质量管理学第七章卓越绩效模式.ppt

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第七章第七章卓越绩效模式卓越绩效模式质量管理学质量管理学质量管理学质量管理学第七章第七章卓越绩效模式卓越绩效模式学习目标学习目标l掌握卓越绩效模式的概念掌握卓越绩效模式的概念l了解卓越绩效评价标准了解卓越绩效评价标准l了解卓越绩效评价方法了解卓越绩效评价方法l7.1卓越绩效模式简介卓越绩效模式简介l7.2卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准l7.3卓越绩效核心价值观卓越绩效核心价值观l7.4卓越绩效评价准则的内容卓越绩效评价准则的内容l7.5卓越绩效评价方法卓越绩效评价方法本章内容本章内容质量管理学质量管理学第七章第七章卓越绩效模式卓越绩效模式质量管理体系量管理体系质量管理体系模式质量管理体系模式质量管理体系模式质量管理体系模式ISO9000族标准族标准卓越绩效管理模式卓越绩效管理模式各国质量奖标准各国质量奖标准ISO9001模式模式ISO9004模式模式质量管理学质量管理学第七章第七章卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式简介卓越绩效模式简介l产生的背景：

日本的质量成功引发美国反思，仿效戴明奖产生的背景：

日本的质量成功引发美国反思，仿效戴明奖l卓越绩效模式：

以美波多里奇国家质量奖评价准则为代表卓越绩效模式：

以美波多里奇国家质量奖评价准则为代表l波多里奇奖：

制造业、小企业和服务业三个类别，每年最多有波多里奇奖：

制造业、小企业和服务业三个类别，每年最多有3个公个公司可以获奖司可以获奖波多里奇奖得主波多里奇奖得主（20012003）年份年份制造业制造业小企业小企业服务业服务业2001ClarkeAmericanChecks,IncPalsSuddenService2002Motorola,Inc.Commercial,GovernmentandIndustrialSolutionsSectorBranch-SmithPrintingDivision2003MedradInc.Stoner,Inc.BoeingAerospaceSupportCaterpillarFinancialServicesCorp.（U.S.）年份年份医疗医疗教育教育2001ChugachSchoolDistrictPearlRiverSchoolDistrictUniversityofWisconsin-Stout2002SSMHealthCare2003BaptistHospital,Inc.Pensacola,FLSaintLukesHospitalofKansasCityCommunityConsolidatedSchoolDistrict#15,Palatine,IL卓越绩效评价准则的卓越绩效评价准则的7个类目个类目l领导领导：

考察组织的高层管理层如何应对关于价值观、发展方向和绩效期望，：

考察组织的高层管理层如何应对关于价值观、发展方向和绩效期望，对顾客和其他利益相关者的关注，授权、创新和学习等方面的问题。

还要审对顾客和其他利益相关者的关注，授权、创新和学习等方面的问题。

还要审查组织的治理和组织在社会责任方面的表现。

查组织的治理和组织在社会责任方面的表现。

l战略计划战略计划：

评价组织如何确立战略目标和行动计划。

还要审查所选择的战略：

评价组织如何确立战略目标和行动计划。

还要审查所选择的战略目标计划如何展开以及如何测量进行情况。

目标计划如何展开以及如何测量进行情况。

l顾客与市场顾客与市场：

评价一个组织如何确定顾客和市场的要求、期望和偏好。

还要：

评价一个组织如何确定顾客和市场的要求、期望和偏好。

还要评价组织如何建立顾客关系，如何确定那些决定顾客的取得、满意、忠诚和评价组织如何建立顾客关系，如何确定那些决定顾客的取得、满意、忠诚和保留以及业务扩展的关键因素。

保留以及业务扩展的关键因素。

l测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理：

评价组织如何选择、收集、分析、管理和改进其数：

评价组织如何选择、收集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。

据、信息和知识资产。

l人力资源人力资源：

评价组织的工作系统以及雇员的学习和激励如何根据组织的整个：

评价组织的工作系统以及雇员的学习和激励如何根据组织的整个目标和计划，来促进雇员的发展以及发挥他们的全部潜能。

还要评价组织在目标和计划，来促进雇员的发展以及发挥他们的全部潜能。

还要评价组织在构筑和维持促进卓越绩效和个人与组织成长的环境方面所作的努力。

构筑和维持促进卓越绩效和个人与组织成长的环境方面所作的努力。

l过程管理过程管理：

评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的产：

评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的产品、服务和业务过程，以及涉及所有业务单位的关键的支持性过程。

品、服务和业务过程，以及涉及所有业务单位的关键的支持性过程。

l经营结果经营结果：

评价组织在关键业务领域中的绩效和改进，包括顾客满意度、产：

评价组织在关键业务领域中的绩效和改进，包括顾客满意度、产品和服务绩效、财务和市场绩效、人力资源结果、运营绩效、治理和社会责品和服务绩效、财务和市场绩效、人力资源结果、运营绩效、治理和社会责任。

还要评价相对于竞争者的绩效水平。

任。

还要评价相对于竞争者的绩效水平。

质量管理学质量管理学第七章第七章卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效评价准则的内容卓越绩效评价准则的内容2战略战略3顾客顾客与市场与市场5资源资源6过程管理过程管理1领导领导7经营结果经营结果4测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理组织简介：

环境、关系与挑战组织简介：

环境、关系与挑战质量管理学质量管理学第七章第七章卓越绩效模式卓越绩效模式领导领导1.1组织的领导组织的领导a.高层领导的导向高层领导的导向b.组织的治理组织的治理c.组织绩效评审组织绩效评审1.2社会责任社会责任a.公共责任公共责任b.合乎道德合乎道德c.对关键社会共同体的支持对关键社会共同体的支持质量管理学质量管理学第七章第七章卓越绩效模式卓越绩效模式l高层领导者如何确立和展开组织的高层领导者如何确立和展开组织的价值观、长短期方向和绩效期望？

价值观、长短期方向和绩效期望？

高层领导者如何在绩效期望中均衡高层领导者如何在绩效期望中均衡地为顾客及其他利益相关者创造价地为顾客及其他利益相关者创造价值？

高层领导者如何通过领导体系值？

高层领导者如何通过领导体系向全体雇员以及关键的供应商和合向全体雇员以及关键的供应商和合作伙伴传递组织的价值观、方向和作伙伴传递组织的价值观、方向和期望？

高层领导者如何确保在这些期望？

高层领导者如何确保在这些问题上的双向沟通？

问题上的双向沟通？

l高层领导者如何创建一种促进授权、高层领导者如何创建一种促进授权、创新和组织敏捷性的环境？

如何创创新和组织敏捷性的环境？

如何创建一种促进组织和雇员学习的环境建一种促进组织和雇员学习的环境？

如何创建一种促进和要求守法重？

如何创建一种促进和要求守法重德的环境？

德的环境？

l“黄金标准黄金标准”的建立和强化的建立和强化l“7天倒计时天倒计时”等活动保证每一家丽等活动保证每一家丽思卡尔顿酒店就具备特征思卡尔顿酒店就具备特征l高层领导者通过高层领导者通过7个方面的决策来设个方面的决策来设定公司的方向：

十年愿景、五年使命、定公司的方向：

十年愿景、五年使命、三年目标、一年战术、战略、方法、三年目标、一年战术、战略、方法、基础基础l通过半年一次的雇员满意度调查和社通过半年一次的雇员满意度调查和社会责任审核评估领导有效性，通过培会责任审核评估领导有效性，通过培训发展计划和采取培养性岗位任命的训发展计划和采取培养性岗位任命的方式提高领导有效性方式提高领导有效性在在“高层领导的导向高层领导的导向”这一重点中，要求组织回答：

这一重点中，要求组织回答：

丽思卡尔顿酒店：

丽思卡尔顿酒店：

质量管理学质量管理学第七章第七章卓越绩效模式卓越绩效模式准则的发展准则的发展质量管理学质量管理学第七章第七章卓越绩效模式卓越绩效模式质量保证和战略性的质量计划质量保证和战略性的质量计划当前顾客当前顾客人力资源的使用人力资源的使用供应商质量供应商质量孤立的质量改进活动孤立的质量改进活动有限的财务绩效结果有限的财务绩效结果过程管理和全面的战略计划过程管理和全面的战略计划当前及未来的顾客和市场当前及未来的顾客和市场人力资源的开发和管理人力资源的开发和管理供应商伙伴关系供应商伙伴关系所有关键领域的评估和改进所有关键领域的评估和改进综合的经营结果，顾客满意、综合的经营结果，顾客满意、财务、产品和服务、战略绩效等财务、产品和服务、战略绩效等准则的转变：

准则的转变：

“绩效绩效”取代取代“质量质量”质量管理学质量管理学第七章第七章卓越绩效模式卓越绩效模式波多里奇准则的应用和影响波多里奇准则的应用和影响l组织用于满足波多里奇准则要求的做法无须特别正式和复杂，即使是组织用于满足波多里奇准则要求的做法无须特别正式和复杂，即使是小企业也容易实施。

小企业也容易实施。

l2000年，应用波多里奇奖的总社会投资为年，应用波多里奇奖的总社会投资为1.19亿美元，社会效益净效亿美元，社会效益净效益益246.5亿美元，回报比率为亿美元，回报比率为1:

207。

质量管理学质量管理学第七章第七章卓越绩效模式卓越绩效模式国际上的各种质量奖计划国际上的各种质量奖计划l戴明奖戴明奖l欧洲质量奖欧洲质量奖l加拿大卓越经营奖加拿大卓越经营奖l澳大利亚卓越经营奖澳大利亚卓越经营奖l中国质量奖中国质量奖质量管理学质量管理学第七章第七章卓越绩效模式卓越绩效模式中国质量奖中国质量奖l奖项设置：

大中型企业、小企业、服务业、特殊行业奖项设置：

大中型企业、小企业、服务业、特殊行业l层级设置：

质量奖、入围奖、鼓励奖层级设置：

质量奖、入围奖、鼓励奖l质量奖每年评审一次，由中国质量协会按照质量奖每年评审一次，由中国质量协会按照全国质量奖评审管理办全国质量奖评审管理办法法和和全国质量奖评审程序规范全国质量奖评审程序规范的相关要求和规定实施评审的相关要求和规定实施评审l评审范围：

工业（含国防工业）、工程建筑、交通运输、邮电通信及评审范围：

工业（含国防工业）、工程建筑、交通运输、邮电通信及商业、贸易、旅游等行业的国有、股份、集体、私营和中外合资及独商业、贸易、旅游等行业的国有、股份、集体、私营和中外合资及独资企业资企业质量管理学质量管理学第七章第七章卓越绩效模式卓越绩效模式2001-20052001-2005年全国质量奖获得者年全国质量奖获得者l2001：

宝山钢铁股份有限公司，海尔集团公司，青岛港务局，上海大众汽车：

宝山钢铁股份有限公司，海尔集团公司，青岛港务局，上海大众汽车有限公司，青岛海信电器股份有限公司有限公司，青岛海信电器股份有限公司l2002：

上海三菱电梯有限公司，中建一局建设发展有限公司，上海日立电器：

上海三菱电梯有限公司，中建一局建设发展有限公司，上海日立电器有限公司，联想（北京）有限公司，青岛啤酒股份有限公司，厦门有限公司，联想（北京）有限公司，青岛啤酒股份有限公司，厦门ABB开关开关有限公司有限公司l2003：

武汉钢铁股份有限公司，宜宾五粮液股份有限公司，兖州煤业股份有：

武汉钢铁股份有限公司，宜宾五粮液股份有限公司，兖州煤业股份有限公司，贵州茅台酒股份有限公司，济南钢铁股份有限公司，大众交通股份限公司，贵州茅台酒股份有限公司，济南钢铁股份有限公司，大众交通股份有限公司有限公司l2004：

中天建设集团有限公司，南通醋酸纤维有限公司，浙江正泰电器股份：

中天建设集团有限公司，南通醋酸纤维有限公司，浙江正泰电器股份有限公司，杭州卷烟厂，英特尔产品（上海）有限公司，上海国际机场股份有限公司，杭州卷烟厂，英特尔产品（上海）有限公司，上海国际机场股份有限公司，中国网通集团天津市通信公司，清溢精密光电（深圳）有限公司有限公司，中国网通集团天津市通信公司，清溢精密光电（深圳）有限公司l2005：

广西玉柴机器股份有限公司，上海贝尔阿尔卡特股份有限公司，中铁：

广西玉柴机器股份有限公司，上海贝尔阿尔卡特股份有限公司，中铁建设集团有限公司，青岛建设集团公司，浙江德力西电器股份有限公