质量成熟度模型.docx
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质量成熟度模型
质量成熟度模型（V2.0）目录
一、质量成熟度模型使用说明………………………………………1—3页
二、质量成熟度模型等级综述………………………………………….4页
三、品质检验级过程及评价指标……………………………………5—6页
四、品质管制级过程及评价指标…………………………………….7—9页
五、品质保证级过程及评价指标…………………………………10—12页
六、品质卓越级过程及评价指标…………………………………13—14页
七、检查表（质量体系、采购、研发、制造、服务、最高管理层）…..……….15—21页
八、持续改善模块QMM评价手册…………………………………22—30页
九、关于QMM模型的Q&A………………………………………31—32页
一、质量成熟度模型使用说明
质量成熟度模型试图为相关部门评价质量管理水平提供一个工具，用以识别相关部门质量管理现状，找出质量改进的方向。
此模型适用于对硬件产品相关部门进行质量管理水平评估；
1.名词解释：
1.1QMM:
QualityMaturityModel，质量成熟度模型的英文缩写；
1.2相关部门：
实施质量成熟度评价的部门，如事业部、制造厂、客服、总裁室等；
1.3评价变量：
某一过程在某个等级下检查条款的实际得分之和与相应最高分的比值；
1.4质量特征：
对质量管理关键过程进行描述，阐述质量系统在相关方面应具有的表现、目标等；
1.5关键活动：
实现质量特征所必须的质量活动。
1.6关键能力：
实施关键活动所必须的前提条件。
1.7［］：
补充说明或举例说明方括号前内容的含义；
2.评价原则：
2．1自评客观性原则：
目的是让事业部清楚的了解质量管理现状，找出质量改进方向；是让事业部清楚了解质量管理现状，找出质量改进方向，在自评时要以事业部业务实际为基础，实事求是，力求能真实的反映业务的实际情况。
2．2专家评审原则：
专家评审主要评审年度提升条款和提升模块的提升程度以及提升分析的合理性，对于此部分的条款进行评估并根据评价结果的情况最终确定年度QMM评级。
2．3结论局限原则：
质量成熟度评价结论不应作为判断有关部门或个人质量工作优劣的依据，只能作为质
量改进的依据；
3.评价方法：
3.1质量成熟度分品质检验级（QI）、品质管制级（QC）、品质保证级（QA）、品质卓越级（QM）四个主级别，及准QI级、准QC级、准QA级、准QM级四个辅助级别，共八个等级。
3.2每个等级由低到高分配1~8的等级分，即准QI级1分，QI级2分，准QC级3分，QC级4分，准QA级5分，QA级6分，准QM级7分，QM级8分。
3.3依据检查表对质量管理的实际业务进行评分。
3.3.1评分从1到5分为五个级别，可以评0.5分：
差——1分；不明显——2分；一般——3分；好——4分；显著——5分；
下面从系统要求、执行情况、成果三个方面进一步阐述五个级别分的含义。
——每一个条款的评价要从系统要求、执行情况、成果从三个维度进行考量。
——对于单一性的问题如“有没有”这类的问题从一个维度进行考量就可以。
级别
评分
系统要求（说）
执行情况（做）
成果（做的结果）
差
1
●无系统/程序要求，或系统/程序初步开始确定；
●管理阶层开始具有管理需要的认识；
●没执行，或零碎的执行；
●在个别业务区域内展开；
●无成果，或零星的成果；有个别证据；
●未实现或部分实现系统要求/质量目标；
不明显
2
●系统/程序已确定；
●管理阶层给予广泛但不完全的支持；
●经常出现未按要求执行的情况；
●在某些主要的业务区域内展开；
●在展开的区域内有确定性的成果，但成果的一致性比较差；
●主要的系统要求/质量目标得到实现；
一般
3
●健全的系统/程序；
●某些管理层十分积极主动；
●系统关键环节偶尔出现未按要求执行的情况；
●在大部分主要的业务区域展开；
●在主要区域获得确定性且可测量的成果；
●绝大部分的系统要求/质量目标得到实现；
好
4
●具有精致化、改良、更新的能力，良好的、经证明的系统/程序；
●大部分管理阶层均十分积极主动；获得全部管理阶层的完全支持；
●系统关键环节从没发生未按要求执行的情况；
●在主要的业务区域内普遍展开；
●显示出确定性和持续性的成果；
●所有的系统要求/质量目标都已实现；
显著
5
●超越常规的创新系统/程序；
●管理阶层具有热诚的领导力；认识到公司以外的状况；
●无论在内部或外部的所有主要业务范围内具有普遍性及一致性；
●显示出确定性和持续性的成果；
●超越系统要求/质量目标的成果；
●成为其他部门/公司的楷模；
3.4结合检查表的得分情况，对每个关键过程进行等级评估。
3.4.1某过程在QI、QC、QA、QM四个等级下的评价变量分别设为I、C、A、M；
3.4.2若I≤0.4，则过程属于准QI级；若0.4≤I≤0.8，则过程属于QI级；若0.8≤I，C≤0.4，则过程属于准QC级；若0.8≤I，0.4≤C≤0.8，则过程属于QC级。
。
。
。
。
。
以此类推。
3.5在确定过程等级的基础上确定综合等级。
3.5.1过程等级确定后，会得到相应的等级分，计算所有评估过程等级分的平均分，四舍五入后即为综合等级分，对照3.2即可确定综合等级。
二、质量成熟度模型等级综述
四个等级
等级描述
品质观念
参考指标
品质检验级
（QI）
保证质量的主要方式是事后检验，成品里挑次品，质量功能与其他功能分离。
最终产品容易出现重大缺陷。
工艺、服务和设计质量甚至都未经检测，研究开发工作同生产几乎相互完全脱节。
品质是检验出来的
其百万件产品废品率约为4800件，次品率超过5％，返工率超过3％
品质管制级（QC）
质量目标主要通过生产部门实现。
开始检测工艺过程的稳定性，服务质量已经明确，但设计质量的测定标准还没有确定。
品质是制造出来的
百万件产品废品量为900件，次品率和返工率分别为3．1%和2．7%
品质保证级
（QA）
意识到产品设计和生产工艺相互影响，更关注产品的设计，并以顾客为导向。
品质是设计出来的
百万件产品废品量为300件，次品率与返工率为1．5％和1．7％
品质卓越级
（QM）
每一名成员都意识到质量对于企业成功的重要性，都在寻求提高质量的途径，外部客户成为工作中心，最大限度地优化从供应商到客户过程中所有重要程序。
全面质量管理
百万件产品废品量低于100件，次品率与返工率都低于0．8％，生产过程极为稳定
备注：
持续改善部分的关键特征另见《持续改善机制质量成熟度（QMM）评价手册》V1。
0
三、品质检验级过程及评价指标
质量体系
质量特征
作业过程可重复，某些重点工序有工作指引但没有针对流程的程序文件；人的因素对质量的影响很大（比如，感官性检验）；
评价指标
关键能力：
1．文件体系：
无
2．管理职责：
具有定义职责、权限、分工的能力；具有就质量问题实施有效沟通的能力；
3．资源管理：
具有满足生产需要的设备［生产设备、测量设备］，具有满足需要的人力资源；
4．测量、分析和改进：
无
关键活动：
1．文件体系：
没有文件控制体系，在产品实现过程中只有部分环节有零散的文件、记录；
2．管理职责：
职责权限分工明确，分解落实到位，能够定期召开沟通会议处理问题。
3．资源管理：
设备得到调校、维护；有基本的技能培训，有相关记录；
4．测量、分析和改进：
对检验数据有收集、记录。
采购
质量特征
几乎没有对供应商进行控制；对来料的质量控制主要依靠部品检验。
评价指标
关键能力：
1.具有初步定义部品检验标准能力；[功能方面、性能方面]
2.具有对部品功能检验的能力；
3.不合格部品处理能力；
关键活动：
1.来料检验；
2.成品检验；
研发
质量特征
基本没有产品设计开发能力，只具有一定的产品测试和验证能力。
设计验证的手段有限，只能进行用户级测试（功能、性能）；只能发现基本的设计问题
评价指标
关键能力：
1.具有对供应商提供的产品标准进行适当转化形成公司内控标准的能力；
2.具有简单的测试平台（装置、环境）；
3.具有发现一般的设计问题的能力；
4.产品能满足国家强制性标准要求；
5.具有初步的产品测试能力（基于功能、性能、兼容性和标准符合性的标准）
6.基于验证结果的问题定位能力；
关键活动：
1.编写了简单的开发测试程序（流程）
2.规格验证；
3.测试活动
制造
质量特征
制造过程可重复，主要依靠来料检验和成品终检来保证质量，人的因素对制造质量的影响很大
评价指标
关键能力：
1.具有制造过程可重复的能力，通过作业指导书等方法保证；
2.具有来料检验和成品检验的能力
3.具有剔除不合格成品的能力
4.具有在需要时对个别制造人员进行岗位培训的能力
关键活动：
1.制订了仅限于废品率和返工率的质量要求；
2.检验最终成品，对不合格产品采取剔除或返工维修的方式解决，不作原因分析；
3.人员质量培训不足，导致由于人员变动对制造质量的效果影响很大
服务
质量特征
关注产品的合格与否，对客户的投诉往往是一事一议；
评价指标
关键能力：
1.有对客户的服务接口；
2.解决产品简单问题的能力；
3.具有备件的检验标准
关键活动：
1.有客户投诉处理活动，对客户投诉的处理方式是一事一议；
2.备件来料检验；
最高管理层
质量特征
不具备基本的质量常识,质量意识比较淡薄；将质量问题归咎与质量部门；不愿投入时间或金钱等资源进行质量改进.
评价指标
关键能力：
1.无
关键活动：
1.只设立质量检验岗位.
2.只是追究质量事故等责任;
营销
质量特征
营销环节没有质量意识。
评价指标
交付
质量特征
没有质量意识。
评价指标
备注：
服务、最高管理层、营销、交付四个环节目前在编写中，评价内容供参考，不做评价使用。
四、品质管制级过程及评价指标
质量体系
质量特征
有文件控制体系；具有对质量过程进行控制的能力，能利用统计技术分析并解决质量问题；统计技术被广泛应用；纠正措施得到广泛实施；开始推进持续改进；QCC等品质改进活动广泛开展；通过ISO9001认证；
评价指标
关键能力：
1.文件体系：
具有建立有效的文件化质量控制体系的能力；［定义过程的能力；注重过程控制；注重体系的有效性］
2.管理职责：
具有制定、分解质量方针、目标的能力；
3.资源管理：
具有对设备进行管理的能力［状态识别、标识、定期校准等］；具有对设备、工装进行改造的能力；具有对各岗位人员资格定义的能力，有系统的人员培训机制；
4.测量、分析和改进：
具有过程质量数据的收集、分析的能力；具有质量体系的测量分析的能力；具有对不合格实施
关键活动：
1．文件体系：
有文件控制体系，并被有关人员了解，作为过程活动的依据，设计、开发、生产、服务等过程被描述、监控，有相关记录；
2．管理职责：
有明确的质量方针并被广泛理解，制定并分解质量目标；有固定的沟通渠道保证沟通的及时有效；质量问题得到有效的解决；
3．资源管理：
明确识别设备及工作状态，定期维护、校准设备，以保证设备的有效，对设备进行改造以提高设备的效率；各岗位从业资格得到确定；对人员实施系统的培训；
4．测量、分析和改进：
充分收集过程质量数据，利用统计工具进行质量数据的分析处理，并作为解决质量问题的依据；实施质量体系内部评审及管理评审；对不合格广泛实施纠正措施，开始实施持续改善；纠正的能力；
采购
质量特征
关注不合格部品的纠正，充分与供应商进行部品信息沟通，并跟进供应商对不良的纠正，通过供应商考评等措施管控供应商，能与供应商一起对部分部品进行深入的联合测试[性能上的测试等]。
评价指标
关键能力：
1.具有定义重要部品检验标准能力；[技术方面，尤其是应用技术方面]
2.具有对部品性能检验的能力；
3.部品质量信息统计分析能力；
4.保证部品质量信息向前端（供应商）及后端（制程、售后等）反馈通畅的能力；
关键活动：
1.对部品进行联合测试；
2.部品技术变更等信息得到充分沟通；
3.来料质量信息统计、分析；
4.对不良部品实施有效的纠正措施；
5.向供应商抱怨部品不良并督促供应商改进；
6.供应商考评；[根据考评的结果对供应商实施相应的措施]
7.考核结果与采购比例挂钩
研发
质量特征
有满足客户对产品的需求的意识；对研发过程进行流程化管理；具有一定的产品规格定制能力，具有一定的开发能力，具有成体系的测试和保证能力；能对部分设计问题提出解决方案；
评价指标
关键能力：
1.具有对产品进行规格定制能力；
2.具有对开发环节的评测（评审）点清晰定义的能力
3.具有能力对评测（评审）环节依据的标准进行确定的能力
4.具有保证产品满足国家法律法规和强制性标准要求的能力
5.具有对工程变更进行有效管理的能力
6.原有产品基础上的简单定制开发能力；
7.具有完备的产品验证体系和工程化体系；
8.验证问题和分析问题能力
关键活动：
1.编写了完善的开发测试程序（流程）；
2.对开发环节的评测（评审）进行验证；
3.规格定义和定制开发；
4.问题分析和工程化；
5.有初步的产品质量策划；
6.编写了较为完善的开发测试文档；
7.调查客户的产品需求作为产品规划输入；
制造
质量特征
确定制造工序中的关键质量控制点，并且制订明确的接受标准。
同时利用制程质量数据，应用统计技术来监控制程质量状况，实施制程纠正措施。
评价指标
关键能力：
1.具有确定制造过程的关键质量控制点的能力，并进行重点监控[首件确认、PQC]；
2.能够制定出制造的各工序间明确的接受标准的，如来料检验标准、首件确认标准等；
3.具有应用制程数据、统计工具（SPC）对制程发生的问题实施纠正措施的能力
4.具有不断改进制造工艺，优化制程的能力；
关键活动：
1.制订了制造部门明确的质量目标和过程目标；
2.不合格产品主要通过制造过程发现和纠正；
3.积累各种制造过程数据[如来料状况、PQC状况、QA状况]，并广泛应用质量改进工具或统计技术（SPC等）对制程质量状况进行分析，实施相应的纠正措施；
4.广泛开展QC小组活动，制造一线的工人成为制造部门质量改进的主要力量；
5.进行工人工作岗位轮换和有目的的人员培训，但没有形成系统
6.有时和供应商合作解决重要工艺问题
服务
质量特征
满足客户共性需求，对客户投诉的问题进行深入的分析并采取相应的纠正措施[对客户端不合格及对产品实现端不合格的纠正]；
评价指标
关键能力：
1.具有专业素质的为用户进行服务的人员、组织；
2.对客户端发生的问题能进行系统分析的，并采取有效措施进行解决；
3.能够保障备件的质量状况；
关键活动：
1.有对服务的客户满意度进行调查的机制（售后）；
2.对备件不良投诉，并跟进供应商的纠正；
最高管理层
质量特征
具备一定的质量管理常识；参与质量管理活动；决策时,产量优先于质量；会增加品质纠正方面的投入.
评价指标
关键能力：
1.具有质量管理常识（ISO9000、产品质量法等）。
2.重视质量数据，决策等能够做到用数据说话；
3.了解业内质量管理水平和现状；
4.认为质量管理工作就是通过ISO9000认证.（为什么通过ISO9000了,还出现质量问题；
5.质量问题同产品各个环节都有关系；
关键活动：
1.参与质量规划制定；
2.为质量改进提供支持；
3.采取增加客服投入的方式弥补前期质量缺陷
4.为了产品上市,容许产品质量问题存在。
5.主持管理评审；
营销
质量特征
能提供给顾客足够的产品信息，有机制控制产品信息的编制、发布，有机制保障顾客不订错产品。
评价指标
交付
质量特征
产品交付过程得到控制，交付期限的平均值满足顾客的需求。
交付过程对产品质量的影响受到控制。
对代理端/大客户端的交付期限得到精确控制，并满足客户要求。
评价指标
备注：
服务、最高管理层、营销、交付四个环节目前在编写中，评价内容供参考，不做评价使用。
五、品质保证级过程及评价指标
质量体系
质量特征
预防措施被广泛实施，具有完善的持续改进机制；
评价指标
关键能力：
1.文件体系：
具有优化文件化质量保证体系的能力；［管理过程的能力；注重系统控制；注重体系的效率］
2.管理职责：
具有从管理系统角度优化职责、权限的能力；具有保证信息流通畅的能力；
3.资源管理：
具有对设备失效预先报警的能力，具有纠正设备失效的能力；能从长远发展出发，规划人力资源的需求，并保证人力资源能满足要求，有与长远发展规划相适应的人力培训规划；
4.测量、分析和改进：
具有系统测量质量信息的能力，具有系统质量分析能力［各过程的质量信息关联分析］；具有实施预防措施的能力；
关键活动：
1．文件体系：
文件控制体系涵盖产品大质量全部生命周期，接口清晰，运行流畅，体系能及时适应业务的变动。
2．管理职责：
及时结合业务变动情况对职责分工、方针、目标等进行评审，评审结果有效落实。
信息被需求方无障碍地获得；解决质量问题的效率高；
3．资源管理：
建立并持续改进设备的保障机制；开始重视能力、意识、素质等综合培养，人力配置优化；
4．测量、分析和改进：
系统收集、分析质量数据，全程监测产品实现过程，熟练应用质量分析、处理方法解决质量问题；对可能出现的不合格采取预防措施；开始实施持续改进，利用如6sigma等工具解决各种产品质量问题，并且效果显著。
采购
质量特征
关注不合格部品的预防，由关注供应商提供的产品转向关注供应商的质量保证能力，广泛开展供应商审核，并能根据审核的结果实现供应商的优胜劣汰，SI被有效实施；
评价指标
关键能力：
1.具有定义关键部品的检验标准能力；[尤其是核心技术方面]
2.具有部品质量问题分析、预防能力[能发现潜在不合格]；
3.关注供应商的质量保证体系；
4.具有质量保证体系评审能力；
关键活动：
1.对潜在的不合格实施有效的预防措施；
2.供应商评审广泛实施；[供应商得到优胜劣汰，供应商结构得到优化]
3.对不能淘汰的供应商实施辅导；
4.在有效管控供应商质量保证能力的基础上，SI被有效实施；
研发
质量特征
熟知关键部件的核心技术，能够从策划到设计、开发验证工程化有体系保证能力，并能够根据客户反馈优化设计和开发。
对研发过程进行系统化的管理；能解决产品/系统的设计问题。
满足客户对产品的设计需求。
评价指标
关键能力：
1.具有关键部件验证标准和定义能力；
2.有完善的从策划、设计到开发、工程化的开发体系；
3.具有对产品进行系统级的开发的能力；
4.具有对研发的进度和资金能进行有效控制的能力；
5.具有广泛应用先进的设计方法、工具（如：
FMEA、DOE、PROJECT等）的能力；
6.具有关键问题的分析和解决能力；
7.具有对研发不合格后果进行有效预防的能力；
8.具有有效解决研发后续环节发现的技术问题的能力；
9.具有开展产品可靠性及一致性研究的能力；
10.具有和供应商进行联合开发的能力；
关键活动：
1.有完善的开发测试工程文档，实现技术积累；
2.采用先进的技术标准；
3.有完整的产品质量策划；
4.对客户的需求进行分析并应用于产品规划。
5.做为新产品研发阶段的一个环节，提供制造工艺能力和可靠性方面的实施方案；
6.关键环节的评审；
制造
质量特征
结合产品需求、设计输出对制造过程进行分析优化，实施制程预防纠正措施。
评价指标
关键能力：
1.能够在新产品研发阶段提出关于制造工艺能力和可靠性方面的实现方案，同时结合产品需求、设计输出对生产过程进行分析、优化；
2.具有广泛应用过程故障模式分析与影响分析（PFMEA）的能力；
关键活动：
1.制造部门和研发部门、供应商管理部门等密切合作，建立了及时通畅的数据信息交流机制；
2.对产品实现各环节的出现的不合格产品有完整的预防措施以保证问题不发生；
3.广泛应用工艺故障模式分析和影响分析等工具提高工艺稳定性；
4.建立了人才培养系统，并定期实施培训，如工人岗位轮换、在职培训；
服务
质量特征
挖掘客户潜在需求，提供个性化服务，发现潜在问题；对顾客满意的信息进行收集、分析客户需求被满足的程度，并以此为基础调整资源提高客户的满意度；客户服务品质得到有效保证；
评价指标
关键能力：
1.客户端发生的问题能被系统的分析，有机制保障问题能得到切实解决；
2.对为用户服务的人员组织进行有效管理；
3.能够满足客户个性化的服务需求；
关键活动：
1.对客户的需求和满意程度进行调查；
2.依据客户需求的结果规划定制产品；
3.有较完善的系统能对产品进行有效追溯；
4.对特殊事件采取特殊流程处理；
最高管理层
质量特征
掌握质量管理知识；以顾客为导向进行组织机构等设置；主导质量管理系统规划制定；推动质量目标的实现；重视设计开发过程；增加品质预防的投入.
评价指标
关键能力：
1.深刻理解PDCA方法;
2.具有阅读质量方面的报告和情报的能力；
3.掌握业内质量管理水平和现状
4.对重大质量问题具有快速、有效的决策能力。
关键活动：
1.主持制定质量战略。
2.主持召开质量规划活动
3.主导质量目标制定、分解，并对目标达成情况进行评价；
4.参加重要质量活动[如重点产品的质量评审、质量公关等]；
5.从顾客的需求出发,优化组织结构、人员、资金等资源设置；
6.采取“通过增加前期投入，来减少后端损失”的预防为主的质量策略；
7.主动推进各个环节的质量改善活动。
营销
质量特征
对市场信息进行收集分析，了解顾客明确的产品需求，能针对顾客的需求提供产品信息，让顾客订对货，满足顾客真正的需求。
评价指标
交付
质量特征
产品交付过程得到系统管理，交付期限全部在顾客要求（包括潜在的要求）范围内。
交付过程对产品质量的可能影响得到事先控制。
对个体顾客的交付期限得到精确控制，并满足顾客要求。
评价指标
备注：
服务、最高管理层、营销、交付四个环节目前在编写中，评价内容供参考，不做评价使用。
六、品质卓越级过程及评价指标
质量体系
质量特征
流程持续改进、优化；质量在决策中起主导作用；零缺陷的理念得到深入理解、贯彻；
评价指标
关键能力：
1.文件体系：
具有依据文件体系优化过程的能力；［文件体系与业务过程一体化］
2.管理职责：
具有结合过程优化职责、权限的机制；
3.资源管理：
具有优化各种资源的能力；
4.测量、分析和改进：
具有实时监测质量系统的能力；
关键活动：
1．文件体系：
不断吸收先进管理方法，优化现有流程，使业务过程、流程文件互为指导、互相促进。
2．管理职责：
管理职责、权限、分工得到持续的优化；问题被快速识别，并被迅速、有效的解决；
3．资源管理：
各种资源与过程紧密配合，得到不断的优化；质量意识贯彻全员；
4．测量、分析和改进：
对质量系统实施实时监测，对出现的问题实时分析、解决，质量系统得到持续优化，持续改善得到广泛开展，零缺陷成为全员做事的准则；
采购
质量特征
注重与关键供应商结成战略伙伴关系，在技术、资源、管理上实现
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