可露在外面。

服务礼仪服务礼仪礼貌用语：

礼貌用语：

礼貌用语：

礼貌用语：

积极运用积极运用1010字礼貌语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

字礼貌语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

业主讲业主讲“谢谢谢谢”时，要及时回答时，要及时回答“不用谢不用谢”。

对业主的称呼礼仪：

成年男性业主称呼对业主的称呼礼仪：

成年男性业主称呼“先生先生”，未婚女性业主称呼，未婚女性业主称呼“小姐小姐”，已婚女性可称呼，已婚女性可称呼“女士女士”，老年人可称呼为，老年人可称呼为“大爷大爷”、“大叔大叔”、“阿婆阿婆”、“阿姨阿姨”等，对儿童可称呼为等，对儿童可称呼为“小朋友小朋友”。

因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：

可说因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：

可说“对不起对不起”、“失礼了失礼了”、“很抱歉很抱歉”、“很惭愧很惭愧”。

请求对方谅解可说。

请求对方谅解可说“请您原谅请您原谅”、“请请您多包涵您多包涵”、“请您别介意请您别介意”，同时及时补救自己不好的言行。

，同时及时补救自己不好的言行。

在服务工作中，禁止用在服务工作中，禁止用“喂喂”招呼业主，业主距离较远时应走近业主招招呼业主，业主距离较远时应走近业主招呼。

呼。

服务礼仪服务礼仪走路引路：

走路引路：

走路引路：

走路引路：

在工作中行走的正确姿势为：

平衡、协调、精神。

在工作中行走的正确姿势为：

平衡、协调、精神。

员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间。

与业主相遇时要停步侧员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间。

与业主相遇时要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。

身立于右侧，点头示意，主动让路。

禁止与业主抢道并行。

有急事要超越业主，应先口头致歉禁止与业主抢道并行。

有急事要超越业主，应先口头致歉“对不起对不起”、“请借光请借光”，然后再加紧步伐超越。

，然后再加紧步伐超越。

引导客人时应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈引导客人时应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130130度度的角度，步伐与客人一致。

的角度，步伐与客人一致。

引导客人上、下楼梯时：

上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走引导客人上、下楼梯时：

上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后。

在后。

引导客人乘电梯时：

应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为引导客人乘电梯时：

应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。

到达时请客人先步出电梯。

上位。

到达时请客人先步出电梯。

开门的顺序：

在室内为业主开门时：

开门开门的顺序：

在室内为业主开门时：

开门立于门旁立于门旁施礼说施礼说“请进请进”（同时向所指示的方向伸直手掌，手指并拢）（同时向所指示的方向伸直手掌，手指并拢）用右手关门；引导业用右手关门；引导业主进门：

开门主进门：

开门自己先进自己先进侧身立于门旁侧身立于门旁施礼说施礼说“请进请进”（同时向所（同时向所指示方向伸直手掌，手指并拢）指示方向伸直手掌，手指并拢）用右手关门。

用右手关门。

服务礼仪服务礼仪仪表仪态仪表仪态仪表仪态仪表仪态面对业主要始终保持微笑、热情，任何情况下均不得有厌烦、冷淡的表面对业主要始终保持微笑、热情，任何情况下均不得有厌烦、冷淡的表情。

情。

仪容清洁，勤洗勤换，避免身上产生异味。

上班前不吃生葱、生蒜、韭仪容清洁，勤洗勤换，避免身上产生异味。

上班前不吃生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新无异味。

菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新无异味。

头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。

男员工每天要刮头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。

男员工每天要刮胡子、不留长发，不染发。

女员工发长不过肩。

胡子、不留长发，不染发。

女员工发长不过肩。

女员工上班前要化淡妆，不得留长指甲和涂色。

女员工上班前要化淡妆，不得留长指甲和涂色。

禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、抽烟、吃东西、嚼香口胶、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等不良行为。

看书报等不良行为。

禁止在交付现场大声哼唱歌曲、吹口哨、喧哗。

禁止在交付现场大声哼唱歌曲、吹口哨、喧哗。

指引方向或指点位置时应向所指示方向伸直手掌，手指并拢，身体向所指引方向或指点位置时应向所指示方向伸直手掌，手指并拢，身体向所指示方向微微前倾。

不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方指示方向微微前倾。

不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向向。

以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势禁止双手交叉抱胸或双以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势，禁止翘二郎腿、盘腿、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势，禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

陪验工作流程陪验工作流程领钥匙：

领钥匙：

领钥匙：

领钥匙：

携带携带物业交接表物业交接表到钥匙组领取施工钥匙；到钥匙组领取施工钥匙；陪同业主验房：

陪同业主验房：

陪同业主验房：

陪同业主验房：

1.1.陪同业主验房，验房时记录业主反馈的问题，抄录水（水表位于同层）、陪同业主验房，验房时记录业主反馈的问题，抄录水（水表位于同层）、电表底数（电表底数（3434楼设同层，其他楼层每隔两层设电表位于该单元单数层），楼设同层，其他楼层每隔两层设电表位于该单元单数层），并请业主在并请业主在物业交接表物业交接表上签名；上签名；2.2.解答业主咨询，不能正确回答的可指引业主到相关咨询处进行咨询解答业主咨询，不能正确回答的可指引业主到相关咨询处进行咨询还钥匙：

还钥匙：

还钥匙：

还钥匙：

将施工钥匙及将施工钥匙及物业交接表物业交接表交还给楼栋资料收集组。

交还给楼栋资料收集组。

领取房屋验收表房屋验收表现场填写交回楼栋资料收集员处没有问题送走业主有问题填写房屋整改报修登记表房屋整改报修登记表，钥匙借用钥匙借用登记表登记表留取施工钥匙，填写房屋整改报房屋整改报修登记表修登记表报维修小组整改统一说辞统一说辞见文件户内陪训房屋验收表填写房屋验收表填写需要抄时要准确核对，业主确认业主或委托人亲笔签名陪验人员签名和填写日期工程遗漏问题维修工作流程工程遗漏问题维修工作流程