组织内部沟通技巧.ppt

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组织内部沟通技巧组织内部沟通技巧MBA中心中心卢山冰卢山冰一、沟通的确切含义一、沟通的确切含义n11。

过程论。

过程论n“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程”。

n“沟通是通过语言或姿态、表情等传递或交换知沟通是通过语言或姿态、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为识、意见、感情、愿望等的社会行为”。

n“管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程过程”。

n22。

功能论。

功能论n“沟通必须包括两个方面：

意义的传递和理解沟通必须包括两个方面：

意义的传递和理解”。

n“沟通是组织的生命线，传递组织的发展方向、沟通是组织的生命线，传递组织的发展方向、期望、过程、产物和态度期望、过程、产物和态度”。

二、组织沟通的意义二、组织沟通的意义n沟通是一个非常广泛的话题。

现实生活中，估计它的使用占据了人们生活的3/4时间。

其中至少1/3是在进行日常信息沟通。

n沟通不依赖于技术，更主要依赖于人和环境的力量。

它是人际之间交流的一种程序。

n很多人的沟通是建立在他人与自己具有相同知识水平的假设基础上。

n并非所有的组织和人际冲突都是沟通不畅所造成的，但是沟通不畅的确是产生人际矛盾的重要原因。

n在组织中下行沟通、上行沟通、平行沟通和交叉沟通很值得研究。

三、组织内部沟通的网络三、组织内部沟通的网络n组织结构呈现金字塔状态，大致可以分为：

战略层、管理层、组织结构呈现金字塔状态，大致可以分为：

战略层、管理层、执行层。

执行层。

n11。

战略层。

战略层n这是组织高层之间的沟通与协调。

目的是从战略上统一思想、这是组织高层之间的沟通与协调。

目的是从战略上统一思想、统一意志，使得各种职能战略以组织发展目标为导向。

统一意志，使得各种职能战略以组织发展目标为导向。

n22。

管理层。

管理层n这是各个职能部门之间的横向沟通。

目的是加强部门之间的这是各个职能部门之间的横向沟通。

目的是加强部门之间的相互理解，加速业务的对接，提高整体运作效率。

相互理解，加速业务的对接，提高整体运作效率。

n33。

执行层。

执行层n这是加强员工横向沟通与协调，使员工认可业务流程和实施这是加强员工横向沟通与协调，使员工认可业务流程和实施过程中的沟通协调路径。

过程中的沟通协调路径。

n可见，这里就存在了层次与层次之间的沟通途径：

可见，这里就存在了层次与层次之间的沟通途径：

一是自上而下的沟通途径一是自上而下的沟通途径命令链（指令链）；二命令链（指令链）；二是自下而上的沟通途径是自下而上的沟通途径下级对上级指令的信息反下级对上级指令的信息反馈。

馈。

n从网络角度，可以将组织沟通分为三类：

咨询网、从网络角度，可以将组织沟通分为三类：

咨询网、情感网和情报网。

情感网和情报网。

n咨询网咨询网主要传递与日常例行性关工作有关的主要传递与日常例行性关工作有关的信息网络。

信息网络。

n情感网情感网主要传递与人的情感和情绪相关的资主要传递与人的情感和情绪相关的资源，包括精神上的慰籍、情绪上的释放、人际关系的源，包括精神上的慰籍、情绪上的释放、人际关系的交流等等。

交流等等。

n情报网情报网主要传递一般的消息，正式与非正式主要传递一般的消息，正式与非正式传闻、谣言等。

传闻、谣言等。

四、下行沟通四、下行沟通n选择好把关人（助手、秘书、联系人、营销、广告、宣传等等）控制沟通咽喉的人。

n1.1.下行沟通的目的下行沟通的目的n（11）传达工作指令）传达工作指令n（22）提供组织程序信息）提供组织程序信息n（33）提供工作信息）提供工作信息n（44）告诉部下的表现）告诉部下的表现n（55）下达政策决定）下达政策决定n2.2.下行沟通的媒介下行沟通的媒介n（11）书面媒介）书面媒介n包括：

组织手册、指南、杂志、报纸、信件；公告版、海报、包括：

组织手册、指南、杂志、报纸、信件；公告版、海报、信息陈列版；标准报告、程序说明和备忘录。

信息陈列版；标准报告、程序说明和备忘录。

n（22）借助于网络技术（电子邮件）借助于网络技术（电子邮件）n（33）口头传达）口头传达五、上行沟通五、上行沟通n1.1.提高上行沟通效率的方法提高上行沟通效率的方法n（11）提供特殊程序）提供特殊程序n要允许员工越过自己的直接上司进行上行求助。

要允许员工越过自己的直接上司进行上行求助。

n（22）开放门户）开放门户n管理者的大门永远向员工开放。

不断邀请员工进入自己的办管理者的大门永远向员工开放。

不断邀请员工进入自己的办公室，讨论一些困扰性问题。

公室，讨论一些困扰性问题。

n（33）使用电子邮件）使用电子邮件n这是上行沟通的最方便的途径。

这是上行沟通的最方便的途径。

n（44）咨询、调查和离职访谈）咨询、调查和离职访谈n与组织成员交谈；定期进行问卷调查；与离开的员工进行谈与组织成员交谈；定期进行问卷调查；与离开的员工进行谈话。

这样都能够获得有价值的信息。

话。

这样都能够获得有价值的信息。

n（55）设置下属布告版、意见箱、调查员制度）设置下属布告版、意见箱、调查员制度五、上行沟通（继续）五、上行沟通（继续）n2.2.促进上行沟通的最好途径促进上行沟通的最好途径n那就是那就是“倾听倾听”。

具体指导方针：

。

具体指导方针：

n（11）保持注意；）保持注意；n（22）复述；）复述；n（33）投入感情；）投入感情；n（44）用探测法使员工说出实情；）用探测法使员工说出实情；n（55）鼓励员工提意见；）鼓励员工提意见；n（66）通过了解什么时候交谈，什么时候让其他人说话，使交互）通过了解什么时候交谈，什么时候让其他人说话，使交互作用同步进行。

作用同步进行。

n上行沟通面临的最主要挑战就是鼓励员工提出自己的想法。

上行沟通面临的最主要挑战就是鼓励员工提出自己的想法。

员工通常害怕进行上行沟通，尤其是当内容是坏消息时。

此外，员工通常害怕进行上行沟通，尤其是当内容是坏消息时。

此外，即使当他们有好消息或有用的想法时，许多人还是拒绝与老板分即使当他们有好消息或有用的想法时，许多人还是拒绝与老板分享。

享。

五、上行沟通（继续）五、上行沟通（继续）n3.3.上行沟通的信息类型上行沟通的信息类型n（11）员工做了什么）员工做了什么n（22）员工私下做了什么）员工私下做了什么n（33）他们的同事做了什么）他们的同事做了什么n（44）他们认为需要做什么）他们认为需要做什么n（55）他们的问题是什么）他们的问题是什么n（66）团队的问题是什么）团队的问题是什么n（77）对于组织的政策与落实情况的总结）对于组织的政策与落实情况的总结n例如：

美国石油公司开发了例如：

美国石油公司开发了“计算机终端匿名填写个人概况计算机终端匿名填写个人概况系统系统”。

AT&TAT&T公司建立了公司建立了“热线制度热线制度”，让员工与总经理进行交，让员工与总经理进行交流。

流。

n这样做的主要目的就是实现这样做的主要目的就是实现“信息双向沟通信息双向沟通”。

这对于企业。

这对于企业十分重要。

十分重要。

六、交互沟通六、交互沟通n交互沟通，又叫互动沟通。

交互沟通，又叫互动沟通。

n交互沟通主要存在于同级沟通之中，即与组织处于相同层次交互沟通主要存在于同级沟通之中，即与组织处于相同层次上并处于相同地位的人之间进行沟通。

上并处于相同地位的人之间进行沟通。

n具体目的：

具体目的：

n（11）协调工作任务）协调工作任务n（22）解决相关问题）解决相关问题n（33）分享各类信息）分享各类信息n（44）解决部门冲突）解决部门冲突n与下行沟通一样，通过计算机、电话和电视为媒介的沟通技与下行沟通一样，通过计算机、电话和电视为媒介的沟通技术对交互沟通也产生了重大影响。

术对交互沟通也产生了重大影响。

n例如：

惠普公司将分散在世界各地的成员通过计算机终端互例如：

惠普公司将分散在世界各地的成员通过计算机终端互相沟通。

鼓励工程师之间共享观点和技术开发。

相沟通。

鼓励工程师之间共享观点和技术开发。

七、七、WTOWTO背景下如何实现组织中的跨文化沟通背景下如何实现组织中的跨文化沟通n11。

树立共同价值观，形成跨文化沟通的认。

树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感同感n22。

推行竞争性人事管理体制，形成跨文。

推行竞争性人事管理体制，形成跨文化沟通的压力感化沟通的压力感n33。

严格规章制度和管理规范，形成跨文。

严格规章制度和管理规范，形成跨文化沟通的强制力化沟通的强制力n44。

重视员工培训，形成跨文化沟通的引。

重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力导力n55。

开展文化建设和文娱活动，形成跨文。

开展文化建设和文娱活动，形成跨文化沟通的亲和力化沟通的亲和力