某企业驻外机构业务操作标准手册范本.docx
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某企业驻外机构业务操作标准手册范本
驻外机构业务操作手册
第一章：
驻外机构职能定位和岗位设置
驻外分公司职能定位
驻外分公司岗位定编和职责
驻外分公司管理责任和权限
第二章：
销售业务管理
订单流程
成车开票流程
业务人员行为规范
业务人员客户拜访
时间管理和工作计划
客户沟通技巧
第三章：
客户管理
经销商选择
经销商评估和更新
经销商支持
客户档案管理
经销商控制
专卖店建设和装修流程
第四章：
信息工作管理
信息收集和反馈
常用表格
第五章：
市场营销管理
广告促销管理
新产品上市推广
第六章：
售后服务管理
服务网络建设
维修站管理
三包管理
零配件管理
第七章：
储运管理
第八章：
财务管理
第九章：
清欠管理
第一章：
驻外机构职能定位和岗位设置
1.1驻外分公司职能定位
驻外机构是嘉陵销售公司在各区域派驻的代表机构。
驻外机构实行总经理负责制。
驻外机构代表销售公司履行以下职能：
✧销售业务管理
♦完成公司下达的成车和配件销售指标和利润指标
♦与经销商签订协议、下达指标、制定业务计划
♦经销商合同管理
✧经销商管理
♦经销商的选择、评估、考核、淘汰
♦协助经销商开拓新市场、协助出谋划策、督促多销售嘉陵产品
♦及时传达和贯彻经销商政策
♦检查经销商行为符合嘉陵的政策要求
✧代理商管理
♦根据经销商及市场反馈对代理商行为进行监督
✧市场营销管理
♦根据公司政策和市场状况展开广告和促销活动
♦通过经销商终端建设和维护嘉陵品牌形象
✧信息收集和反馈
♦嘉陵产品和竞争对手销售数据的收集和上报
♦竞争对手市场营销活动的收集和反馈
♦当地市场整体动态趋势
✧售后服务
♦维修网络的建设和维护
♦售后服务政策的传达和贯彻
♦三包鉴定和结算
♦配件销售、供应和库存管理
♦维修技术支持和培训
♦产品质量收集和反馈
✧其他职能
♦公司资产和财务管理
♦仓储管理
♦清欠管理
1.2驻外分公司岗位定编和职责
驻外机构设总经理一名，下设业务代表若干名、三包管理专员一名、维修技术人员一名、配件销售和管理一名、综合管理一名、库房管理一名、财务管理、驾驶员一名。
驻外机构人员以总部外派为主，分公司总经理可以根据工作需要在超支的情况下决定聘用当地人员，但必须报总部备案。
各岗位的职责规定如下：
分公司总经理：
♦根据公司战略制定所管辖地区的年度营销战略
♦根据公司政策和战略确定本地区销售政策
♦领导分公司业务代表完成公司下达的销售指标
♦公司销售指标的分解和业绩监控
♦严格控制各项费用,完成公司下达的利润指标
♦领导业务代表负责本地区经销商网络的管理和维护
♦执行和支持公司总部下达的政策和活动
♦负责当地市场信息的收集、整理分析和汇报
♦业务代表队伍的建设和培训指导
♦分公司内部管理和制度建设
♦负责本地区市场服务网络的建设和管理
♦三包鉴定和结算
♦负责分公司资产的管理
♦分公司人员考核评估和反馈
业务代表：
♦执行总部和分公司的各项政策指令
♦完成所管辖区域的销售指标
♦定期拜访经销商，搞好客情关系，解决经销商业务问题，
♦督促经销商不违反公司销售政策，督促销售嘉陵品牌
♦定期检查经销商店面和品牌形象，检查库存状况
♦及时有效地传大公司销售政策，指导、培训和协助经销商销售
♦定期收集当地市场和竞争对手情报并填写各类报表
♦执行和支持公司下达的新产品推广和各类营销活动
维修技术专员：
♦负责对区域内所有维修网络的培训咨询和维修服务指导
♦选择、评估和管理区域内的售后维修服务商
♦配合库房人员进行库存摩托车、发动机的抽检、返修、翻新工作
♦根据工作安排，搞好上门服务工作
♦配合三包人员搞好售后服务的三包鉴定工作
♦随时掌握市场动态和摩托车行业的质量动态，及时向公司反馈市场质量信息
市场管理专员：
♦根据公司战略制订地区市场的广告促销计划
♦广告促销费用的核算和分配，促销用品的组织和分配
♦市场销售数据的统计和分析
三包管理专员：
♦负责区域内摩托车售后服务网络的建设及管理工作
♦贯彻执行公司售后服务政策，引导零售终端搞好售后服务工作
♦负责组织鉴定三包鉴定
♦负责区域内的三包结算工作，保证三包结算的正确性和及时性
♦负责做好用户投诉的记录
♦负责计划与组织实施区域内的售后服务培训工作
♦负责计划与组织实施区域内的巡回服务等促销活动
♦负责区域内售后服务网络建设投入物品的发放工作
♦负责零配件出库、入库的记录和登记，保持零配件库存明晰
♦统计分析零配件库存状况，优化配件库存结构，降低库存成本和避免配件库存积压
♦配合财务和库房管理人员每月进行配件库存盘点，制作盘存报表想总部汇报
♦配合三包鉴定和质量信息反馈
综合管理专员：
♦配合财务人员掌握现金库存和管理，负责现金日记账和银行存款记账
♦成车和零件销售的现金收取
♦现金和转帐支票的填写，保证各项手续齐全
♦审核报销票据，保证报销程序符合要求
♦负责分公司文件管理、收取和发放
♦公司客户接待和安排以及公司其他办公室事务
库房管理专员：
♦分公司成车和配件的发运、收货，做好出入库的登记
♦保证库房物资的帐、表、物相符
♦装车现场的监督和搬运操作过过程监控
♦库房安全措施管理
♦每月25日库房盘存，28日处报表
♦成车的报关和养护以及零配件的防锈、防腐蚀、防碰、防划伤处理
1.3驻外分公司管理责任和权限
驻外分公司实行总经理负责制。
驻外分公司总经理具有以下权限：
♦分公司人事考核和任免权（财务会计人员除外）
♦分公司内部工资和奖励的分配决定权
♦根据公司政策和战略在本地区市场广告促销的运作权
♦本地区经销商的评估和更换的权利
♦本地经销商奖励方案的决定权
第二章:
销售业务管理
2.1订单流程
要货计划
要货计划
财务开票发货
整车发货
财务汇款
整车发货
开具销单
发票
审核调整要货计划传真
汇款
财务部
储运部
销售分公司市场一部
区域经销商
分公司所辖区域小经销商、零售商
分公司（服务中心）
A
B
根据所确定的要货计划作销售日报
所辖区域进销存周报表报市场一部
销售月报表
备注:
♦对区域经销商要货计划进行核实，由经理签字盖章确认，对区域经销商汇款传真进行核实，并由经理或财务签字确认；
♦制定所辖区域要货计划，经理签字盖章确认，财务汇款，由经理或财务签字确认（原则上现款现货，如临时无法及时办款，注明延期付款时间）；
♦直供库要货与此流程相同，但销售分公司财务不开具发票，储运部凭市场一部开具的销售单发货；
♦直供库销售发车由直供库库管员按销售分公司储运部传真财务开具的销售发票或市场一部的销货通知单发货。
2.2业务人员行为规范
♦遵纪守法，维护公司利益，保守公司机密。
♦发挥团队精神，充分体现“敬业、创新、高效”的公司理念。
♦注重外表形象。
公务时穿职业装，保持衣着鞋袜整洁，头发长短适度，精神饱满。
♦充分了解产品的功能效用，正确解答客户提出的问题，对于不清楚的问题，应委婉巧妙地解决，勿信口开河。
♦公务前明确任务、目标，进行认真准备。
♦拜访客户时考虑客户是否方便，拜访次数按客户所属类别而定，重点客户每月二次，一般客户每月一次。
♦与客户交谈时态度诚恳，表情自然。
注意倾听的技巧。
♦没有把握的事不要轻易承诺。
♦每天做好拜访或电话记录。
♦经常反思准备、计划、访问、洽谈全过程，不断总结，提高沟通能力。
2.3业务人员客户拜访
✧拜访准备
♦制订每周、月工作和拜访计划
♦设计最合理的拜访路线
♦检查经销商的问题并确定拜访目的
♦请示总经理有关问题的对策
♦准备好公司销售政策等相关文件
♦如需要，与相关经销商约定行程
♦检查是否可以帮助经销商顺带配件和促销品
✧拜访中
♦了解嘉陵销售状况和数据
♦了解对手销售状况和数据
♦督促经销商多销售嘉陵车，完成销售指标
♦检查经销商库存
♦检查上次拜访提出问题的整改情况
♦检查陈列车型及店面形象
♦检查促销活动的现场海报的信息传递和促销品放置和发放以及促销效果
♦了解经销商困难并尽量当场解决
♦贯彻嘉陵新政策
♦通过与经销商的沟通增进客情关系
♦检查价格是否符合政策
♦通过灌输和传递好的经营理念提高经销商经营水平
✧拜访后
♦及时将有关问题和数据做好笔记
♦对经销商提出整改意见并通过电话督促其改进
♦填写拜访记录表
♦将有关情况向总经理汇报
♦将相关问题转移给相关部门和工作人员
2.4时间管理和工作计划
♦每个经销商必须至少每月拜访一次，重点经销商必须至少每月拜访两次
♦掌握80/20原则，将80%的精力和时间化在占客户总数20%的重要客户上
♦拜访客户之前必须仔细考虑各家客户的主要拜访目的
♦拜访客户之前必须安排合理的路线，以节约时间和提高效率
♦拜访客户过程中发现问题能当场协调解决的必须当场解决，提高办事效率
♦为提高客户拜访效率，必须按规定填写工作计划表，
♦拜访客户后尽量利用十分钟作客户拜访纪录或填写客户拜访纪录表
2.5客户沟通技巧
✧新客户
♦给予良好的第一印象
♦重点向客户介绍我们能够带来什么
♦吃了闭门羹，如何打开僵局
♦当您面对对方时，对方态度冷漠，这时正确的做法是：
态度诚恳地打招呼，引起对方注意，即向对方介绍：
“对不起，打搅您了，我是嘉陵**分公司的业务代表。
”如对方继续保持沉默，则继续重复上面的话，一般会见效。
重复次数不宜超过5次，如无效，只好告辞。
♦若对方回答不经营该产品时
虽然谈话气氛融洽，当对方提出由于公司产品不好销而不愿意经销这种商品时，应打消对方疑虑：
“我们公司会配合产品的推广进行积极的宣传和促销活动。
”“请放心，这种产品绝对会畅销的。
”同时告知对方公司的推广促销计划。
♦若对方讲请下次再来时商谈
不管对方是否有意推辞，听到此话后要象拿到订单一样高兴地致谢，因为这为下次上门推销提供了契机。
♦若对方讲现在正忙，改日再谈
这时不能马上回去，应向对方道歉：
“实在对不起，只占用你一点时间。
”如此反复几次，有望获得成果。
♦有效沟通四要素：
讲述、发问、倾听和了解
♦尽量用通俗易懂的语言向客户介绍产品的性能、功能和特点，但不能强求客户合作，应该自然地诱发其购买动机。
♦与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应该将主要精力用于三大调查，即可户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。
调查结束后，将有关情况书面报给业务主管，作为参考资料。
✧老客户
♦首先以一些与业务无关的事情打开话题，寻找到时机，直接切入主题。
需注意的是应让客户感到你是在为他考虑。
♦当客户提到产品价格在同等技术含量的情况下高于同类产品时，切勿争辩。
♦以理解的态度面对他，尽量将话题引到质量上，告诉他“首先我们会保证产品的质量上乘、稳定”或“我们的规模经济效应很快会出现，价格正趋于合理。
”
♦对于老客户提出的质量问题，合理解答处理。
♦如果客户提出公司某种产品的技术指标不过关，或者出现质量问题，这时销售人员除了立即勘察原因以外，还应巧妙地沟通“产品的质量问题既然出现了，我们一定会配合你们合理解决，首先保证你们产品的质量合格。
”
♦确定定货后，除了与客户商谈关于价格、数量及供货时间等问题以外，同时还应该就货款支付问题进行商谈，有关问题一定要敲实，以免以后出现不必要的债务麻烦。
✧电话沟通
♦打电话前的准备工作：
列出需询问的问题清单，拟订提问的方法。
必要时，可做模拟练习
♦打电话过程：
确认号码准确无误，讲话简明、具体、紧扣主题。
♦接电话：
首先向对方问好，并报出公司名称。
口吻亲切。
♦传真沟通：
要求经销商使用传真反映问题及市场信息，力求快速、准确，有证据。
业务员工作用表:
集团分公司销售员周工作计划表
填表人：
负责片区：
填表时间：
季度目标：
本月目标：
时间
拜访商家（或电话访问）
工作内容（准备解决的问题）
结果
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六/日
注：
填写周工作计划表，需列明拜访或电话访问商家名称及拟解决问题，格式为日历型，每周一张，A4大小。
结束访问后在本表背面填写计划变更情况、原因及需上报的主要问题。
次周一将该表上交分公司总经理
分公司客户拜访纪录和信息反馈表参阅附件（销售人员工作报表）
信息反馈表：
必须提前一月告知重要零售商于次月3号及18号根据信息反馈表科目整理信息，整理完毕填写信息反馈表，于4日和19日分别传真给石家庄分公司。
分公司业务员月工作总结
片区：
经理：
一、销量
1．本片区月计划，实际完成量。
2．本月销量完成情况分析
1）完成最好的经销商及原因
2）完成差的经销商及原因
二、市场形象
专卖店形象达标情况
形象好的经销商：
形象差的经销商：
其中样车品种及数量未达标的经销商：
三、信息
1．重点市场经销商信息报表完成情况
完成差的经销商：
2．竞争对手信息（包括产品、价格、促销、政策）
品牌：
四、广告及促销：
公司的广告及促销活动效果和不足
五、价格及平均利润水平对比表（主要车型）
六、下月主要工作
1．
2．
3．
七、需公司支持及配合解决的问题
1．
2．
3．
经销商整改建议书
经销商名称：
●终端形象问题：
整改建议：
●内部管理问题：
整改建议：
●信息收集问题：
整改建议：
●广告促销问题：
整改建议：
●网络建设问题：
整改建议：
备注：
上述问题是否存在：
是（）否（）经销商签字：
前次整改建议是否已执行：
已执行（）未执行原因：
此次整改建议执行时间：
年月日——年月日
填表人：
时间：
第三章：
客户管理
3.1经销商选择
经销商的选择主要包括以下因素根据每大项按5分制打分，然后给不同项目以不同权重后计算总分。
选出分数最高的经销商为嘉陵经销商。
在一般情况下，当地最大最有声望的经销商为首选对象。
♦经营能力：
–从业历史
–经营头脑
–对新观念的吸收
♦资金实力：
–资金实力雄厚
–初期进货能力强
♦经营店址：
–地理位置人流量
–店面面积大小
–装修水平
–二级网络建设
♦维修能力：
–维修历史
–维修店装修
–维修用车
–维修人员的质与量
♦仓储能力：
–有条件良好的仓库
♦合作态度：
–开辟嘉陵专区
–与嘉陵合作有诚意
–对嘉陵品牌的认同
–经营品牌集中不杂
♦经营者人品：
–诚信经营、不蒙骗消费者
–吃苦耐劳、积极创业
–社会关系良好
–商业信誉
经销商选择评分表：
3.2经销商评估和更新
经销商每年必须定期或不定期进行一次评估，合格的继续给与经销商资格，各项指标不合格的根据情况取消经销资格，引入新的合格经销商。
填表人:
_____________评估日期：
年月日
经销商
级别/性质
所属区域
负责人
开始合作时间
本年度累计回款（元）
评估项目
销售指标完成情况
嘉陵占总销量的比例
实际经营能力
价格管理情况
品牌形象建设和维护
诚信经营的程度
市场信息反馈和促销的合作态度
销售维修一体化能力
存在的主要问题
整改措施和期限
下年度资格意见
业务员意见
分公司总经理意见
注：
1.本表由业务员填写，分公司总经理批示
2.本表每年底填报一次，并上报至总公司存档。
3.3经销商支持
摩托车销售越来越取决于经销商的推动力，因此客情关系应该受到重视。
♦定期拜访经销商,倾听经销商对嘉陵的意见,能现场解决的现场协助经销商解决,不能现场解决的协助联系相关人员解决并纪录在案
♦及时传达嘉陵新政策，激励经销商的积极性
♦协助经销商出谋划策，提高经销业绩
♦对经销商进行专卖店和一般经销商的分级，与实力强合作真诚的经销商建立核心联盟关系，不同级别的经销商给与不同的返利和奖励政策
♦价格保护：
对经销商已经下单提货但由于嘉陵原因引起价格下跌的给与经销商一定的补贴
♦广告宣传支持：
根据销售量大小和嘉陵的地区销售策略给与不同的广告宣传支持
♦嘉陵形象服装及其他促销品的支持
♦给与新产品性能等技术要点的培训
♦对于专卖店和专卖区性质的经销商给与形象设计、灯箱广告等支持
3.4客户档案管理
经销商或客户档案资料是公司掌握市场终端的重要手段，经销商档案资料是新客户引入时的基本档案资料，必须每年更新，并按经销上评估作为可心更新档案保存。
3.5经销商控制
经销商即要受到支持，但业务员在客户拜访过程中也必须注意经销商的日常控制，主要包括以下部分：
♦业务指标：
督促经销商多销售嘉陵产品，尽责尽力完成指标任务
♦库存管理：
定期检查经销商库存，防止库存过多积压而虚报销售数据
♦价格管理：
检查价格的最高和最低规定是否违反
♦品牌形象：
店面展示、促销用品是否摆放整齐，嘉陵品牌形象是否突出
♦店面布置：
面积是否足够大，店面整体形象是否干净，内部安排是否整洁
♦车型：
展示的车型是否足够多，根据当地市场，摆放是否突出主销车型
♦信息反馈：
定期反馈嘉陵及竞争对手的销售数据和营销活动信息
♦配合嘉陵销售策略：
督促和说服经销商配合嘉陵的新产品推广和营销活动
♦窜货：
严格防止窜货跨区销售的扰乱市场秩序的行为，一经发现责令改进，否则取消经销资格
3.6专卖店建设和装修流程
专卖店和专卖区是嘉陵零售终端的发展趋势。
专卖店必须与经销商一样每年接受评估和考核。
专卖店和专卖区的建设和装修流程如下：
甲 经销商
乙 区域中心
甲A-1
申请
甲 B-1
付保证金
甲 D-3
配合验收
乙A-2
审查意见
乙 B-4
到账反馈
装修指令
乙 C-1
组织装修
乙 D-1
验收、审查
丙 市场一部
丙 A-3
审批意见
丙 B-3
到账反馈
装修指令
丙 D-2
审批验收
丁 技服中心
丁 A-4
维修资格审查
销售财务
B-2
到账反馈
F-2
支付费用
丙 F-1
费用审批
乙 G-1
授权书物品发放函
丙 G-2
授权书
物品发放
甲 G-5
物品保管
乙 F-3
反馈
丁 G-3
物品发放
丙 E-3
签协议
甲 E-2
签协议
乙 E-1
签协议
储运部
G-4
运输物品
详见3.2装修流程
专卖店（区）建设流程图
说明：
1、七个过程为：
A——申请审批 B——保证金交付 C——装修
D——验收 E——签协议 F——费用支付 G——授权书、物品发放。
2、专卖区的建立可不经过维修资格审查。
⑦ 审查
④协商后签订三方装修合同
审
审
⑧支付其余费用
⑧支付门头及标识部分费用
丙：
建专卖店
经销商
③效果图及预算
①装修计划
甲：
销售分公司
市场一部
⑤装修
②实地考察
⑥验收
乙：
区域中心
审
丁：
装修公司 由甲、乙联合招标后相对固定
嘉陵专卖店装修流程图
说明：
装修过程中各方的职责如下表
步骤
职责方
主要职责
①
乙、丁
向丁方提出建店计划
②
丙、丁
丁方及时考察丙方现场，确定方案、尺寸等
③
丁
及时将效果图和费用预算报甲、乙、丙方
④
甲、乙、丙、丁
对效果图和预算进行审查、协商、修改、达成一致后由乙方、丙方与丁方签订三方装修合同
⑤
乙、丙、丁
由丙方配合丁方按进度严格装修，乙方进行监督（示范店甲方派员监督）
⑥
乙
按照标准对专卖店进行验收后将验收报告报甲方市场一部
⑦
甲方
对验收结果进行审查，将结果反馈给乙、丙方
⑧
甲、丙
签订专卖协议、支付各自承担的装修费用（甲方支付门头及所有带嘉陵标识部分的费用，其他费用由丙方支付）。
专卖店的评估和管理控制同其他经销商。
第四章：
信息工作管理
4.1一手数据收集与反馈
执行人时间内容结果
零售商每周
销售员
综合管理员每二周
分公司总经理/销售公司
根据整理后信息辅助制定营销政策。
制定分公司市场营销计划
市场策划每月
销售人员收集信息
♦根据日常报表内容沟通并取得信息和数据
♦带着具体问题交谈和沟通取得数据和信息
♦在沟通和拜访时及时记录有关数据和信息
♦必须检查相关票据和仓库库存确认销售数据的真实性
♦对有疑问的数据可以通过代理商或其他经销商确认其真实性
♦将收集到的数据和信息按报表形式或工作汇报的形式清楚有条理地填写
♦以书面或口头形式向相关人员及总经理做汇报
4.2综合信息工作流程图
信息源包括：
固定经销商信息点，一般经销商信息点，摩托车集散地管理机构，车管所，中介咨信机构，报刊、电视等媒体，摩托车集散地消费者。
第五章：
市场营销管理
5.1广告促销管理流程
NO
当前分公司区域市场形势分析
关于促销活动策划的讨论会
部门、公司领导审批、提出意见
促销活动策划文案的初步拟稿
文案中电视、报纸广告的具体设计
负责人、会计人员进行费用预算
详细填写“促销活动策划控制表”
策划员确认符合程序填写要求、提出建议
分公司根据
情况进行完善
策划员传真回复分公司并存档
分公司根据回复签定相关广告、制作合同
分公司准备活动的其他工作
活动的负责人填写“促销活动过程控制表”
综合部备案、并监督分公司按计划执行
正式开促销展活动并保留重要证据
此次广告、促销活动活动全部结束
负责人填写“促销活动效果反馈表”
分公司将发票、样片样刊、活动证据寄回
策划员分析交领导阅示、管理员存档
财务审核（发票、合同、执行情况）报帐
原件
广告、促销效果评估分析表
月日至月日填表人：
活动时间
活动区域
实施人
预算费用
实际费用
活动内容
活动前销售量
活动中销售量
销量变化率
活动前市场占有率
活动中市场占有率
市场占有率变化率
活动地区销售量
未进行活动地区销售量
地区间销量变化率
与预计销售量比较
与以往类似活动比较
消费者反响
削弱竞争对手促销活动程度
与相关活动配合情况
活动效果评估
总体意见和建议
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